Ein weiterer inhaltlicher Schwerpunkt der Experteninterviews bezieht sich auf die Bereitstellung und Aufbereitung bedarfsorientierten Wissens.
5.6.1 Statistik
Die Hälfte der Interviewpartner äußerst sich zu der Dimension ‚Aufbereitung von Wissen’. Die andere Hälfte verteilt sich auf die Dimensionen ‚Bedarfsorientiertes Wissen’ und ‚Bereitstellung’, wie Abb. 47 zeigt.
Anzahl Interviewpartner
8
9 17
Bedarfsorientiertes Wissen
Bereitstellung von Wissen
Aufbereitung von Wissen
Abb. 47: Verfügbarkeit von Wissen - Anzahl Interviewpartner
Die Aufbereitung von Wissen nimmt eine besondere Stellung ein. Fast ein Dreiviertel der Antworten entfällt auf diese Dimension. Das restliche Viertel verteilt sich auf die Bereitstellung bedarfsorientierten Wissens.
Anzahl Antworten
8
11 40
Bedarfsorientiertes Wissen
Bereitstellung von Wissen
Aufbereitung von Wissen
Abb. 48: Verfügbarkeit von Wissen - Anzahl Antworten
5.6.2 Beschreibung der Dimensionen 5.6.2.1 Bedarfsorientiertes Wissen
Ein zunehmend breiter werdendes Spektrum an Wissensangeboten lässt den Erfolg der Wissensnutzung maßgeblich von der Selektion bewahrungswürdiger und nicht bewahrungswürdiger Wissensbestandteile abhängen. Die Vielfalt vorhandenden Wissens erfordert eine Bewertung, welches Wissen wichtig ist und welches nicht.
Nicht jedes Wissen ist für jeden Mitarbeiter interessant. Wissen sollte sich an dessen Anforderungen, an dessen Arbeitskontext orientieren: „Wissen muss angemessen sein und in den Arbeitskontext passen, indem man sich bewegt, es muss immer einen Bezug haben.“283
Ein Fundament erfolgreicher Nutzungsprozesse ist somit das Vorhandensein bedarfsorientierten Wissens.
5.6.2.2 Bereitstellung
In einem weiteren Schritt müssen dezentral vorhandene Wissensbestände verfügbar gemacht werden. Große Datenbestände nutzen dem Mitarbeiter erst, wenn er sie kennt, wenn sie präsent sind. Die richtige Information sollte zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stehen: „Der Zugriff, egal ob auf die Person, die es weiß oder auf Dateiarchive, muss zu dem Zeitpunkt gewährleistet sein, zu dem ich Wissen
283 Zitat Quelle Q.
benötige."284 Unbekannte Dateiarchive hingegen sind nicht anwendbar, ihr Nutzen geht verloren.
Ein Überblick über verfügbares Wissen erleichtert dessen Nutzung: Über welche Wissensquellen verfügt die Abteilung? Welche Themen sind aufbereitet? Welche Themen werden von welchem Experten bearbeitet? Eine knappe Liste, eine Vorselektion oder Priorisierung hilft. Allerdings wäre das „zweischneidig, weil man eine Sortierung machen müsste. Für wen ist was wichtig?“285
Eine weitere Vorraussetzung effizienter Nutzungsprozesse ist die systematische Aufbereitung von Wissen. Diese wird im Folgenden beschrieben.
5.6.2.3 Aufbereitung
Durch Informationszuwachs steigt die Notwendigkeit zur Filterung nützlicher Informationen, zur bewussten Kanalisation der Informationsflut und zur regelmäßigen Datenentrümplung. Diese Aspekte werden nachfolgend erläutert.
Um qualitative Austauschprozesse zu gewährleisten, sind folgende Eigenschaften für Dateien relevant: Aktualität, Korrektheit, Übersichtlichkeit, Nachvollziehbarkeit und Vollständigkeit. Diese Dokumenteneigenschaften erleichtern dem Nutzer die unmittelbare Weiterverarbeitung.
Ferner ist eine sinnvolle Gliederung der Datenablage hilfreich. Eine einheitliche, teamübergreifende Laufwerkstruktur schafft eine Vorordnung an relevanten Dokumenten. Für den Nutzer wird die Dokumentenauswahl eingegrenzt, was die Beschaffung benötigter Informationen erleichtert. Elektronische Verzeichnisse ermöglichen einen schnellen Zugriff auf die Gesamtmenge an Wissen. Daten werden nur an einer Stelle abgelegt. Dadurch werden aufwändige Doppelhaltungen verringert und bei der Bearbeitung von Arbeitsaufträgen wird stets auf aktuelle Informationen zugegriffen.
