Neue soziale Dienstleistungen durch Digitalisierung.
Eine qualitative Studie zu Digitalisierungsprozessen in der Wiener Wohnungslosenhilfe
New Social Services through Digitisation.
A Qualitative Study of Digitisation Processes in the Viennese Assistance Programme for Homeless Persons
Masterarbeit
Zur Erlangung des akademischen Grades
Master of Arts in Social Sciences
der FH Campus Wien
im Rahmen des europäischen Joint Degree-Masterstudienganges
„Sozialwirtschaft und Soziale Arbeit“
Vorgelegt von:
Iris Krainer BA
Personenkennzeichen:
1610600024
Erstbegutachterin:
FH Campus Wien
Fh-Prof.in Dr.in Brigitta Zierer, DSA
Zweitbegutachterin:
Hochschule München Prof.in Dr.in Patricia Arnold
Eingereicht am:
27.08. 2020
Erklärung:
Ich erkläre, dass die vorliegende Masterarbeit von mir selbst verfasst wurde und ich keine anderen als die angeführten Behelfe verwendet bzw. mich auch sonst keiner unerlaubter Hilfe bedient habe.
Ich versichere, dass ich diese Masterarbeit bisher weder im In- noch im Ausland (einer Beurteilerin / einem Beurteiler zur Begutachtung) in irgendeiner Form als Prüfungsarbeit vorgelegt habe.
Weiters versichere ich, dass die von mir eingereichten Exemplare (ausgedruckt und elektronisch) identisch sind.
Datum: ... Unterschrift: ………
Kurzfassung
Digitalisierung hat Einzug in alle Lebensbereiche gehalten und ist auch in der Sozialwirtschaft von immer größerer Relevanz. Auch in der Lebenswelt der Klient*innen sozialwirtschaftlicher Organisationen ist Digitalisierung längst angekommen.
Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, welche Rolle Digitalisierung bei der Erarbeitung neuer Dienstleistungen in der Wiener Wohnungslosenhilfe spielt und in welcher Form Digitalisierung bereits ein Teil von Dienstleistungen ist.
Es wird qualitativ untersucht, in welchen Bereichen der Wiener Wohnungslosenhilfe die Digitalisierung das Angebot an Dienstleistungen erweitern kann und wie sich die Veränderungen durch Digitalisierung auf die Organisation, Klient*innen und Mitarbeiter*innen auswirken. Insbesondere bei der Erleichterung des Zugangs zu Informationen, sozialen Dienstleistungen, bei der Erhöhung der digitalen Kompetenz von Klient*innen sowie bei der Kommunikation über digitale Medien werden Chancen gesehen, die für Klient*innen zu mehr Selbstbestimmtheit und nachhaltigerer Lösung sozialer Probleme führen kann.
Abstract
Digitisation has become an integral part of all areas of human life and is increasingly relevant for social economy. It has already become a part of the everyday lives of the clients of social economy organisations.
This thesis is concerned with the question of what role digitisation plays in the development of new social services in the Viennese Assistance Programme for Homeless Persons and in what form digitisation already is part of the services provided.
The areas in which digitisation can expand the range of services provided by the Viennese Assistance Programme for Homeless Persons and the effects of the changes on the organisation, clients and staff, caused by digitisation are examined in qualitative terms.
Facilitating access to information and social services, improving digital literacy of clients, as well as communication via digital media are perceived as opportunities for clients that can lead to greater self-determination and sustainable solutions for social problems.
Abkürzungsverzeichnis
APRANET Advanced Research Projects Agency Network
DSGVO Datenschutzgrundverordnung
ETHOS Europäische Typologie für Wohnungslosigkeit
KI Künstliche Intelligenz
WAFF Wiener Arbeitnehmer*innen Förderungsfonds
WWH Wiener Wohnungslosenhilfe
Schlüsselbegriffe
Digitalisierung
Soziale Dienstleistungen Wohnungslosenhilfe Digitale Dienstleistungen Sozialwirtschaft
Social Service Design
Inhaltsverzeichnis
KURZFASSUNG ... II
ABSTRACT... III
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS ... IV
SCHLÜSSELBEGRIFFE ... V
INHALTSVERZEICHNIS ... VI
1. EINLEITUNG ... 1
2. THEORETISCHER TEIL ... 5
2.1 Digitalisierung – Definition und Begriffe ... 5
2.2 Die Entwicklung des Internets und die Digitalisierung des Sozialen Sektors – ein historischer Abriss ... 11
2.3 Digitalisierung in der Sozialwirtschaft ... 14
2.3.1 Das Reifegradmodell des digitalen Wandels in der Sozialwirtschaft ... 15
2.3.2 Anwendungsgebiete für Digitalisierung in sozialwirtschaftlichen Organisationen ... 18
2.3.3 Digitalisierung im Management sozialwirtschaftlicher Organisationen ... 20
2.3.4 Datenschutz und die Anwendung der DSGVO ... 22
2.3.5 Aktuelle Entwicklungen durch die Covid-19-Pandemie ... 24
2.4 Soziale Arbeit und Digitalisierung ... 25
2.4.1 Professionelles Handeln in sozialwirtschaftlichen Organisationen im Kontext der Digitalisierung ... 25
2.4.2 (Teil-)digitalisierte Formen der Dienstleistungserbringung ... 28
2.5 Digitalisierung und Klient*innen in der Wohnungslosenhilfe... 31
2.5.1 Auswirkungen der Digitalisierung auf Klient*innen der Wohnungslosenhilfe ... 31
2.5.2 Teilhabe durch Digitalisierung ... 35
2.6 Digitalisierung und Mitarbeiter*innen sozialwirtschaftlicher Organisationen ... 36
2.6.1 Auswirkungen des digitalen Wandels auf Mitarbeiter*innen sozialwirtschaftlicher Organisationen ... 36
2.6.2 Sozialarbeiter*innen und Sozialbetreuer*innen – Unterschiede und Tätigkeitsfelder ... 39
2.6.3 Leiter*innen ... 40
2.7 Soziale Dienstleistungen ... 41
2.8 Digitalisierung zur Erarbeitung und Weiterentwicklung sozialer Dienstleistungen ... 43
2.8.1 Design Thinking im Social Service Design zur Entwicklung neuer digitalisierter Dienstleistungen in der Sozialwirtschaft ... 46
2.9 Ethische Aspekte bei der Erarbeitung neuer sozialer Dienstleistungen ... 49
3. DIE WIENER WOHNUNGSLOSENHILFE (WWH) ... 53
3.1 Niederschwellige Angebote ... 54
3.2 Mobile Angebote ... 54
3.3 Stationäre Angebote ... 55
3.4 Allgemeine Voraussetzungen ... 56
4. METHODISCHES VORGEHEN ... 58
4.1 Forschungsdesign und Forschungsablauf ... 58
4.1.1 Das Expert*inneninterview – das strukturierte Leitfadeninterview ... 59
4.1.2 Pretest ... 61
4.1.3 Sampling ... 62
4.1.4 Kontaktaufnahme ... 63
4.1.5 Durchführung der Interviews ... 64
4.2 Auswertung ... 66
4.2.1 Transkription und Analyseverfahren ... 66
4.2.2 Auswertung der Ergebnisse (Qualitative Inhaltsanalyse nach Mayring 2015) ... 67
5. DARSTELLUNG DER ERGEBNISSE ... 71
5.1 Der Status quo der Digitalisierung in den Organisationen der Wiener Wohnungslosenhilfe ... 71
5.1.1 Die Rolle der Digitalisierung in sozialwirtschaftlichen Organisationen ... 71
5.1.2 Digitalisierung auf Management-Ebene... 72
5.1.3 Digitalisierung: eine Veränderung, die bleibt ... 74
5.2 Die Erweiterung bestehender Dienstleistungen durch Digitalisierung ... 75
5.2.1 Digitalisierung als Teil bestehender sozialer Dienstleistungen ... 76
5.2.2 Digitalisierung als Teil der Beziehungsarbeit zwischen Mitarbeiter*innen und Klient*innen ... 78
5.2.3 Die Weiterentwicklung der Dokumentationsarbeit durch Digitalisierung ... 80
5.3 Digitalisierung beim Design neuer sozialer Dienstleistungen .... 81
5.3.1 Voraussetzungen für die Erarbeitung digitalisierter Dienstleistungen ... 82
5.3.2 Miteinbeziehen der Mitarbeiter*innen und Zielgruppenorientierung bei
der Erarbeitung digitalisierter Dienstleistungen ... 84
5.3.3 Datenschutz bei der Erarbeitung digitaler Dienstleistungen ... 86
5.4 Menschen im Mittelpunkt digitaler Dienstleistungen ... 87
5.4.1 Der zwischenmenschliche Faktor (teil)digitalisierter Dienstleistungen ... 88
5.4.2 Exklusion von Adressat*innen als Risiko digitalisierter Dienstleistungen ... 89
5.5 Teilhabe und Demokratisierung durch Digitalisierung ... 91
5.5.1 Chancen zur Teilhabe durch Digitalisierung ... 91
5.5.2 Möglichkeiten der Demokratisierung durch Digitalisierung ... 93
6. FAZIT ... 95
7. LITERATURVERZEICHNIS ... 102
8. ABBILDUNGSVERZEICHNIS ... 113 9. ANHANG ... CXIV
9.1 Interviewleitfaden ... cxiv 9.2 Überblick Interviews... cxvi 9.3 Transkriptionsregeln inhaltlich-semantische Transkription
nach Dresing und Pehl (2018) ... cxvii 9.4 Induktive Kategorienbildung nach Mayring (2015) ... cxviii 10. LEBENSLAUF ... CXIX
1. EINLEITUNG
Im beginnenden 21. Jahrhundert trat die Digitalisierung ihren Siegeszug an. Sie hat seitdem alle Lebensbereiche durchdrungen und ist aus unserem Alltagsleben nicht mehr wegzudenken. Die Verwendung von PCs und Smartphones, digitalen Haushaltsgeräten und Hilfsmitteln ist im Mainstream angekommen und ein fixer Bestandteil des Alltags geworden. Die klassischen Medien erfahren einen Bedeutungswandel; Big Data eröffnet uns bisher nie dagewesene Möglichkeiten der Datenauswertung und der Wissensgenerierung. Gleichzeitig wirft die Digitalisierung auch neue Fragen und Risiken auf.
