2. Methodisches Vorgehen
3.3 Qualitätssicherung
Das Ziel der Qualitätssicherung (QS) in den Pflegestützpunkten ist es, einheitliche Standards und in Folge der Umsetzung dieser vergleichbare Organisations- und Ar-beitsabläufe zu gewährleisten. Dafür bedarf es der regelmäßigen Überprüfung so-wie der kontinuierlichen Verbesserung der Abläufe und Standards, um den Bedar-fen der Pflegebedürftigen und pflegenden Angehörigen bestmöglich gerecht zu werden.
Für die Umsetzung der Ziele der Qualitätssicherung in der Praxis sind Transparenz und Vergleichbarkeit der einzelnen Qualitätsaspekte notwendig. Diese Aspekte können in Form von Indikatoren, die die Qualitätsdimensionen der Struktur-, Pro-zess und Ergebnisqualität (in Anlehnung an Donabedian) abbilden, konkretisiert werden und führen zu einer vereinfachten Überprüfbarkeit.
Nachfolgend soll kurz erläutert werden, welches inhaltliche Verständnis der einzel-nen Dimensioeinzel-nen zu Grunde gelegt wird und welche Indikatoren bezogen auf die Organisation und Arbeit in den Pflegestützpunkten den jeweiligen Dimensionen zugeordnet werden.
Die Dimension Strukturqualität beinhaltet die Darstellung organisationsspezifi-scher Rahmenbedingungen, zu der u. a. die Ausgestaltung der Aufbau- und Ablau-forganisation im Hinblick auf die zu erbringende Leistung zählt. Indikatoren, wie z. B. Angaben zur Leitungsstruktur, zur organisatorischen Anbindung, zum internen Support (Supervision) sowie zur personellen und sächlichen Ausstattung, charak-terisieren diese Rahmenbedingungen (Kirchen-Peters et al. 2016: 12).
Unter der personellen Ausstattung werden beispielsweise das Vorhandensein von Stellen- und Funktionsbeschreibungen, die Qualifikationsstruktur der Beschäftig-ten inklusive Fort- und Weiterbildungsregelungen, Personalstellen sowie die Be-nennung von Verantwortlichen subsumiert.
Zur sächlichen Ausstattung gehören die zur Verfügung stehenden materiellen Res-sourcen, wie z. B. Räumlichkeiten, Arbeitsplatzgestaltung und -materialen, techni-sche Ausrüstung (Internet, E-Mail, gemeinsame Datenbank), barrierefreie Ausstat-tung/Gestaltung und die Zugänglichkeit (Joost und Metzenrath 2012: 56).
In der Dimension der Prozessqualität geht es um die Einschätzung des Vorgehens bei der Beratung (konzeptionell) sowie die Umsetzung festgelegter Verfahrensab-läufe, die zur konkreten Leistungserstellung erforderlich sind. Die Kernprozesse der Pflegestützpunkte stellen Auskunft und Beratung, Koordinierung der wohnortna-hen Versorgung im Einzelfall und die Vernetzung pflegerischer, gesundheitlicher und sozialer Angebote in der Region, unabhängig vom Einzelfall, dar (ebd.).
Indikatoren, wie Standards im Bereich der Arbeitsorganisation/Arbeitsteilung, Pro-zessabläufe (Bestimmung eines konkreten Ablaufs eines Beratungsgesprächs), Zahl der Netzwerkpartner/Netzwerktreffen, Verbindlichkeit der Kooperationsabspra-chen, Einbezug von Selbsthilfe und Ehrenamt, Impulse zur Verbesserung des regi-onalen Hilfeangebots, Öffentlichkeitsarbeit (ÖA) (Flyer, regelmäßige Veranstaltun-gen) als auch die Art und Weise der Dokumentation, liefern Anhaltspunkte zur Qualität der Umsetzung dieser Prozesse (Kirchen-Peters et al. 2016: 12).
