6 Praxistipps zur Nahverkehrsplanung für ältere Verkeh
6.7 Dienstleistu chtigung älterer Menschen
6.7 Dienstleistu chtigung älterer
IN-EN 13816 entwickelt eine Struktur von drei Ebenen von Qualitätskriterien) und auf wesentliche Punkte fokussiert.
Die e Liste von über 100
Qualitätsdi-mensionen. Soll ein DIN-zertifiziertes Qualitätssicherungsverfahren durchgeführt n er t r hinaus sollten „zusätzliche Kriterien aus den
iterien können eingeführt werden (DIN-EN 13816: 10).
t Gruppen von Qualitätskriterien der DIN-EN 13816
D
DIN-EN 13816 enthält in ihrem Anhang ein
werden, muss jedes Kriterium der Ebene 1 (siehe Tabelle: Die acht Gruppen vo Qualitätskriterien der DIN-EN 13816) verwendet werden. Wird ein Kriterium d Ebene 1 nicht angewendet, weil es auf die Dienstleistung nicht zutrifft, so besteh hierfür Begründungsbedarf. Darübe
Ebenen 2 und 3“ nach den jeweiligen „Bedürfnissen und Interessen“ ausgewählt werden. Kriterien können zusammengefasst, unterteilt und/oder umbenannt wer-den. Zusätzliche Kr
Tabelle 4: Die ach
Ebene 1 Erläuterung
Verfügbarkeit Umfang der Dienstleistungen in Bezug auf das bediente Gebiet, die Entfernung zu Haltestellen, notwendige Umstiege, Betriebszeiten, Takt, Fahrzeuge, Fahrzeugauslastung sowie Eignung und Zuverläs-sigkeit
Zugänglichkeit zum öffentlichen Verkehrssystem einschließlich Schnittstellen zu anderen Verkehrsmitteln sowie innerhalb des Systems und zu Fahr-scheinen
Information über das Angebot, die Zugänglichkeit zum Angebot, über Störungen und Alternativen sowie über zusätzlichen Service, die die Planung und Durchführung einer Reise erleichtern
Zeit Dauer der Reise, der Zu- und Abgangswege sowie Wartezeiten;
Pünktlichkeit und Regelmäßigkeit des Betriebs.
Kundenbetreuung Engagement der Kundenbetreuung (Dienstleistungsorientierung, Innovation, Initiative), der institutionellen Schnittstellen zu Fahrgäs-ten (Umgang mit Anfragen und Beschwerden, Erscheinungsbild) sowie des Personals (Verfügbarkeit, Verhalten, Fähigkeiten, Er-scheinungsbild). Unterstützung der Fahrgäste bei Betriebsstörungen und bei Hilfsbedürftigkeit. Optionen der Fahrausweise.
Komfort Benutzbarkeit, Raumangebot und Bequemlichkeit von Haltestellen und Fahrzeugen auch aufgrund externer Einflüsse und Angebot zusätzlicher Einrichtungen (wie WCs & Waschräume, Gepäckauf-bewahrung, Erfrischungen etc.)
Sicherheit In Bezug auf Verbrechens- und Unfallvermeidung
Umwelteinflüsse Auswirkungen auf die Umwelt durch Leistungen des öffentlichen Verkehrs
Quelle: Eigene Darstellung auf Basis DIN-EN 13816: 8 und 12 ff.
ie FGSV empfiehlt die Anwendung der DIN, da „vage Beschreibungen“ „nicht n konfliktträchtig [sind]. Beide Seiten sollten das Gleiche unter dem geforderten Qualitätsstandard verstehen“ (FGSV 2006a: 16). Die DIN defi-D
zielführend, sonder
niert aber nicht die Qualitätskriterien und die Zielwerte. Diese Definition muss in
der Anw rden.
, die für junge und gesunde Menschen mehr oder weniger
n.
rien im Interesse älterer Menschen
endung geleistet we
a) Qualitätskriterien vor allem aus Sicht älterer Menschen Einige Qualitätskriterien
verzichtbar sind, bestimmen für mobilitätseingeschränkte oder gebrechliche Men-schen die Zugänglichkeit oder sind sicherheitsrelevant.
