Abgrenzung der relevanten Analyseperspektiven .1 Bestehende Redundanzen in den Bewertungsebenen .1 Bestehende Redundanzen in den Bewertungsebenen

Die Modellkonzeption der Wirkungen staatlichen Handelns unterscheidet zwischen einer auslösenden und einer empfangenden Ebene, wobei unter den wesentlichen Strukturelementen vielfältige statische und dynamische Wirkungsbeziehungen beste-hen. Der auslösenden Ebene lassen sich die Produkte staatlichen Handelns bzw. der Output zuordnen, der empfangenden Ebene die in der Gesellschaft ausgelösten Wir-kungen. Die Charakteristik staatlichen Handelns bringt es mit sich, dass hierbei mit dem Impact und dem Outcome zwei unterschiedliche Wirkungsdimensionen von Rele-vanz sind.6¹⁶ Beide Dimensionen sind in diesem Zusammenhang nicht als alternative, sondern als sich ergänzende Bewertungsebenen anzusehen:

• Die Perspektive des Impact - Wirkungen verstanden als die subjektive Anspruchser-füllung des Leistungsempfängers.6¹⁷

• Die Perspektive des Outcome - Wirkungen verstanden als die objektiv ausgelösten gesamtgesellschaftlichen Wirkungen.6^1'

Entsprechend dem Modell der Ziel- und Ergebnisebenen öffentlicher Leistungserstel-lung sind für ein wirkungsorientiertes Controlling beide Analyseebenen explizit zu

616 Vgl. hierzu grundlegend Budäus/Buchholtz (1997), S. 328.

617 Vgl. Röhrig (2008), S. 130.

61 ' Vgl. Berens et al. (2004), S. 331.

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berücksichtigen.6¹⁹ Im Rahmen der Analyse der Wirkungen staatlichen Handelns sind beide Bewertungsdimensionen demnach klar voneinander getrennt zu betrachten. In diesem Zusammenhang ist jedoch problematisch, dass die im Ebenenmodell unterstell-te eindeutige Abgrenzung von Impact und Outcome in der Realität so nicht existiert.

Weiterhin ist auch die bislang unterstellte eindeutige Abgrenzung zwischen der Leis-tungs- und Wirkungsebene in der Realität so nicht existent. Die einzelnen Ziel- und Ergebnisebenen lassen sich nicht trennscharf bestimmen und weisen nicht unerhebli-che Redundanzen auf.

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Abbildung 35: Redundante Bewertungskreise

So kann auf der einen Seite keine eindeutige Trennung zwischen der Leistungs- und der Wirkungsebene bzw. der Auslöserebene und der Empfängerebene getroffen wer-den, da keine klare Grenze zwischen dem Output und dem Impact der öffentlichen Leistungserstellung gezogen werden kann. Dies ist darauf zurückzuführen, dass öffent-liche Leistungen überwiegend Dienstleistungscharakter aufweisen,6'⁰ was eine notwen-dige Beteiligung des Kunden am Erstellungsprozess zur Konsequenz hat.6" Hierdurch werden die Ergebnisse der Leistungserstellung, d.h. die quantitativen und vor allem die qualitativen Produktergebnisse des staatlichen Handelns, aktiv durch den Kunden

be-619 Vgl. Mosiek et al. (2003 ), S. 28 ff. und für das erweiterte Modell auch Röhrig (2008), S. 105 ff.

620 Vgl. Chmielewicz (1985), S. 29 f.; Gomas ( 1992), S. 48; Schmidberger (l 994), S. 11; Haiber ( 1997), S. 101 und Buchholtz (2000), S. 21 oder auch die Ausführungen des Kapitels 2.1.3 dieser Arbeit.

621 Vgl. Schedler/Proeller (2003), S. 61.

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einflusst. Aufgrund dieser Interaktionsbeziehung kommt der subjektiven Kundenwahr-nehmung bei der Qualitätsbeurteilung der Leistungsergebnisse eine besondere Bedeu-tung zu.

Die Kundenwahrnehmung ist daher bei der Analyse und Bewertung quantitativer und qualitativer Produktergebnisse unbedingt zu berücksichtigen und damit einerseits dem Bewertungskreis des Output bzw. der Leistungsebene zuzurechnen. Gleichzeitig be-rührt die Kundenwahrnehmung als subjektive Anspruchserfüllung der Leistungsemp-fänger aber auch die Wirkungsebene und wäre damit andererseits dem Bewertungs-kreis des Impact zuzurechnen. Die Bewertung der öffentlichen Leistungserstellung als Interaktionsbeziehung zwischen Kunde und Verwaltung weist demnach erhebliche Redundanzen auf. Zur Verdeutlichung dieses Sachverhaltes sind die Ebenen Output und Impact in Abbildung 35 als sich überlappende Bewertungskreise dargestellt.

