öffentlich
Fachbereich Dezernent(in) / Geschäftsführer Datum
33 StK Pehlke 08.10.2003
verantwortlich Telefon Dringlichkeit
Beate Bachmann 25400
Beratungsfolge Beratungstermine Zuständigkeit
Ausschuss für Bürgerdienste, öffentliche Ordnung, Anreg...
Bezirksvertretung Aplerbeck Bezirksvertretung Brackel Bezirksvertretung Eving Bezirksvertretung Hörde Bezirksvertretung Hombruch Bezirksvertretung Huckarde Bezirksvertretung Innenstadt-Nord Bezirksvertretung Innenstadt-Ost Bezirksvertretung Innenstadt-West Bezirksvertretung Lütgendortmund Bezirksvertretung Mengede Bezirksvertretung Scharnhorst
25.11.2003 09.12.2003 04.12.2003 10.12.2003 09.12.2003 09.12.2003 04.12.2003 10.12.2003 09.12.2003 03.12.2003 16.12.2003 09.12.2003 09.12.2003
Kenntnisnahme Kenntnisnahme Kenntnisnahme Kenntnisnahme Kenntnisnahme Kenntnisnahme Kenntnisnahme Kenntnisnahme Kenntnisnahme Kenntnisnahme Kenntnisnahme Kenntnisnahme Kenntnisnahme
Tagesordnungspunkt
Zwischenbericht der Bürgerdienste Beschlussvorschlag
Der Ausschuss für Bürgerdienste, öffentliche Ordnung, Anregungen und Beschwerden nimmt den Zwischenbericht der Bürgerdienste zur Kenntnis.
Begründung
Auf die beigefügte Vorlage wird verwiesen.
Pehlke
Stadtkämmerer
Inhaltsverzeichnis:
1. Vorwort
2. Entwicklung des Leitbildes
3. Zugangsportale zur Stadtverwaltung Dortmund
4. Projekte der Bürgerdienste, die sich am Leitbild und den gleichberechtigten Zugangs- portalen orientieren
4.1 Persönliche Vorsprache
4.1.1 Dienstleistungszentrum Bürgerdienste/Bezirksverwaltungsstellen 4.1.2 Bezirksverwaltungsstelle Hörde
4.2 Via PC und Internet
4.2.1 Internet-Auftragsmappe doMap
4.2.2 e-Governmentprojekt für Verfahren des Einwohnermeldewesens OSCI 4.2.3 Pass- und Personalausweis-Software DIGANT
4.2.4 Umstieg auf die neue Kfz-Zulassungssoftware OK Vorfahrt 4.3 Telefonische Kontaktaufnahme
4.3.1 Ausbau Call-Center (Beantwortung der Anfrage der CDU Franktion ( TOP Nr. 3.4 der Sitzung vom 15.07.2003)
4.3.2 Terminvereinbarungen über das Call Center
4.4 Organisatorische Veränderungen innerhalb der Bürgerdienste 4.4.1 Übernahme der Gewerbemeldestelle von StA 32
4.4.2 Übernahme des Fundbüros von StA 32 4.4.3 Hausbesuche der Bürgerdienste
4.4.4 Räumliche Entwicklung der Bezirksverwaltungsstellen 4.4.5 Reorganisation der Standesämter
4.5 Bürgerbeteiligung/Politik
4.5.1 Stadtbezirksmarketing und Freiwilligenagentur 4.5.2 Stärkung der Bezirksvertretungen
1. Vorwort:
Die Verwaltung hat sich in den letzten zehn Jahren zu einem modernen Dienstleistungsunter- nehmen reformiert.
Einen wesentlichen Baustein der Verwaltungsreform – die Kundenorientierung - haben die Bürgerdienste als Leitgedanken ( Wir für Sie ....) aufgenommen und durch viele Veränderun- gen in der Aufbau- und Ablauforganisation optimiert.
Bereits 1996 wurde in den Bezirksverwaltungsstellen die Einheitssachbearbeitung eingeführt.
Der Service „aus einer Hand“ in den Bereichen Standesamts-, Wohngeld- und Versiche- rungswesen und allgemeine Verwaltungsangelegenheiten wird seither von jeder Mitarbeiterin/
jedem Mitarbeiter angeboten.
Mit der Zusammenführung des Amtes für Bezirks- und Verwaltungsdienste, zu dem die Be- zirksverwaltungsstellen gehörten, und dem Einwohnermeldeamt, war im Jahre 1997 ein Mei- lenstein gesetzt.
Die Bürgerdienste sind entstanden.
Seit 1998 können in allen Bezirksverwaltungsstellen zusätzlich zum Einwohnermeldewesen KfZ-Zulassungsangelegenheiten erledigt werden.
Das ehemalige Straßenverkehrsamt wurde 1999 aufgelöst. Weitere Aufgaben aus dem Be- reich KfZ-Zulassung, Fahrschul- und Fahrerlaubnisangelegenheiten wurden zu den Bürger- diensten übertragen.