Durch technische Systeme, die die Wissensverteilung steuern, erhoffen sich die Anwender eine breite Nutzung elektronischer Datenbestände. Verschiedene Suchfunktionalitäten, wie Volltextsuche und formale Eingrenzungskriterien
284 Zitat Quelle L.
285 Zitat Quelle I.
ermöglichen dem Anwender Zugriff auf die gesuchte Information: „Was ich für schwierig halte, mit dem Suchsystem nach einem Stichwort zu suchen. Ich habe es ganz eingestellt, ich arbeite überhaupt nicht mehr damit, weil 100 Dateien als Suchergebnis angegeben werden. Die durchzugehen, halte ich für wenig sinnvoll.“286 Vorteilhaft ist eine thematische Zusammenstellung der Ergebnisse, ebenso die Möglichkeit, Beiträge zu editieren, um die Verbindung zu anderen Dokumenten aufzuzeigen. Ferner muss die „Handhabung eines Systems […] möglichst simple sein“. 287 Es ist „wenig hilfreich, wenn ein System Arbeit kostet, es darf kein Zusatzaufwand sein, um es zu nutzen. Es muss etwas sein, wo ich sage, das brauche ich für meine Arbeit.“288 Stürzt ein System häufig ab, oder ist in seiner Funktionalität eingeschränkt, greifen die Mitarbeiter immer seltener darauf zurück: „Immer wenn ich das OMP.net öffne, kommt eine Login-Maske. Darüber ärgere ich mich. Ich klicke das OMP.net dann wieder weg und der Abstand der Nutzung wird immer länger.“289
Stellt ein Mitarbeiter eine Wissenslücke bei sich fest, ist er im Allgemeinen darum bemüht, diese durch Wissenserwerb zu schließen. Verspürt er kein Defizit, wird aber dennoch mit Information eingedeckt, entsteht Sättigung. Quelle R ist überzeugt, dass der Wissensdurst beim Adressaten eher durch Informationsverknappung als durch Überfluss aufrechterhalten werden kann. Im Arbeitsalltag ist die Zeit rar, deshalb stellen veraltete Datenbankeinträge, erfolglose Recherchen und nutzlose Suchresultate für den Nachfrager eine erhebliche Belastung dar. Informationen werden nur noch oberflächlich wahrgenommen. Mit der Zeit verringert sich die Aufnahmefähigkeit und relevante Informationen gehen unter: „Einen overload, eine Übersättigung lässt einen abstumpfen ‚ah, wieder etwas Neues’, man liest nur noch die Überschrift und denkt sich ‚interessiert mich nicht’, vielleicht wäre es aber interessant gewesen. Mich interessiert die Information nicht, wenn sie neu ist, sondern ich muss auf sie zugreifen können, wenn ich sie brauche. Besser ist, ich mache sie jedem zugänglich, und wenn es einer braucht, muss er wissen, wo er nachschauen kann oder wissen, wer es weiß.“290
Ein Überangebot an Dokumenten erschwert es dem Nutzer, die tatsächlich benötigte Information zu finden. Im ungünstigsten Fall reagieren die Anwender bei Reizüberflutung mit Resignation. Nutzungsaktivitäten werden eingestellt: „Man
286 Zitat Quelle W.
287 Zitat Quelle R.
288 Zitat Quelle W.
289 Zitat Quelle Q.
290 Zitat Quelle P.
schreckt irgendwann vor der Menge zurück. […] Man schaut sich die Ergebnisliste gar nicht an, sondern legt sie komplett AdAkta.“291
Bei der Gestaltung von WM ist maßgeblich, dass die eigentliche Arbeitstätigkeit der Mitarbeiter jederzeit Vorrang hat. WM-Maßnahmen sollten einen geringen Zeit- und Mehraufwand bedeuten bzw. sie sollten in angemessenem Verhältnis zum Nutzen stehen: „Die WissenKompakt-Veranstaltung ging zu Beginn drei Stunden, das fand ich zu ausführlich. Eine Stunde ist für mich im Rahmen, was läuft punktuell in einem Bereich. […]“292 Der Ablauf der Veranstaltung sollte dem „kollegialen Kreis angemessen“293 sein, „ein Flip mit fünf Stichworten“ 294 sollte ausreichen: „Wenn ich mir den Wahnsinn anschaue, der bei der Wissensvermittlung in PZ/OMP zum Teil betrieben wird, um Trivialitäten zu vermitteln, steht der in keiner Relation zu dem, was die Leute hinterher an Nutzen haben.“295 Die erwartete Vorbereitungszeit einer Veranstaltung beeinflusst die Bereitschaft, sich als Referent zu engagieren: „Ich habe das Gefühl, dass händeringend nach Themen für die WissenKompakt gesucht wird, wer welchen Input geben könnte. Da stellt sich die Frage: „Wie viel Aufwand braucht es, um die Veranstaltung vorzubereiten?“ […]“296 Auch die Teilnahme an Veranstaltungen hängt davon ab, ob ein Mehrwert297 entsteht. Vorteilhaft ist es, wenn Inhalt, Zielsetzung und -gruppe bereits aus der Einladung hervorgehen.
Abschließend lassen sich in Abb. 49 Merkmale für effiziente Wissensnutzungsprozesse festhalten.
291 Zitat Quelle I.
292 Zitat Quelle M.
293 Zitat Quelle R.
294 Zitat Quelle R.
295 Zitat Quelle R.
296 Zitat Quelle F.
297 Der Einfluss des Mehrwertes auf das Handeln wird in Kapitel 5.3.2.1 beleuchtet.
Verfügbarkeit von Wissen
arbeitsrelevant themenverwandt
aufgabenbezogen systematisch
aktuell übersichtlich korrekt nachvollziehbar
vollständig Aufwand : Nutzen
Bedarfsorientiertes Wissen
Aufbereitung von Wissen
präsent
jederzeit verfügbar überall verfügbar schnell verfügbar
Bereitstellung von Wissen
Abb. 49: Verfügbarkeit von Wissen - Überblick
5.7 Emotion