Unter Digitalisierung wird allgemein die technische Umwandlung analoger Objekte in digitale Daten verstanden, zum Beispiel der Übergang von Videos als Träger für Filme hin zu Streamingdiensten wie Netflix. Gesellschaftspolitisch spricht man bei Digitalisierung – bezugnehmend auf das Alltags- und Arbeitsleben – vom Wandel analoger Formen der Kommunikation, Dokumentation oder Büroarbeit hin zur Erledigung dieser Aufgaben mithilfe digitaler Technologien (vgl. Kreidenweis 2018:
11).
Der Digitale Wandel hat auch die Sozialwirtschaft erfasst. Die Verwendung digitalisierter Medien ist ein alltäglicher Teil der Arbeit in sozialwirtschaftlichen Organisationen geworden und spielt eine Rolle bei der Weiterentwicklung der Angebote. Digitalisierung ist ein Feld, das die Sozialwirtschaft nicht mehr loslassen wird. Wenn die Sozialwirtschaft es nicht schafft, selbst Antworten auf die Fragen der digitalisierten Gesellschaft zu finden und Menschen dabei in den Mittelpunkt zu stellen, kann der Zeitpunkt verpasst werden, an dem eine Gestaltung der eigenen digitalen Welt und den daraus möglichen Dienstleistungen noch machbar ist.
Die vorliegende Arbeit verfolgt das Ziel, eine Grundlage für einen Handlungsleitfaden zur Erstellung digitaler Dienstleistungen in sozialwirtschaftlichen Organisationen zu bieten. Sie beschäftigt sich mit der Erarbeitung neuer Dienstleistungen und der Angebotserweiterung in der Sozialwirtschaft aufgrund von Digitalisierung. Für die empirische Erhebung wurden die Angebote der Wiener Wohnungslosenhilfe beforscht und die Rolle der Digitalisierung in der Weiterentwicklung ihrer Dienstleistungsangebote beleuchtet.
Die Wahl des Themas und des beforschten Handlungsfelds begründet sich zum einen in der persönlichen Motivation der Verfasserin und zum anderen mit der besonderen Relevanz des Themas und der Heterogenität sowie dem Umfang der Angebote im Handlungsfeld Wohnungslosenhilfe. Die Verfasserin der vorliegenden Arbeit beschäftigt sich hauptberuflich mit dem Feld der Wohnungslosenhilfe auf strategischer Ebene, ist selbst in Digitalisierungsprozesse involviert bzw. handelnd tätig und betrachtet Digitalisierung als aktuelles und prioritär zu behandelndes Thema. Die Wiener Wohnungslosenhilfe bietet aufgrund der Vielfalt ihrer Angebote und Adressat*innen ein weites Feld an Möglichkeiten und ist zugleich nah an gesellschaftlichen Entwicklungen und der Zielgruppe der wohnungslosen Menschen. Das Thema Digitalisierung ist in der Wohnungslosenhilfe in Wien allgegenwärtig, die Resonanz auf das Thema groß. Dennoch stellt sich die Frage, ob ein „roter Faden“ bei diesen Entwicklungen existiert, welchen Weg die Wohnungslosenhilfe in Wien beim Thema Digitalisierung einschlagen will und welche Angebote digitalisiert bzw. digital erweitert werden können.
Die vorliegende Arbeit verfolgt das Ziel, diesen Fragen nachzugehen und konzentriert sich auf die Erarbeitung von Dienstleistungen mithilfe von Digitalisierung. Die Forschungsfragen, die im Zuge der Erstellung dieser Masterarbeit beleuchtet wurden, sind folgende:
• Welche Rolle spielt Digitalisierung bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen in sozialwirtschaftlichen Organisationen in der Wiener Wohnungslosenhilfe?
• In welcher Form wird Digitalisierung in sozialwirtschaftlichen Organisationen in der Wiener Wohnungslosenhilfe aktuell zur Erweiterung des bestehenden Angebots eingesetzt?
• Was muss ein neues Dienstleistungsangebot enthalten, um Zielgruppen zu erreichen und entsprechend angenommen/genutzt zu werden?
Zur Beantwortung der Forschungsfrage wurden zehn Expert*inneninterviews mit Leitungspersonen der mittleren Leitungsebene der Wiener Wohnungslosenhilfe geführt. Dies entspricht etwa 10% der Grundgesamtheit der Leitungspersonen. Bei der Auswahl der Interviewpartner*innen wurde darauf geachtet, dass die drei großen Bereiche – niederschwellige Angebote, stationäre Angebote und mobile
Angebote – analog der Anzahl der Einrichtungen vertreten waren, um die Heterogenität des Handlungsfeldes bestmöglich darzustellen. Mithilfe einer qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring (2015) wurden die Interviews ausgewertet und induktiv zentrale Kategorien gebildet.
Die vorliegende Arbeit gliedert sich in vier Teile. Im ersten Teil wird die aktuelle Fachliteratur zum Thema Digitalisierung in der Sozialwirtschaft, Dienstleistungen und Dienstleistungsdesign behandelt und diskutiert. Im zweiten Teil folgt eine Beschreibung des Aufbaus und der Leistung der Wiener Wohnungslosenhilfe. Teil drei widmet sich der genauen Darlegung des Forschungsprozesses und der ausgewählten Methoden. Im vierten Teil werden schlussendlich die Ergebnisse der empirischen Erhebung dargestellt und diskutiert und in weiterer Folge mit den Erkenntnissen aus dem theoretischen Teil zusammengeführt.
Digitalisierung ermöglicht es, bereits vertraute Abläufe neu zu denken, sich mit Tradiertem auseinanderzusetzen und zu überlegen, wie die neue Technik auch in Zukunft genutzt werden kann. Digitalisierung ist ein höchst aktuelles Thema für die Sozialwirtschaft. Der Erkenntnisgewinn der vorliegenden Arbeit generiert sich durch das Bestreben, die Situation in Organisationen der Wiener Wohnungslosenhilfe in Form einer Momentaufnahme darzustellen, Möglichkeiten aufzuzeigen und so eine Hilfestellung bei zukünftigen Entwicklungen zu sein. Sie hat zum Ziel, den bereits erwähnten roten Faden zu finden, die aktuelle Situation zu beschreiben und eine Grundlage für die Erarbeitung neuer, digitalisierte Dienstleistungen in sozialwirtschaftlichen Organisationen zu erarbeiten.
Wie aus den Ergebnissen der empirischen Erhebung hervorgeht, ist Digitalisierung bereits Teil der täglichen Arbeit in den Einrichtungen der Wiener Wohnungslosenhilfe. Digitalisierung wird als Chance gesehen, jedoch wird auch betont, dass sie für die Gegebenheiten der Arbeit in sozialwirtschaftlichen Organisationen angepasst werden muss. Es werden Befürchtungen geäußert, dass der zunehmende Einsatz digitaler Technologien den menschlichen Faktor der Arbeit in sozialwirtschaftlichen Organisationen zurückdrängt.
Um die neuen Technologien optimal für die Bedarfe in sozialwirtschaftlichen Organisationen zu nutzen, auf ihre Bedarfe abzustimmen und digitale Entwicklungen zu steuern, braucht es Mitbestimmung, sowie zeitliche und
personelle Ressourcen. Diese Ressourcen fehlen in vielen Organisationen (noch) und führen zu Verzögerungen bei der Erstellung digitalisierter Dienstleistungen.
Ein Blick in die jüngste Vergangenheit zeigt, dass Digitalisierungsprozesse in sozialwirtschaftlichen Organisationen sehr schnell gehen können, wenn die Notwendigkeit dafür gegeben ist. Die vorliegende Arbeit entstand mitten in der Akutphase der Covid-19-Pandemie im Frühjahr 2020, als viele Abläufe in den Einrichtungen der Wiener Wohnungslosenhilfe in kürzester Zeit neu gedacht und umgesetzt wurden und digitale Technologien verwendet werden mussten, um die Kommunikation und die Prozesse aufrecht erhalten zu können. In dieser Zeit hat der sozialwirtschaftliche Sektor einen intensiven Digitalisierungsschub erlebt und es ist davon auszugehen, dass sich viele diesbezügliche Veränderungen auch halten werden. Daher wäre es interessant, zu einem späteren Zeitpunkt eine Vergleichsstudie durchzuführen, um zu erkunden, auf welchem Entwicklungsstand digitalisierte Dienstleistungen später sein werden.
