6 Praxistipps zur Nahverkehrsplanung für ältere Verkeh
6.6 Persönliche Betreuung und Unterstützung
Leistungsan-geb onen, die in ihrer Mobilität einge-schränkt sind im Sinne der Barrierefreiheit nach dem Bundesbehindertengleich-gsgesetz zu berücksichtigen“ sind (vgl. § 2 Satz 8 ÖPNV-Gesetz NRW). Der
den (persönlichen)
-
. 2 Empfehlungen
lterer Menschen kann vor allem durch ein gutes Zu-t ung durch Servicepersonal, sondern auch an die i-chenstopps an Haltestellen und die Fahrweise im
).
r-te.
-ersonen in die Lage älterer Menschen zu versetzen. Hier -tzung des ÖPNV mit körperlichen Einschrän-kungen geben (vgl. Beispiel: Alterssimulationsanzug). Die Simulationserfahrung kann durch einen direkten Austausch zwischen Seniorenvertretern und Service-personal unterstützt werden, der auf die laufende Verbesserung der Fahr- und Servicequalität für ältere Fahrgäste abzielt.
Ansätze für gute Betreuungsangebote während der Fahrt sind unter anderem:
a) Präsenz und aktive Hilfsbereitschaft des Service- und Sicher-heitspersonals
Das Bedürfnis nach einer starken Präsenz von Service- oder Sicherheitspersonal ist bei älteren Menschen oftmals sehr ausgeprägt. Ansprechbares Serviceperso-nal erleichtert die Nutzung des ÖPNV und erhöht das subjektive Sicherheitsemp-finden. In Anlehnung an die Schulungsempfehlungen des Fahr- und Serviceper-sonals für die Belange mobilitätseingeschränkter Personen (vgl. VDV 2003: 378) sollte das Personal auf folgende Punkte besonders hingewiesen werden:
− Langsamere Motorik älterer Menschen
− Hilfestellung beim Ein- und Ausstieg
− Bedienung von Einstiegshilfen
− Längere Standzeiten beim Ein- und Ausstieg
− Verwendung von Innen- und Außenlautsprechern zur Durchsage von Haltestel-len oder Linieninformationen
− Persönliche Ansprache als Ergänzung zur allgemeinen akustischen und opti-schen Information während der Fahrt
ots (..) die Belange insbesondere von Pers stellun
umfassende Begriff der Barrierefreiheit bezieht sich dabei nicht nur auf die baul che Anpassung der Infrastruktur. Da das ÖPNV-Angebot auch
Service während der Fahrt beinhaltet, sollte diese persönliche Betreuung alten bzw. behindertengerecht gestaltet sein.
6 6.
Die selbständige Mobilität ä
sammenspiel von baulichen Ausgestaltungskriterien und persönlichen Betreu-ungsangeboten während der ÖPNV-Fahrt gefördert werden. Dies umfasst nich nur die persönliche Unterstütz
Bedürfnisse älterer Menschen angepasste Prozesse und Verhaltensweisen. Be spielhaft sind die Dauer der Zwis
Straßenverkehr zu nennen (z. B. Kurvenfahrten, Beschleunigungen und Bremsen Wesentlicher Erfolgsfaktor ist die Sensibilisierung der Mitarbeiterinnen und Mita beiter für die besonderen Bedürfnisse älterer Fahrgäs
Eine wirkungsvolle Möglichkeit zur Sensibilisierung des Fahr- und Serviceperso nals besteht darin, die P
zu können zum Beispiel „Alterssimulationsanzüge“ genutzt werden, die dem jünge ren Personal ein Gefühl für die Nu
Das Fahr- und Servicepersonal wird eine Unterstützung von Fahrgästen allerdings nur nn in Fahrplänen Zeitpuffer für die Hilfe beim Ein- und Aus-stieg oder den persönlichen Fahrscheinverkauf enthalten sind.
b) Kundenorientie alten des Fahrpe nd Sensibilisie-rung für eine ruhige Fahrweise
al im Busbetrieb hat täglich direkten Kontakt mit den (älteren) NV.
