Explizite Modellvorstellungen mündlicher Kommunikation

In welcher Tiefgründigkeit und ob überhaupt kommunikationstheoretische Grundlagen und Modelle in der Ratgeberpraxis behandelt werden, hängt wohl in erster Linie vom Konzept und dem Selbstverständnis der hier behandelten Auto-ren ab. Sowohl jüngere als auch ältere Werke verzichten mitunter gänzlich auf die Explikation von Modellen und Theorien zur mündlichen Kommunikation.

Eine diachron stärker werdende theoretisch geprägte Themenbehandlung, die zunehmend auch wissenschaftlich basierte Erkenntnismodelle und -theorien in-tegriert, kann – zumindest für die hier betrachtete Literatur – nicht ausgemacht werden. Insgesamt geht etwa die Hälfte der Praxishandbücher explizit auf kom-munikationstheoretisches Grundlagenwissen ein: Hößl (2015); Backwin-kel/Sturtz (2015); Krumm/Geissler (2010); Bergevin et al. (2009);

Ber-ger/Rinner (2008); Barth (2005); Menzler-Trott (2002) und Literski (2006).

Vergleichsweise umfangreich und fundiert setzen sich Berger/Rinner (2008) und Barth (2005) mit der Thematik auseinander. Nur am Rande und unter aus-schließlichem Bezug auf die Verteilungsregel verbaler, paraverbaler und mimi-scher Ausdrucksfaktoren widmen sich Krumm/Geissler (2010) und Literski (2006) der kommunikationstheoretischen Grundlagenvermittlung.

Zentrales Element kommunikationstheoretischer Modellvorstellungen ist das Eisbergmodell. Seinen Ursprung hat es in der Theorie der Persönlichkeit von Sigmund Freud. Grundlegend in Freuds Konzeption ist der Gedanke, dass menschliches Verhalten in erster Linie durch das Unterbewusstsein gesteuert wird. Damit stellte Freud sich gegen die seinerzeit dominierende Vorstellung, dass die Vernunft das Verhalten kontrolliere und hob so die Bedeutung irratio-naler, unbewusster Prozesse hervor (vgl. Ruch/Zimbardo 1974, 369). Die Über-tragung dieses Konzeptes, das vom Pareto-Prinzip, also einer 20:80 Verteilung ausgeht, auf den Bereich der Kommunikation wird Paul Watzlawick zuge-schrieben, der als zweites Axiom formuliert: „Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, derart daß letzterer den ersteren bestimmt und daher eine Metakommunikation ist.“ (Watzlawick et al. 1990, 56). Als The-orie der zwischenmenschlichen Kommunikation geht das Eisbergmodell davon aus, das der rationale Inhaltsaspekt den sichtbaren Teil des Eisbergs ausmacht.

Der die Kommunikation eigentlich steuernde Teil des Eisbergs liegt im unsicht-baren (nach Freud dem unbewussten) Teil unterhalb der Wasseroberfläche auf der emotionalen Beziehungsebene. Die Übertragung von Sachinformationen (das WAS) wird durch die implizit mitgeäußerten Beziehungsinformationen (das WIE) maßgeblich beeinflusst oder durch diese empfindlich gestört. In die-sem Sinn nehmen auch die anderen Axiome Watzlawicks originär ‚gestörte Kommunikation’ zum Ausgangs- und Zielpunkt (vgl. Holly 2001, 1382).

Auf besagter Eisberg-Theorie baut das Gros der hier betrachteten Ratgeber-werke auf, wenn auch überwiegend als nur am Rande thematisiertes Konzept von Kommunikation. Explizite Erwähnung und Erläuterung findet das Modell bei Hößl (2015); Barth (2005) und Berger/Rinner (2008). Auch für den großen Bereich allgemeiner Rhetorikratgeber belegt Bergmann (1999) aus linguistischer Perspektive einen stark reduktionistischen Einbezug kommunikationswissen-schaftlichen, linguistischen und sprechwissenschaftlichen Grundlagenwissens und macht u.a. den kommunikationstheoretischen Rückbezug auf Watzlawick aus (ebd. 228).