2. THEORETISCHER TEIL
Die folgenden Kapitel beschäftigen sich mit dem Begriff Digitalisierung, seiner Bedeutung für die Sozialwirtschaft und die Soziale Arbeit und den Auswirkungen, die sich durch Digitalisierung für die Mitarbeiter*innen und Klient*innen sozialer Organisationen ergibt. Darauf aufbauend werden in weiterer Folge soziale Dienstleistungen beschrieben und es wird eruiert, wie das Design neuer, digitalisierter sozialer Dienstleistungen aussehen kann. Der Fokus der vorliegenden Arbeit liegt auf der Erarbeitung digitalisierter Dienstleitungen in der Wiener Wohnungslosenhilfe. Daher werden auch die Angebote der Wohnungslosenhilfe beschrieben und Überlegungen darüber angestellt, wie digitalisierte Dienstleistungen zukünftig mithilfe technischer Errungenschaften in diesem Bereich der Sozialwirtschaft gestaltet werden können.
2.1 Digitalisierung – Definition und Begriffe
Um sich dem Begriff der Digitalisierung und in der Folge den Auswirkungen der Digitalisierung und der Möglichkeiten anzunähern, die sich für soziale Dienstleistungen ergeben, wird versucht, Digitalisierung zu definieren. In weiterer Folge wird auf die Veränderungen eingegangen, die sich für den Dritten Sektor durch den technischen Fortschritt ergeben und Überlegungen angestellt, wie sich dadurch soziale Dienstleistungen ändern. Die Auswirkungen betreffen einerseits neue Dienstleistungen, die mithilfe von Digitalisierung entwickelt werden und andererseits bereits bestehende Angebote, die durch digitale Ergänzungen erweitert werden.
Unter Digitalisierung wird allgemein die technische Umwandlung analoger Objekte in digitale Daten verstanden. Damit einher geht die Verfügbarkeit von Informationen und Daten durch die Verwendung technischer Endgeräte. (vgl. Kreidenweis 2018:
11).
Viele Lebensbereiche sind mittlerweile von der Digitalisierung erfasst. Der Übergang von Videokassetten und DVDs als Träger für Filme hin zu
Streamingdiensten, bargeldlosem Bezahlen und Onlinebanking sind Beispiele für digitale Medien, wie sie nach und nach die analogen Medien ablösen und aus dem Alltag kaum mehr wegzudenken sind.
Die gesellschaftspolitische Verwendung des Begriffes Digitalisierung ist eine ähnliche, man spricht von Digitalisierung im Alltags- und Arbeitsleben bezugnehmend auf den Wandel von analogen Formen der Kommunikation, Dokumentation oder Büroarbeit hin zur Erledigung dieser Aufgaben mithilfe digitaler Technologien (vgl. Kreidenweis: 2018: 11f.). Begriffe wie Digitaler Wandel oder Digitale Transformation sind in Bezug auf die Arbeitswelt gängig geworden und werden gerne analog der Begriffe 4.0 verwendet. Arbeit 4.0 und Industrie 4.0 bezeichnen beispielsweise die durch Digitalisierung beeinflusste und veränderte Realität im Arbeitsleben. Das meint zum Beispiel den Einsatz von Robotern in Prozessketten, den Zugriff auf riesige Mengen an Information durch Big Data oder Cloud Computing oder das Internet der Dinge. In der Fachliteratur wird daher auch vom Informationszeitalter oder von der vierten industriellen Revolution (vgl. Stüwe, Ermel 2019: 9), die auf die dritte industrielle Revolution folgt. Die erste industrielle Revolution erfolgte Ende des 18. Jahrhunderts durch die Entwicklung des mechanischen Webstuhls, die zweite wurde Ende des 19. Jahrhunderts mit der erstmaligen Verwendung von Fließbändern eingeleitet und bot erstmalig die Möglichkeit zur arbeitsteiligen Massenproduktion durch Elektrizität. Die dritte industrielle Revolution startete in den 1970er Jahren mit dem Einsatz von IT in der Produktion. Die vierte Revolution schließlich meint die Digitalisierung von Produkten und Geschäftsmodellen, die zunehmende Verwendung von Robotern und Künstlicher Intelligenz und der die Verknüpfung der physischen Welt mit der virtuellen (vgl. ebd.: 15f.).
Allgemein hat die Digitalisierung für die Arbeitswelt drastische Veränderungen gebracht. Routinetätigkeiten werden von technischen Geräten übernommen. Im Arbeitsablauf kommt es öfter zu Interaktionen zwischen Menschen und Maschinen und seltener zwischen Menschen und Menschen – ein Beispiel hierfür ist die Möglichkeit in manchen Fast Food-Restaurants, Speisen an einem Terminal zu bestellen anstatt mit den Mitarbeiter*innen analog zu interagieren. Die Arbeit am Computer ist in vielen Berufsgruppen mittlerweile alltäglich geworden. Tätigkeiten
werden automatisiert bzw. halbautomatisiert, und es entstehen neue Tätigkeiten, die von Menschen ausgeübt werden (vgl. Voss 2018: 27).
Bereits die Fülle an Definitionen zeigt den großen Einfluss der Digitalisierung, in der Arbeitswelt als auch im privaten Bereich. In einer erweiterten Definition kann somit gesagt werden, dass es sich bei Digitalisierung auch um den Einfluss handelt, den digitale Technologien auf eine Gesellschaft haben – in technischer oder in sozialer Hinsicht - denn auch zwischenmenschliche Beziehungen sind von der Digitalisierung und digitalen Medien in der Kommunikation beeinflusst (vgl.
Gimpel/Röglinger 2015: 5).
Stüwe und Ermel (2019) sprechen von einer zunehmenden Durchdringung digitaler Technologie im Arbeits- und Privatleben und den dadurch entstehenden neuen Zugängen zu Meinungsbildung, Kommunikation und Wirtschaften. Digitalisierung geht oft einher mit Entmaterialisierung analoger Produkte und Gegenstände. Briefe wurden – vor allem im privaten Bereich - von E-Mails oder Textmessages abgelöst, der Gang zur Bank durch das Onlinebanking ersetzt (vgl. Stüwe, Ermel 2019: 10).
Diese Beispiele deuten an, wie umfassend die Transformation sowohl im privaten als auch im professionellen Kontext wirkt.
Der Soziologe Hartmut Rosa, der sich unter anderem mit dem Phänomen der sozialen Beschleunigung befasst, spricht bei Digitalisierung von einer Veränderung von Resonanzbeziehungen (vgl. Rosa 2017: 15). Ausgehend von seiner Annahme, dass sich die erlebte Zeit seit dem 18. Jahrhundert - dem Beginn der Industrialisierung - stetig verändert, kommt Rosa zu dem Schluss, dass wir durch die Digitalisierung in einer Zeit der Beschleunigung leben. Dies bedeutet nicht, dass die Zeit an sich beschleunigt ist, sondern dass die Prozesse in einer Zeitspanne beschleunigt werden (vgl. Rosa 2005: 16) - ein Phänomen, das sich mit der Geschwindigkeit moderner Datenübertragung via Computer anschaulich beschreiben lässt. Rosa meint mit „Beschleunigung“ mehrere Aspekte, die die Zeitbeschleunigung als vorherrschende Zeiterfahrung der Gegenwart beschreiben, zwei davon sind im Hinblick auf die Digitalisierung – ganz allgemein oder speziell in der Sozialwirtschaft – interessant. Die technische Beschleunigung lässt sich bei der Leistungssteigerung von Computern oder Transportmitteln beobachten (vgl. Rosa
2005: 113). Distanzen sollen somit müheloser überbrückt werden oder der Raum beinahe verschwinden. Die Beschleunigung der Übertragung von Informationen im Zeitalter der Digitalisierung ist hierfür ein weiteres Beispiel. Begann die Überbringung von Nachrichten mit Läufern, berittenen Boten oder Rauchzeichen, wurde dies im Zeitalter der industriellen Revolution vom Telegraphen und später vom Telefon abgelöst; die einstweilige Krönung der beschleunigten Informationsübertragung bildet heute das Internet, das keinen physischen Raum mehr besitzt und uns dazu bemächtigt, in kürzester Zeit Informationen zu übertragen oder abzurufen oder mit Menschen in Kontakt zu treten, die physisch weit entfernt sind (vgl. Rosa 2005: 126). Aus den Folgen, die sich durch den technologischen Fortschritt für die Gesellschaft ergeben, entsteht die sogenannte soziale Beschleunigung, die sich auf die sozialen Veränderungen durch die Digitalisierung bezieht. Zusammengefasst spricht Rosa über die Beschleunigung von „(…) nicht inhärent gerichteten sozialen Veränderungen“ (Rosa 2005: 114). Der technische Fortschritt hat auch die Lebensrealität verändert, der Alltag passt sich an die neuen Gegebenheiten an.
