Beispielsituation 3: Zulieferer mit einem unerwarteten Qualitätsproblem
7 Lösungsansatz: Unterstützung zur operativen Krisenbewältigung
7.2 Prinzipien zur Krisenbewältigung
Tabelle 7-5: Übersicht geeigneter Methoden für den Schritt Konzeptbewertung
Methode Einarbeitungszeit Anwendungszeit Anzahl der Anwender
Gewichtete Punktebewertung 3 3 1–7
Paarweiser Vergleich 2 2 1–7
Sechs Denkhüte 2 3 1–7
Legende:
Einarbeitungszeit: 1 ≅ 10 min; 2 ≅ 20 min; 3 ≅ 45 min Anwendungszeit: 1 ≅ 45 min; 2 ≅ 90 min; 3 ≅ 180 min
Die Ausführungen zeigen, dass Entwicklern eine Vielzahl von Methoden für die Bewältigung von Krisen zur Verfügung steht. Das Spektrum reicht von Methoden, die in Einzelarbeit oder Gruppenarbeit von 1 bis 12 Teilnehmern angewendet werden können. Die Einarbeitungszeit der Methoden variiert zwischen 5 und 60 Minuten. Die Anwendungszeit schwankt zwischen 15 und 180 Minuten. Einige Methode, wie das 9-Felder-Denken, Sechs Denkhüte, Mind Mapping, Schätzen, Schwachstellenanalyse, Verknüpfungsmatrix oder Walt Disney's Creativity Method können in mehreren Schritten des Vorgehensmodells angewendet werden.
Die hier vorgestellte Methodenauswahl beruht auf der analytischen Betrachtung von Methoden in der Literatur. Bei ihrer Anwendung sind aber weitere Rahmenbedingungen zu beachten, wie Methodenvorkenntnisse der Anwender oder unternehmensspezifische Präferenzen. Da es sich bei dieser Arbeit um eine generelle Betrachtung handelt, wurden solche Rahmenbedingungen nicht betrachtet. Der Einfluss von Rahmenbedingungen und der Einsatz weiterer Methoden werden in der Evaluation in Kapitel 8 und in der Reflexion in Unterkapitel 9.2 aufgegriffen und diskutiert.
7.2 Prinzipien zur Krisenbewältigung
Das zweite Lösungselement sind die Prinzipien zur Krisenbewältigung. Ziel der Prinzipien ist es, das menschliche Verhalten in Krisen zu unterstützen. Dadurch sollen auf der einen Seite Fehler durch menschliches Fehlverhalten reduziert werden und auf der anderen Seite die Leis-tungsfähigkeit der Beteiligten erhöht werden. Angelehnt an Lindemann (2015, Folie 44) wird als Prinzip ein Grundsatz verstanden, der die Tätigkeit eines Entwicklers unterstützt, unabhängig von der Problemstellung, aber bezogen auf eine spezifische Situation.
Nach einer kurzen Einleitung werden im folgenden Unterkapitel 7.2.1 die vier Kategorien Arbeiten unter Druck, Führung, Kommunikation und Zusammenarbeit vorgestellt.
Anschließend werden für jede Kategorie zwei bis drei ausgewählte Prinzipien beschrieben, um die Inhalte und die Wirkung der Prinzipien zu verdeutlichen. Die vollständige Übersicht der 16 Prinzipien ist in Anhang A15 aufgeführt.
Jeder Beteiligte einer Krise reagiert unterschiedlich auf die Situation (Endsley, 1995).
Entwickler müssen in Krisen schnelle, risikobehaftete Entscheidungen auf Grundlage von wenigen Informationen treffen. Sie müssen Informationen effektiv kommunizieren und rasch Lösungskonzepte erarbeiten. Die Anforderungen an den Lösungsansatz zeigen, dass neben den aufgaben-, anwender- und entwicklungsprozessspezifischen Anforderungen auch das mensch-liche Verhalten ein wesentmensch-licher Erfolgsfaktor bei der Krisenbewältigung ist (siehe Tabelle 5-5).
Die folgenden Prinzipien wurden in Zusammenarbeit mit der Berufsfeuerwehr München und
einem Unternehmen aus der Luftfahrt40 erarbeitet (siehe Unterkapitel 4.2 und 6.2.2). Ergänzt wurden die Ergebnisse der Zusammenarbeit um Erkenntnisse aus der Literatur zum Crew Resource Management (siehe Unterkapitel 2.6).
