4. PARTNERI ALGATATUD PARANDUSTE ANALÜÜS
4.5. Partneri algatatud parandused DS Annika korpuses
4.5.1. Mittemõistmine DS Annika korpuses
Analüüs näitab, et klient sõnastab mittemõistmise, kui probleemvoor sisaldab ajavahemikku (nt 3–6 kuud) või ebamääraseid väljendeid nagu erinevad prot-seduurid või tekkimisvõimalusi on väga mitmeid, milles uurimuse autor on paksus kirjas esile toonud need ebamäärased keelendid, mis on korpuses põhjus-tanud kliendi parandusalgatusi.
DS Annika dialoogides sisaldab mittemõistmist põhjustav voor sageli infot mõne protseduuri kohta, mis on vajalik kliendile. On küllaltki tähelepanuväärne, et just teave selle kohta, mis võiks põhjustada otsest füüsilist valu või eba-mugavust, toob sageli dialoogi mittemõistmise lausungi. Sellepärast peaks selline protseduure puudutav info olema ülitäpne ja iseäranis läbimõeldud sõnastuses, kui meditsiinilist infot pakkuvas DS-is soovitakse parandusalgatusi vähendada.
Parandusalgatusi täiel määral vältida ei saa, sest nagu siinses töös läbi viidud analüüs näitab, ei pea parandusalgatuseks alati olema reaalset probleemi.
Kui DS Annika mittemõistmine sisaldab tegusõna, siis on see alati oleviku kindlas kõneviisis.
Muster 17 (klient)
->> mis | milline | milliseid + (nimisõna) + (tegusõna | tegusõnad) + probleemallikas + (’?’) = KYE: AVATUD
Sellised mittemõistmised on tihedalt seotud DS-i teemaga. Klient sõnastab oma mittemõistmisi küsisõnadega nagu mis ja milline (erinevates käänetes). Selle mustri korral võtab klient DS-i info andmise voorust termini vm info, mida ta ei tea või mille kohta soovib enam teavet ning annab avatud küsimuse (KYE:
AVATUD) abil sellest DS-ile teada. Avatud küsimused on küsimuste liik, mis ootab vastuseks infot (Hennoste, Rääbis 2004: 86).
Kliendi paranduse algatamise ajenditest on silmatorkavamad järgmised prob-leemallikad:
• erialane termin;
• protseduur;
• protseduuriga seotud nüanss (nt aeg).
Mustril 18 leidub erandjuhtum, mil vooru (lausungi) esimene sõna on aga.
Ehkki 1 korral moodustab ka hambaarsti rollis olnud Võlur mustrit 17 jär-giva parandusalgatuse (näide 65, Annika_112), kehtib kliendi parandusalgatuste kohta reegel 19:
-> KUI ametniku_lausung SISALDAB termin VÕI protseduuri nimetus VÕI numbrid JA ametniku_DA = KYJ: INFO ANDMINE
->> SIIS kliendi_lausung = mis | milline | milliseid + (nimisõna) + (tegusõna | tegusõnad) + probleemallikas + (’?’) kliendi_DA = KYE: AVATUD, PPE: MITTE-MÕISTMINE
->>> SIIS ametniku_lausung = probleemallika seletamine (KYJ: INFO ANDMINE PPJ: LÄBIVIIMINE)
Järgnevalt on esitatud mõned mustrile 18 vastavad dialoogid.
Näide 62. Mittemõistmise sõnastamine ebamäärase tähendusega keelendi tõttu60 Annika_23
-> (01) [5:50] A: implantaadil lastakse 3–6 kuud luustuda, misjärel
kinnitatakse selle külge hambakroon KYJ: INFO ANDMINE
(02) [5:51] A: hinnad on ligikaudu sellised, üks tehisjuur <HIND>, selle paigaldus <HIND>, kroonimine <HIND>, kroon <HIND>
KYJ: INFO ANDMINE
(03) [5:52] A: kui midagi vastamata jätsin, siis palun küsige Dr. X-lt üle
DIE: ETTEPANEK
->> (04) [5:52] K: Millistel juhtudel peab ootama kuni kuus kuud? KYE:
AVATUD; PPE: MITTEMÕISTMINE
(05) [5:54] A: soovite veel midagi lisada? KYE: JUTUSTAV KAS; RY: MUU
(06) [5:55] K: ei KYJ: EI
aitah RIE: TÄNAN
(07) [5:55] A: võtke heaks RIJ: PALUN
Näite 62 (Annika_23) voorus (01) toimub DS Annika poolt info andmine (KYJ:
INFO ANDMINE) implantaatide panemise protsessi kohta. Järgmises voorus (02) jagatakse teavet hindade kohta ja voorus (03) leidub ettepaneku direktiiv (DIE:
ETTEPANEK) sisuga kui midagi vastamata jätsin, siis palun küsige Dr. X-lt üle.