Sozialwirtschaftliche Organisationen sind von den Veränderungen der Lebensrealität durch den technischen Fortschritt nicht ausgenommen. Durch die einschneidenden Veränderungen im Alltags- wie im Arbeitsleben, die sich aufgrund der Digitalisierung aller Lebensbereiche beobachten lassen, ergeben sich zahlreiche neue Situationen und Herausforderungen für die Sozialwirtschaft. In der Praxis der Sozialen Arbeit sind Professionist*innen durchgehend mit Lebenswelten und -realitäten ihrer Klient*innen konfrontiert. Man spricht hierbei auch von der Lebensweltorientierung der Sozialen Arbeit, die ein alltagsnahes Setting bevorzugt, um mit den Rezipient*innen an sozialen Problemlagen und Herausforderungen zu arbeiten. In der Praxis sozialwirtschaftlicher Organisationen ist die Beschäftigung mit den Lebenswelten der Personen, mit denen gearbeitet wird, unumgänglich (vgl.
Kraus 2006: 6). Das bedeutet, dass ein Arbeiten nahe an den Lebensrealitäten der Klient*innen, die mit den Gegebenheiten einer digitalisierten Welt zurechtkommen müssen, forciert wird. Einschneidende Veränderungen im Alltags- wie im Arbeitsleben, die durch Digitalisierung entstehen, treffen Klient*innen sozialer Einrichtungen genauso wie die Mitarbeiter*innen, die sich, um bestmöglich mit den
Klient*innen arbeiten zu können, mit deren Lebenswelten auseinandersetzen müssen (vgl. Stüwe/Ermel 2019: 74).
Die Digitalisierung und das Internet eröffnen den Zugang zu Wissen, Medien und Kommunikation. Gleichzeitig ist aber die Komplexität einer digitalisierten Welt hoch und die Risiken und Chancen unübersichtlich, was zu Unsicherheiten und Unbehagen führen kann: Was passiert mit den Daten? Wer liest bei Mails und Chats mit? Sind in eine Cloud geladene Fotos überhaupt sicher? Bei vielen Menschen ist der Eindruck entstanden, dass sich zu viel in zu kurzer Zeit verändert hat und es nicht mehr möglich ist, mit den Veränderungen Schritt zu halten. Zusätzlich ist die Verwendung digitaler Technologien so sehr Teil des Alltags geworden, dass es nicht mehr möglich ist, sich der Digitalisierung zu entziehen (vgl. Hegemann 2019). Zwar ist der Zugang zu Wissen, Medien und Kommunikation über das Internet so einfach und verfügbar wie nie zu vor, dennoch kann der schiere Umfang verunsichern und Menschen, die mit den neuen Medien (noch) nicht vertraut sind, können sich abgehängt fühlen.
Weitere Bereiche, die durch die Digitalisierung entstanden sind, sind zum Beispiel das Internet der Dinge oder Künstliche Intelligenz (KI). Zwar gibt es vernetzte Geräte noch nicht lange, dennoch sind vernetzte Küchengeräte, Spielzeuge oder smarte Heizungen bereits Teil vieler Haushalte und des Alltags vieler Menschen.
Auch Roboter, die staubsaugen oder den Rasen mähen, sind nichts Ungewöhnliches mehr und wären noch vor wenigen Jahrzehnten kaum denkbar gewesen (vgl. Beranek et al. 2018: 12).
Ein großes Thema der Digitalisierung, das auch die Sozialwirtschaft betrifft, ist Big Data, also durch IT-Systeme zusammengetragene und verarbeitete riesige Datenmengen, die positiv, aber auch sehr kritisch gesehen werden. Durch die schnelle Verarbeitung so vieler Daten ist es möglich, in kurzer Zeit riesige Mengen davon zu erfassen und abrufbar zu machen. Dies bringt u.a. die Möglichkeit mit sich, die gewonnenen Datenmengen für die Wissenschaft zu nutzen. Eine Schattenseite von Big Data ist jedoch die Gefahr, dass die gesammelten Daten missbraucht werden können. Datenbanken gehören oft großen Hard- und Softwarekonzernen, deren Firmenpolitik meist undurchsichtig ist und die Frage aufwirft, was mit den
Daten passiert. Ein viel diskutiertes Thema ist die Weitergabe von Daten durch die Hard- und Softwarekonzerne zur eigenen Bereicherung (vgl. Beranek at al. 2018:
15). Ein prominentes Beispiel ist die Weitergabe von Daten von User*innenprofilen durch Facebook an Cambridge Analytica, eine Firma mit Spezialisierung auf Datenanalyse, die mit dem Wahlkampfteam von Donald Trump zusammenarbeitete und damit den Wahlkampf auf die Zielgruppe abstimmte. Es wird vermutet, dass dieses Vorgehen das Wahlverhalten in der Präsidentschaftswahl 2016 beeinflusste (vgl. Cadwalladr, Graham-Harrison 2018).
Dieser Kritikpunkt ist auch bekannt unter dem Begriff Nudging, der das gezielte Fehlinformieren und Manipulieren von Menschen beschreibt. Diese Art der Verhaltensbeeinflussung ist nicht notwendigerweise von Big Data abhängig, wird aber dadurch erleichtert. Nudging mithilfe von Big Data meint die Verwendung von Massendaten mit dem Ziel, die Stimmungslage in der Bevölkerung auszuloten und zu beeinflussen. Aber im Vordergrund der Kritik steht die „mögliche Einschränkung staatsbürgerlicher Rechte“ (Beranek et al. 2018: 16), indem nicht die Konzerne, die die Datenbanken verwalten, sondern auch Staatsregierungen die Technik und verfügbaren Daten dafür verwenden, um gezielt Informationen über Bürger*innen zu beschaffen. Was sich lange Zeit wie eine Verschwörungstheorie anhörte, wurde durch Whistleblower wie Edward Snowden der Öffentlichkeit bekannt (vgl. ebd.: 16).
Auch der Skandal um Cambridge Analytica wurde nur bekannt, weil Mitarbeiter*innen sich an die Medien wandten. Diese Beispiele veranschaulichen, wieso bei Daten auch vom „Rohöl der digitalen Wirtschaft“ (Stüwe, Ermel 2019: 38) gesprochen wird.
Auch in der Sozialwirtschaft wird mit Datenbanken gearbeitet bzw. werden auch Datenbanken angelegt, zum Beispiel für die Falldokumentation in der Arbeit mit Klient*innen. In diesen finden sich oft sensible Daten der Klient*innen, weswegen das Thema Datenschutz in sozialwirtschaftlichen Organisationen sehr präsent ist (vgl. Pudelko, Richter 2020: 414).
Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass die Digitalisierung neben der technischen auch eine soziale Dimension hat. Beide Dimensionen müssen in der Sozialwirtschaft bedacht werden, da sie sowohl in ihrer technischen als auch in ihrer sozialen Dimension massive Auswirkungen auf die Arbeitsfelder und Tätigkeiten in der Sozialwirtschaft haben (vgl. Rock 2018: 29).
Die Digitalisierung hat in alle Lebensbereiche Einzug gehalten, von der Verwendung digitaler Medien im Alltag bis hin zum Einsatz digitalisierter Technologien in der Arbeitswelt 4.0 (vgl. Matuschek 2016: 6). Für die Sozialwirtschaft bedeutet das, dass sich nicht nur das Management und die Arbeitsabläufe in den Organisationen verändern – etwa durch digitale Dokumentationsprogramme oder Auswertungen – sondern dass auch die Lebenswelt und der Alltag der Klient*innen Veränderungen unterzogen ist (vgl. Stepanek 2018).
Was Digitalisierung, die Verwendung digitaler Medien und auch die digitale Kluft für die Sozialwirtschaft und in weiterer Folge für die Wiener Wohnungslosenhilfe bedeuten, wird in den folgenden Kapiteln dargelegt.
2.2 Die Entwicklung des Internets und die Digitalisierung des Sozialen Sektors – ein historischer Abriss
Das Internet wurde in den späten 1960er Jahren für das US-Militär zur Entwicklung eines digitalen Kommunikationssystems entwickelt. Das erste Netzwerk wurde durch Router verbunden. Eine zivile Nutzung gab es erstmals in den 1980er Jahren, als verschiedene US-amerikanische Universitäten, die zuvor als Verbund für das Verteidigungsministerium forschend tätig waren, ein Netzwerk erschlossen. Unter dem Namen ARPANET (Advanced Research Projects Agency Network) waren 1983 rund 4000 Computer vernetzt, im selben Jahr wurde der Teil zur militärischen Nutzung ausgegliedert (vgl. Stüwe, Ermel 2019: 25).
ARPANET wurde 1987 durch das National Science Foundation Net abgelöst, der Begriff Internet entstand zeitgleich, wobei damals damit lediglich der physische Teil des Netzwerks gemeint war. Erst später wurden Internet und das WWW (World Wide Web) synonym verwendet. Obwohl immer mehr Computer an das Netzwerk angeschlossen wurden – nach wie vor nur für militärische und wissenschaftliche Zwecke - dauerte es noch bis 1993, bis der erste Webbrowser (NCSA Mosaic) entwickelt wurde. Das europäische Kernforschungszentrum CERN machte das Internet 1993 erstmals kostenlos für die Öffentlichkeit zugänglich (vgl. ebd.: 16f.).