Die Individualität von Beratungsprozessen einschließlich der erlebten Beratungs-qualität und die notwendige Mitwirkung der zu Beratenden lassen nur begrenzt Standardisierungen zu (Joost und Metzenrath 2012: 54). Es ist jedoch möglich, übergreifende Standards zur Einschätzung und Beurteilung der Beratung zu formu-lieren. Auf Basis der Publikationen „Qualitätsrahmen für Beratung in der Pflege“
und „Gute Beratung zur Pflege ist…“ (herausgegeben vom Zentrum für Qualität in der Pflege (ZQP)) können folgende Kriterien für eine gute Pflegeberatung zusam-mengetragen werden:
Tabelle 1: Qualitätsmerkmale in der Pflegeberatung
Qualitätsbereich Indikatoren Beispiele Rahmen- - Organisation und
Ausstattung - Vernetzung
„Die Beratung kann, wenn nötig zeitnah – etwa 48 Stunden nach Anfrage – erfolgen. Te-lefonische Beratung oder ein Hausbesuch sind möglich. Auf Wunsch des Ratsuchenden kann eine andere Person teilnehmen.“
Theoretische und
Entsprechende Konzepte enthalten inhaltliche Aussagen zu der Orientierung am Ratsuchen-den, der Ergebnisoffenheit, der Berücksichti-gung ethischer Grundsätze sowie weitere grundlegende Regelungen (Vernetzung, Da-tenschutz, etc.).
Qualitätsbereich Indikatoren Beispiele Kompetenz und
Qualifizierung
- Fachkompetenz - personale Kompetenz
„Der Berater ist z. B. Pflegefachkraft, Sozialar-beiter oder Sozialversicherungsfachangestell-ter mit einer WeiSozialversicherungsfachangestell-terbildung für die Beratung.
Er kennt sich mit den Unterstützungsstruktu-ren vor Ort aus, verfügt über Kontakte und nutzt sie.“
Beratungsinhalte - Herangehensweisen variieren in Abhän-gigkeit des Auftrags (allgemeine bis konkrete Fragen)
„Der Berater spricht zentrale Themen an, z. B.
familiäre Situation, Finanzierung der Pflege, soziale Netzwerke, Entlastung pflegender An-gehöriger. Er klärt über Rechte und Ansprüche auf, z. B. gegenüber der Pflegeversicherung und den Pflegeanbietern.“
Beratungsprozess - Einvernehmlichkeit - Beratungshaltung
- Transparenz des Pro-zesses und der Ergeb-nisse
- Dokumentation - Datenschutzkonzept - Regelungen zum
Um-gang mit persönli-chen Daten - Reflexion des
Bera-tungsprozesses - Angebot von
Fallbe-sprechungen und Supervision - Verweis auf
Unter-stützungsangebote im Umgang mit Krisen
- Beratung folgt einem definiertem, struktu-riertem Vorgehen
„Der Berater ist respektvoll, kooperativ, zuge-wandt und diskret. Er erläutert seine Arbeits-weise und stimmt den Beratungsablauf mit dem Ratsuchenden ab. Auf Wunsch des Ratsu-chenden kann der Berater gewechselt wer-den.“
„Die Beratung richtet sich nach der individuel-len Situation, dem Umfeld und den Wertvor-stellungen des Ratsuchenden. Der Berater stimmt die Ziele der Beratung mit dem Ratsu-chenden ab.“
„Der Berater unterstützt den Ratsuchenden dabei, alle Möglichkeiten zu nutzen, sich mög-lichst gut selbst bei der Bewältigung der Pflege helfen zu können.“
„Der Berater schlägt verschiedene Handlungs-möglichkeiten vor. Er stellt dabei seine eigene Meinung zurück und unterstützt den Ratsu-chenden eigene Entscheidungen zu treffen.“
„Der Berater begleitet aktiv beim Zugang zu weiteren Hilfen, z. B. bei der Beantragung von Leistungen oder der Suche eines Leistungsan-bieters.“
„Der Berater hält Vereinbarungen ein. Wenn nötig erstellt er einen individuellen Versor-gungsplan, in dem vereinbart ist, wer bis wann was erledigt.“
„Die Beratung wird dokumentiert und ausge-wertet. Der Ratsuchende kann die Dokumen-tation einsehen.“
Quelle: Eigene Darstellung IGES (auf Grundlage von Daten aus Büscher et al. 2016;
Zentrum für Qualität in der Pflege 2017)
Deutlich erkennbar sind in Tabelle 1 z. B. Schnittstellen der Qualitätsbereiche des Pflegeberatungsprozesses mit der Dimension der Strukturqualität (u. a. Rahmen-bedingungen und Infrastruktur, Qualifikation). Dies begründet sich in der Einbet-tung des BeraEinbet-tungsprozesses in die institutionellen Gegebenheiten des Pflege-stützpunktes.