ng hrer in-r Menschen anpassen. Das Fahin-rpein-rsonal sollte noch intensi-ver durch Informationsmaterial und spezielles Fahrtraining für eine ruhige und
olle Fahrweise geschult werden (möglichst gleichmäßige Beschleuni-hnbeschaffenheit: Schlaglöcher, Kurvenradien
rgäste 6.6, Seite 106) sollten auch Veranstal-kehrsteilnehmer für Fahr- und
Service-c) „Fernbetreuung“ und akustische und optische Informationen der Fahrt
von Servicepersonal sind auf Bahnhöfen und in Fahrzeugen rden. Auf diese Weise kön-nen individuelle Informationsbedürfnisse durch eine persönliche fernmündliche
uskunft einfach, aktuell und schnell befriedigt werden. Da dieses Instrument auch Fahrgästen helfen kann, die Schwierigkeiten im Verständnis von Fahrplänen
urchsag eine wesentliche Hilfe für ältere Men-schen. Die Akzeptanz und Nutzungsquot er technischen Einr
bei älteren Menschen jedo eb
An-gebote für Ältere („Sind d ng ng
Berührungsängste abzuba
agen des Personals in den Fahrzeugen müssen als wesentlicher Teil der persönlichen Betreuung des Fahrgastes während der Fahrt verstanden ch-
üh-Traditionell sind Bahnhofsmissionen und Servicepunkte wichtige Anlaufstellen für V
t und Marketingmaßnahmen zu bewerben, um die Hemmschwelle ihrer Inan-spruchnahme zu senken. Zudem sollten diese Einrichtungen sowie das (fahrtbe-gleitende) Servicepersonal stärker untereinander vernetzt werden, um den hilfs-bedürftigen Fahrgast auf allen Stationen seiner Reise unterstützend zu begleiten.
leisten können, we
rtes Verh rsonals u
Das Fahrperson
Fahrgästen. Das Personal ist ein wichtiger Teil der Außendarstellung des ÖP Deshalb ist die Sensibilisierung und Schulung des Fahrpersonals zum Umga mit älteren Menschen von besonderer Bedeutung. Busfahrerinnen und Busfa sollten ihre Fahrweise auf die besonderen Bedürfnisse und körperlichen E schränkungen ältere
rücksichtsv
gung mit Rücksicht auf die Fahrba
etc.). Hier gibt es durchaus auch ökonomische Synergieeffekte durch die damit verbundene, kraftstoffsparende Fahrweise. Analog zu den auf ältere Fah ausgerichtete Busschulen (vgl. Abschnitt
tungen zur Beeinträchtigungen älterer Ver personal angeboten werden.
während Nach dem Abbau
vermehrt Informations- und Notrufsäulen installiert wo A
und allgemeinen D en haben, ist es e dies ch niedrig. Hier gilt es n ie Angebote wirklich alte uen.
ichtungen ist en der Optimierung der
erecht?“) durch Aufkläru Auch die Durchs
werden. Auch und besonders für ältere Fahrgäste ist es sehr wichtig, dass Dur sagen akustisch und inhaltlich einwandfrei verständlich sind und möglichst fr zeitig vor Erreichen der nächsten Haltestelle erfolgen.
d) Servicepersonal an Knotenpunkten des ÖPNV
Fahrgäste, die besondere Unterstützung während ihrer Fahrt mit dem ÖPN wünschen. Diese Aufgabe gilt es noch stärker durch Ausschilderungen vor Or
kein Personal vorhanden, ist auch eine Einbeziehung weiterer Akteure tellenumfeldes zu überprüfen. Denkbar sind vor Ort zum Beispiel
an-ches qualifiziertes Servicepersonal
einzustel-Förderung von hilfsbereitem Verhalten der Mitreisenden
Die spontane Unterstützung hilfsbedürftiger Menschen sollte nicht allein dem Per-erden. Es ist sinnvoll, ein hilfsbedürftiges Handeln Mitreisender
aktivierende Kampagnen erfolgen und muss sich nicht darauf beschränken, älteren oder hilfs-bedürftigen Menschen seinen Sitzplatz zu überlassen. Wichtig ist, dass sich die Grundeinstellung ändert und Hem gesenkt werden. Dies kann nur
durch eine offens ispiel hierfür sind
Plakataushänge, die Schaltung von Anzeigen oder Aktionen (z. B. Schulkampag-nen).