Nach und nach erweiterte sich die zivile Nutzung des World Wide Webs. Aktuell
übernimmt das Internet zentrale Funktionen und ist aus der Mitte der Gesellschaft nicht mehr wegzudenken ist. Etwa ab 2003 spricht man davon, dass die Nutzung des Internets für die breite Öffentlichkeit möglich gemacht wurde – zu diesem Zeitpunkt gab es bereits bekannte Webseiten wie Wikipedia, Amazon und eBay.
2004 kam erstmals der Begriff Web 2.0 auf, der die Möglichkeit beschreibt, dass User*innen die Option erhielten, sich selbst im Internet darzustellen und andere Menschen bei der Selbstdarstellung zu beobachten. Dies markiert den Feldzug der Social Media (vgl. ebd.: 33).
Auch abseits sozialer Plattformen schreitet die technische Entwicklung rasant fort.
Ein wesentliches Merkmal der gerade stattfindenden vierten industriellen Revolution sind vernetzte Gegenstände, die Daten sammeln und dadurch „lernen“, selbständig und intelligent zu handeln (vgl. Stüwe, Ermel 2019: 23ff.). Programme können heute basierend auf Wiederholungsschleifen, erkannten Mustern und Beispielen ihren Algorithmus selbständig weiterentwickeln. Man spricht hierbei von Deep Learning, das ein wesentliches Merkmal von KI ist (vgl. ebd.: 24).
Die Entwicklung in der Sozialwirtschaft spiegelt die Entwicklung der Nutzung von (digitalisierter) Technologie – wenn auch etwas langsamer – wider. Seit den 1980er Jahren werden Computer und fachspezifische Software im sozialwirtschaftlichen Bereich im deutschsprachigen Raum eingesetzt; das Internet spielte dabei aber noch keine Rolle.
In den 1990er Jahren entwickelte sich die „Sozialinformatik“ in Folge des fachlichen Austauschs und Diskurses. Der Begriff umfasst die Nutzung von Informationstechnologie in sozialwirtschaftlichen Organisationen und die Auswirkung von Informationstechnologie auf die Rezipient*innen Sozialer Arbeit.
Helmut Kreidenweis betont, dass neue Technologien – digital oder analog – immer die sozialen Systeme beeinflussen, in denen sie wirken; sie können dadurch niemals neutral sein (vgl. Kreidenweis 2005: 17f.). Ein Blick auf die Digitalisierung und Entwicklung der Sozialwirtschaft drängt sich somit auf, um eruieren zu können, wie sich der Dritte Sektor seit dem erstmaligen Einsatz von Computern verändert hat und weiterhin laufend verändert.
Kreidenweis (2005) sieht die Entwicklungen rund um Digitalisierung in sozialwirtschaftlichen Organisationen seit den 1980ern in drei Phasen:
• In der ersten Phase (1980 – 1995) wurde Software vor allem im Overhead eingesetzt: beispielsweise für die Verwaltung von Stammdaten oder für die Lohnbuchhaltung. Somit wurde IT noch nicht in der direkten Arbeit mit den Klient*innen verwendet, sondern vorwiegend in der Verwaltung.
Verwaltungstätigkeiten, die bisher auf Papier durchgeführt wurden, wurden virtuell gespeichert.
• Die zweite Phase (ca. 1995 – 2000) beschäftigte sich damit, fachliche Software zur Verfügung zu stellen, die für die Falldokumentation verwendet wurde. Damit wurden Klient*innen-Daten angelegt und die Fallverläufe in einer digitalen Dokumentation festgehalten, wie es auch heute noch üblich ist. Zusätzlich trat auch das Berichtswesen in den Vordergrund und Auswertungen sowie Statistiken wurden mithilfe digitaler Technik erstellt, Evaluierungen durch digitalisierte Technologie wurden möglich gemacht. Die Verwendung von Office-Anwendungen wurde immer gängiger. In diese Zeit fallen auch das Aufkommen des Internets und erste Onlineberatungen, wobei das Internet in dieser Zeit fachlich noch wenig genutzt wurde.
• Ab dem Jahr 2000 spricht Kreidenweis (2005) von der dritten Phase, in der der Einsatz von Informationstechnologie gängig wurde und den fachlich- methodischen Kernbereich der Praxis erreicht hatte. Anstatt digitale Technologien nur zur Falldokumentation zu verwenden, wurde Informationstechnologie nun auch für die fallbezogene Planung und Evaluation möglich (vgl. Kreidenweis 2005: 67ff.).
Seitdem hat sich viel verändert. Die Verwendung des Internets ist im Arbeitsalltag selbstverständlich geworden, sei es in der Beratung von Klient*innen oder in Form der zur Verfügungstellung von Information auf der Webseite der Organisation.
Digitalisierung wird nun auch für die Erarbeitung neuer Dienstleistungen, die Vereinfachung von Abläufen und auch als Möglichkeit, die Selbstbestimmung der Klient*innen zu fördern, verwendet. Beispiele dafür sind mobile Applikationen wie beispielsweise die Kältehilfe Berlin oder MOKLI, die beide aus Deutschland stammen. Kältehilfe Berlin gibt in den Wintermonaten obdachlosen Personen in Berlin die Möglichkeit, sich zu informieren, wie sie Zugang zu Notquartieren,
Tageszentren oder Basisversorgung finden. MOKLI bezeichnet sich als „die erste App für Straßenkinder“, richtet sich an Jugendliche ohne Obdach und Wohnung und gibt Auskunft über Unterkünfte, Basisversorgung, ärztliche Hilfe und Beratungsmöglichkeiten (vgl. Momo Media 2020).
Eine ähnliche Applikation aus Österreich besteht seit Ende Oktober 2019. Die im Fonds Soziales Wien entstandene KälteApp wird analog zur Dauer des Winterpakets der Wiener Wohnungslosenhilfe betrieben, welches Notschlafstellen und Wärmestuben für obdachlose Menschen in den kalten Monaten von Ende Oktober bis Ende April zur Verfügung stellt. Mit der KälteApp ist es für Zivilpersonen möglich, Straßensozialarbeiter*innen mit einem einfachen, elektronischen Anmeldeformular zu verständigen, um obdachlosen Menschen in den Wintermonaten Hilfe zukommen zu lassen, wie etwa die Versorgung mit Schlafsäcken und Lebensmitteln oder die Vermittlung in eine Notschlafstelle (vgl.
KälteApp 2020).
2.3 Digitalisierung in der Sozialwirtschaft
Die Sozialwirtschaft lässt sich als Segment der Wirtschaft definieren, in dem personenbezogene Dienstleistungen mit dem Ziel der Bewältigung sozialer Problemlagen erbracht werden. Sie wird dabei dem Dritten Sektor zugeordnet, liegt also zwischen Markt und Staat (vgl. Dimmel, Schmid 2013: 78). Im Gegensatz zum For-Profit-Bereich, der Gewinn als Unternehmensziel anführt, ist in der Sozialwirtschaft der Wohlfahrtsgedanke vorherrschend. Akteur*innen in der Sozialwirtschaft sind sowohl öffentlich-rechtliche Sozialleistungsträger als auch private und gemeinnützige Anbieter*innen von sozialen Dienstleistungen und Vereine zur Selbsthilfe oder Versorgung unmittelbar Betroffener (vgl. Wendt 2016:
14).
Durch die Digitalisierung vieler Lebensbereiche ist das Thema Digitalisierung auch in der Sozialwirtschaft angekommen. Obwohl soziale Dienstleistungen nach wie vor in den meisten Fällen von Mensch zu Mensch erbracht werden, sind auch sozialwirtschaftliche Organisationen von den Veränderungen durch die Digitalisierung betroffen. Digitale Dokumentations- oder Klient*innenverwaltungssysteme sind seit einigen Jahren gang und gäbe in
sozialwirtschaftlichen Organisationen. Auch Dokumente (z. B. Scans von Reisepässen oder Geburtsurkunden von Klient*innen) werden meist digital abgelegt. Durch die breite Nutzung von Smartphones und Computern ist es aber auch immer üblicher geworden, dass Klient*innen sich per Mail oder Apps an Sozialarbeiter*innen wenden können bzw. dass die Organisationen Onlineberatung anbieten, wie es etwa im Verein „Frauen beraten Frauen“ oder „ChEck It!“, einem Beratungsangebot der Suchthilfe Wien für Konsument*innen von Partydrogen, schon seit vielen Jahren der Fall ist.
Onlineberatung ermöglicht es, anonym und unkompliziert Kontakt mit Professionist*innen aufzunehmen - ohne die Notwendigkeit einer Terminvereinbarung oder des Aufsuchens einer sozialen Einrichtung. Als entlastend wird von manchen Klient*innen der unpersönliche Kontakt gesehen. Bei sensiblen Themen kann der direkte Kontakt per Telefon oder bei der Beratung von Mensch zu Mensch vermieden werden, was sich positiv auf das Überwinden der Hemmschwelle, eine soziale Dienstleistung überhaupt in Anspruch nehmen zu können, auswirken kann. Auch der Prozess des Niederschreibens einer Problemstellung kann als entlastend empfunden werden (vgl. Stepanek 2018).