Adaptionen der Eisberg-Theorie finden sich mitunter auch im Feld der wirt-schaftswissenschaftlichen Literatur. Hier beispielsweise bei Vielmetter/Stöpf-geshoff (2002) zu den Grundlagen und Kernkompetenzen der mündlichen

Kommunikation im Callcenter. Die Autoren übertragen das Modell auf die Kompetenzkategorien von Callcenteragenten und differenzieren hier in ‚harte’

und ‚weiche’ Anforderungen (ebd. 116). Die soft skills machen den Körper des Eisbergs unterhalb der Wasseroberfläche aus, die ‚harten’ Faktoren wie Wissen, Erfahrung, Problemlösung und Einfluss machen lediglich die Spitze im Kompe-tenzmodell aus (vgl. ebd.).

Ebenso grundlegend wie die Eisberg-Theorie erweist sich in den hier betrachte-ten Praxishandbüchern die sogenannte 7-38-55-Regel zur Verteilung der Wir-kungsfaktoren in der Kommunikation (vgl. Backwinkel/Sturtz 2015; Berge-vin et al. 2009; Barth 2005; Literski 2006; Krumm/Geissler 2010). Diese ursprünglich auf Untersuchungen Albert Mehrabians und Kollegen (Mehrabi-an/Ferris 1967 und Mehrabian/Wiener 1967) zurückgehende These zur Wirkung widersprüchlicher Aussagen auf der verbalen (Untersuchung mit Einzelwör-tern), paraverbalen und mimischen Ausdrucksebene wird von den Autoren als das Erfolgsmodell der Kommunikation dargestellt und als Stütze der Eis-bergtheorie zu Rate gezogen (vgl. Lenhart/Wachtel 2001, 76 f.). Ausführliche Erläuterungen zum wissenschaftlichen Hintergrund und der Plausibilität dieser These finden sich auch bei Lägel (2017, 93 ff.); Heilmann (2013) und Len-hart/Wachtel (2001). LenLen-hart/Wachtel (ebd.) führen aus, wie der Mythos über die o.g. Verteilungsregel „die Kommunikationstrainings-Branche in all ihren Facetten durchwandert [hat].“ (ebd. 74). Ähnliches konstatiert Heilmann (2013).

Sie bemängelt zudem das konsequente Fehlen von Verweisen auf die Original-quelle in populärwissenschaftlichen Beiträgen (vgl. ebd. 71) und kommt zu dem Schluss: „Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass die Komplexität des Gegenstandes eine vereinfachte Wirkungsrelation („Zauberformel“) nicht zulässt.“ (ebd. 75).

In Adaptation auf das Medium Telefon liegen die Angaben zum Verhältnis von Fachwissen und Stimme zwischen 13% Fachwissen und 87% Stimme und Sprechtechnik. In dieser prozentualen Verteilung nähmen die Faktoren Einfluss auf die Wahrnehmung des Gesprächspartners und damit auf die Kommunikation am Telefon (vgl. z.B. Backwinkel/Sturtz 2015, 16). So gilt den Autoren die adaptierte 13-87-Regel als Erklärungsmodell für die Wahrnehmung und Infor-mationsverarbeitung am Telefon sowie zur Untermauerung „verschiedener ge-sprächsstrategischer Empfehlungen“ (Lägel 2014, 31). Insbesondere geht es da-bei um Empfehlungen zur Stimme und Sprechweise, die Bedeutung des ersten Eindrucks oder der positiven, bildhaften Sprache in der Telefonkommunikation (vgl. z.B. Barth 2005, 21ff. oder Literski 2006, 45.). Folgerichtig dominiert in den Ratgebern die Arbeit am WIE – an der Art und Weise des Sprechens und dem gezielten Einsatz der Stimme, meist in Kopplung mit den geeigneten

sprachlichen Formulierungen (vgl. Bremerich-Voß 2009, 2322 f.), was nach der eingangs vorgenommenen Kategorisierung in den Themenkomplex der Erfolgs-faktoren und -fehler zählt (s.o.).