7.2.1 Anwendung und Kategorisierung der Prinzipien
Wie die Definition betont (siehe Unterkapitel 2.1), beschreibt ein Prinzip zur Krisen-bewältigung grundsätzliche Tätigkeiten, die Entwickler während einer KrisenKrisen-bewältigung durchführen sollten. Abhängig von den Präferenzen und Kompetenzen eines jeden Team-mitglieds sollte jeder Einzelne sich auf einige ausgewählte Prinzipien konzentrieren. Es ist notwendig, alle Prinzipien in einer Krisenbewältigung anzuwenden. Sie sind primär als Hilfestellungen zu betrachten.
Eine besondere Rolle bei der Anwendung der Prinzipien kommt dem Teamleiter zu. Er sollte alle Prinzipien kennen und seinen Teammitgliedern Hinweise geben, auf welche Prinzipien sie sich während der aktuellen Krisen fokussieren sollen. Ebenso wird durch die Prinzipien in der Kategorie Führung besonderes Augenmerk auf die Rolle des Teamleiters und sein Verhalten gelegt. Der bestmögliche Einsatz der Prinzipien erfolgt, wenn diese unbewusst von allen Betei-ligten angewendet werden.
Um die Anwendbarkeit der Prinzipien zu unterstützen, werden die Prinzipien in vier Kategorien eingeteilt. Die Kategorien beschreiben den Verwendungszweck der Prinzipien. In Tabelle 7-6 werden die 16 Prinzipien den vier Kategorien Arbeiten unter Druck, Führung, Kommunikation und Zusammenarbeit zugeordnet, die wie folgt definiert werden.
Der Kategorie Arbeiten unter Druck wurden Prinzipien zugeordnet, die Vorgehensweisen zur sicheren und methodischen Arbeit in Krisen unterstützen. Es werden Hilfsmittel beschrieben, mit denen das Fehlverhalten, z. B. durch den Einfluss von Stress, reduziert werden kann.
Ebenso unterstützen diese Prinzipien die Leistungsfähigkeit in Zeit- und Handlungs-drucksituationen.
Die Kategorie Führung beinhaltet Prinzipien, die hauptsächlich den Teamleiter unterstützen.
Sie geben Hinweise, worauf ein Teamleiter bei der Krisenbewältigung achten sollte. Ihm wird aufgezeigt, wie er seine Teammitglieder bei der Arbeit unterstützen und wie er Aufgaben effektiv verteilen und kommunizieren kann. Ebenso wird der Teamleiter bei der Entscheidungs-findung und der Beschaffung von Ressourcen unterstützt.
Die Kategorie Kommunikation beschreibt, wie, was und wann das Krisenteam kommunizie-ren sollte. Es werden unterschiedliche Kommunikationsarten und Hilfsmittel zu ihrer Unterstüt-zung aufgezeigt.
Der Kategorie Zusammenarbeit sind Prinzipien zugeordnet, die aufzeigen, wie ein Krisenteam effektiv zusammenarbeiten kann. Es werden Hinweise gegeben, wie sich die einzelnen Team-mitglieder verhalten sollten, um die Leistungsfähigkeit zu steigern. Ebenso wird der Informa-tionsaustausch im Team unterstützt.
40 Aus Geheimhaltungsgründen wird der Name des Unternehmens in dieser Arbeit nicht genannt.
7.2 Prinzipien zur Krisenbewältigung 121
Durch diese Kategorisierung können acht Prinzipien der Kategorie Arbeiten unter Druck, drei Prinzipien der Kategorie Führung, drei der Kategorie Kommunikation und zwei der Kategorie Zusammenarbeit zugeordnet werden. Da nicht alle Prinzipien trennscharf einer Kategorie zugewiesen werden konnten, werden die Hauptkategorie eines jeweiligen Prinzips mit „✕“ und Nebenkategorien mit „ד in Tabelle 7-6 markiert.
Im Folgenden werden ausgewählte Prinzipien aller vier Kategorien vorgestellt. Im Anhang A15 sind alle Prinzipien auf Deutsch und Englisch aufgeführt.