Die Wohngeldstelle – Innenstadt – wurde im Jahre 2000 den Bürgerdiensten zugeordnet, um analog zu den Stadtbezirken eine verwaltungsintern einheitliche Produktverantwortung und damit eine bürgerorientierte Sachbearbeitung für die Innenstadtbezirke sicherzustellen .
Die ehemalige Telefonzentrale und die Auskunftsstellen im Einwohnermeldewesen und der KfZ-Zulassung wurden zusammengefasst. Somit besteht seit 2001 das Call Center der Stadt- verwaltung Dortmund als Bestandteil der Bürgerdienste.
Der Bürgerservice in der Innenstadt wurde durch die Übernahme des Versicherungsamtes im Jahre 2002 dem der Bezirksverwaltungsstellen angeglichen.
Am 27.05.2002 wurde im umgebauten Stadthauskomplex das Dienstleistungszentrum Bür- gerdienste in Betrieb genommen. Nunmehr werden auch in der Innenstadt Einwohnermelde- und KfZ-Zulassungsangelegenheiten aus einer Hand erledigt.
Im Dezember 2002 wurde die Gewerbemeldestelle von StA 32 zu den Bürgerdiensten verla- gert, um das Dienstleistungsspektrum für die Bürgerinnen und Bürger zu erhöhen und an ei- nem Ort zu bündeln.
Diese Überlegungen liegen auch der Übernahme der Fundbüroangelegenheiten zugrunde.
Noch in diesem Jahr wird im Dienstleistungszentrum Bürgerdienste ein neuer Standort für das Fundbüro eingerichtet.
Ca. 1 Million Bürgerinnen und Bürger finden jährlich den Weg zu den Bürgerdiensten. An 10 Standorten im gesamten Stadtgebiet kann das umfangreiche Dienstleistungsspektrum in An- spruch genommen werden. Mittlerweile stehen ca. 400 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für die Erfüllung der Aufgaben zu Verfügung.
Aufbauend auf dem Zwischenbericht vom 02.08.1999 und dem Beschluss vom 28.05.2002 über neue Öffnungs- und Terminvereinbarungszeiten im Gebäudekomplex Stadthaus und den Aufgabenbereichen der Bürgerdienste in den Bezirksverwaltungsstellen wird in den nachfol- genden Ausführungen dargestellt, welche Wirkungen mit den einzelnen Maßnahmen erzielt wurden.
Darüber hinaus werden neue Projekte vorgestellt, die sich im Rahmen der lernenden Organi- sation aus dem Leitgedanken und den gewonnenen Erkenntnissen ergeben haben.
2. Entwicklung des Leitbildes
Die Grundpfeiler zum Leitbild wurden im Rahmen der Führungskräfteklausur der Bürger- dienste im Jahre 2001 gesetzt. Dort entstanden vier erste Rohentwürfe eines möglichen Leit- bildes. Gleichzeitig wurde ein Team zusammengestellt, welches für die weitere Entwicklung des Leitbildes verantwortlich ist.
Diese Rohentwürfe wurden in den Abteilungen und Bezirksverwaltungsstellen mit allen Be- schäftigten diskutiert. Darüber hinaus wurde Sinn und Zweck eines Leitbildes erläutert. Jede bei den Bürgerdiensten beschäftigte Person wurde aufgerufen, sich an der Bildung des Leit- bildes zu beteiligen und entsprechende Vorschläge auf Moderationskarten festzuhalten. Im Ergebnis lagen Hunderte von Karten mit zahlreichen Ideen und Aspekten, die in einem Leit- bild zum Ausdruck kommen sollen, vor.
Bei der Sichtung der Vorschläge ergab sich eine Reduzierung von sieben Themenfeldern auf drei wichtige Bereiche, nämlich Bürgerorientierung, Mitarbeiterorientierung und Wirt- schaftlichkeit. Die Arbeit des Leitbildteams lag nun darin, aus der großen Anzahl der Ideen und Aspekte auf Basis der neu entwickelten Struktur einen Formulierungsvorschlag für „das“
Leitbild der Bürgerdienste zu entwickeln und in eine erste optische Form zu gießen. Das Er- gebnis wurde wiederum zunächst in einer Führungskräfteklausur und dann erneut mit allen Beschäftigten abgestimmt.
Die in der Diskussion akzeptierten Änderungsvorschläge aus diesen Rückkoppelungsrunden wurden in den Textentwurf eingearbeitet und bei der Serviceagentur optisch aufbereitet. Das Endergebnis in der gedruckten Form liegt als Anlage bei.
Ein wesentlicher Baustein zur Umsetzung des Leitbildes ist der offenen Umgang mit dem jetzt vorliegenden Ergebnis. Das Leitbild soll als Extrakt in allen Wartebereichen der Bürger- dienste und als Komplettversion in allen Leitungsbüros in einem repräsentativen Bilderrah- men aufgehängt werden. Darüber hinaus entwickelte das Leitbildteam eine Version, die op- tisch und funktional auf die Internetplattform ausgerichtet ist und über die Homepage der Bürgerdienste aufrufbar sein wird.