Auch Lägel (2017 und 2014) diskutiert den empirisch-wissenschaftlichen Ur-sprung dieser Wirkungsformel sowie die Plausibilität ihrer Übertragung auf die rhetorische Praxis v.a. im Ratgeberbereich. Dabei nimmt sie die Ausgangsunter-suchungen Mehrabians und Kollegen (1967) kritisch in den Blick, die mit Ein-wortsätzen als Untersuchungsmaterial und ausschließlich Studierenden als Pro-banden arbeiteten (im zweiten Experiment von Mehrabian und Ferris waren es 17 Studentinnen, auf die sich die Aussagen zur Verteilung der Wirkungsfaktoren stützen) (Lägel 2017, 94 f. sowie 2014, 33). Obwohl die These Mehrabians be-reits in den späten 80er Jahren wissenschaftlich widerlegt wurde (vgl. Cordes et al. 2015, 295), durchzieht sie bis heute große Teile der rhetorischen Ratgeberli-teratur, insbesondere im Bereich der professionellen Telefonkommunikation.

Letztlich verbirgt sich hinter beiden Konzepten, dem Eisberg-Modell und der 13-87-Regel einschließlich der darauf aufbauenden Gesprächstechniken und -methoden ein ähnlicher Ansatz. Die kontinuierliche und intensive Bezie-hungs‚bearbeitung’ des Gesprächspartners rangiert, je nach Autor, als notwen-dige Voraussetzung oder hinreichende Garantie für das erfolgreiche Erreichen der Sachziele. Diese Auffassung läuft jedoch dem Watzlawick’schen Verständ-nis von der Bedeutung der Inhalts- und Beziehungsebene in der Kommunikation zuwider. Für Watzlawick ist nämlich die die Sacharbeit mitunter dominierende Beziehungsarbeit v.a. ein Aspekt konfliktreicher, oder wie er es nennt ‚kranker’

(Watzlawick et al. 1990, 55) Beziehungen. Nach diesem Verständnis dominiert die Beziehungsebene nicht per se die Sachebene in der Kommunikation, um so mehr jedoch bei Störungen, Konflikten oder Irritationen der Beziehungsdefiniti-on. Zur Umdeutung des Watzlawick’schen Grundsatzes in der Ratgeberpraxis sind wohl v.a. die beiden folgenden Erklärungsansätze denkbar:

1)Die Ratgeberliteratur geht von einer grundsätzlich konflikthaften Bezie-hung zwischen Beratern/Callcenteragenten und Kunden/Nutzern aus, die es durch Metakommunikation und Beziehungsarbeit zunächst zu ‚entstö-ren’ gilt, da Callcenter gemeinhin negativ konnotiert sind und einen mit-unter ausgesprochen schlechten Ruf in der Gesellschaft besitzen.

2)Der Ratgeberpraxis liegt ein unbewusst falsches Verständnis dieses zwei-ten Axioms Watzlawicks zugrunde, das gleichsam als Ausdruck ihres rhe-torisch-populistischen Rezeptcharakters gewertet werden kann.

Dass vermutlich Ersteres, nämlich die Annahme eines wie auch immer gearteten Konfliktes zwischen Kunden und Beratern als Ausgangslage jedweder Kommu-nikation zu dieser, die Ratgeberpraxis durchziehenden Umdeutung geführt hat, wird an späterer Stelle noch weiter untermauert. Hier sollen zunächst abschlie-ßend weitere kommunikationstheoretische Modelle und Grundlagen, auf denen die Ratgeberpraxis gründet, benannt werden. Gleichwohl sind aber mit dem Eis-berg-Modell und der verbal-paraverbalen-Verteilungsregel (13-87-Regel) die zentralen Theoriegerüste erörtert. Nur vereinzelt führen die Autoren weitere theoretische Grundlagen aus.

