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ine Studie von „Capital“erbrachte vor kurzem, daß Ärztinnen und Ärz- te noch viel zu wenig Image- pflege betreiben – gerade vor dem Hintergrund sinkender Einnahmen und großer Kon- kurrenz. Diplom-Kaufmann Bernd Pröbstl bringt es auf den Punkt: „Praktizierende Ärzte müssen sich als Dienst- leister verstehen. Patienten sind nicht nur Patienten, die medizinisch versorgt werden wollen – es sind Kunden, die ein Recht auf eine freundli- che, zuvorkommende Be- treuung haben.“
Der Marketingberater ist für Privatkliniken und Ge- meinschaftspraxen im ganzen Bundesgebiet tätig. Er ist sich der schwierigen Si- tuation seiner Klien- ten bewußt, insbe- sondere was einen all- zu offensiven werbli- chen Auftritt anlangt.
Pröbstl setzt deshalb auf individuell abge- stimmte Einzelmaß- nahmen, die keine Beanstandungen der Ärztekammer her- vorrufen. So schult er Arzthelferinnen und mitarbeitende Arzt- frauen in Telefonmar- keting, Fragetechni- ken und aktivem Zuhören oder über- prüft das Ambiente der Praxis. Denn wie in Unternehmen oder im Einzelhandel prägt der erste Eindruck das Bild des Gegenübers.
Gemeinsam mit dem Pra- xisinhaber analysiert er die Patientenstruktur und sorgt dafür, daß die richtigen Medi- en im Wartezimmer auslie- gen, ein Getränkeautomat
oder ein Telefon für die Pati- enten zur Verfügung steht.
Für eine Gruppe von Kin- derärzten organisiert Bernd Pröbstl regelmäßig „Family- Sprechstunden“, in denen sich Eltern treffen können.
Weitere, einfach umzuset- zende Konzepte seien fle- xible Sprechstundenzeiten, Informationsschriften über das Personal, über Parkmög- lichkeiten und Anfahrtswege, eine Patientenzeitung, regel- mäßige Befragungen oder Se- minare zu aktuellen medizini- schen Themen.
Ideen für ein zulässiges Kunden- und Beziehungsma- nagement für Ärzte gibt es al- so genügend. Eine weitere häufige Frage lautet jedoch:
Ist der Erfolg meßbar? „Mar- keting- und Kundenbin- dungsinitiativen müssen lang- fristig gesehen werden“, meint Pröbstl. Letzten Endes seien es viele einzelne Bau- steine, die das Bild eines Arz- tes beziehungsweise einer
Praxis prägen. Ein positives Image entstehe nicht über Nacht, sondern setze Konti- nuität voraus.
Defizite bestehen nach Meinung vieler Experten auch im Innenmarketing von Praxen. Moderne, wettbe- werbsfähige Unternehmen setzen allesamt Mitarbeiter voraus, die bereit sind, Ver- antwortung zu übernehmen und Entscheidungen zu tref- fen. Die schnelle Umsetzung dieser Entscheidungen ist we- sentlich für die Effizienz ei- nes Unternehmens.
Auch Ärzte sind aus die- sem Grund gut beraten, das Potential ihrer Mitarbeiterin- nen zu erkennen und zu för- dern – auch wenn eine ent- sprechende finanziel- le Honorierung in manchen Praxen im- mer schwerer zu lei- sten ist. Gute Ansät- ze bietet hier die Möglichkeit, Patien- tenbeziehungen ei- genverantwortlich zu gestalten. Warum soll eine türkische Arzt- helferin nicht Lands- leute mit aktuellen Informationen aus der Gesundheitspoli- tik versorgen? War- um eine Mutter aus dem Praxisteam nicht Ansprechpartnerin für Familien werden?
Wie wäre es, wenn Auszubildende für ei- ne befristete Zeit die Praxisräume nach eigenen Ideen gestalten?
Immer mehr Ärzte erken- nen die Notwendigkeit von professionellem Praxis-Ma- nagement und Kundenorien- tierung. Allzuoft fehlt es aber an der Zeit, geeignete Maß-
nahmen zu planen und im Praxisalltag umzusetzen. Vie- le Ärzte geben auch zu, daß ihnen die Rahmenbedingun- gen nicht eindeutig bekannt sind. Daran konnte die jüng- ste Novellierung der Muster- Berufsordnung nichts än- dern.
Zwar dürfen Ärzte jetzt ein virtuelles Praxisschild im Internet installieren – doch die Frage, was sonst in der Öffentlichkeit kommuniziert werden darf, ist nach wie vor nicht eindeutig geklärt. Den- noch: Es lohnt sich, mit pro- fessionellem Praxis-Manage- ment zu beginnen. Wie man dies konkret anstellen kann, wird demnächst in einer Serie im Deutschen Ärzteblatt zu lesen sein. Frank Bantle
Karten rasch sperren lassen
Die „Wirtschaftswoche“
hat vor kurzem einige Tips für Euroscheck- und Kredit- kartenbesitzer zusammenge- stellt:
1 Die Karte sofort sper- ren lassen, sobald einem et- was „spanisch“ vorkommt.
Die Gesellschaften sind unter folgenden Nummern zu errei- chen:
– EC- und Visa-Karte:
0 69/74 09 87
– Eurocard: 0 69/7 93 30 – Diners Club: 01 30/21 12
oder 0 69/26 03 50 – American Express:
0 69/97 97 10 00 – Eurocard/Mastercard in
den USA: 8 00/2 47 46 23 – Visa in den USA:
14 10/58 13 86
1 Karten sollte man nie im Auto liegenlassen – dort bedienen sich Diebe immer noch am häufigsten.
1 Seit kurzem ist zum Thema Kartenmißbrauch auch ein Ratgeber erschie- nen. Er kann für sechs DM inklusive Portokosten be- stellt werden bei: Arbeitsge- meinschaft der Verbraucher- verbände e.V., Heilbach- straße 20, 53123 Bonn, Tel 02 28/6 48 90, Fax 02 28/
64 42 58. WZ A-364 (56) Deutsches Ärzteblatt 95,Heft 7, 13. Februar 1998
V A R I A WIRTSCHAFT
Patienten als Kunden in der Arztpraxis
Ratschlag:
Mehr Mut zum Marketing
Niedergelassene Ärzte prüfen inzwischen, ob sie Ideen aus der Wirtschaft in ihr „Praxismarketing“ integrieren können – einige Tips.
Die Karikatur wurde dem Cartoonband „Krisensitzung“
von Dirk Meissner entnommen; Nachdruck mit freund- licher Genehmigung des Wirtschaftsverlags Bachem, Köln.