Alle Abteilungen und Bezirksverwaltungsstellen sind nun aufgerufen, das Leitbild für den
„eigenen“ Bereich mit Leben zu füllen und weiter zu entwickeln.
3. Zugangsportale zur Stadtverwaltung Dortmund
Viele Wege führen zur Stadtverwaltung Dortmund, insbesondere zu den Bürgerdiensten.
Die Bürgerinnen und Bürger dieser Stadt haben verschiedene gleichberechtigte Möglichkei- ten, den Kontakt zur Verwaltung aufzunehmen. Sie können persönlich vorsprechen, telefonie- ren oder via PC den Zugang zu den Bürgerdiensten finden. Strukturiert nach den einzelnen Zugangsportalen und dem Leitbild werden in den nachfolgenden Ausführungen die Projekte der Bürgerdienste vorgestellt.
4. Projekte der Bürgerdienste, die sich am Leitbild und den gleichberechtig- ten Zugangsportalen orientieren
4.1 Persönliche Vorsprache
4.1.1 Dienstleistungszentrum Bürgerdienste / Bezirksverwaltungsstellen
Das neue „Dienstleistungszentrum Bürgerdienste“ (DLZ) im Stadthauskomplex ist am 27.05.2002 vom Oberbürgermeister, Herrn Dr. Langemeyer, gemeinsam mit Stadtdirektor Klaus Fehlemann und Stadträtin Mechthild Greive in Betrieb genommen worden. In den Er- öffnungsansprachen wurde das Ziel und der Anspruch der Verwaltung an das DLZ definiert:
· Die Verwaltung will in dem neuen Gebäudekomplex den Bürgerinnen und Bürgern modern, kompetent und kundenorientiert gegenübertreten.
· An den offen gestalteten Arbeitsplätzen sollen die Bürgerinnen und Bürger nach dem Lebenslagenprinzip in Einwohnermelde- und Kfz-Zulassungs- angelegenheiten „aus einer Hand“ bedient werden. Integriert werden sollen in weiteren Ausbaustufen Führerschein-, Gewerbemeldeangelegenheiten und Fundsachen nach dem Prinzip: „Nicht die Bürger sollen laufen, sondern die Akten“.
· Eine ständige Verbesserung der Kundenorientierung und möglichst keine bzw.
geringe Wartezeiten für die Bürgerinnen und Bürger ist anzustreben.
Inzwischen ist aus der Resonanz von rd. 300.000 Besuchern des DLZ abzuleiten, dass die Zielrichtung stimmt und Art und Weise der angebotenen Dienstleistungen anerkannt werden.
Auch ist ein reges Interesse anderer Kommunen aus ganz Deutschland am DLZ und an der hiesigen Aufgabenerfüllung zu verzeichnen.
Die Erreichung der oben formulierten Ziele ist und war das Bemühen aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von StA 33. Dies war besonders erschwert, da auch die zu erwarteten Start- schwierigkeiten gemeistert werden mussten, die erfahrungsgemäß eine solch große Baumaß- nahme und Organisationsänderung mit sich bringen.
Neue Organisationsstruktur
Mit dem Bezug der neuen Diensträume wurden die Sachgebiete Kfz-Zulassung und Einwoh- nermeldeangelegenheiten zusammengelegt. Dies bedeutete, dass sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des bisherigen Aufgabenbereichs jeweils in das andere neue Aufgabengebiet einarbeiten mussten. Trotz der im Vorfeld durchgeführten Hospitationen führte dies zu einer erheblichen Steigerung der mittleren Bearbeitungszeiten und dadurch bedingt zu einer Erhö- hung der Wartezeiten. Inzwischen sind die Kenntnisse im jeweils anderen Sachgebiet vertieft und die normalen mittleren Bearbeitungszeiten wieder erreicht worden.
Neues maschinelles Einwohnermeldeverfahren
Am 18.02.2002 ist das bisherige in Dortmund selbst entwickelte und durch das Dortmunder Systemhaus (dosys) betriebene EDV-Einwohnermeldeverfahren durch das Fremdverfahren OK.EWO, der Anstalt für kommunale Datenverarbeitung in Bayern (AKDB), abgelöst wor- den. Dieses Verfahren wurde unter intensiver Mitwirkung der Bürgerdienste und dosys groß- stadtfähig gemacht und für die Dortmunder Anforderungen angepasst. Die Umstellung und die Gewöhnung an das neue Verfahren gelang ohne größere Probleme. Dennoch musste fest- gestellt werden, dass der Umgang mit dem Verfahren und das Verständnis zur Programmlo- gik vertieft und gefestigt werden musste. Auch hieraus ergab sich ein größerer Zeitbedarf für die Aufgabenerfüllung. Inzwischen ist ein normaler routinemäßige Umgang mit dem neuen Verfahren festzustellen.