Im Hinblick auf die Interessen älterer Menschen sollten bei der Definition von Qualitätskriterien die in Tabelle 5 dargestellten Aspekte unter Berücksichtigung der jeweiligen lokalen Situation einbezogen werde
Tabelle 5:
Zentrale Aspekte zur Definition von Qualitätskrite
Ebene 1 Aspekt
Verfügbarkeit (auch Ein-satzfähigkeit und Einsatz)
von barrierefreien Fahrzeugen
von barrierefrei erreichbaren Sitzen, Rollstuhlstellplätzen und Stell-plätzen für Rollatoren und Einkaufstrolleys
Entfernung zu Haltestellen
Abstimmung von Betriebs- und Fahrzeiten mit Öffnungszeiten wich-tiger Einrichtungen
Berücksichtigung altersspezifischer Wegeketten (Verkettung unter-schiedlicher Ziele) u. a. durch Direktverbindungen und geringe Um-steigezwänge
(barrierefreie) Zugänglich-keit
von Haltestellen, Fahrzeugen und Kundenzentren
von Informationen, Service- und Unterstützungsangeboten vor und während der Fahrt sowie im Störungsfall
von Fahrscheinen auch im Automatenverkauf (verständliche Benut-zerführung, Benutzbarkeit bei eingeschränkter Sehfähigkeit) von Toiletten
Information spezielle Informationsangebote für ältere Menschen (ÖPNV-Trainings, Busschulen)
Lesbarkeit und Verständlichkeit von optischen und akustischen In-formationen (Ansagen, Anzeigen, Fahrpläne)
Zeit Dauer von Zu- und Abgangswegen
Wartezeiten beim Umstieg Pünktlichkeit
Anschlusssicherung bei Verspätungen
Wartezeiten bei persönlicher und telefonischer Beratung
Mindest-Vorbestellzeit bei Anmeldung von Fahrten etwa mit elektri-schen Rollstühlen
Kundenbetreuung Unterstützung bei Hilfsbedürftigkeit (z. B. aufgrund von Gebrechlich-keit, Unsicherheit, Mobilitätseinschränkungen)
Hilfe in Notfällen (Unfälle, Missgeschicke)
ruhiger und gleichmäßiger Fahrstil und nahes Heranfahren an Hal-testellenborde (Busse)
spezielle Angebote für Seniorinnen und Senioren (Kooperationen mit Senioren-Einrichtungen, Kombination mit Freizeit- und gastro-nomischen Angeboten)
Aktivierende Ansprache für Schulungen und Trainings
Komfort WCs (hauptsächlich an Umsteigestationen und im Regionalverkehr) Witterungsgeschütze Sitzplätze an Haltestellen
Gepäckaufbewahrung/-Service
Sicherheit ausreichend bemessene Haltezeiten zum sicheren Ein- und Aus-steigen
Verfügbarkeit von Sitzplätzen in Fahrzeugen (vor allem des stra-ßengebundenen ÖPNV)
Beleuchtung von Wegen und Haltestellen
Barrierefreie Zugänglichkeit von Haltestellen und Fahrzeugen
Quelle: Eigene Zusammenstellung
Festlegung von Standards („Zielwerten“)
Für die ausgewählten Qualitätskriterien sind Standards („Zielwerte“) festzulegen.
Diese Standards beschreiben die angestrebte Dienstleistungsqualität. Dazu sind drei Schritte notwendig:
1. Festlegen des Maßstabs für das jeweilige Qualitätskriterium (z. B. „Züge sollen mit einer maximalen Verspätung von X Minuten verkehren“ oder „der maximale Anteil der von Verspätungen betroffenen Fahrgäste soll Y sein.“) 2. Festlegen des Zielwertes für das jeweilige Qualitätskriterium im
festgeleg-ten Maßstab (z. B. „die maximale Verspätung soll drei Minufestgeleg-ten betragen“
oder „der Anteil betroffener Fahrgäste soll maximal 5 % betragen“).