Tabelle 7-6: Kategorisierung der Prinzipien entsprechend den Anforderungen zur Unterstützung des menschlichen Verhaltens
Kategorie
# Prinzip A F K Z
1 Parallele Maßnahmen: Schadenseingrenzung und Ursachenanalyse ✕ 2 Herstellung und Aufrechterhaltung eines sicheren Zustands ✕ 3 Verwendung von Checklisten mit genauen Vorgehensweisen ✕
4 Anwendung der Methode FORDEC ✕
5 Vier-Augen-Prinzip ✕
6 Verhinderung persönlicher Überlastung ✕ ×
7 Verringerung des Hierarchiegefälles ✕ × ×
8 Einführung von Sanktionsfreiheit ✕
9 Einsatz freier Ressourcen ✕
10 Priorisieren, Planen und Delegieren von Aufgaben ✕
11 Formulierung von Arbeitsaufträgen ✕ × ×
12 Verdeutlichung von Zeitspannen × × ✕ ×
13 Verwendung von standardisierten Frageformen/Ansagen × ✕
14 Bewusste Nutzung zwischenmenschlicher Kommunikation ✕
15 Herstellung räumlicher Nähe bzw. Entfernung × ✕
16 Durchführung von Briefings und Debriefings × ✕
Legende: A ≙ Arbeit unter Druck; F ≙ Führung; K ≙ Kommunikation; Z ≙ Zusammenarbeit
✕ ≙ Hauptkategorie; × ≙ Nebenkategorie
7.2.2 Prinzipien zum Arbeiten unter Druck
Die erste Kategorie Arbeiten unter Druck beinhaltet acht Prinzipien. Die Kategorie beschreibt Vorgehensweisen zur sicheren und methodischen Arbeit in einer Krise. Exemplarisch werden Prinzip #1 und Prinzip #2 vorgestellt.
Prinzip #1 Parallele Maßnahmen: Schadenseingrenzung und Ursachenanalyse – Um Zeit zu sparen und den Schaden einzugrenzen, sollten Sofortmaßnahmen und Ursachenanalysen zu Beginn der Krise parallel durchgeführt werden. Zur schnellen Ursachenanalyse sollte ein Ex-pertenteam aufgestellt werden. Für Spezialthemen sollten externe Experten zum Krisenteam hinzugezogen werden.
Prinzip #2 Herstellung und Aufrechterhaltung eines sicheren Zustands – Da die Sicherheit sowohl für den Kunden als auch für den Mitarbeiter oberste Priorität hat, muss möglichst schnell durch geeignete Sofortmaßnahmen (z. B. Verkaufsstopp, Produktionsstopp, Verwen-dung von älteren, sicheren Arbeitsständen) ein sicherer Zustand (z. B. kein Schaden am Kun-den, sichere Arbeitsbedingungen) erreicht werKun-den, um weitere Gefährdungen und Schäden zu verhindern. Dieser Zustand sollte während der ganzen Krisenbewältigung aufrechterhalten werden, um erneute Probleme und Rückschläge während der Krise zu vermeiden.
Die beiden Prinzipien repräsentieren die erste Kategorie und veranschaulichen, wie die Prinzipien einzeln oder gemeinsam angewendet werden sollten. Sie zielen darauf ab, schnellst-möglich die Krise zu beherrschen. Durch die Einführung von Sofortmaßnahmen in Prinzip #1 soll der Schaden eingegrenzt werden. Ergänzt wird dieses Vorgehen durch die Herstellung eines sicheren Zustands mit Prinzip #2. Sobald die Krise erkannt ist, müssen alle Maßnahmen getroffen werden, dass keine weiteren Schäden für Menschen, z. B. Kunden oder Mitarbeiter, oder die Umwelt entstehen. Ein dauerhaft sicherer Zustand soll weitere Schäden oder Rück-schläge verhindern, sodass die Situation sich nicht verschlechtert.
Neben den Arbeitsbedingungen in Krisen unterstützt Prinzip #1 die Ursachenanalyse. Diese sollte parallel durchgeführt werden, z. B. durch das Aufstellen und Überprüfen von Hypothesen, Tests und Vor-Ort-Begehungen. Die schnelle Analyse sollte durch den Einsatz von allen internen sowie unterschiedlichen externen Experten unterstützt werden. Experten besitzen spezielles Fachwissen, das nicht erst durch Dritte aufgebaut werden muss. Dies spart wertvolle Zeit in der Krisenbewältigung. Zusätzliche Kosten durch die Einstellung oder Anreise von Experten sollten dabei eine untergeordnete Rolle haben.