Öffnungszeiten
Als Ergebnis eines zweijährigen Modellversuches wurden die Öffnungszeiten im Dienstleis- tungszentrum der Innenstadt und in den Bezirksverwaltungsstellen, entsprechend der Wün- sche unserer Kundinnen und Kunden, von 29 auf 42 Wochenstunden – mit Samstagsöffnung - dauerhaft erweitert. Mittlerweile wurde eine neue Dienstvereinbarung über Arbeits- und Öff- nungszeiten im Stadthauskomplex und den Bezirksverwaltungsstellen abgeschlossen. Sie stellt eine Sonderregelung dar und geht über das normale Maß der bei der Stadtverwaltung Dortmund geltenden „gleitenden Arbeitszeit“ hinaus. Sie gilt für alle Beschäftigten der Fach- bereiche, soweit die Aufgaben mit prägenden externen Kundenkontakten verbunden sind, im neu eingerichteten Stadthauskomplex und in den Aufgabenbereichen der Bürgerdienste der Bezirksverwaltungsstellen. Zu diesen Fachbereichen gehören neben den Bürgerdiensten, die Stadtkasse, das Steueramt, die Abteilung für Ausländer- und Staatsangehörigkeitsangelegen- heiten des Ordnungsamtes und das Amt für Wohnungswesen.
Entsprechend unserem Leitbild, wurde die Ausdehnung der Kontaktzeiten kostenneutral und unter Beibehaltung der bisherigen Qualitätsmaßstäbe umgesetzt.
Serviceteams
Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im DLZ sind dahingehend qualifiziert worden, dass sie alle anfallenden Aufgaben im Bereich Einwohnermelde- und Kfz-Zulassungsangelegenheiten erledigen können. Sie regeln als selbstverantwortliche Teams, wer und wann nach dem Rota- tionsprinzip die verschiedenen Aufgabenbereiche wahrnimmt (Telefonberatung, Postbearbei- tung, Info-Dienst, Samstagseinsatz, Dienstbeginn- und Dienstende, Urlaubsplanung usw.) Für eine gleichmäßige Verteilung der Arbeitslasten sorgt eine Personenaufrufanlage. Dieses Ver-
fahren hat sich bewährt, ist effizient und kommt neben den Kundenbedürfnissen auch den Bedürfnissen und Wünschen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entgegen.
Neben der eigenverantwortlichen Aufgabenverteilung ist unter der Maxime der Mitarbeiter- orientierung eine flexible Arbeitszeitgestaltung in Form von Arbeitszeitkonten in die Dienst- vereinbarung über die Arbeits- und Öffnungszeiten festgeschrieben worden. Die Mitarbeite- rinnen und Mitarbeiter bestimmen innerhalb der Rahmenarbeitszeit Arbeitsbeginn und -ende sowie persönliche Arbeitsunterbrechungen eigenverantwortlich in Abstimmung mit den übri- gen Teammitgliedern. Zur flexiblen Arbeitszeitgestaltung besteht die Möglichkeit, Zeitgutha- ben bzw. Zeitschulden auf dem Arbeitszeitkonto einzutragen. Diese Regelung geht weit über den Rahmen der gleitenden Arbeitszeit hinaus und kommt den Bedürfnissen der Mitarbeite- rinnen und Mitarbeiter entgegen.
Kundenbefragung, Mitarbeiterbefragung
Seit 1999 werden regelmäßig Kundenbefragungen zu den Öffnungszeiten und zur Zufrieden- heit mit den Dienstleistungen vom Amt für Statistik und Wahlen (StA 12) im Auftrag von StA 33 durchgeführt.
Aus den Ergebnissen der zuletzt im November 2002 durchgeführten Kundenbefragung ist hervorgegangen, dass die Kunden insgesamt mit den Leistungen der Bürgerdienste sehr zu- frieden sind. Fünf von sechs Befragten benoten die Bürgerdienste mit gut oder sehr gut. Die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter/innen erhalten in der Beurteilung Spitzenwer- te. Dieses Ergebnis zeigt, dass die Qualifizierung bei Einführung der Einheitssachbearbeitung erfolgreich optimiert wurde. Die erweiterten Öffnungszeiten erfahren ebenfalls eine positive Resonanz. Die Räumlichkeiten werden deutlich besser benotet.
Mit Umzug in die Berswordt-Halle und der organisatorischen Veränderungen der Aufgaben- gebiete sind anfängliche Schwierigkeiten aufgetreten, die sich in der durchschnittlichen War- tezeit von ca. 18 Minuten niedergeschlagen haben. Qualifizierung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und räumliche Veränderungen, haben die durchschnittliche Wartezeit auf ca. 10 Minuten minimiert. Essenz aus der im November 2002 durchgeführten Mitarbeiterbefragung waren mehr positive als negative Urteile. Die Arbeit wurde als auslastend, abwechslungsreich und anspruchsvoll sowie das Klima als kollegial beurteilt. Das Arbeitsumfeld wurde in den Punkten Belüftung und Lärm als verbesserungswürdig benotet. An diesem Punkt war eine Optimierung unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit erforderlich.
