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ie Deregulierung des deutschen Versiche- rungsmarktes hat unter anderem zu neuen Tarifen und Produkten geführt. Da- durch wird aus der Sicht der Verbraucher die ohnehin reichhaltige Angebotspalette teilweise noch unübersichtli- cher. 64 Prozent der gesam- ten Bevölkerung empfinden das heutige Versicherungsan- gebot als unübersichtlich.Dieses Urteil ist schichtunab- hängig: Die Absolventen höherer Schulen stimmen darin völlig mit Personen ein- facher Schulbildung überein.
Entsprechend wächst das Beratungsbedürfnis der Ver- sicherungskunden. Nur eine Minderheit mag viel Zeit in- vestieren, um selbst den Markt überblicken und die notwendige Produktkenntnis erwerben zu können. Die große Mehrheit der Versi- cherten will nicht selbst Ver- sicherungsexperte werden, sondern die Informationen und Hinweise kompetenter und seriöser Berater in An- spruch nehmen.
Mit Ausnahme der Kfz- Versicherung hält die Mehr- heit der Bevölkerung alle Versicherungen für bera- tungsbedürftig (Tabelle 1).
Der verschärfte Wettbe- werb birgt die Gefahr, daß zunehmend über die Preise konkurriert wird und ande- re Vergleichsmaßstäbe zwi- schen verschiedenen Versi- cherungsangeboten in den Hintergrund treten. Die Verbraucher sind zwar an ei- nem guten Preis-Leistungs-
Verhältnis und möglichst niedrigen Beiträgen interes- siert, doch eine Entwicklung hin zu weniger Beratung und härteren Preiskämpfen gin- ge an ihren Bedürfnissen vorbei.
In den letzten drei Jahren hat sich die Auffassung ver- breitet, daß der Preis nicht ausschlaggebend für den Wert einer Versicherung ist.
Vielmehr bilden das Vertrau- ensverhältnis zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden und die Betreuung durch die Versicherung einen wesentlichen Bestandteil der Geschäftsbeziehungen. 1992 vertraten 50 Prozent der westdeutschen Bevölkerung die Ansicht: „Zu einer Ver- sicherungsgesellschaft muß man Vertrauen haben. Dazu gehört auch, daß sich die Ver- sicherung wirklich um einen kümmert. Das ist mir wichti- ger, als nur nach dem Preis zu schauen.“ Heute teilen 58 Prozent der westdeutschen Bevölkerung diese Auffas- sung, in den neuen Bundes- ländern 56 Prozent. Nur eine Minderheit (Westdeutsch- land: 30 Prozent, Ostdeutsch- land: 28 Prozent, Anmerkung der Redaktion) spricht sich dafür aus, in erster Linie die Preise zu vergleichen und sich grundsätzlich für das preisgünstigere Angebot zu entscheiden.
Entsprechend tendiert auch die Mehrheit der Ver- braucher dazu, zusätzliche Versicherungen möglichst beim vertrauten Geschäfts- partner abzuschließen. 51 Prozent der gesamten Bevöl- kerung möchten zusätzliche Versicherungen grundsätz- lich am liebsten bei der Versi- cherung abschließen, mit der sie bisher am meisten zu tun hatten, lediglich fünf Prozent
der westdeutschen und vier Prozent der ostdeutschen Verbraucher bei einem ande- ren Unternehmen.
Die Stornoneigung der Verbraucher nimmt keines- wegs durchgängig zu. Viel- mehr zeichnet sich zur Zeit eine Polarisierung ab zwi- schen einer Minderheit sehr flexibler und wechselanfälli- ger Versicherungskunden und einer Mehrheit, die in wachsendem Maße intensiv beraten und regelmäßig be- treut werden möchte.
Ein Beleg dafür, daß Preisvergleiche in der Masse der Verbraucher keineswegs kontinuierlich an Bedeutung gewinnen, ist auch die Beach- tung von Rennlisten. Der Kreis, der im Laufe der letz- ten zwei Jahre derartige Ta- bellen bewußt zur Kenntnis genommen hat, ist völlig sta- bil. 1985 hatten 35 Prozent der Bevölkerung im Laufe der beiden letzten Jahre eine oder mehrere solcher Tabel- len zur Kenntnis genommen, heute sind es 34 Prozent.
Wie werden die Angebote verglichen?
Die Entwicklung der In- formationswünsche der Versi- cherungskunden zeigt aller- dings, daß angesichts des brei- ten Versicherungsangebots das Bedürfnis nach Kriterien für den Vergleich von Versi- cherungsangeboten wächst.
Der Anteil der Verbraucher, der sich dafür interessiert, wie das Preis-Leistungs-Verhält- nis verschiedener Anbieter verglichen werden kann, hat in den letzten zwei Jahren in den alten Bundesländern von 26 auf 39 Prozent, in den neu- en von 29 auf 37 Prozent zu- genommen. Dies ist die einzi- ge gravierende Veränderung der Informationswünsche der Versicherungskunden in den letzten Jahren.