Das Nachrichtenquadrat von Friedemann Schulz von Thun (1981) findet bei Barth (2005) und auch bei Berger/Rinner (2008) Erwähnung. Dieses Modell er-fasst neben dem Sach- und dem Beziehungsaspekt bei der Informationsvermitt-lung zwischen einem Sender und einem Empfänger zudem die pragmatische (Appell) und die psychologische (Selbstoffenbarung) Dimension der Kommuni-kation. Auf Bühler (1934) und Watzlawick (1969) aufbauend, umfasst dieses psychologische Modell der zwischenmenschlichen Kommunikation damit die vier Aspekte Sachinhalt, Beziehung, Selbstoffenbarung und Appell, die den Ge-halt kommunikativer Botschaften ausmachen (vgl. Schulz von Thun 1981, 30).

Das Nachrichtenquadrat zählt zu den Klassikern kommunikationstheoretischer Modelle allgemeiner Rhetorikratgeber (vgl. Bremerich-Voß 2009, 2325) sowie in der Betriebswirtschaft. Grundlagenwerke z.B. zur „Kommunikationspsycho-logie in der Wirtschaftspraxis“ (Görgen 2005, 4 ff.) bauen ebenso darauf auf wie gezielte Untersuchungen zur Kundenkommunikation (z.B. Seidel 2007, 79 ff.).

Berger/Rinner (2008) erweitern die theoretischen Grundlagen zur Kommunika-tion um den Exkurs zur Wirklichkeitskonstruktion und Konstruktivismus (ebd. 33). Die Autoren führen hierzu in einer Grafik die für erfolgreiche Kom-munikation notwendige Schnittmenge übereinstimmender Perspektiven an und stützen damit die zuvor erörterten erfolgskritischen Werte und Haltungen der Kundenberater: Offenheit, Ehrlichkeit, Transparenz sowie Neugier, Neutralität und Toleranz (vgl. ebd. 32). Dabei beziehen sie in die Skizzierung der unter-schiedlichen Wirklichkeitskonstruktionen neben der Perspektive des Agenten und die des Kunden auch die Perspektive des Chefs ein und machen so zumin-dest indirekt auf das Perspektivdilemma (vgl. Kap. 2.2) aufmerksam.

Barth (2005) geht in einem Exkurs zur Transaktionsanalyse auf die innere Hal-tung sich selbst und dem Gesprächspartner gegenüber ein und hebt dabei die Bedeutung einer positiven Selbsteinstellung für gelingende, kundenorientierte Kommunikation hervor (vgl. ebd. 41 ff.). Das Modell der

Persönlichkeitszustän-de, das auf den Begründer der Transaktionsanalyse Eric Berne (1961) zurück-geht, soll helfen, „[...] sowohl den Gesprächspartner als auch die eigene Person in Verhandlungen und Telefonaten genauer einschätzen zu lernen.“ (Barth 2005, 42). Die in dem Modell unterschiedenen Persönlichkeitszustände Eltern-Ich, Kindheits-Ich und Erwachsenen-Ich stellen psychische Realitäten der eigenen und fremden Persönlichkeit dar, die in der Kommunikation zutage treten und diese, je nach Transaktionsebene, stören oder befördern (vgl. Harris 2007, 33 und 84 ff.) Ansatz der Transaktionsanalyse ist es, diese individuellen psychi-schen Realitäten im Miteinandersprechen, d.h. dem Austausch von Gedanken und Gefühlen, deren Externalisierungen und Auswirkungen im kommunikativen Verhalten zu untersuchen (vgl. ebd. 27). „Sinn der Analyse ist die Feststellung, welcher Teil jedes Beteiligten – Eltern-Ich, Erwachsenen-Ich oder Kindheits-Ich – den jeweiligen Reiz und die jeweilige Reaktion auslöst.“ (Harris 2007, 84).