4.1.2. Bezirksverwaltungsstelle Hörde
Nach vielen unterschiedlichen Überlegungen über die räumliche Gestaltung und Unterbrin- gung der Bezirksverwaltungsstelle ist sie im Oktober 2002 in das neu errichtete Gebäude am Bahnhof Hörde eingezogen.
Anfängliche Überlegungen, den Standort im Sparkassenhochhaus zu halten, sind letztlich daran gescheitert, dass die Sanierungsmöglichkeiten äußerst unwahrscheinlich schienen. Dar- über hinaus hätte das Gebäude auch nach einer erfolgreichen Sanierung die Raumbedürfnisse einer Bezirksverwaltungsstelle mit modernem Dienstleistungscharakter nicht erfüllt.
So wurde nach anderen Räumlichkeiten gesucht. Ein künftiger Standort sollte nicht zuletzt auf Wunsch der Bezirksvertretung weiterhin im Ortskern von Hörde liegen.
Allen Beteiligten erschien der Standort „Hörder Bahnhof“ als geeignete Alternative. Es wurde ein Gutachterverfahren zum Neubau eines Büro- und Geschäftshauses eingeleitet. Die Ent- scheidung fiel zugunsten des Entwurfes des Büros Drahtler.
In der weiteren Realisierungsphase wurden die Bezirksvertretung und die Mitarbeiter/innen der Bezirksverwaltungsstelle in die Planungen mit einbezogen, so dass hier ein Gebäude ent- stand, das auf die Bedürfnisse der Bezirksverwaltungsstelle zugeschnitten ist. Raumbedarfe, die in dem alten Standort nicht verwirklicht werden konnten, fanden hier Berücksichtigung.
Entstanden ist ein repräsentatives, modernes Dienstleistungszentrum, das einen Spiegel für die Entwicklung von einer Auftrags- hin zu einer bürgerorientierten Verwaltung darstellt.
Am 24.10.2002 erfolgte die Schlüsselübergabe und die Inbetriebnahme der neuen Bezirks- verwaltungsstelle. Im Rahmen eines Tages der Offenen Tür konnten sich alle Bürgerinnen und Bürger über die neuen Räumlichkeiten informieren und erste Eindrücke sammeln.
Die Organisation und die Arbeitsplatzgestaltung orientieren sich an der Gestaltung des Dienstleistungszentrums.
4.2 Via PC und Internet
4.2.1 Internet-Auftragsmappe doMap
Dosys hat mit intensiver Mitwirkung von StA 33 die Auftragsmappe doMap entwickelt. Die Auftragsmappe ermöglicht einen neuen, informativen und interaktiven Online-Zugang zu den Dienstleistungen und Produkten der Dortmunder Stadtverwaltung.
Mit doMap können über das Internet der Stadtverwaltung Dortmund Wünsche, Arbeitsaufträ- ge und Anträge zur Erledigung übergeben werden. DoMap übernimmt anstelle der sonst er- forderlichen Behördengänge die Anliegen der Bürgerinnen und Bürger und sorgt für ihre Er- ledigung. Sobald ein Auftrag in die Mappe eingestellt ist, übernimmt ihn ein elektronischer Agent und sorgt für seine Abarbeitung. Der Bearbeitungsstand der jeweiligen Aufträge kann von den Nutzern jederzeit von zu Hause über Internet abgefragt werden. Findet die Bearbei- tung nicht innerhalb einer gesetzten Frist statt, wird die bearbeitende Stelle von doMap auto- matisch an die Erledigung erinnert.
Ein Grundbestand an persönlichen Daten kann vom Nutzer in der Arbeitsmappe gespeichert und für die automatische Übernahme in die unterschiedlichen Formulare bereitgehalten wer- den. Auch das Bezahlen von Verwaltungsleistungen (z. Z. nur bei Lastschriftauftrag) wird über doMap gesteuert.
Folgende Dienstleistungen der Bürgerdienste werden zur Zeit über doMap angeboten:
· Ausstellung von Personenstandsurkunden,
· Beglaubigte Abschriften aus dem Familienbuch oder Heiratsregister,
· Ausstellung von Lohnsteuerkarten,
· Änderung von Lohnsteuerkarten,
· Online-Melderegisterauskünfte,
Um doMap nutzen zu können, müssen sich interessierte Bürgerinnen und Bürger kostenlos einmalig registrieren lassen und bei StA 33 unter Vorlage von Ausweisdokumenten ihre Iden- tität nachweisen. Anschließend wird den Nutzern von dosys das für den Zugang erforderliche Passwort, welches der Nutzer jederzeit ändern kann, übermittelt.