Neben den beiden vorgestellten Prinzipien sind außerdem sechs weitere Prinzipien der Kategorie Arbeiten unter Druck zugeordnet (siehe Anhang A15):
Prinzip #3 Verwendung von Checklisten mit genauen Vorgehensweisen
Prinzip #4 Anwendung der Methode FORDEC
Prinzip #5 Vier-Augen-Prinzip
Prinzip #6 Verhinderung persönlicher Überlastung
Prinzip #7 Verringerung des Hierarchiegefälles
Prinzip #8 Einführung einer Sanktionsfreiheit
7.2.3 Prinzipien zur Führung
Die zweite Kategorie Führung umfasst drei Prinzipien. Diese sollten vor allem von Teamleitern angewendet werden. Sie geben Vorgehensweisen zum Verteilen und Kommunizieren von Aufgaben sowie zur Entscheidungsfindung und Ressourcenbeschaffung vor. Für diese Kategorie wird exemplarisch Prinzip #10 vorgestellt.
Prinzip #10 Priorisieren, Planen und Delegieren von Aufgaben – Die verschiedenen Aufgaben sollten priorisiert, zeitlich geplant und anschließend delegiert werden, damit jeder Beteiligte weiß, was wann wie zu tun ist. Je höher die Priorität einer Aufgabe ist, desto mehr
7.2 Prinzipien zur Krisenbewältigung 123
Aufmerksamkeit und Ressourcen sind dafür einzuplanen. Zur Priorisierung kann ein Ampel-system (rot ≙ dringend, gelb ≙ mäßig dringend, grün ≙ nicht dringend) verwendet werden.
Dieses Prinzip wurde in der Zusammenarbeit mit der Berufsfeuerwehr München erarbeitet. In Krisen („Stufe 3“-Situationen, siehe Kapitel 4.2.2) müssen Feuerwehrleute schnell über die Versorgung von Patienten entscheiden. Um die kritischen Patienten von den unkritischen zu unterscheiden, priorisieren Feuerwehrleute deren Behandlung mithilfe eines Ampelsystems.
Entsprechend diesem Vorgehen sollen die Teamleiter eines Krisenteams zusammen mit ihren Mitarbeitern die entsprechenden Aufgaben von dringend bis nicht dringend priorisieren.
Anknüpfend an die Priorisierung sollten die Aufgaben an die entsprechenden Bearbeiter delegiert werden. Dieses Prinzip kann sehr gut mit anderen Prinzipien, wie Prinzip #11 Formulierung von Arbeitsaufträgen oder Prinzip #16 Durchführung von Briefings und Debriefings, verknüpft werden. Durch diese Vorgehensweisen soll ein Krisenteam befähigt werden, ein Hochleistungsteam zu werden, das die Krise effektiv und effizient bewältigt.
Die folgenden zwei Prinzipien ergänzen die Prinzipien in der Kategorie Führung (siehe Anhang A15):
Prinzip #9 Einsatz freier Ressourcen
Prinzip #11 Formulierung von Arbeitsaufträgen
7.2.4 Prinzipien zur Kommunikation
Die dritte Kategorie Kommunikation beinhaltet drei Prinzipien. Sie gibt Vorgehensweisen vor, wie was wann kommuniziert werden soll. Für diese Kategorie wird exemplarisch Prinzip #13 vorgestellt.
Prinzip #13 Verwendung von standardisierten Frageformen/Ansagen – Um die Weitergabe und den Austausch von Informationen und Arbeitsaufträgen zu verbessern, ist es sinnvoll, ein standardisiertes Vorgehen festzulegen. Dadurch wird Zeit gespart, da der Austausch bzw. die Verarbeitung der Informationen immer auf die gleiche Art und Weise erfolgt. Ist eine bestimmte Information das Ziel der Frage, so sollten geschlossene Fragen verwendet werden. Dadurch kann diese Frage schnell mit Ja oder Nein beantwortet werden. Bei offenen Fragen können stattdessen sowohl mehr Informationen als auch die Meinung und die Bedenken des Befragten eruiert werden. Jedes Teammitglied sollte über die verschiedenen Frageformen informiert sein und diese situativ einsetzen.