Eine kritische Auseinandersetzung mit den Theorien und Modellen der Ratge-berliteratur liefert Menzler-Trott (2002). Er distanziert sich von den üblichen Modellen und dem dahinterliegenden Verständnis von Führung, Steuerung und Kontrolle des Gesprächspartners (vgl. ebd. 183) und kritisiert die Aspekte der Ratgeberpraxis, „die darauf schließen lassen, daß man sein Gegenüber nicht ernst nimmt, sondern womöglich verachtet.“ (ebd. 184). Für jeden Gesprächs-partner die richtige Technik und Antwort parat zu haben, so wie es die Praxis suggeriert, deutet Menzler-Trott als ein Nicht-Ernstnehmen des Kunden, was nach ihm den Grundstein erfolgreicher Kommunikation darstelle (ebd.).

In der Gesamtschau liefert die Ratgeberpraxis ein recht einheitliches Bild der kommunikationstheoretischen Grundlagen, auf die sie sich stützt. Im Kern ste-hen das Eisberg-Modell und die darauf aufbauende Überbetonung der Bezie-hungsebene in der mündlichen Kommunikation. Dem Konzept der Beziehungs-arbeit und dem damit verbundenen emotionalen Eingehen auf den Gesprächspartner liegt ein instrumentalistisch-technischer Zugang zugrunde, der auf die gezielte Anwendung verbaler Techniken und paraverbaler Mittel setzt (vgl. auch Fiehler 1999a, 29 – der diesen instrumentalistisch-sprecherzentrierten Ansatz für den gesamten Bereich der betrieblichen Trainingspraxis ausmacht).

Sie sollen helfen, den Gesprächspartner emotional aufzuschließen und so die Kommunikation auf der Sachebene vorbereiten oder erleichtern. Eine differen-ziertere Betrachtung der Komplexität mündlicher Kommunikation findet sich nur vereinzelt – hier v.a. bei Berger/Rinner (2008) und Barth (2005). Beiden Autoren gemein ist der differenzierte Blick auf den Gesprächspartner als den entscheidenden Mitgestalter gelingender Kommunikation. Während das Gros der Praxisbücher offenbar von einem Musterkunden als Gesprächspartner

aus-geht, auf den die beschriebenen Gesprächstechniken und -mittel den immer glei-chen positiven Effekt haben und der in der Kommunikation mit dem Kundenbe-rater genau das erwartet, was die Ratgeber gemeinhin annehmen, zeichnen die beiden o.g. Autoren hier ein wesentlich komplexeres Bild und nehmen den Kunden bzw. Gesprächspartner als ein das Gespräch mitkonstituierendes Indivi-duum in den Blick.

Zusammenfassend dominiert die expliziten Modellvorstellungen der hier be-trachteten Ratgeberliteratur zur professionellen Telefonie ein unidirektional-technisches Reiz-Reaktions-Verständnis von Kommunikation. Die Unidirektio-nalität zeigt sich in der ausgesprochenen Sprecherzentrierung nahezu sämtlicher kommunikationstheoretischer und -praktischer Überlegungen. Die Behandlung kommunikationstheoretischer Grundlagen ist geprägt von einer monokausalen Darstellungsweise komplexer Wirkungszusammenhänge (vgl. Lägel 2017, 111).

Angesichts dieses Befundes stellt sich die Frage, welches implizite Verständ-nis von mündlicher Kommunikation sich ableiten lässt und ob dies der Komple-xität in stärkerem Maße Rechnung trägt, als es das Eisbergmodell zu leisten im Stande ist. Im Folgenden soll daher der Blick auf die impliziten Modellvorstel-lungen und Theorien zum Gegenstand Gespräche gelenkt werden.