Dosys wird zusammen mit StA 33 und weiteren Dienststellen der Stadtverwaltung und Töch- tern der Stadt Dortmund das Angebot von doMap erweitern. StA 33 plant, in weiteren Aus- baustufen auch andere Bezahlformen (z. B. Rechnung) zu ermöglichen. Ebenso ist daran ge- dacht, die digitale Signatur der Nutzer zur Identifizierung in doMap einzustellen, um auch Personaldokumente (Personalausweis, Pass, Führerschein, Behindertenausweise) und Kfz- Zulassungen ohne Behördengänge der Nutzer abschließend bearbeiten zu können.
4.2.2 e-Governmentprojekt für Verfahren des Einwohnermeldewesens (OSCI)
Online Services Computer Interface (OSCI) ist der Name eines Protokollstandards für Daten- übertragung zwischen öffentlichen Stellen und Bürgerinnen und Bürgern. Über das Internet können private und öffentliche Dienstleister mit ihren Kunden rechtlich anerkannte, elektro- nisch signierte und chiffrierte Dokumente sicher austauschen.
Das Melderecht dient als Informationssystem für eine Vielzahl von öffentlichen und nichtöf- fentlichen Stellen über personenbezogene Daten der Einwohner. Mit der Novellierung des Melderechtsrahmengesetzes (MRRG) hat der Gesetzgeber rechtliche Möglichkeiten geschaf- fen, e-Government in diesem zentralen Bereich staatlichen Wirkens umzusetzen. Folgende Bereiche sind betroffen:
· Melderegisterauskünfte dürfen über das Internet erteilt werden.
· Bürger können sich über das Internet anmelden.
· Wegfall der Abmeldepflicht bei Umzügen im Inland.
· Die Datenübermittlung zwischen Meldebehörden soll automatisiert stattfinden.
In diesem hoheitlichen Bereich hat die Datensicherheit höchste Priorität. Die Einhaltung der Vorschriften des novellierten MRRG bezüglich digitaler Signatur und Datenschutz muss si- chergestellt werden. Um eine wirtschaftliche Umsetzung der Vorgaben des MRRG zu ge- währleisten, müssen die technischen Komponenten zur automatisierten Datenübermittlung bei den Meldeämtern aufeinander abgestimmt werden. Durch eine hersteller- und produktunab- hängige Standardisierung der Datenübermittlung auf technischer und inhaltlicher Ebene wer- den die Kosten für die Investition und die Wartung gesenkt.
Mit OSCI-XMeld (Standard des Datenaustausches im Meldewesen) liegt der erste bundesweit abgestimmte Teil von OSCI vor, durch den Inhaltsdaten normiert werden. OSCI-XMeld stan- dardisiert Nachrichten des Meldewesens. Für die öffentliche Verwaltung ergeben sich Ein- sparpotenziale in Höhe von mehreren Millionen Euro pro Jahr.
Im Auftrag der Bundesregierung und des Kooperationsauschuss Automatisierte Datenverar- beitung -- Bund, Länder, Kommunaler Bereich (KoopA-ADV) hat die OSCI-Leitstelle im Juli 2001 das Projekt "OSCI-XMeld" initiiert. Zusammen mit Fachleuten des Meldewesens wur- den Prozess- und Informationsmodelle erarbeitet. In den verschiedenen Projektgremien waren auch Hersteller kommunaler Software, Melderechtsreferenten, Datenschutzbeauftragte und die kommunalen Spitzenverbände beteiligt. Die Bürgerdienste der Stadt Dortmund haben als Beauftragte des Deutschen Städtetages in den Gremien intensiv mitgearbeitet und konnten ihre Erfahrungen einbringen. Die Ergebnisse der Projektarbeit wurden nach einer Qualitätssi- cherung durch den KoopA - ADV abgenommen.
In dem Projekt wurden alle Sicherheitsanforderungen des novellierten MRRG analysiert. An vielen Stellen wird die elektronische Signatur gefordert, um den Datenschutz zu gewährleis- ten. Es kommen unterschiedliche Signaturniveaus zur Anwendung: die fortgeschrittene elekt- ronische Signatur ebenso wie die qualifizierte Signatur von der Chipkarte. OSCI-Transport bietet alle erforderlichen Sicherheitsmechanismen, um die Anforderungen des novellierten MRRG zu erfüllen.
Das Projekt "OSCI-XMeld" hat in einem offenen Prozess unter Beteiligung aller interessier- ten Stellen die vordringlich zu realisierenden Nachrichten des Einwohnerwesens standardi- siert. Die wirtschaftlich besonders interessanten Datenübermittlungen zwischen Meldeämtern sowie die einfache Melderegisterauskunft (auch in der Form der Sammelauskunft an Groß- kunden) liegen in OSCI-XMeld 1.0 vollständig vor.