Voorus (04) esitabki klient küsimuse, millest selgub, et tema jaoks oli prob-leemvooruks voor (01) ja probleemallikaks voorus (01) esitatud ajavahemik 3–6 kuud. Niisiis vormistab klient avatud küsimust (KYE: AVATUD) kasutades paran-duse: Millistel juhtudel peab ootama kuni kuus kuud? (04). DS jätab sellele küsimusele vastamata ehk siis paranduse läbiviimine puudub.
Eelnevalt on mainitud, et mittemõistmised sõnastatakse selles korpuses maksi-maalselt 7 sõnaga, seega on näite 18 (Annika_23) korral tegemist just sellise pikalt sõnastatud mittemõistmisega.
Järgmine näide (näide 19, Annika_94) on teistmoodi seetõttu, et kliendi ja DS Annika vestlusesse on sekkunud Võluri rollis olev hambaarst, kes üritab vastata just konkreetse kliendi probleemist lähtuvalt:
Näide 63. Termini selgitamine 3 paranduse läbiviimise lausungi abil Annika_94
-> (01) [14:58] A (Võlur): ainus halb tagajärg on siis luu kadu sealt kadunud hamba kohast KYJ: INFO ANDMINE
(02) [14:58] A (Võlur): sinna tuleb siis lisada luud KYJ: INFO ANDMINE
60 <HIND> ja Dr X on andmed (vastavalt siis protseduuri hind ja arsti nimi), mis on korpuse haldaja poolt enne analüüsimiseks andmist eemaldatud.
(03) [14:58] K: aga kas ma võin hambaid valgendada? KYE:
JUTUSTAV KAS
(04) [14:58] A (Võlur): kui plomme ei ole, siis ikka KYJ: JAH
->> (05) [14:59] K: mis on luukadu? KYE: AVATUD; PPE: MITTE-MÕISTMINE
(06) [14:59] A (Võlur): plommid ei valgendu KYJ: INFO ANDMINE;
YA: PRAAK
(07) [14:59] A: tänapäevased valgendamisained parandavad hambaemaili ainevahetust, kui valgendamist teha õigel meetodil KYJ: INFO ANDMINE; YA: PRAAK
->>> (08) [14:59] A (Võlur): lõualuu selle kadunud hamba kohas kahaneb
KYJ: INFO ANDMINE; PPJ: LÄBIVIIMINE
->>> (09) [14:59] A (Võlur): see ongi luukadu KYJ: INFO ANDMINE; PPJ:
LÄBIVIIMINE
(10) [14:59] K: ok VR: NEUTRAALNE JÄTKAJA
->>> (11) [14:59] A (Võlur): kui see lõualuu on sealt natuke õhem, kui peaks olema, et panna implantaat, siis tuleb luud lisada
KYJ: INFO ANDMINE; PPJ: LÄBIVIIMINE
Enne esitatud lõiku on dialoogis (näide 63, Annika_94) olnud juttu implan-taatidest. Kliendi põhiprobleemiks on see, et tal on hammas ära tulnud, kuid selle all ei ole uut hammast ning ta soovib teada, mis võimalused tal on tekki-nud probleemi lahendamiseks. Dialoogi väljavõtte esimeses voorus annab Võlur teavet, et ainus halb tagajärg on siis luu kadu sealt kadunud hamba kohast ning jätkab voorus (02) info andmisega (KYJ: INFO ANDMINE). Voorus (03) küsib klient ootamatult hoopis hammaste valgendamise kohta, millest varem pole juttu olnud ning voorudes (04) ja (06) jagab Võlur infot hammaste valgenda-mise kohta. Vahepeale mahub kliendi parandusalgatus (05) voorus (01) esi-nenud väljendi luu kadu kohta. Mittemõistmine mis on luukadu? (05) osutab probleemallikale probleemvoorus (01). Voorus (07) esineb 1 DS Annika voor, mis käib samuti hammaste valgendamise kohta. Käesolevas dialoogis on olemas paranduse läbiviimine ehk suhtlusprobleemi lahendamine ning seda lausa 3 voorus (08), (09), (10), sest DS Annika asemel vastab Võluri rollis olev ini-mene, kes oskab ja soovib selgitada, mis on luukadu.
On tavaline, et kliendi parandusalgatusele eelneb DS Annika poolt korrektne informatsioon. Sellistel juhtumitel võib parandusalgatuse põhjuseks olla näiteks sõnastus (näide 66, Annika_98).