„Die Digitalisierung ist keine vorübergehende Modeerscheinung, sie lässt sich nicht einfach weghoffen.“ (Kreidenweis 2018: 25). Mit diesem Satz weist Kreidenweis darauf hin, dass – so skeptisch einzelne Personen den Veränderungen auch gegenüberstehen mögen – nicht davon ausgegangen werden kann, dass Veränderungen, die sich durch Digitalisierung ergeben haben, einfach aufgegeben werden oder verschwinden und die Rückkehr ins analoge Zeitalter nur eine Frage der Zeit ist. Die Digitalisierung birgt aber auch die Chance auf Gestaltung. Wenn die Sozialwirtschaft verabsäumt, sich mit Digitalisierung zu beschäftigen und sie mitzugestalten und in ihren Arbeitsgebieten zu berücksichtigen, gibt sie damit die Möglichkeit auf Mitbestimmung und Gestaltung auf (vgl. Zierer 2018: 13).
2.3.1 Das Reifegradmodell des digitalen Wandels in der Sozialwirtschaft
Im Kontext von Digitalisierungsstrategien findet sich bei Kreidenweis (2018) das Reifegradmodell des digitalen Wandels in sozialen Organisationen. Auf diese wird im Folgenden Bezug genommen, weil es um die Erarbeitung oder Einbettung
digitalisierter Dienstleistungen in der Sozialwirtschaft geht. Das Reifegradmodell stellt in Form einer Pyramide dar, wie die Einbindung von Digitalisierung in sozialwirtschaftlichen Organisationen funktionieren kann. Schrittweise wird zuerst die vorhandene Infrastruktur in den Blick genommen, bevor (neue) digitale Elemente in bereits bestehende Angebote eingebaut werden können. Erst an der Spitze der Pyramide steht die tatsächliche Entwicklung digitaler Dienstleistungen.
Das bedeutet, dass sozialwirtschaftliche Organisationen eine konkrete Digitalisierungsstrategie verfolgen müssen, um den Umstieg erfolgreich zu meistern. Schritt für Schritt und in geplanter Form soll Digitalisierung in den Alltag von Organisationen integriert werden und damit verhindern, dass digitale Angebote unkoordiniert entstehen und nicht Teil einer zentral gesteuerten Organisationsentwicklung sind (vgl.: Kreidenweis 2018: 24ff.).
Abbildung 1: Reifegradmodell des digitalen Wandels in sozialen Organisationen, (Kreidenweis 2018: 24)
Das Fundament der Pyramide bildet ein hoher Reifegrad in IT-Architektur und IT- Management, der zeitliche, personelle und technische Ressourcen für Neuerungen aufweist. Dies impliziert, dass die Ressourcen sich nicht nur auf den IT-Support beschränken, sondern auch Entwicklungen und Anpassungen der bestehenden IT- Infrastruktur ermöglichen.
Als nächste Stufe ist ein hoher Reifegrad in Prozess-Management laut Kreidenweis unumgänglich für den erfolgreichen digitalen Wandel in sozialen Organisationen.
Das Prozessmanagement befasst sich – wie der Name vermuten lässt – mit den Abläufen und Prozessen in (sozialwirtschaftlichen) Organisationen. Der beschriebene hohe Reifegrad kann nur entstehen, wenn das IT-Management und das Prozess-Management im Rahmen der Organisationsentwicklung gemeinsam gedacht und im Rahmen einer Digitalisierungsstrategie verwoben werden. Das bedeutet zum Beispiel, dass thematisiert wird, ob und wie die Prozesse in einer sozialwirtschaftlichen Organisation durch den optimalen IT-Einsatz gesteuert sind oder durch IT weiterentwickelt bzw. effizienter gemacht werden können. Die Gestaltung von Prozessen hat thematisch Überschneidungen zum Bereich Qualitätsmanagement (vgl. Kreidenweis 2018: 22).
Die nächste Stufe der Pyramide beschreibt das Integrieren von digitalen Elementen in bereits vorhandene (Dienstleistungs-)Angebote. Das Rad muss nicht neu erfunden und gut funktionierende Angebote in Organisationen nicht eingestellt werden, um den digitalen Wandel einer sozialwirtschaftlichen Organisation zu befördern. Hierbei kann es zum Beispiel um das zur Verfügung stellen von Informationen für Klient*innen auf den Websites der Organisationen gehen oder um die Möglichkeit, mit Sozialarbeiter*innen oder Klient*innen per Internet, WhatsApp oder Videotelefonie kommunizieren (vgl. ebd.: 23).
Die vierte Stufe des Reifegradmodells bezieht sich darauf, Digitalisierung bei der Entwicklung neuer Angebote und neuer Dienstleistungen mitzudenken, wie etwa die Möglichkeiten, mithilfe der Verwendung digitaler Technologien mit Klient*innen zu kommunizieren, etwa in Form von Onlineberatungen oder der Etablierung von Plattformen zur Kommunikation. Wenn beispielsweise eine Organisation an eine neue Adresse zieht, ist es wichtig, die Netzverfügbarkeit am neuen Standort vorab
zu überprüfen und bei der Planung mitzuberücksichtigen (vgl. Kreidenweis 2018:
24).
Erst in der fünften Stufe geht es darum, digitale Angebote zu realisieren bzw. zu entwickeln (vgl. ebd). Erst in dieser Stufe macht es laut Kreidenweis Sinn, digital getriebene Geschäftsmodelle zu entwickeln, wie zum Beispiel eine App, die von den Klient*innen verwendet werden kann oder ein völlig neues Konzept zur Kommunikation mit Mitarbeiter*innen oder mit Klient*innen. Es muss aber im Vorfeld bereits erhoben werden, ob es wirklich nötig ist, eine neue App zu entwickeln oder ob für den Bedarf der Klient*innen auch Stufe 3 ausreicht und bereits vorhandene Angebote nur digital erweitert werden. Dies wäre in einem Beratungssetting beispielsweise die Verwendung von E-Mails zur Beantwortung von Klient*innenfragen anstatt eines Telefonats oder einem persönlichen Gespräch.
2.3.2 Anwendungsgebiete für Digitalisierung in sozialwirtschaftlichen Organisationen
Die Sozialwirtschaft, die sich laufend mit dem gesellschaftlichen Wandel auseinandersetzt, ist von den Veränderungen, die durch die Digitalisierung entstehen, stark betroffen (vgl. Kreidenweis 2018: 16). Durch die Beschäftigung mit den Lebenswelten der Klient*innen ist die Arbeit in sozialwirtschaftlichen Organisationen sehr nahe am Alltag der Klient*innen. Sie sind dadurch auch mit Veränderungen konfrontiert, die den Alltag der Klient*innen betreffen.
Wie bereits ausgeführt, ist die Digitalisierung keine kurzfristige Erscheinung, sondern hat unser Leben maßgeblich verändert und wird weiterhin für Veränderung sorgen. Für die Sozialwirtschaft wird es zunehmend notwendig, sich mit den Veränderungen und Entwicklungen auseinanderzusetzen und sich zu überlegen, wie auf diese in den Organisationen Bezug genommen werden kann und wie es durch Digitalisierung gelingen kann, die Angebote sozialwirtschaftlicher Organisationen bekannter und attraktiver zu machen sowie besser für die Zielgruppe zuzuschneiden. Zusätzlich zu einer Digitalisierungsstrategie geht es darum, den digitalen Wandel aktiv mitzugestalten. Der technische Fortschritt passiert schnell und der Fokus in der Sozialwirtschaft liegt nicht darauf, mit ihm
mitzuhalten. Vielmehr geht es darum, aktiv mitzugestalten. Daher darf es die Sozialwirtschaft nicht verabsäumen, sich rechtzeitig mit Digitalisierung auseinanderzusetzen (vgl. Stepanek 2018).
Anwendungsbereiche für digitalisierte Technologien finden sich in der Sozialwirtschaft sowohl im Overhead als auch in der Klient*innenarbeit. Obwohl der persönliche Kontakt von Mitarbeiter*innen zu Klient*innen oder Mitarbeiter*innen zu Mitarbeiter*innen immer noch unersetzbar ist, unterstützen virtuelle Teams dabei, Arbeitsaufträge effizient zu erfüllen und die Qualität der Arbeit sicherzustellen.
Dabei werden etwa Kalender via Outlook, Dokumentenablagen und Laufwerke mit den Teammitgliedern geteilt, Kommunikation kann via Messenger-Dienste oder Videochat stattfinden und webbasierte Projektmanagement-Tools werden ebenso verwendet wie beispielsweise Google Drive (vgl. Zierer 2018: 14). Auch Big Data ist ein Ansatz, der in der Sozialwirtschaft mitbedacht werden soll – das organisationsübergreifende Sammeln von Daten und deren Auswertung könnte zum Beispiel Aufschlüsse zu Klient*innenverhalten und Normen geben. Obwohl ethisch diskutabel ist dies ein Ansatz, der dabei helfen kann, die Angebote sozialwirtschaftlicher Einrichtungen näher an den Bedürfnissen der Klient*innen auszurichten (vgl. Mack in: Kreidenweis 2018: 220).