Die dritte und letzte Qualitätsdimension ist die Ergebnisqualität. Sie umfasst die Resultate und Wirkungen, die durch die Leistungen des Pflegestützpunktes erzielt werden. Indikatoren zur Beurteilung dieser Resultate und Wirkungen sind bei-spielsweise die Bekanntheit und Inanspruchnahme der Leistungen der Pflegestütz-punkte, die Zufriedenheit der Kunden (i. d. R. Pflegebedürftige und pflegende An-gehörige) als auch der Beschäftigten sowie Auswertungs- und Evaluationsverfahren (Joost und Metzenrath 2012: 56).
Ergänzend zu den verschiedenen Qualitätsdimensionen spielt „die Entwicklung ei-nes gemeinschaftlichen Verständnisses von Qualität innerhalb eiei-nes Pflegestütz-punktes“ eine wichtige Rolle. Dies liegt in folgenden Aspekten begründet (vgl. bei-spielhaft dazu: Bobzien et al. 1996, Eversheim et al. 2000; Böckelmann 2003: 117ff.):
starker handlungsleitender Charakter durch ideologisch-fachliche Fundie-rung der Beratenden und Lenkungsgruppenmitglieder jenseits von Quali-tätsstandards,
multiprofessionelle Besetzung der Pflegestützpunkte und damit eigenes professionelles Qualitätsverständnis (Joost und Metzenrath 2012: 57).
Mit dem zweiten Pflegestärkungsgesetz (PSG II) wurde § 17 SGB XI „Richtlinien der Pflegekassen“ um einen Abschnitt 1 a ergänzt. Durch diese Neuregelung wurde dem Spitzenverband Bund der Pflegekassen (GKV-Spitzenverband) unter Beteili-gung des Medizinischen Dienstes des Spitzenverbundes Bund der Krankenkassen (MDS) die Aufgabe übertragen, bis zum 31. Juli 2018 Richtlinien zur einheitlichen Durchführung der Pflegeberatung nach § 7 a (Pflegeberatungs-Richtlinien) zu er-lassen, die für die Pflegeberaterinnen und -berater der Pflegekassen, der Bera-tungsstellen nach § 7 b Absatz 1 Satz 1 Nummer 2 sowie der Pflegestützpunkte nach § 7 c unmittelbar verbindlich sind. Weiterhin wurde in § 7 a SGB XI „Pflege-beratung“ festgelegt, dass der GKV-Spitzenverband unter Beteiligung der in § 17 Absatz 1a Satz 2 genannten Parteien ebenfalls bis zum 31. Juli 2018 Empfehlungen zur erforderlichen Anzahl, Qualifikation und Fortbildung von Pflegeberaterinnen und -beratern abgibt. Beides wurde im Mai 2018 vorgelegt bzw. beschlossen.
Die Pflegeberatungs-Richtlinien (GKV-SV 2018b) legen folgende Beratungsziele fest:
Befähigung zur Entscheidung für die Inanspruchnahme von Leistungen und Hilfen entsprechend der individuellen Pflegesituation,
Stärkung der Selbstbestimmung und Selbstständigkeit,
Erfassung des Bedarfs,
Bewältigung von Krisensituationen und Vorbeugung von Versorgungsde-fiziten,
Unterstützung pflegende Angehörige und Sicherstellung und Stabilisie-rung des häuslichen Pflegesettings.