Die für das Meldewesen zuständige Innenministerkonferenz hat sich auf ihrer Sitzung am 28.11.2002 für den Einsatz von OSCI-Transport und OSCI-XMeld im Meldewesen ausge- sprochen. Das Bundesministerium des Innern wird OSCI-XMeld und OSCI-Transport für die Datenübermittlungen zwischen den Bundesländern verbindlich vorschreiben.
Inzwischen werden bereits einige Pilotprojekte in verschiedenen Bundesländern durchgeführt, in denen die Projektergebnisse praktisch umgesetzt werden. Bis zum Jahre 2005 sollen alle länderübergreifenden Datenübermittlungen zwischen Meldebehörden ausschließlich automa- tisiert erfolgen. Damit hat das Meldewesen eine Vorreiterrolle bei der Umsetzung von e- Government in Deutschland eingenommen.
4.2.3 Einführung der Pass- und Personalausweis-Software DIGANT
Zur Erstellung der maschinenlesbaren Anträge auf Ausstellung von Pässen und Personalaus- weisen durch die Bundesdruckerei in Berlin wird hier, wie bereits ausgeführt, das Einwohner- verfahren OK.EWO benutzt. Die mit Hilfe dieser Software erstellten Anträge werden auf dem Postweg an die Bundesdruckerei übermittelt, die bestellten Personaldokumente werden dort hergestellt und postalisch der Passbehörde zur Aushändigung an die Betroffenen übersandt.
Der ganze Prozess, von der Antragstellung bis zur Aushändigung dauert bis zu 2 Monaten.
Seit 2001 bietet die Bundesdruckerei ein Modul „DIGANT“ (Digitale Beantragung von Per- sonalausweisen und Pässen) an, mit dem eine vereinfachte elektronische Abwicklung des An- tragsverfahrens ermöglicht wird. So können beim Einsatz von DIGANT Lichtbild und Unter- schrift der Antragsteller digital erfasst und zusammen mit den Antragsdaten gespeichert und archiviert werden. Bestellungen von Personaldokumenten werden täglich automatisiert von der Passbehörde zusammengefasst und per Datenübertragung an die Bundesdruckerei in Ber- lin übermittelt.
Aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger liegt der Hauptvorteil in der deutlich verkürzten Bear- beitungszeit. Durch DIGANT ist die Aushändigung fertiger Dokumente bereits nach durch- schnittlich 14 Arbeitstagen möglich. Zudem ist mit DIGANT auch eine Expressausstellung (mit Aufschlag einer zusätzlichen Expressgebühr) innerhalb von 3 Arbeitstagen möglich. Dies ist nicht zuletzt wegen der häufig spontan notwendigen Fernreisen und der Passpflicht für diese Reisen von Bedeutung. So können ab Mitte 2004 USA-Reisende nicht mehr visafrei mit vorläufigen Reisepässen einreisen, wenn der Pass nicht maschinenlesbar ist. Die Maschinen- lesbarkeit besteht aber z. Z. nur bei den von der Bundesdruckerei hergestellten Pässen.
Erfreulicher Nebeneffekt für die Verwaltung bei einer verkürzten Herstellungsdauer ist eine Kostenminderung durch Rückgang der Fallzahlen für die Ausstellung von vorläufigen Perso- naldokumenten. Ebenfalls ermöglicht DIGANT eine Verkürzung des Zeitaufwandes für die Bestellung der Dokumente. Durch den in Minutenschnelle per Knopfdruck erzeugten automa- tisierten Versand der Anträge entfallen die bisherigen Tätigkeiten, wie z. B.: Anträge sortie- ren, bestellfertig beschriften, verpacken und per Post versenden. Ferner ermöglicht das Ver- fahren eine Statusabfrage über den Bearbeitungsstand. Auch entfällt die Archivierung der Papieranträge nach Aushändigung und der damit verbundene Arbeitszeitaufwand und Raum- bedarf. Alle Antragsdaten sowie Foto und Unterschrift können in einer Datenbank abgerufen werden und stehen zu Auskunftszwecken (z. B. für polizeiliche Maßnahmen, Identifizierung von Antragstellern bei Verlust oder Diebstahl der Dokumente).
Die Bürgerdienste der Stadt Dortmund planen für 2004 den Erwerb und Einsatz der Software DIGANT. Dabei wird davon ausgegangen, dass dies kostenneutral erfolgen kann.
4.2.4 Umstieg auf die neue Kfz-Zulassungssoftware „OK Vorfahrt“
Im Jahr 1996 beschloss der Rat, mittelfristig die Großrechnerverfahren bei der Stadt Dort- mund abzulösen. Hiervon betroffen ist auch das jetzt noch genutzte Großrechnerverfahren für die Kfz-Zulassung der Kommunalen Datenverarbeitungszentrale Hellweg-Sauerland.