f) Analyse des Bedarfs älterer Menschen nach persönlicher Unter-stützung
Für viele ältere Menschen sind die Möglichkeiten der sich weiterentwickelnden Technik nicht mehr oder nur schwer ersichtlich. Aufgrund von Kostenreduzierun-gen wird jedoch zu Lasten des persönlichen Kundenkontakts vermehrt auf diese Mittel gesetzt. Für die Attraktivierung des ÖPNV ist die tatsächliche Nachfrage im Servicebereich zu klären.
− Nachfrage älterer Menschen nach persönlicher Unterstützung (Kundenbefra-gung, Unternehmerbefra(Kundenbefra-gung, Serviceangebot) zur Entwicklung bedürfnisge-rechter Angebote ermitteln
− Analyse des vorhandenen persönlichen Serviceangebots und dessen Ausrich-tung auf ältere Menschen (Angebots- und Wirkungskontrolle durch ältere „Test-nutzer“)
Ist vor Ort des Haltes
sässige Kioskbetreiber oder zusätzli len.
e)
sonal überlassen w
zu fördern. Dies kann z. B. durch Hinweisschilder, Durchsagen oder mschwellen
ive Öffentlichkeitsarbeit erreicht werden. Be
Wichtige Fragen („Checkliste“) 6.6.3
− Ist auch am Tag ausreichend Service- und Sicherheitspersonal präsent und bietet aktive Hilfe bei Fragen rund um den ÖPNV?
ahrpersonal zu kundenorientiertem Verhalten und zur Sensibilisierung für die Situation älterer Fahrgäste?
urch „Fernbetreuung“ altengerecht?
messene akustische und optische Informationen während der Fahrt gegeben?
− Ist Servicepersonal an wichtigen Knotenpunkten des ÖPNV vorhanden und einfach erreichbar?
− Gibt es Prog
Mitrei-sen
− Sind spezifische Aspekte altengerechter Serviceangebote Teil von Cont-rolling-Instrumenten (z.B. Kundenbarometer)?
− Wie beurteilen ältere Menschen und ihre Interessenvertretungen das ÖPNV-Angebot?
− Sind ältere Menschen mit Migrationshintergrund als Zielgruppe in die Überlegungen einbezogen?
− Gibt es Schulungsangebote für das F
− Sind die Serviceangebote d
− Werden ange
ramme zur Förderung von hilfsbereitem Verhalten bei den?
6.6.4 Beispiele
Freundliche Agenten Beispielorte/-region Stadt Lille
Initiatoren Métro Lille Kurzbeschreibung
Über 400 Agentinnen und Agenten sind in auffälliger orangefarbener Kleidung Tag und Nacht im Nahverkehrsnetz von Lille in Vierer-Teams unterwegs. Sie informieren Fahrgäste, unterstüt-zen diese bei ihrem Gepäck und zeigen ihnen den Weg zum richtigen Bahnsteig. Als positive Nebeneffekte sind Vandalismus und Gewalt deutlich zurückgegangen. Durch das freundliche Auftreten und die hohe Präsenz ist diese Maßnahme vor allem bei älteren Menschen sehr gut aufgenommen worden.
