SenInnSport P0002
B. Kostenträger Kostenträger: SSB 2016
B. Bemerkungen und weitere Hinweise
Bemerkungen:Von den beantragten 500.000 € sind 30.000 € für die Moderation und Durchführung von Workshops durch einen externen Auftragnehmer im Rahmen der Projektarbeit vorgesehen.
( A ) Bürger- / Wirtschaftsnähe ( B ) Transparenz
( C ) Partizipation ( D ) Effizienz
Hinweis: Die Ziele, die nicht ausgewählt sind oder keine Erläuterungen beinhalten, werden im Weiteren nicht dargestellt.
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Das Projekt dient folgenden strategischen Zielen:
5.1. Strategische Ziele der ServiceStadt Berlin 5. Zielerreichung
Die "Bürgerzentren" bieten Bürgerinnen und Bürgern und Wirtschaftskunden eine breite Palette häufig nachgefragter Dienstleistungen aus einer Hand. Das Wissen um Zuständigkeiten und das Aufsuchen verschiedener Fachämter an unterschiedlichen Orten entfällt für die Kundinnen und Kunden.
Sofern der Kunde/die Kundin dies wünscht, bleibt das "Bürgerzentrum" (durch Fallmanagement) während der kompletten Zeit der Anliegenbearbeitung alleiniger Ansprechpartner.
Zielsetzung ( SOLL ):
Zielsetzung ( IST ):
Nach Erhebung, Prüfung und Bewertung der Dienstleistungen der Berliner Verwaltung ist ein Vorschlag zur Auswahl der prioritär zu verlagernden Dienstleistungen erarbeitet worden. Der Vorschlag wird zuächst in der Abstimminstanz vorgestellt und erörtert und am 29. Juli 2013 der Entscheidungsinstanz zur Entscheidung vorgelegt.
A. Bürger-/Wirtschaftsnähe
Das Wissen der Kundinnen und Kunden um Zuständigkeiten ist durch eine konsequente Frontoffice Struktur vorhanden. Das Aufsuchen verschiedener Fachämter an unterschiedlichen Orten entfällt.
Zielsetzung ( SOLL ):
Zielsetzung ( IST ):
Der Vorschlag zur Auswahl der prioritär zu verlagernden Dienstleistungen beinhaltet sowohl Dienstleistungen in Zuständigkeit der Hauptverwaltung als auch der Bezirksverwaltungen. Das Aufsuchen verschiedener Fachämter und -verwaltungen an unterschiedlichen Orten würde damit entfallen.
B. Transparenz
Die "Bürgerzentren" können die Wahrnehmung partizipativer Möglichkeiten durch die Bürgerinnen und Bürger gewährleisten / erleichtern. So könnten etwa entsprechende Ansprechpartner in den "Bürgerzentren" beratend tätig werden oder
Informationen und Räumlichkeiten zur Förderung einer Bürgerbeteiligung an politisch-administrativen Prozessen zur Verfügung stehen.
Zielsetzung ( SOLL ):
Zielsetzung ( IST ):
C. Partizipation
SenInnSport P0002
Seite 5
Berichtsblatt 12
Pilotierung von Bürgerzentren
Die Zielerreichung ist erst mit Einrichtung der Pilotbürgerzentren möglich.
Eine Trennung von Frontoffice- und Backoffice Bereichen der Verwaltung wird mit den "Bürgerzentren" konsequent umgesetzt. Eine solche arbeitsteilige Organisationsstruktur ist die Grundlage effizienter Prozesse in der
Vorgangskoordination und -bearbeitung. Eine adäquate IT-Unterstützung der Arbeit der "Bürgerzentren" (z. B.
Dienstleistungsdatenbank, elektronische Akte, Kundenfallmanagement) wird die Effizienz in den Frontoffice Bereichen zudem erhöhen.
Zielsetzung ( SOLL ):
Zielsetzung ( IST ):
Die Dienstleistungen der künftigen Bürgerzentren werden in einer Front-Backoffice-Struktur erbracht werden.
D. Effizienz
5.2.1. Balanced Scorecard - Zieldimensionen
Das Projekt beachtet diese Zieldimension:
( A ) Mitarbeiterorientierung ( B ) Prozessorientierung
Hinweis: Die Ziele, die nicht ausgewählt sind oder keine Erläuterungen beinhalten, werden im Weiteren nicht dargestellt.
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5.2. Balanced Scorecard und ressortübergreifender Ansatz
Die Mitarbeiter/innen der "Bürgerzentren" werden zur Wahrnehmung von Aufgaben der Verfahrenskoordination umfassend geschult und qualifiziert. Die Mitarbeiter/innen in den Fachämtern (Backoffices) können sich auf die Fallbearbeitung konzentrieren, da die Sammlung sämtlicher Informationen / Antragsdokumente, die Fristenkontrolle und die Kommunikation mit Kunden/innen vom "Bürgerzentrum" übernommen wird. Durch Standardisierung (IT-Arbeitsplatz, bauliche und
gestalterische Anpassungen der Arbeits-, Sozial- und Kundenbereiche) in den Pilotbezirken sollen die Bedingungen beispielhaft verbessert werden.