Gängige Methoden in der Klient*innenarbeit in sozialwirtschaftlichen Organisationen werden aktuell aufgrund der Digitalisierung Veränderungen unterzogen. Bisher analog verwaltete Prozesse und Abläufe in Organisationen machen durch Digitalisierung einen Wandel durch, auch im Management kommt es zu neuen Prozessen. Das bedeutet nicht, dass alle Dienstleistungen einen radikalen Wandel durchmachen, um mit der Digitalisierung Schritthalten zu können, aber Konzepte, Methoden in der Klient*innenarbeit und Abläufe in der Organisation müssen an die digitalen Entwicklung angepasst werden. Im aktuellen Fachdiskurs wird angemerkt, dass die Digitalisierung im sozialwirtschaftlichen Bereich nicht auf neuestem Stand, sondern einige Jahre im Verzug ist. Die Digitalisierung ist geprägt von stetigen Veränderungsprozessen von immer höherer Geschwindigkeit. Wie bereits angedeutet gibt es mittlerweile KI-Systeme, die durch deep learning dazu in der Lage sind, ihren ursprünglichen, von Menschen programmierte Code zu verändern und weiterzuentwickeln, die daraus entstehenden Entwicklungen verlaufen exponentiell, nicht linear (vgl. Kreidenweis 2020: 390). Für
sozialwirtschaftliche Organisationen sind KIs (noch) nicht relevant, trotzdem zeigt sich an diesem Beispiel deutlich, wie riskant es für die Sozialwirtschaft ist, das Thema Digitalisierung zu ignorieren bzw. nicht prioritär zu behandeln.
Durch die Einschränkungen im Sozialleben, die durch die Covid-19-Pandemie im Frühjahr 2020 nötig wurden, wurde Digitalisierung innerhalb kürzester Zeit zu einem kritischen Faktor zur Erbringung sozialer Dienstleistungen und der Aufrechterhaltung des Betriebs in den Organisationen der Wiener Wohnungslosenhilfe. Es kam zu einem ungeplanten Digitalisierungsschub, der schnell umgesetzt wurde. Es zeigte sich, dass ohne den Einsatz digitaler Technologien weder soziale Dienstleistungen wie Beratungen uneingeschränkt möglich gewesen wären noch die organisationsübergreifende Koordination im Handlungsfeld hätte stattfinden können.
2.3.3 Digitalisierung im Management sozialwirtschaftlicher Organisationen
Eine wichtige Aufgabe des Managements in sozialwirtschaftlichen Organisationen in Bezug auf Digitalisierung ist die Beobachtung und das Erkennen von Entwicklungen des digitalen Wandels und daraus abgeleitet die Erarbeitung einer Strategie, die in die Organisationsentwicklung und in die fachlichen Konzepte einfließt. Da Prozesse in der Entwicklung der Digitalisierung nicht länger materieller Natur sind, vollziehen sich Veränderungen oft rasant (vgl. Kreidenweis 2020: 390).
Bei Parker et al. (2017) wird argumentiert, dass durch die nicht materielle Natur digitalisierter Prozesse das Materielle auch überflüssig werden kann. Ein anschauliches Beispiel ist die Plattform-Ökonomie, die zu maßgeblichen Veränderungen in verschiedenen Branchen geführt haben, wie zum Beispiel der Beherbergungs-Plattform AirBnB, die marktführend ist, obwohl sie keinen einzigen Beherbergungsbetrieb besitzt, sondern lediglich die Plattform zur Verfügung stellt und Anbieter*innen 9 – 15 % der Einnahmen als Gebühr verrechnet (vgl. Parker et al.: 2017, Kapitel 1 und 11). Plattformen können auch für sozialwirtschaftliche Organisationen zur Vernetzung, als Think Tank, zum Wissensmanagement und zur Organisation von Arbeitskreisen und Veranstaltungen genutzt werden.
Um Digitalisierung in sozialwirtschaftlichen Organisationen weiterzuentwickeln, wird oft auf klassisches Projektmanagement zurückgegriffen bzw. die
Digitalisierungsbestrebungen in Projektform entwickelt. Dies ermöglicht den Organisationen, sich externe Hilfe durch IT-Spezialist*innen zu suchen und mithilfe von Arbeitsgruppen einen speziellen Fokus auf das Thema zu legen (vgl. Büchner 2020: 367), sofern die Mitglieder der Arbeitsgruppe die Zeitressourcen haben, um sich dem Thema umfassend zu widmen.
Bei der Entwicklung einer Digitalisierungsstrategie einer sozialwirtschaftlichen Organisation sollte mitbedacht werden, dass zeitliche Ressourcen der Projektmitarbeiter*innen miteingeplant werden müssen. Für den Bereich der Organisationsentwicklung ist es unumgänglich, sich mit der Projektkultur in den jeweiligen Organisationen auseinanderzusetzen, um zu verhindern, dass Projekte
„nebenbei“ ablaufen und die dafür ausgewählten Mitarbeiter*innen bei ihren Kernaufgaben entlastet werden, um sich auf das Projekt konzentrieren zu können.
Darüber hinaus muss bedacht werden, dass sozialwirtschaftliche Organisationen oft (aus Kostengründen) veraltete IT verwenden und auch davon gesprochen wird, dass die verwendeten digitalisierten Technologien noch nicht dem entsprechen, was gemeinhin in der Debatte unter dem Begriff Digitalisierung verstanden wird.
Das bedeutet nicht, dass die bestehenden Strukturen verworfen werden müssen, die klassische IT kann als Grundstock für modernere Anwendungen dienen. Die Vernetzung bestehender Systeme zur Zusammenarbeit oder auch zur Kommunikation mit Klient*innen könnten auf Basis bestehender Programme entstehen (vgl. Kreidenweis 2020: 391ff.).
Auch könnten organisationübergreifende Plattformen als Infrastruktur für Mitarbeiter*innen-Vernetzung entstehen. Eine weitere Möglichkeit sind Plattformen, die die digitale Kooperation von Klient*innen und Mitarbeiter*innen sozialwirtschaftlicher Organisationen ermöglichen, beispielsweise bei der strategischen Weiterentwicklung von Angeboten mithilfe von Klient*innen im Sinne der Teilhabe oder bei digitalisierten Möglichkeiten zu Beratung und Betreuung (vgl.
Ley, Seelmeyer 2020: 384).
Damit solche Projekte gelingen braucht es neben einer Digitalisierungsstrategie auch die Priorisierung derartiger Projekte in den Organisationen, sowie organisationsübergreifende Vernetzung und Arbeitsgruppen.
Unabhängig von Projekten der digitalen Leistungsentwicklung – beispielsweise Kommunikation, technische Assistenzsystem oder KIs – ist es eine prioritäre Aufgabe des Managements, die Mitarbeiter*innen auf die Umstellung vorzubereiten
und früh genug ins Boot zu holen und Zeit einzuplanen, um mit etwaigen diesbezüglichen Widerständen arbeiten zu können. Dem gegenüber steht der Zeitdruck, der in Digitalisierungsprozessen aufgrund der rasanten Veränderungen immanent ist (vgl. Kreidenweis 2020: 397). Doch auch bei der Verwendung digitalisierter Systeme auf organisatorischer Ebene ist es von Vorteil, die Mitarbeiter*innen informiert zu halten und miteinzubeziehen, um zu verhindern, dass beispielsweise die Einführung von digitalen Zeiterfassungssystemen als Kontrolle verstanden wird, da sie formale Erwartungen stärkt und Übertretungen schnell sichtbar macht (vgl. Büchner 2020: 371). Im Zuge des Lockdowns aufgrund der Covid-19-Pandemie arbeiteten viele Mitarbeiter*innen sozialwirtschaftlicher Organisationen im Home-Office. Digitale Zeiterfassungssysteme zeigten sich hier als hilfreich für die Dokumentation der geleisteten Arbeit trotz physischer Abwesenheit.
2.3.4 Datenschutz und die Anwendung der DSGVO
Datenschutz und Schutz von Persönlichkeitsrechten ist ein zentrales Thema bei der Entwicklung digitalisierter (Dienst)Leistungen. Mit 28. Mai 2018 ist EU-weit die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in Kraft getreten, die Schutz vor der Verletzung der Persönlichkeitsrechte bei der Verarbeitung personenbezogener Daten bieten soll. Die Verordnung betrifft den sozialwirtschaftlichen Bereich in hohem Ausmaß, da flächendeckend mit Dokumentations-Software gearbeitet wird und es oft in der Praxis üblich ist, informell Informationen zu Klient*innen auszutauschen, die in mehreren Einrichtungen andocken, insbesondere wenn es sich um besonders komplexe Fälle handelt.
Das Spannungsfeld zwischen der DSGVO und der Arbeitsrealität in sozialwirtschaftlichen Organisationen ist ein Spannungsfeld zwischen einer technokratischen Verordnung und den Zielen der Sozialen Arbeit als helfende Profession, deren oft pragmatischer Ansatz vor allem darauf abzielt, die Klient*innen bestmöglich zu unterstützen (vgl. Pudelko, Richter 2020: 415).
In der Klient*innenarbeit ist der Umgang mit sensiblen Klient*innendaten von der DSGVO betroffen. Ein Argument für vermehrtes Achten auf Datenschutz ist jedoch, dass die Bildung einer von Vertrauen geprägten Beziehung zwischen Klient*innen und Mitarbeiter*innen in der Klient*innenarbeit zentral ist und irreversiblen Schaden
nehmen könnte, wenn von Seiten der Organisation mit Klient*innendaten nicht sorgsam umgegangen werden würde. Bei digitalisierter Dienstleistungserbringung in Form von Onlineberatung muss im Vergleich zur Face-to-Face-Beratung auf Einhaltung des Datenschutzes geachtet werden (vgl. ebd.: 416).
