5. Ausführliche Darstellung der Indikatoren
5.4 Bereich 4: Wohnen und hauswirtschaftliche Versorgung
5.4.2 Qualität der Wäscheversorgung aus Nutzersicht und Dokumentation
Inhaltliche Definition
Die Bewohner (bzw. Angehörige) bewerten die Qualität der Wäscheversorgung in Hinblick auf Sauberkeit sowie eine ausreichend schnelle, vollständige und unbeschädigte Wäsche-rückgabe im letzten halben Jahr.
Formale Definition und Gruppenunterteilung
Bewohner, die den Wäscheservice nicht nutzen, werden mittels einer Filterfrage ermittelt und von der Bewertung der Kriterien ausgeschlossen, dies gilt auch für die Angehörigen. Ermittelt werden 3 Ergebnisse:
Ergebnis 1: Anteil positiver Antworten zu den 4 Kriterien: Sauberkeit der Wäsche, ausrei-chend schnelle, vollständige und unbeschädigte Wäscherückgabe im letzten halben Jahr an allen gültigen Antworten aus Bewohnersicht.
Ergebnis 2: Anteil positiver Antworten zu den 4 Kriterien: Sauberkeit der Wäsche, ausrei-chend schnelle, vollständige und unbeschädigte Wäscherückgabe im letzten halben Jahr an allen gültigen Antworten aus Angehörigensicht.
Ergebnis 3: Durchschnittliche Dauer der Wäscherückgabe in Tagen
Relevanz
Auf der Basis der Ergebnisse der MuG IV-Untersuchung (Schneekloth/Wahl 2009) und den Erfahrungen der Einrichtungen wird der Wäscheversorgung aus Bewohnersicht eine hohe Relevanz zugeordnet. An diesem Punkt treten ebenfalls häufig Konflikte auf. Sie ist Teil der Servicequalität, die von 63% der Bewohner als sehr wichtige Dimension der Lebensqualität benannt wird (vgl. Heusel et al. 2009). Die besondere Relevanz ist auch darin begründet, dass der Ersatz von Kleidung für einige Bewohner ein schwierig zu lösendes Problem ist, insbesondere wenn das Aufsuchen eines Bekleidungsgeschäftes aus Mobilitäts- oder
ge-sundheitlichen Gründen nicht mehr möglich ist und Angehörige in diesem Bereich keine Un-terstützung leisten.
Beeinflussbarkeit durch die Einrichtung
Die Einrichtung kann die Verlässlichkeit und Vollständigkeit in der Wäscheversorgung in ho-hem Maß mittels einer regelmäßigen Überwachung der Prozesse beeinflussen, wesentlich ist hier auch die Berücksichtigung der Prozesse, die vor dem Reinigen der Wäsche erfolgen müssen. Dazu gehören eine Etikettierung, um dem Verlust von Wäsche vorzubeugen, und die Information neuer Mitarbeiter oder Aushilfen.
Methodische Güte
Der Indikator lässt sich von den befragten Personen leicht beantworten. Das Ergebnis der Wiederholungsbefragung ist sehr stabil (93,1%, N=40).
Nutzung bei Qualitätsbeurteilungen
Die Beurteilung der Wäscheversorgung wird in ähnlicher Form in diversen Qualitätssystemen zur Erfassung der Kundenzufriedenheit erfasst, z. B. Minnesota Department of Human Ser-vices Resident Satisfaction Survey (2007); Health and disability serSer-vices standards (Ministry of Health New Zealand, 2008).
Messverfahren (und etwaige Alternativen)
Die Messung erfolgt mittels einer Bewohner- und Angehörigenbefragung mit geschlossenen Antwortskalen. Der Indikator umfasst 4 Kriterien:
Tab. 35: Bewohnerbefragung „Qualität der Wäscheversorgung aus Nutzersicht“
Nr. Frage Antwortkategorien
Hinweis: Vor der Fragestellung erfolgt ein Hinweis darauf, bei der Bewertung an das letzte halbe Jahr zu denken. Mittels Filterung nehmen nur Nutzer des Services Beurteilungen vor