Kernpunkte
Servicepersonal ist auch am Tag präsent
Hoher Mehrwert: Werbeeffekt für den ÖPNV, starke Präsenz vor Ort, Stärkung des Sicher-heitsempfindens, Reduzierung von Vandalismus
Persönliche Beratung mit geringer Hemmschwelle Fahrgäste werden während der Reisekette betreut
Weitere Informationen www.mairie-lille.fr/fr
www.emta.com/IMG/pdf/Final_Report_Older_People_protec.pdf
mobil sein & bleiben Beispielorte/-region Region Thun, mittlerweile ebenfalls Berner Oberland, Agglomerationen Zürich und Basel
Initiatoren
Rundummobil GmbH Thun, Stadt Thun, öffentlicher Ver-kehr, Polizei, Altersorganisati-onen, Gesundheitsfachleute Kurzbeschreibung
Ziel ist es, ältere oder immobile Menschen durch Beratung und Training in ihrer Mobilität dem fortschreitenden Alter respektive den gesundheitlichen Einschränkungen entsprechend zu trai-nieren. Das Angebot des Kursprogramms „mobil sein & bleiben“ umfasst ein Training im Um-gang mit dem öffentlichen Verkehr (Billettautomatentraining, Orientierung am Bahnhof, planen einer Reise), ist jedoch nicht auf den Umgang mit dem ÖPNV beschränkt, sondern erschließt ein breites Spektrum zur Unterstützung der Mobilität älterer Menschen, wie Schulung im Geld-verkehr oder Verhalten im FußGeld-verkehr.
Zusätzlich wird ein individuelles Mobilitätstraining mit speziell geschulten Physiotherapeutinnen und Physiotherapeuten sowie die Ausbildung zu Mobilitätsbegeiterinnen und Mobilitätsbeglei-tern angeboten
Kernpunkte
Berücksichtigung der gesamten Reisekette Hilfe bei Umgang mit Service und Tarif
Qualitativer Mehrwert durch gesundheitsbezogene Schulungsangebote
Weitere Informationen
www.rundum-mobil.ch; www.mobilsein-mobilbleiben.ch; www.clubderautofreien.ch
Abbildung 43:
Gemeinsames Üben an einem Fahrkartenautomat
Photo: www.mobilsein-mobilbleiben.ch
Mobile Bahnhofsmission Beispielorte/-region Initiatoren
Rhein-Ruhr-Region, S- Bahnhofsmission Dortmund Bahnlinie 2 des VRR
Kurzbeschreibung
Die Mobile Bahnhofsmission hilft in der das gesamte Ruhrgebiet erschließenden S-Bahnlinie 2 mobilitätsbeeinträchtigten Reisenden sowie Menschen in sozialer und seelischer Not.
Das kostenlose Angebot umfasst Präsenz und Reisehilfen an den Vorortbahnhöfen sowie Be-gleitung und Betreuung Reisender in der S-Bahn. Die Dienstzeiten sind von Montag bis Freitag 8-19 Uhr sowie samstags und an Sonn- und Feiertagen von 8 bis14 Uhr. Eine Anmeldung ist nicht erforderlich.
Kernpunkte
Barrierefreie ÖPNV-Linie durch Servicepersonal (organisatorischer Ansatz) Präsenz auf dem Reiseweg
Geringe Hemmschwelle
Serviceleistungen gehen über ÖPNV-Fragen hinaus
Mehrwert: Werbeeffekt für den ÖPNV, starke Präsenz vor Ort, Stärkung des Sicherheitsemp-findens, Reduzierung von Vandalismus
Weitere Informationen
www.bahnhofsmission-mobil.de
Abbildung 44:
Unterstützung auf dem Bahnsteig durch die mobile Bahnhofsmission
Photo: Bahnhofsmission Dortmund
30 Jahre Mobilität für Behin-derte
Beispielorte/-region
Verkehrs-Aktiengesellschaft Nürnberg
Initiatoren
Verkehrs-Aktiengesellschaft Nürnberg (VAG), Konferenz der Europäischen Verkehrs-minister (CEMT)
Kurzbeschreibung
Die VAG dient als gutes Beispiel für den barrierefreien ÖPNV und erhielt hierfür 2003 den ers-ten Preis für besonders behinderers-tengerechte Einrichtungen, Verkehrsleistungen und Infrastruk-tur in Europa.
