Deutsches Ärzteblatt⏐⏐Jg. 104⏐⏐Heft 40⏐⏐5. Oktober 2007 [107]
B E R U F
I
mmer wieder beklagen Patienten, dass sich Ärzte zu wenig mit ih- nen unterhalten. Eine Ursache liegt im System selbst: Wenn die „spre- chende Medizin“ besser honoriert würde, dauerten die Gespräche ge- wiss länger. Ein Problem ist aber auch, dass die Ärzte ihren Patienten nicht immer „richtig“ zuhören. Daran kann der Arzt etwas ändern, indem er seine Zuhörqualifikation erweitert.Unzureichende Zuhörkompetenz – dieses Problem ist nicht auf die Ärzte beschränkt. Untersuchungen zeigen, dass selbst Führungskräfte, deren originäre Aufgabe das Führen von Menschen ist, nicht oder zu selten mit ihren Mitarbeitern kom- munizieren. Nach einer Studie des Onlinedienstes „Stepstone“ führt le- diglich knapp ein Drittel der Vorge- setzten in deutschen Unternehmen regelmäßig ein- bis zweimal jähr- lich Mitarbeitergespräche. In mehr als der Hälfte der Unternehmen sind solche Gespräche überhaupt keine feste Einrichtung.
Und in Andreas Frodls „Manage- ment-Lexikon für Mediziner“ wird unter dem Stichwort „Patientenkom- munikation“ auf den Begriff „Kom- munikationspolitik“ verwiesen – dort geht es um die Themen Öffent- lichkeitsarbeit und die „Gestaltung und Übermittlung der auf den Pati- entenmarkt gerichteten Informatio- nen“. Im Mittelpunkt der Patien- tenkommunikation müsste aber die Zuhör- und Fragekompetenz stehen.
Aufnehmendes Zuhören
Genauso wie es verschiedene Fra- getechniken gibt, existieren unter- schiedliche Formen des Zuhörens.Die einfachste Form wird als „auf- nehmendes Zuhören“ bezeichnet:
Der Arzt schweigt und wartet, bis der Patient zu Ende gesprochen hat. Mit Äußerungen wie „Ja, richtig“, „Ich
verstehe“ oder durch bestätigendes Kopfnicken signalisiert er dem Pa- tienten, dass Arzt und Gesprächs- partner immer noch auf derselben Wellenlänge funken, und animiert ihm zum Weiterreden. Gerade diese Selbstverständlichkeit fällt vielen Ärzten schwer. Aufgrund ihres Wis- sens- und Kompetenzvorsprungs werden sie häufig – unbewusst und ohne böse Absicht – dazu verleitet, mehr zu reden als zuzuhören. Und ist der Patient nicht zu ihm gekommen, um etwas zu erfahren – von ihm, dem Arzt? Dr. med. Marc Amler, Facharzt für diagnostische Radiologie mit Pra- xis in Dresden, meint dazu: „Oft ver- gessen wir Ärzte, dass unsere Dia- gnose umso treffsicherer ist, je mehr wir von dem Menschen erfahren und über ihn wissen. Dazu aber müssen wir zuhören und ihn reden lassen.“
Verstehend-umschreibendes Zuhören
Das „verstehend-umschreibende Zu- hören“ verrät einen bereits höheren Grad des innerlichen Beteiligtseins.
Genau dieses innerliche Beteiligtsein ist das entscheidende Kriterium für die Qualität des Zuhörens. Dabei nutzt der Arzt die Zeit, in der der Pati- ent spricht, um sich darüber Klarheit zu verschaffen, was der Gesprächs- partner sagen will. Das innere Betei- ligtsein des Arztes drückt sich da- durch aus, dass er die Äußerungen des Patienten in eigenen Worten oder mit anderen Ausdrücken wiedergibt.
Mit der Umschreibung betritt der Arzt die Gedanken- und Vorstel- lungswelt des anderen Menschen.
Aktives Zuhören
Die „Königsdisziplin“ besteht im
„aktiven Zuhören“. „Dabei versu- che ich, auch auf das einzugehen, was der andere zwischen den Zeilen zum Ausdruck bringt“, beschreibt
Amler diese Zuhörtechnik: „Als ak- tiv Zuhörender bin ich auf den Ton- fall, die Stimmlage, den Gesichts- ausdruck und die Körpersprache des Patienten fokussiert.“ Der Arzt spürt nach, wie dem anderen zumute ist.
Er zieht in Betracht, wie etwas ge- sagt und von welchen nonverbalen Zeichen es begleitet wird. Wer diese Kunst beherrschen will, muss über ein aufnahmefähiges Bewusstsein verfügen, durch das ein wahrhafti- ges innerliches Beteiligtsein über- haupt erst ermöglicht wird.
„Übung macht auch hier den Meister“, so Amler, „aber wer die Ein- stellung mitbringt, dass er sich dem Patienten mit Zeit und in Ruhe zu- wenden sollte, kann das aktive Zu- hören trainieren und erlernen.“ Dann erkennt der Arzt zum Beispiel hinter den auftrumpfenden Worten des Pati- enten eine tiefe Verunsicherung und kann im Diagnosegespräch entspre- chend behutsam vorgehen. Oder er bemerkt aufgrund der nervösen kör- persprachlichen Signale des Patien- ten bei der Antwort auf die Frage nach den Symptomen oder der Anamnese, dass dieser etwas verschweigt.
Treffen Patienten auf zuhörende Ärzte, fassen sie schneller Vertrauen, weil sie merken, dass sich hier je- mand auf sie einlässt, sie als gleich- wertigen Gesprächspartner respektiert und ernst nimmt. Darum sollte der Arzt immer wieder sein Kommunika- tionsverhalten reflektieren: „Habe ich den Patienten immer ausreden lassen?
Bin ich ihm ins Wort gefallen? Habe ich Fragen gestellt – und nicht nur in Aussageform kommuniziert?“ Diese Kurzanalyse schärft das Bewusstsein dafür, dass uns – nach Goethe – „der liebe Gott zwei Ohren, aber nur einen Mund gegeben hat, damit wir doppelt so viel zuhören wie sprechen“. I Alfred Lange, Praxiscoach E-Mail: a.lange@medicen.de