3. Festlegen eines Nichtakzeptanz-Wertes und einer Sanktion bzw. Ersatz-leistung (z. B. gegenüber dem Auftraggeber: „Für Züge, die mit mehr als 10 Minuten Verspätung verkehren, ist eine Strafe von 10 % des Auftragswertes vom VU an den AT zu bezahlen“ oder gegenüber den Fahrgästen: „Fahr-gäste, die von Verspätungen von mehr als 10 Minuten betroffen sind,
erstattet“.) ten das Fahrgeld
Hinweise zur Qualitätssicherung des öffentlichen Verkehrs gibt die FGSV-Veröffentlichung „Hinweise für die Qualitätssicherung im ÖPNV“, Köln 2006.
6.7.3 Wichtige Fragen („Checkliste“)
6.7.4 Beispiele
Qualitätssicherung im Wett-bewerb
Beispielorte/-region Stadt Frankfurt am Main
Initiatoren
Die Lokale Nahverkehrsge-sellschaft traffiQ in Frankfurt am Main
Kurzbeschreibung
Durch den Wettbewerb im öffentlichen Personennahverkehr besteht die Gefahr, dass die Quali-tät des bisherigen Verkehrs leidet. Es ist eine Vorgehensweise entwickelt worden, die in den Verkehrsverträgen eindeutigen Qualitätsstandards definiert und die gewünschte Qualität der Verkehrsleistungen nach Art und Niveau sowie die Verfahren zur Überprüfung (Controlling) des erreichten Leistungsstandes umfasst.
Somit soll sichergestellt werden, dass sowohl die Ziele der Stadt als auch die erwarteten Quali-tätsstandards unabhängig vom Wettbewerb erfüllt werden.
Kernpunkte
Überprüfung der geleisteten Angebotsqualität
Integration von Qualitätskriterien und Zielwerten in Verkehrsverträgen Verbesserung des Angebots
Weitere Informationen www.traffiq.de
− Welche Qualitätskriterien sind für den Planungsraum besonders wichtig?
− Sind entsprechende Regelungen bereits Teil von Verkehrsverträgen mit den Verkehrsunternehmen?
− Sind Fahrgäste über das Vorhandensein dieser Regelungen informiert (Werbung)?
− Werden die Belange älterer Menschen ausreichend und richtig berück-sichtigt?
− Wie können Qualitätsstandards für ältere Menschen definiert werden?
− Wie beurteilen ältere Menschen und ihre Interessenvertretungen das ÖPNV-Angebot?
− Sind ältere Menschen mit Migrationshintergrund als Zielgruppe in die Überlegungen einbezogen?
chule Erfurt (2006): Schlussbericht Forschungsprojekt BeGiN –
Behin-sel. Institut für Verkehrswesen. In: Schriftenreihe Verkehr Heft 16, Kassel
6.7.5 Literaturtipps
Deutsches Institut für Normung e.V. (DIN) (2002): DIN-EN 13816: Öffentlicher Per-sonennahverkehr – Definition, Festlegung von Leistungszielen und Messung der Servicequalität, Berlin
Deutsches Institut für Normung e.V. (DIN) (2005): DIN-EN ISO 9000 ff: Qualitäts-management und Qualitätssicherung – Begriffe, Berlin
Forschungsgesellschaft für das Straßen und Verkehrswesen (FGSV) (2006): Hin-weise für die Qualitätssicherung im ÖPNV, Köln
Institut Verkehr und Raum des Fachbereichs Verkehrs- und Transportwesen der Fachhochs
dertenGleichstellung im Nahverkehr, Erfurt
Verkehrsverbund Berlin-Brandenburg GmbH (VBB) (2008): 360° Qualität. Quali-tätsbilanz 2007 im Verkehrsverbund Berlin-Brandenburg, Berlin
Verband Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV) (2001): Verkehrserschließung und Verkehrsangebot im ÖPNV. VDV-Schrift 4, Köln
Winter, Olaf Markus (2005): Analyse und Evaluation von Nahverkehrsplänen und die Aufstellung von Kriterien zur Bewertung von Standards im ÖPNV. Dissertation an der Universität Kas
Abbildung 48:
Lesepunkt Praxistipp 8
Eigene Darstellung
B.
Abschnitt 4.2 t die einseitige
Pla-anderer
Ver- anun-nsparenz und Akzeptanz der Nah-olgen. Im Planungsall-en ggf. zu aktualisierPlanungsall-en und zu konkretisierPlanungsall-en.
n
er. In ültigkeitsdauer und