Das komplette U-Bahnsystem ist in Nürnberg für Mobilitätseingeschränkte ohne große Hürden zugänglich. Von besonderer Bedeutung für die Preisvergabe waren die spezielle Schulung von Personal, die Nachfrageanalyse zu Menschen mit Mobilitätseinschränkungen, die Installation von Haltewunschtaste in Armhöhe und Kontaktfarben, eine Fahrplanauskunft mit Sprachdialog-system und Leiteinrichtungen für Blinde und Sehbehinderte an Haltestellen.
Zusätzlich beschäftigt die VAG einen Behindertenbeauftragten speziell für diese Bedürfnisse.
Kernpunkte
Umfassende Anpassung des ÖPNV-Angebot an die Bedürfnisse von behinderten Personen Umfassender Mix aus organisatorischen und baulichen Maßnahmen
Weitere Informationen
www.eisenbahnforum.de, www.vag.de
Alterssimulationsanzüge Initiatoren
Meyer-Hentschel-Institut, Saarbrücken
Medical Consulting, Krefeld Kurzbeschreibung
Der „Age-Explorer“ und der „Handicap-Dress“ sind Anzüge, mit denen im Alter häufig auftre-tende körperliche Beeinträchtigungen simuliert werden können. Testpersonen können in eige-ner Haut erfahren, wie Alltagssituationen im Alter erlebt werden. Einschränkungen der Beweg-lichkeit, des Blickfelds und des Hörvermögens gehören dazu. Veranstaltungen, in denen solch ein „Alters-Simulator“ ausprobiert werden kann, tragen dazu bei, die Sensibilisierung für Prob-leme und Anforderungen älterer Menschen zu erhöhen.
Kernpunkte
Aktive Sensibilisierung des Fahr- und Servicepersonals Weitere Informationen
Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen (BAGSO), Meyer-Hentschel-Institut Saarbrücken, SD&C GmbH (www.mhmc.de) Medical Consulting, Krefeld (www.dr-gurk.de)
Abbildung 45: Age-Explorer
Photo: Meyer-Hentschel Institut, Saarbrücken
Photo: Medical Consulting, Krefeld
5 Literaturtipp
Institut für Landes- und Stadtentwicklungsforschung des Landes (2003):
Rahmen des Projektes " r
Steigerung der Effizienz für
Wirtschaft und Mittelstan Dortmund
Wolfgang (2003
-schränkte Menschen, in:
ut-scher Verkehrsunternehm
Pro Bürgerbus NRW e.V. (2007): Bürger fahren für Bürger. Leitfaden für die Ein-nd den Betrieb
d Berlin-B
r-lin-Bran .
Berlin
Verband Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV) / Bundesministerium für Verkehr,
Abbildung 46: Handicap-Dress
6.6. s
Westfalen (ILS) Standards für Mobilitätszentralen. Schlussbericht im Standards für den Öffentlichen Verkehr – Instrument zu und Sicherung der Qualität" i. A. des Ministeriums d, Energie und Verkehr des Landes Nordrhein-Westfalen.
Legath, ): Ausgezeichnetes Engagement für mobilitätseinge Der Nahverkehr 19/2003 (Hrsg.: VDV - Verband De
en) Düsseldorf: Alba-Fachverlag richtung u von Bürgerbussen. Kevelaer Verkehrsverbun
kehrsverbund Ber
randenburg GmbH (VBB) (2005): BürgerBusse im Ve denburg. Handbuch für Betreiber, Fahrer und Fahrgäste
Bau- und Wohnungswesen (BMVBW) (2001): Die Mobilitätsberatung im ÖPNV – ein integraler Bestandteil des Mobilitätsmanagements.
BW) (2003): Barrierefreier ÖPNV in Deutsch-land, Düsseldorf: Alba-Fachverlag
aft (ZTG), Verband Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV); Bundesministerium für Verkehr, Bau- und Wohnungswesen (BMV
Technische Universität Berlin, Zentrum Technik und Gesellsch
Schmidtmann, Silke u. a. (2007): Servicestationen – ein Leitfaden für Betreiber.
Berlin.