Zielsetzung ( SOLL ):
Zielsetzung ( IST ):
Nach Entscheidung über die prioritär zu verlagernden Dienstleistungen wird im Rahmen des Umsetzungsprozesses ein Qualifizierungsmodul für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der künftigen Bürgerzentren konzipiert. Die notwendigen Schulungen werden vor Beginn der Pilotierungsphase durchgeführt.
A. Mitarbeiterorientierung
Die Analyse von Prozessen ist bei der Pilotierung der Bürgerzentren von zentraler Bedeutung. Durch eine eigens zu diesem Zwecke eingerichtete Arbeitsgruppe sollen die für den Frontoffice Bereich bündelbaren Verwaltungsleistungen identifiziert werden. Eine Prozessbetrachtung zu Ausstattung der Frontoffice Bereiche sowie die Schulung der entsprechenden
Mitarbeiter/innen sind dabei unabdingbar. Ergebnisse aus dem Projekt Nachhaltige Verfahrensmodernisierung (ProNVM) und etwaige andere bereits vorgenommene Prozessbetrachtungen finden hierbei zentrale Beachtung.
Zielsetzung ( SOLL ):
Zielsetzung ( IST ):
Die für eine Verlagerung geeigneten Dienstleistungen wurden analytisch und systematisch ermittelt. Die Ergebnisse aus dem Projekt Nachhaltige Verfahrensmodernisierung wurden hierbei berücksichtigt.
B. Prozessorientierung
Die "Bürgerzentren" sollen möglichst einen Großteil der am stärksten nachgefragten Verwaltungsleistungen abdecken und sich für Bürger/innen und Gewerbetreibende als zentraler persönlicher Ansprechpartner für zahlreiche Lebenslagen etablieren. Durch diese Organisation werden die Kunden/innnen in deutlich mehr Fällen als gegenwärtig nur noch eine Örtlichkeit aufsuchen müssen. Die Unterscheidung der Fachämter und deren separater Besuch wird somit reduziert.
Zielsetzung ( SOLL ):
Zielsetzung ( IST ):
Nachdem die Dienstleistungen der Berliner Verwaltung erhoben und gesammelt wurden, wurde für ihre Bewertung in einem ersten Arbeitsschritt die Fallhäufigkeit ermittelt und für eine Priorisierung zugrunde gelegt. Die Schwerpunktsetzung auf Prozesse mit hoher Kundenfrequenz verspricht einen Mehrwert bezüglich der Serviceorientierung und Kundenzufriedenheit.
C. Wirtschaftlichkeit
5.2.2. Ressortübergreifender Ansatz
Zielsetzung ( SOLL ):
Durch die angestrebte Integration von Verwaltungsleistungen über die Bürgerdienste hinaus ist der ressortübergreifende Ansatz gewährleistet. Auch Verwaltungsleistungen aus dem Bereich der Senatsverwaltungen sowie den nachgeordneten Einrichtungen werden im Hinblick auf ihre Bündelbarkeit in Bürgerzentren überprüft.
Zielsetzung ( IST ):
In die Erhebung und Sammlung der Dienstleistungen wurden sämtliche Dienstleistungen der Haupverwaltung, der nachgeordneten Behörden und der Bezirksverwaltungen einbezogen. Dabei stand ausschließlich die Sicht der Kundinnen und Kunden im Vordergrund.
5.3. Gesamtbewertung
A. Zielerreichung des Projekts / geplantes Ergebnis
Zielerreichung ( IST ):Der Gedanke der kundenorientierten Bereitstellung von Verwaltungsleistungen, wie sie mit der Schaffung der Berliner Bürgerämter eingeleitet wurde, soll qualitativ weiterentwickelt werden bei gleichzeitiger Reduzierung von Frontoffice-Bereichen. Die Bürgerzentren sollen für Bürgerinnen und Bürger und Wirtschaftskunden als persönlicher Servicepartner vor Ort für deutlich mehr Dienstleistungen als gegenwärtig zur Verfügung stehen. Die Bündelung des Services bezieht sich gleichermaßen auf Dienstleistungen in Zuständigkeit von Hauptverwaltung und Bezirksverwaltungen. Im Rahmen des Projektes ist in den beiden Pilotbezirken Tempelhof-Schöneberg und Marzahn-Hellersdorf jeweils mindestens ein Bürgeramt zu einem Bürgerzentrum fortzuentwickeln.
Projektstatus und Bewertung:
Projektstatus: begonnen Bewertung: grün
Bemerkungen:
Im Pilotbezirk Marzahn-Hellersdorf wird eine grundsätzliche Standortbewertung und
-entwicklung der jetzt von der Verwaltung genutzten Objekte durchgeführt. Von diesem Entscheidungsprozess ist auch der Standort eines künftigen Bürgerzentrums abhängig. Insofern wird die Einrichtung eines Bürgerzentrums in Marzahn-Hellersdorf im Rahmen dieses Projektes aus zeitlichen Gründen nicht zu realisieren sein. Der Entscheidungsinstanz wird am 29.Juli 2013 eine Beschlussempfehlung zum weiteren Vorgehen vorgelegt.