Näide 64. Ebamäärane sõna põhjustab mittemõistmise Annika_98
(01) [10:26] K: kas mul on igemeravi vaja? KYE: JUTUSTAV KAS
(02) [10:26] A: igemeravi on hammast ümbritsevate kudede ravi KYJ:
MUU
-> (03) [10:26] A: igemeravi sisaldab erinevaid protseduure KYJ: MUU
(04) [10:26] K: jah, VR: NEUTRAALNE VASTUVÕTUTEADE
aga kas mul on igemeravi vaja? KYE: JUTUSTAV KAS
(05) [10:26] A: alustuseks uuritakse kui ulatuslik on teie põletik ning tehakse raviplaan KYJ: MUU
->> (06) [10:26] K: milliseid protseduure? KYE: AVATUD; PPE: MITTE-MÕISTMINE
(07) [10:26] A: enne esmast visiiti tuleks teha panoraamröntgen KYJ:
MUU; YA: PRAAK
(08) [10:27] A: röntgeni saate teha <KLIINIK> IL: TÄPSUSTAMINE
Selles näites (näide 64, Annika_98) tahab klient jutustava kas-küsimuse (KYE:
JUTUSTAV KAS) abil teada, kas tal on igemeravi vaja (01). Vastused lähtuvad võtmesõnast igemeravi ja paiknevad voorudes (02) ja (03) ja (05), millest (03) osutub probleemvooruks. Voorus (03) seisab kirjas, et igemeravi sisaldab erinevaid protseduure ning parandusalgatuse voorus küsibki klient milliseid protseduure? (06). Nagu näha, on selles mittemõistmises probleemallikas erine-vaid protseduure selgelt esile tõstetud. Mittemõistmine on moodustatud küsi-sõna ja nimiküsi-sõna (osaga probleemallikast) ja küsimärgi abil.
Seda mustrit kasutab parandusalgatuse sõnastamisel samuti korra Võlur, kui DS-i rolli on ajutiselt üle võtnud inimene.
Näide 65. Võluri loodud mittemõistmine Annika_112
-> (01) [23:20] K: operatsioon DIE: SOOV
->> (02) [23:20] A (Võlur): milline operatsioon? KYE: AVATUD; PPE:
MITTEMÕISTMINE
->>> (03) [23:22] K: tarkusehammas KYJ: INFO ANDMINE; PPJ:
LÄBIVIIMINE
(04) [23:22] A: tarkusehamba eemaldamisega tegelevad näo-lõualuu kirurgid näiteks kliinikus <KLIINIK>
DIJ: INFO ANDMINE
Näites 65 (Annika_112) on parandusalgatuse põhjuseks see, et klient annab ametnikule ette üksnes märksõnu, kuid Võlur tahab enne vastamist rohkem infot. Dialoogi voorus (01) kirjutab klient sõna operatsioon, mis on märgen-datud kui soovi direktiiv (DIE: SOOV). See lausung ei ole eelneva dialoogi osaga otseselt seotud ja vahest just seetõttu algatab DS Annika Võluri rollis olev hambaarst paranduse, küsides milline operatsioon? (02). Kuna probleemvoor (01) kuulub kliendile ja inimeste vestluses reeglina paranduse esiliikmele järgneb järelliige ehk paranduse läbiviimine, siis voorus (03) on selleks sõna tarkusehammas (KYJ: INFO ANDMINE).
Kuigi järgnevas näites (näide 66, Annika_113) ei alga mittemõistmine küsi-sõnaga, vaid selle ees asetseb sõna aga, on sisuliselt siiski tegemist sama mustri variatsiooniga.
Näide 66 (Annika_113) on huvitav seetõttu, et esimene mittemõistmine on probleemvooruks teisele mittemõistmisele.
Näide 66. Mustri variatsioon Annika_113
(01) [22:57] K: täna reede õhtu, kas välja ka lähed? KYE:
JUTUSTAV KAS
(02) [22:58] K: või jebid siin terve öö mprobleeme lahendada?
KYE: VASTUST PAKKUV
-> (03) [22:59] A (Võlur): puudub teemakohane sisend DIE: MUU; PPE:
MITTEMÕISTMINE
->> (04) [22:59] K: aga miks puudub? KYE: AVATUD; PPE: MITTE-MÕISTMINE
Siin näites (näide 66, Annika_113) on teemavälised küsimused voorudes (01) ja (02) see asjaolu, mis viib suhtlusprobleemini. Voorus (03) annab DS Annika Võlur teada, et puudub teemakohane sisend, mis on mittemõistmine eelneva(te) vooru(de) suhtes, kuid samas probleemvoor järgneva mittemõistmise jaoks.
Nimelt sõnastab klient voorus (04) mittemõistmise aga miks puudub?, mis vastab vaatluse all olevale mustrile, ainult küsisõna ees seisab sõna aga, mis eristab seda näidet eelnevatest, kus mittemõistmise lausungis sõna aga ei esine.