Das Preis-Leistungs-Ver- hältnis, keineswegs der nied- rigste Preis, sollte nach An- sicht der überwältigenden Mehrheit der Verbraucher ei- nes der entscheidenden Kri- [42] Deutsches Ärzteblatt 93,Heft 47, 22. November 1996
V E R S I C H E R U N G E N
Verbraucherwünsche
Bundesbürger: zufrieden mit ihrer Versicherung
Wie beurteilen Versicherungskunden die größere Angebotsvielfalt? Sind sie mit der Beratung und Schadenregulierung zufrieden? Verstehen sie die Schreiben ihrer Versicherung? Wie wichtig ist die Vergleichbarkeit der Angebote – zählt ein niedriger Preis mehr als ein guter Service? Ant-
worten auf diese und andere Fragen erbaten Mitarbeiter des Instituts für Demoskopie Allens- bach 1995. Zum jüngstem Jahrbuch des Gesamt- verbandes der Deutschen Versicherungswirt- schaft, Bonn, wurden die Ergebnisse veröffent- licht. Wir drucken sie nachfolgend in Auszügen.
Tabelle 1
Großer Beratungsbedarf
Da sollte man Zustim- sich ausführlich mung der beraten lassen: Bevöl-
kerung 1995 Kapital-Lebens-
versicherung 71%
Berufsunfähigkeits- Zusatzversicherung 70%
Private Kranken-
versicherung 68%
Private Unfall-
versicherung 67%
Risiko-Lebens-
versicherung 66%
Kranken-
zusatzversicherung 63%
Rechtsschutz-
versicherung 62%
Wohngebäude-
versicherung 60%
Hausrat-
versicherung 59%
Privat-Haftpflicht-
versicherung 51%
Ausbildungs-, Aus- steuerversicherung 50%
Kfz-Haftpflicht- und Kaskoversicherung 45%
Quelle: IfD Allensbach;
terien bei Vertragsabschluß sein, gefolgt von der Regulie- rungspraxis des Unterneh- mens und der Qualität der Beratung. Am Verhalten des Unternehmens im Schaden- fall machen die Versiche- rungskunden unverändert ihr Urteil über die Kundenorien- tierung und Effizienz fest.
Die Versicherungswirt- schaft kann hier eine erfreuli- che Bilanz vorweisen: Die Zufriedenheit der Versiche- rungskunden mit der Regu- lierungspraxis der Unterneh- men steigt kontinuierlich an.
1986 waren 58 Prozent der westdeutschen Versicherten, die im Laufe der letzten zwei, drei Jahre einen Schadenfall gemeldet hatten, mit der Re- gulierung durch das Unter- nehmen ohne jede Ein- schränkung zufrieden, heute sind es sogar 64 Prozent.
Mehr Tempo gewünscht
Die Unzufriedenen kriti- sieren in erster Linie eine zu langsame und bürokratische Schadenabwicklung, wäh- rend nur eine Minderheit die Höhe der Erstattung mo- niert. So nehmen 52 Prozent derjenigen, die der Schaden- regulierung ihres Unterneh- mens ein unbefriedigendes Zeugnis ausstellen, am Regu- lierungstempo Anstoß. Von den enttäuschten Versicher- ten in Ostdeutschland sind es sogar 65 Prozent.
Auch die Beratung und Betreuung durch den Versi- cherungsaußendienst wird von der großen Mehrheit der Versicherten positiv beur- teilt. 72 Prozent der west- deutschen Versicherten mit Kontakt zu einem Versiche- rungsvertreter sind mit der Beratung und Betreuung durch den Versicherungs- außendienst zufrieden oder sehr zufrieden.
Die Zufriedenheit der Versicherungskunden wächst auch in Bereichen, in denen sich die Versicherungswirt- schaft lange Zeit deutliche Kritik gefallen lassen mußte.
Dies gilt unter anderem für
den Schriftverkehr der Un- ternehmen, den früher nur ei- ne Minderheit als kundenori- entiert und verständlich be- wertet hat. Durch die Aus- richtung auf die persönliche Kommunikation zwischen Kunden und Versicherungs- außendienst wurde offenbar lange Zeit die Weiterentwick- lung der schriftlichen Kom- munikation vernachlässigt.
Die Möglichkeiten der mo- dernen Datenverarbeitung, mit großen Kundenbestän- den schriftlich so zu kommu- nizieren, daß die Schreiben einen individuellen und per- sönlichen Eindruck machen und inhaltlich nicht nur juri- stisch eindeutig, sondern auch klar verständlich sind, wurden lange Zeit, teilweise auch noch heute, nicht annähernd ausgeschöpft.
In den letzten Jahren ist es vielen Unternehmen gelun- gen, ihre Schreiben persönli- cher und weniger bürokra- tisch zu formulieren. 90 Pro- zent der Bevölkerung erhal- ten häufiger oder zumindest gelegentlich Schreiben von einer Versicherung. Vor knapp zehn Jahren hatten le- diglich 36 Prozent der Emp- fänger den Eindruck, daß sich das Versicherungsunterneh- men um eine persönliche An- sprache bemüht. Dieser An- teil ist bis heute auf 47 Pro- zent kräftig angestiegen. In Ostdeutschland attestieren sogar 50 Prozent der Versi- cherten, daß sich das Unter- nehmen um eine persönliche, unbürokratische Ansprache bemüht.