Im empirischen Teil der vorliegenden Masterarbeit soll dargelegt werden, zu welchen Spannungen zwischen dieser Verordnung und der Klient*innenarbeit es insbesondere im niederschwelligen Bereich der Wiener Wohnungslosenhilfe kommen kann.
Da zahlreiche Alltagstätigkeiten in sozialwirtschaftlichen Organisationen von der DSGVO betroffen sind, ist die Umsetzung des Datenschutzes eine Leitungsaufgabe (vgl. ebd.). Folgend wird kurz aufgezählt, welche organisatorischen Aufgaben mit der Umsetzung der DSGVO verbunden sind.
• Ab 20 Mitarbeiter*innen, die ständig mit der Verarbeitung personenbezogener Daten beschäftigt sind, muss in einer Organisation ein/e Datenschutzbeauftragte/r benannt werden.
• Ein Datenschutzkonzept muss erstellt werden. Inhaltlich muss darin festgehalten sein, wie in der täglichen Arbeit in der Organisation die Einhaltung der DSGVO gewährleistet wird.
• Einrichtungen sind dazu verpflichtet, ein Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten vorzuhalten (vgl. DSGVO 2016: Art. 30). In diesem werden DSGVO-konforme Angaben zur Verarbeitung personenbezogener Daten festgehalten (vgl. Pudelko, Richter 2020: 419ff.).
Für Klient*innen ergeben sich durch die Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten Betroffenenrechte. So sind sie dazu berechtigt, Auskunft und Einblick in die Falldokumentation zu bekommen (inklusive dem Recht, sie in ausgedruckter Version zu erhalten) und erkannte Fehler zu berichtigen. Weiters können sie auf die Löschung der gespeicherten Daten beharren oder eine Einschränkung der Daten verlangen. Außerdem sind sie dazu berechtigt, Beschwerde einzureichen, wenn sie
ihre Rechte im Umgang mit der Verarbeitung ihrer persönlichen Daten verletzt sehen (vgl. Stüwe, Ermel 2019: 167f.).
Wie sich das Spannungsfeld zwischen informationeller Selbstbestimmung der Klient*innen und protektionistischer Haltung der Mitarbeiter*innen auf die Klient*innen auswirkt, wird in Kapitel 2.5.2 diskutiert.
2.3.5 Aktuelle Entwicklungen durch die Covid-19-Pandemie
Die Covid-19-Pandemie ab März 2020 hat in der Sozialwirtschaft für große und plötzliche Veränderungen gesorgt und war auch ein präsentes Thema in den Interviews, die für die empirische Studie vorliegender Masterarbeit durchgeführt wurden. Soziale Kontakte mussten auf ein Minimum reduziert werden, Videomeetings wurden von einem Tag auf den anderen zur neuen Normalität, weil ein persönliches Treffen der Mitarbeiter*innen nicht mehr möglich war.
Mitarbeiter*innen und Führungskräfte in der Wiener Wohnungslosenhilfe wurden – wenn die Anwesenheit nicht essenziell für den Fortbestand des laufenden Betriebs notwendig war – ins Home-Office geschickt. Doch dafür mussten oft erst die Voraussetzungen geschaffen werden, wie etwa die Möglichkeit, von einem mobilen Endgerät aus auf sämtliche Daten der beruflich verwendeten Laufwerke zugreifen zu können.
Die Angebote für Klient*innen in der Wohnungslosenhilfe in Wien mussten häufig in digitaler Form erfolgen, wie etwa Beratungen oder die Verlängerungen von Nächtiger*innenscheinen für Nächtiger*innen in Notquartieren via E-Mail. Dafür wurden Teams geteilt und den Mitarbeiter*innen im Home-Office mobile Endgeräte zur Verfügung gestellt, die Zugriff auf die wichtigen Laufwerke und auf digitale Kommunikationsmedien boten (vgl. I4: 27f; I8: 68f; I6: 38f.).
Es hat sich gezeigt, dass Veränderungen sehr schnell möglich sind, wenn die Notwendigkeit dafür gegeben ist. Eine spannende Frage für die Zukunft wäre es herauszufinden, welche Veränderungen sich über einen längeren Zeitraum halten und in welchen Bereichen die digitalen Hilfsmittel später wieder weniger eingesetzt werden.
2.4 Soziale Arbeit und Digitalisierung
Digitalisierung im sozialen Sektor bedeutet, dass bestehende Konzepte meist überdacht und umgeschrieben werden müssen. Nicht nur die Nutzung neuer (Sozialer) Medien muss dabei bedacht werden, sondern auch begleitende Faktoren wie Datenschutz, die Usability und das Design zielgruppenspezifischer Angebote, sowie die Schulung von Mitarbeiter*innen. Digitalisierung Handlungsfelder der Sozialen Arbeit zu integrieren bedeutet auch, sie als Teil der Organisationsentwicklung zu begreifen und systematisch in bestehende Organisationen einzugliedern.
Eine – bereits diskutierte - gut durchdachte Digitalisierungsstrategie in sozialwirtschaftliche Organisationen ist wesentlich für den Erfolg der Umstellung.
Mit ihr wird verhindert, dass ein unkoordiniertes Entwickeln von digitalisierten Dienstleistungen passiert (vgl. Kreidenweis 2018).
2.4.1 Professionelles Handeln in sozialwirtschaftlichen Organisationen im Kontext der Digitalisierung
Professionelles Handeln in der Sozialwirtschaft findet immer im Kontext eines Mehrfachmandates statt – also dem Spannungsfeld zwischen dem berufsspezifischen Auftrag, die Klient*innen bestmöglich zu unterstützen, dem gesellschaftlichen Auftrag und dem Auftrag der jeweiligen Organisation (vor dem Hintergrund entsprechender rechtlicher Grundlagen). Professionelles Handeln in der Arbeit mit Klient*innen ist immer durch eine professionelle Handlungslogik bestimmt ist und dabei dynamisch, akteursgebunden und agiert prozessual (vgl.
Campayo 2020: 290).
Zweifellos bringt die Digitalisierung in der Sozialwirtschaft eine Veränderung des Berufsbildes von Sozialarbeiter*innen und Sozialbetreuer*innen und damit des professionellen Handelns mit sich und stellt gängige Arbeitsformen infrage. Ein Beispiel aus der Praxis, in diesem Fall der Gemeinwesenarbeit, sind Nachbarschaftszentren in Ballungsgebieten. Selbständige Vernetzung von Nachbar*innen zur gegenseitigen Unterstützung via Social Media kann eigenständig von Einzelpersonen organisiert werden und viele Menschen erreichen,
ohne dass die organisatorische Arbeit von Seiten der Einrichtung übernommen werden muss. Für ein Nachbarschaftszentrum würde damit eine zentrale Aufgabe – die Vernetzung von Nachbar*innen - wegfallen (vgl. Finsoz e.V. 2017: 3).
Digitalisierung kann in der Sozialwirtschaft auch zur Erweiterung des bestehenden Angebots eingesetzt werden. Ein Beispiel ist das Angebot von Video- Dolmetscher*innen, welches eine große Unterstützung für sozialwirtschaftliche Organisationen sein kann, die mit Klient*innen arbeiten, deren Deutschkenntnisse nicht gut sind. So wird es den Klient*innen mittels digitaler Technologie ermöglicht, die Sprachbarriere zu umgehen und Beratung in Anspruch zu nehmen. Doch auch Klient*innen, die keine Übersetzer*innen für Beratungsgespräche brauchen, müssen bei der Etablierung neuer Kommunikationstools in sozialwirtschaftlichen Organisationen mitbedacht werden.
Die Digitalisierung hat das Kommunikationsverhalten beeinflusst. Innerhalb weniger Jahre sind Social Media Plattformen zu einem nicht mehr wegdenkbaren Teil der Alltagswelt geworden, Plattformen zum Austausch werden vielfach genutzt und ersetzen zum Teil Kommunikationswege wie das Telefon und den persönlichen Austausch (vgl. Finsoz e.V. 2017: 4).
Mit dem Kommunikationsverhalten verändert sich auch das Konzept des (Sozial- )Raumes, indem die Möglichkeit geschaffen wird, soziale Dienstleistungen in virtuellen Räumen etwa mithilfe von Onlineberatungstools, Chats oder Videotelefonie zu erbringen. Dies geht einher mit der Notwendigkeit einer Neudefinition des Raums aufgrund der Entkoppelung der physischen Präsenz von den Beratungsleistungen und der Veränderungen der Strukturen des ausführenden Ortes hin zu virtuellen Raumlogiken (vgl. Campayo 2020: 293).
Bei der Betrachtung der Möglichkeiten und Herausforderungen, die sich für das professionelle Handeln in sozialwirtschaftlichen Organisationen durch Digitalisierung ergeben, können einige Charakteristiken festgelegt werden.
Aufgrund der dynamischen Natur professionellen Handelns kann immer eine Ungewissheit festgemacht werden, die sich zum Beispiel darin zeigt, dass Handlungssituationen nur selten eindeutig interpretierbar sind. Durch digitalisierte Technologien in Form von Risikoscreenings oder Fachsoftware könnte der Grad der Unsicherheit verringert werden und zu mehr Handlungssicherheit führen. Kritische