1 Bekommen Sie Ihre Wäsche sauber zurück? „Ja“ – „zum Teil“ – „Nein“
2 Bekommen Sie Ihre Wäsche schnell genug zurück? „Ja“ – „zum Teil“ – „Nein“
3 Ist es in letzter Zeit vorgekommen, dass Sie Wäsche abgegeben haben und etwas nicht zurückbekommen haben?
„Ja“ – „Nein“
4 Ist es in letzter Zeit vorgekommen, dass Sie Wäsche abgegeben haben und etwas kaputt zurückbekom-men haben?
„Ja“ – „Nein“
Tab. 36: Angehörigenbefragung „Qualität der Wäscheversorgung aus Nutzersicht“
Frage Antwortkategorien
1 – 4 Fragen s. Bewohnerbefragung. Ersetzt wurde „Sie“ durch
„Ihr Angehöriger“
Ja“ – „zum Teil“ – „Nein“ –
„Ist mir nicht bekannt“
Alternativ wurde eine Ergebnisermittlung über die Erfassung betrieblicher Kennzahlen in die-sem Bereich getestet. Die Erfassung der durchschnittlichen Dauer der Wäscherückgabe war häufig möglich (25 von 36 Einrichtungen). Eine vergleichende Erfassung fehlerhafter
Ergeb-nisse in der Wäscheversorgung auf der Basis interner Dokumentationsunterlagen der Ein-richtung ist bislang jedoch nur in wenigen EinEin-richtungen (13 von 36) möglich. Die Form der Erfassung unterscheidet sich deutlich hinsichtlich des angewandten Verfahrens und der Sys-tematik (z. B. Beschwerdemanagement, Stichprobenprüfungen, Schätzwerte). Der Doku-mentationsaufwand erscheint auch aus Expertensicht im Hinblick auf das damit erzielte Er-gebnis als zu aufwändig, um eine einheitliche und systematische Erfassungsform als Neu-implementation in QM-Systeme zu forcieren. Eine technische Lösung wäre ggf. mit hohen Kosten verbunden, insbesondere wenn die Wäsche hausintern bearbeitet wird. Eine Umstel-lung aller Einrichtungen auf externe Wäscheversorgung ist nicht immer im Sinne des Ver-brauchers. Es gibt aus den Bewohnerbefragungen zahlreiche qualitative Hinweise darauf, dass der Umgang mit fehlerhaften Ergebnissen (insbesondere Wäscheverlust) aus subjekti-ver Sicht als weniger problematisch erlebt wird, wenn es eine hausinterne Wäschesubjekti-versor- Wäscheversor-gung gibt. Es kann derzeit nicht von einer wirklichen Vergleichbarkeit der Ergebnisse betrieb-licher Kennzahlen ausgegangen werden.
Erprobungsergebnisse
Der Großteil der Bewohner (87,5%, N=430) nutzt den hausinternen Wäscheservice. Insbe-sondere der Verlust von Wäsche ist problematisch, hier geben 60% der befragten Bewohner ein positives Ergebnis an, gefolgt von der Schnelligkeit der Wäscherückgabe (77%). Diese variiert zwischen den Einrichtungen deutlich. Die Einrichtungen geben hier eine Dauer zwi-schen 1 und 12 Tagen an, Bewohner berichten von bis zu 14 Tagen. Einrichtungen mit einer schnellen Wäscherückgabe erzielen in diesem Bereich gute Werte bei der Bewohnerbefra-gung. Problematisch an einer langen Rückgabedauer ist laut Angaben der befragten Perso-nen das dadurch entstehende Erfordernis eines sehr großen persönlichen Wäschebestan-des.
Ergebnis 1: Der durchschnittliche Anteil der positiven Bewertungen der Wäscheversorgung aus Bewohnersicht liegt bei 78% (N=1.479 gültige Antworten). Die Ergebnisse streuen zwi-schen den Einrichtungen sehr weit zwizwi-schen 36% und 94% Qualitätserfüllung.