Auf der anderen Seite kann keine trennscharfe Abgrenzung innerhalb der Wirkungs-ebene erfolgen, da keine klare Grenze zwischen dem Impact und dem Outcome der öf-fentlichen Leistungserstellung gezogen werden kann. Problematisch ist, dass mit den Outcomes eine objektive Bewertung gesellschaftlich ausgelöster Wirkungen erfolgen soll. Doch die Analyse der individuellen Nutzenvorstellungen der Leistungsempfänger sind in ihrer Gesamtheit eine bedeutende Teilmenge der gesamtgesellschaftlich ausge-lösten Wirkungen, so dass auch hier eine deutliche Überschneidung in den Bewer-tungsebenen zu verzeichnen ist.

4.2.2 Trennung der unterschiedlichen Analyseperspektiven

Um Wirkungen zu analysieren bzw. pragmatische Vorschläge zur instrumentellen Ausgestaltung der einzelnen Bewertungsdimensionen zu unterbreiten, müssen die be-stehenden Redundanzen durch die Schaffung eindeutiger Analyseperspektiven daher soweit wie möglich aufgelöst werden. Hierzu wird im Folgenden eine eindeutige Ab-grenzung der dargestellten Bewertungskreise vorgenommen, indem den betrachteten Kreisen eine eindeutige akteursbezogene Bewertungsperspektive zugeordnet wird.

Der erste Bewertungskreis betrifft die Analyse der Leistungen staatlichen Handelns -die Leistungsanalyse. Die öffentlichen Leistungen werden dazu im Rahmen eines Pro-duktkonzeptes als Outputs abgegrenzt und definiert.⁶²² Mit Hilfe von Kennzahlen und Indikatoren kann anschließend die Analyse der quantitativen und qualitativen Produkt-ergebnisse stattfinden. Die Leistungsanalyse hat in diesem Zusammenhang die Aufga-be, wichtige behördliche Tatbestände in konzentrierter Form darzustellen. Insbesonde-re bei den qualitativen Produktergebnissen gibt es allerdings Überschneidungen zum Impact. Innerhalb des ersten Bewertungskreises sollen daher nur Analysen aus verwal-tungsinterner Perspektive erfolgen. Folglich würden zur Bewertung qualitativer Leis-tungsergebnisse auch nur intern messbare Qualitätsindikatoren zum Einsatz kommen, wie z.B. die durchschnittliche Dauer einer Vorgangsbearbeitung.

622 Vgl. Mosiek et al. (2003), S. 28.

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Der zweite Bewertungskreis beschreibt die Analyse der Nutzen staatlichen Handelns -die Nutzenanalyse.6²³ Die Nutzenanalyse hat die Aufgabe, den Impact der staatlichen Leistungserstellung zu bewerten und betrifft damit die Analyse subjektiver Kundenbe-dürfnisse. Zur Erhebung der Kundenzufriedenheit kommen häufig Befragungen zum Einsatz. Als Referenzgröße dienen die subjektiven Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden an die staatliche Leistungserstellung, welche vor dem Hintergrund der jeweili-gen individuellen Nutzenvorstellunjeweili-gen erfoljeweili-gen. Innerhalb des zweiten Bewertungs-kreises werden demnach die Einwirkungen auf den Kunden aus einer individuellen personalen Perspektive analysiert. Die Nutzenanalyse weist die bereits beschriebenen Überschneidungen zum Output und zu den Outcomes auf. So haben die Ergebnisse einer Nutzenanalyse einerseits Relevanz für die qualitativen Aspekte des Leistungs-output. Andererseits können die erhobenen Einwirkungen bei entsprechend großer Stichprobe auch zur Bewertung der gesellschaftlichen Auswirkungen herangezogen werden.

„Analyse quan1ita1ivcr und qualitalivcr Produktergebnisse··

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,.Leistungsprozess durch Interaktion mit Kunden/Klienten gcprllgt'·

,.Analyse subjektiver Kundcncinschätzi111gcn"

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Wirkungen„

als gesamtgesellschaftliche Wirkung"

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BEWERTUNGSKREIS

LEISTUNG BEWERTUNGSKREIS

NUTZEN BEWERTUNGSKREIS WIRKUNG

[vcrwaltungsinlcrnc Perspektive] (individuelle- pcrso1\alc Perspektive) [gcsamtgcscllsch.1ftlicl1c Perspektive)

WIRKUNGSEBENE