Kommunikation ist ein Schlüsselelement für erfolgreiche Teamarbeit (Kriz et al., 2008, S. 34;
Birker & Birker, 2007, 44 ff.; Antons & Volmerg, 2011, 72 ff.). Prinzip #13 unterstützt eine effiziente Kommunikation. Die Teammitglieder des Krisenteams sollen sich der Wirkung von Fragen auf ihren Gesprächspartner und der zu erwartenden Antwort bewusst sein. Offene Fragen führen zu längeren Antworten als geschlossene. Mit offenen Fragen können neue Informationen weitergegeben werden, wohingegen bei einer geschlossenen Frage nur eine bestimmte Information bestätigt oder abgelehnt wird. Zusammen mit Prinzip #14 Bewusste Nutzung zwischenmenschlicher Kommunikation kann im Krisenteam die Kommunikation verbessert werden und die Wahrscheinlichkeit von Fehlkommunikation und Missverständ-nissen verringert werden.
Die beiden folgenden Prinzipien sind ebenfalls der Kategorie Kommunikation zugeordnet (siehe Anhang A15):
Prinzip #12 Verdeutlichung von Zeitspannen
Prinzip #14 Bewusste Nutzung zwischenmenschlicher Kommunikation
7.2.5 Prinzipien zur Zusammenarbeit
Die vierte Kategorie Zusammenarbeit beinhaltet zwei Prinzipien. Mit diesen Prinzipien wird die effektive Zusammenarbeit unterstützt. Für diese Kategorie werden Prinzip #15 und Prinzip #16 vorgestellt.
Prinzip #15 Herstellung räumlicher Nähe bzw. Entfernung – Der Krisenstab sollte festlegen, welche Teams in räumlicher Nähe bzw. Entfernung arbeiten, da dieser Faktor die Zusammenarbeit und Kommunikation beeinflusst.
Um den Austausch und die Zusammenarbeit zu verbessern, ist auf der einen Seite darauf zu achten, dass die jeweiligen Krisenteams räumlich zusammengefasst werden. Dadurch können sie ungestört und effektiv arbeiten. Räumliche Nähe erhöht die Effektivität innerhalb eines Teams. Ebenso werden externe Störeffekte minimiert. Die Kommunikation zwischen den einzelnen Teams muss vom Krisenstab organisiert werden. Auf der anderen Seite sollte ausreichend räumliche Entfernung zwischen dem Krisenstab und den Teams herrschen.
Dadurch kann der Krisenstab die Krise ganzheitlich koordinieren, ohne die Teams bei der Krisenbewältigung zu stören.
Prinzip #16 Durchführung von Briefings und Debriefings – Krisenbewältigungsteams sollten losgelöst vom Tagesgeschäft arbeiten. Bei der Einrichtung eines Krisenteams sollte ein Briefing gehalten werden. Dadurch bekommen die Teammitglieder einen Überblick über die Situation, können in den Krisenmodus wechseln und sich mental auf die Krise einstellen.
Während der Krise sollten regelmäßige Briefings stattfinden, um alle Mitglieder auf dem neuesten Stand zu halten, Entscheidungen zu treffen und wichtige Informationen auszutauschen. Nach der Krise sollten die gewählten Maßnahmen und der Krisenbewältigungs-prozess in einem Debriefing reflektiert und analysiert werden.
Diese beiden Prinzipien verdeutlichen auf der einen Seite, wie Störeffekte, z. B. Telefonate oder laute Gespräche, die die Konzentration beeinträchtigen, vermieden werden können. Auf der anderen Seite kann der Informationsaustausch durch zielgerichtete Treffen und die richtige Teamkoordination erhöht werden. Prinzip #15 fokussiert speziell große Krisenteams mit mehreren Unterteams oder einer Stabsstelle, die die Krisenbewältigung koordiniert. Durch die entsprechende räumliche Anordnung kann die Zusammenarbeit unterstützt werden. Prinzip #16 unterstützt den Informationsaustausch. Zwei kritische Zeitpunkte sind der Start und das Ende einer Krisenbewältigung. Da eine Krise unerwartet oder überraschend kommt, müssen die Krisenteammitglieder sich auf die neue Situation einstellen und andere Aufgaben mit niedriger Priorität beenden oder unterbrechen. Um ein ganzheitliches Krisenmanagement von Vorberei-tung, Krisenbewältigung, Nachbereitung und Vorsorge zu unterstützen, sollten nach bewältigter Krise alle Maßnahmen in einem oder mehreren Debriefings nachbesprochen und dokumentiert werden. Dieses Vorgehen kann mit Prinzip #3 Verwendung von Checklisten mit genauen