Abb. 7: Anteil der positiven Bewertungen der Wäscheversorgung aus Bewohnersicht (18 Einrichtungen, N=1.479 gültige Antworten von 376 Personen)
Ergebnis 2: Der durchschnittliche Anteil der positiven Bewertungen der Wäscheversorgung von Angehörigen liegt bei 75% (N=1.524 gültige Antworten). Die Ergebnisse streuen zwi-schen den Einrichtungen sehr weit von 45% bis zu 96% Qualitätserfüllung.
Abb. 8: Anteil der positiven Bewertungen der Wäscheversorgung aus Angehörigensicht (17 Einrichtungen, N=1.524 gültige Antworten von 444 Personen)
Ergebnis 3: Die Rückgabe der Wäsche dauert im Durchschnitt 5 Tage. Die Ergebnisse streu-en zwischstreu-en dstreu-en Einrichtungstreu-en breit zwischstreu-en 1 Tag und 12 Tagstreu-en.
Bewertungssystematik
Zur Bewertung der Ergebnisse 1 und 2 wird das am Mittelwert orientierte Ergebnisklassen-verfahren verwandt (vgl. 5.4).
Das Ergebnis 3 erfordert ein anderes Bewertungsverfahren. Die Verteilung auf Ergebnisklas-sen, die sich auf eine prozentuale Abweichung vom Mittelwert beziehen, ist bei diesem Er-gebnistyp nicht sinnvoll. Die Bewertung erfolgt deshalb gemäß folgender Systematik:
Bewertung des Ergebnisses
Ergebnis weicht vom Durchschnitt um
… Tage ab
Interpretation der Ergebnisklassen überdurchschnittliches Ergebnis mehr als 1 Tag schneller
Das Ergebnis liegt deutlich über der Qualität, die aktuell in stationären Altenhilfeeinrichtungen erreicht wird.
durchschnittliches Ergebnis Mittelwert +/- 1 Tag
Das Ergebnis entspricht dem, was aktuell in einer stationären Altenhil-feeinrichtung erreicht wird.
unterdurchschnittliches Ergebnis mehr als 1 Tag langsamer
Das Ergebnis liegt deutlich unter der Qualität, die aktuell in stationären Altenhilfeeinrichtungen erreicht wird.
Legt man die beiden Bewertungsraster an die jeweiligen Erprobungsergebnisse an, ergibt sich eine Verteilung der Ergebnisklassen zwischen den Einrichtungen von „überdurchschnitt-lichen“ bis zu „unterdurchschnitt„überdurchschnitt-lichen“ Ergebnissen (vgl. tabellarische Übersicht):
Ergebnisverteilung
Wäscheversor-gung (Bewohnersicht)
Wäscheversor-gung
(Angehörigen-sicht)
durchschnittliche Dauer der Wäsche-rückgabe (Angabe der
Einrichtung)
überdurchschnittlich 1 2 11
leicht überdurchschnittlich 8 6 entfällt33
Durchschnitt 6 3 5
leicht unterdurchschnittlich 0 3 entfällt
unterdurchschnittlich 3 3 9
Anzahl beurteilter
Einrichtungen 18 17 25
Empfohlener Einsatzbereich
Für das interne Qualitätsmanagement kann der Indikator den Grad der subjektiven Zufrie-denheit der Verbraucher mit der Wäscheversorgung ermitteln. Ebenso bietet er Hinweise auf das Ausmaß bislang häufig nicht systematisch erfasster Fehler in der Wäscheversorgung und bietet die Möglichkeit zur Prozessoptimierung.
In externen Qualitätsprüfungen im Rahmen einer Kundenbefragung kann die Qualität der Wäscheversorgung über einen längeren Zeitraum aus Verbrauchersicht ermittelt werden.
In der öffentlichen Qualitätsberichterstattung erhalten Verbraucher einen Hinweis auf die Qualität der Wäscheversorgung aus Sicht der Verbraucher.
Zusammenfassung
Der Indikator ist leicht und sehr stabil erfassbar und bildet deutliche Unterschiede zwischen Einrichtungen hinsichtlich der erreichten Qualität ab. Er ist für Nutzer von hoher persönlicher Relevanz. Die zukünftig systematische Erfassung der durchschnittlichen Dauer der Wäsche-rückgabe als betriebliche Kennzahl sollte für alle Einrichtungen unproblematisch möglich sein.