Als wesentlich für die Umsetzung dieser Ziele wird „eine gute Vernetzung der Pfle-geberaterinnen und -berater und Pflegeberater mit den regionalen Versorgungs-, Betreuungs- und Beratungsanbietern“ genannt. Die strukturierte Zusammenarbeit mit Beratungsstellen vor Ort umfasst gegenseitige Information über Kontakt- und Ansprechpartner, Leistungen und Angebote, persönliche Sprech- und Beratungs-zeiten und weitere Aspekte (ebd.: 5f.).
Weiterhin werden folgende Schritte eines Beratungsprozesses definiert (ebd.: 7 ff):
1. Ermittlung des Hilfe- und Unterstützungsbedarfs 2. Beratung
3. Erstellen eines individuellen Versorgungsplans 4. Hinwirken auf die erforderlichen Maßnahmen
5. Überwachung der Durchführung/Anpassung des Versorgungsplans 6. Information über Leistungen zur Entlastung der Pflegepersonen 7. Beendigung der Pflegeberatung.
Die Durchführung der Pflegeberatung soll unter qualitätssichernden Aspekten eva-luiert werden. Dafür herangezogen werden Fallbesprechungen, Supervisionen und Zufriedenheitsbewertungen durch die ratsuchende Person (ebd.: 15f.).
Die Empfehlungen des GKV-Spitzenverbandes zu Anzahl, Qualifikation und Fortbil-dung von Pflegeberaterinnen und -berater (GKV-SV 2018a) geben u. a. Hinweise zu Faktoren zur Bemessung der Anzahl der Beraterinnen und Berater. Diese zielen da-rauf ab, „dass die Aufgaben der Pflegeberatung im Interesse der Anspruchsberech-tigten gemäß § 7 a SGB XI zeitnah und umfassend wahrgenommen werden kön-nen“ (ebd.: 3). Faktoren sind beispielsweise (§ 1):
Dauer und Anzahl der Pflegeberatungen,
kontinuierlich steigende Fallzahlen,
individuelle Beratungsbedarfe (Variation der Erst- und Wiederholungsbe-ratungen,
Suche nach Versorgungsmöglichkeiten unter Berücksichtigung der Infra-struktur, Aufwand für Netzwerk- und Öffentlichkeitsarbeit.
Die Pflegeberatung durchführen dürfen examinierte Pflegefachkräfte, Sozialversi-cherungsangestellte sowie Sozialpädagogen und -arbeiter mit Weiterbildungen nach § 4 sowie durch ein Pflegepraktikum nach § 5 (§§ 2 und 3). Andere Personen mit sozialrechtlichem, -pädagogischem, pflegefachlichem oder heilpädagogischem Beruf oder Studium oder mit Erfahrung in der Beratung zu gesundheitlichen, sozi-alrechtlichen oder pflegefachlichen Themen bei einem Sozialversicherungsträger
sind ebenfalls geeignet (§ 2 Berufliche Grundqualifikation). Die Weiterbildung um-fasst die Module Case Management (170 Stunden), Recht (130 Stunden) und Pfle-gefachwissen (100 Stunden) (§ 4 Weiterbildung), diese wird mit einem Qualifikati-onsnachweis bescheinigt (§ 7 QualifikatiQualifikati-onsnachweis).
Die Fortbildung sollte „regelmäßig“ stattfinden und die Aktualisierung des Wissens der Module sowie die Reflexion der beruflichen Praxis umfassen. Themenspezifi-sche Fortbildungen für die Beratung nach § 7 a SGB XI sind für die Weiterentwick-lung der beruflichen HandWeiterentwick-lungsfähigkeit und Vertiefung der Kompetenzen dien-lich. Die Bemessung des Umfangs der Fortbildungen soll anhand des Vorwissens der Teilnehmer erfolgen, die konkrete Ausgestaltung ist variabel (§ 9).