Die Verständlichkeit der Schreiben bereitet dagegen eher wachsende Probleme.
Die Situation hat sich sogar verschlechtert, denn heute stufen nur 47 Prozent der Empfänger von Versiche- rungsschreiben die Briefe als inhaltlich ohne weiteres ver- ständlich ein gegenüber 55 Prozent im Jahre 1986.
Trotz eines hohen Absi- cherungsniveaus der Bevöl- kerung gilt, daß der deutsche Versicherungsmarkt nach wie vor längst nicht gesättigt ist.
Zwar fühlen sich heute 81 Prozent der westdeutschen
und 72 Prozent der ostdeut- schen Bevölkerung insgesamt ausreichend abgesichert, doch bei einzelnen Risiken sieht ein beachtlicher Anteil der Haushalte Lücken. Die Vorstellung von einem ver- nünftigen, nicht ewa exzes- siven Versicherungsschutz weicht beträchtlich vom rea- len Versicherungsschutz der Haushalte ab. Die Zufrieden-
heit der ostdeutschen Bevöl- kerung mit dem erreichten Absicherungsniveau ist steil gestiegen. 1990 fühlten sich 49 Prozent, ein Jahr später schon 56 Prozent und 1995 drei Viertel (72 Prozent) aus- reichend versichert.
Welche
Versicherungen sind wichtig?
Besonders wichtig ist in den Augen der Bevölkerung eine gute Absicherung ge- gen die finanziellen Risiken von Verkehrsunfällen, Feuer, Haftpflichtschäden, Einbrü- chen, Wasserschäden, Ar- beitsunfähigkeit und Auto- diebstahl sowie der Alterssi- cherung. In mehreren dieser Bereiche bleibt der erreichte Versicherungsschutz weit hinter den Idealvorstellungen der Bevölkerung zurück. Das
gilt insbesondere in bezug auf die Alterssicherung und die Eigenvorsorge im Fall von Arbeitsunfähigkeit, Krank- heit und Rechtsstreitigkeiten (Tabelle 2).
Ein guter Versicherungs- schutz wird heute von der Be- völkerung weiter gefaßt als vor zehn Jahren. Insbesonde- re die Auto-Haftpflichtversi- cherung sowie Unfallversi- cherungen, Rechtsschutz- und Vollkaskopolicen sind heute mehr als früher in den Augen der Bevölkerung feste Bestandteile einer guten Ab- sicherung.
Eine Rechtsschutzversi- cherung hielten damals 47 Prozent für unabdingbar, heute 55 Prozent. Eine Pri- vat-Haftpflichtversicherung erschien 1985 rund 72 Pro- zent der westdeutschen Be- völkerung besonders wichtig, heute 79 Prozent. Lediglich der Feuerversicherung wird heute von der westdeutschen Bevölkerung eine signifikant niedrigere Bedeutung beige- messen als vor zehn Jahren.
Die Bedeutung der Le- bensversicherung wird von Ost- und Westdeutschen annähernd gleich eingestuft:
59 Prozent der westdeutschen und 57 Prozent der ostdeut- schen Bevölkerung halten es für unabdingbar, daß ein Haushalt auch durch Lebens- versicherungen abgesichert ist. In Westdeutschland wird die Bedeutung der Lebens- versicherung heute nur ge- ringfügig niedriger angesetzt als vor zehn Jahren.
Insgesamt hat sich an dem hohen Stellenwert der Le- bensversicherung für die deutsche Bevölkerung nichts Entscheidendes geändert.
Die Einbrüche bei den Neu- abschlüssen im Jahr 1995 si- gnalisieren eine Verunsiche- rung der Bevölkerung über die Entwicklung ihrer Ein- künfte und Ausgaben, nicht etwa eine veränderte Grund- einstellung oder geringere Attraktivität der Lebensver-
sicherung. EB
(Nachdruck mit freundlicher Ge- nehmigung des Gesamtverban- des der Deutschen Versiche- rungswirtschaft, Bonn).
[43]
Deutsches Ärzteblatt 93,Heft 47, 22. November 1996
V E R S I C H E R U N G E N
Tabelle 2
Absicherungsdefizite
Umfrageergebnisse Bevölke- rung ab 16 Jahre im April 1995;
Auszug
Risiken West Ost
Altersvorsorge 26% 30%
Arbeitsunfähigkeit 23% 25%
Krankenhaus-
tagegeld 20% 22%
Prozeßkosten 15% 18%
Autodiebstahl 10% 10%
Verkehrsunfall 9% 11%
Haftpflicht-
schaden 9% 8%
Kasko 8% 9%
Quelle: IfD Allensbach;
Umfrage 6014