In Zusammenarbeit mit dosys wurde mit der Auswahl eines neuen Verfahrens für die Kfz- Zulassung begonnen. Zur Verfahrensauswahl wurde eine Projektgruppe gebildet, die sich aus Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (MA) der Bürgerdienste einschließlich der gewählten MA- Vertreter/innen und von dosys zusammensetzte. Alle weiteren MA der Bürgerdienste, der Personalrat und der städt. Datenschutzbeauftragte konnten sich über eine Notes-Datenbank jederzeit über den Bearbeitungsstand aktuell informieren.
Gesucht wurde eine moderne Standard-Software, die die ablaufenden Geschäftsprozesse breit abdeckt und für zukünftige Erfordernisse offen ist. Ferner sollte das Programm bereits in Großstädten oder Rechenzentren im Einsatz und dadurch gewährleisten, ausgereift und nahe- zu fehlerfrei zu sein. Weiter muss das Verfahren die in Dortmund praktizierte Einheitssachbe- arbeitung, die Einbindung der Bezirksverwaltungsstellen und die Internet-Funktionalitäten (doMap) unterstützen.
Die Projektgruppe begann ihre Arbeit am 05.11.2002 und führte ein Marktanalyse durch.
Durch die Projektgruppe wurden drei geeignete Verfahren ausgewählt und getestet. Das Er- gebnis führte zu dem Beschluss der Projektgruppe, dass nur das Verfahren OK.Vorfahrt alle Anforderungen erfüllt. Deshalb hat die Projektlenkungsgruppe am 05.05.2003 einstimmig beschlossen, das Produkt OK.Vorfahrt der Firma kommIT bei der Stadt Dortmund einzuset- zen.
Zur Zeit laufen die Einführungsvorbereitungen, hierzu gehören die Vorbereitung der Daten- konvertierung, die Schulungen aller MA, eingehende Verfahrenstests und technische Vorbe- reitungen und Anpassungen. Ziel ist es, Anfang Dezember 2003 das neue Programm in Be- trieb nehmen zu können.
4.3 Telefonische Kontaktaufnahme 4.3.1 Ausbau Call-Center
Beantwortung der Anfrage der CDU Fraktion ( TOP Nr. 3.4 der Sitzung vom 15.07.2003 )
Die Entwicklung von der Telefonzentrale zu einem internen Dienstleister – dem Call Center der Stadtverwaltung Dortmund - hat unterschiedliche Ausprägungen. So ist es gelungen, ei- nen Bereich aufzubauen, der sich in seiner Innen- wie auch in seiner Außenwirkung in gro- ßem Maße positiv verändert hat. Das Call Center ist für viele Bürger und Bürgerinnen der Stadt Dortmund die erste Kontaktstelle zur Stadtverwaltung und hat insofern den Charakter einer Visitenkarte. Es wird als eines der drei gleichberechtigten Eingangsportale für die Kun- dinnen und Kunden ausgebaut und nahm am 14.01.2002 nach der offiziellen Eröffnung durch Herrn Oberbürgermeister Dr. Langemeyer seinen Dienst auf.
Bei der Ausstattung ist besonderes Augenmerk auf die Arbeitsplatzergonomie gelegt worden.
Die Beschäftigten waren während der gesamten Aufbauphase und sind auch noch im laufen- den Betrieb an der ständigen Weiterentwicklung beteiligt. Die Ausgestaltung und Nutzungs- bestimmung der technischen Einrichtungen wurde in enger Zusammenarbeit mit dosys, DO- KOM, externer Firmen (wie Philips, Telekom, 3 Serv), dem Personalrat, den Beschäftigten und dem Datenschutzbeauftragten erarbeitet. Einzelheiten zum Schutze der Beschäftigten bei gleichzeitig höchstmöglicher Flexibilität, Sicherheit und Transparenz der Steuerung des Call Centers sind in der Dienstvereinbarung zwischen Personalrat und Dienststelle geregelt.
Die Aufgaben des Call Centers gehen über die reine Beantwortung einfacher Fragen weit hin- aus. Die Tätigkeit der Beschäftigten - im Call Center- Jargon auch Agenten genannt -reichen über die Einbindung in Anwendungen (z.B. Reservierung von Wunschkennzeichen oder Be- stellung von Personenstandsurkunden) bis hin zur abschließenden Bearbeitung einzelner Sachverhalte (z.B. schriftliche Auskünfte aus dem Melderegister oder abschließende Buchung von privaten Gruppenführungen durch das Museum für Kunst und Kulturgeschichte). Das Call Center bedient die drei Eingangskanäle Telefon, Fax und E-Mail.
Inhaltlich werden zur Zeit die Bürgerdienste, das Museum für Kunst und Kulturgeschichte, das dortmund-project, die Ausländerabteilung, das Familienprojekt und Teilbereiche des Ju- gendamtes durch das Call Center bedient.
Das Call Center steht den Anruferinnen und Anrufern seiner Kunden (Fachbereiche) von montags bis freitags durchgehend von 07.00 bis 22.00 Uhr und zusätzlich samstags von 08.00 bis 16.00 Uhr zur Verfügung. Insgesamt wird eine telefonische Erreichbarkeit von 83 Stunden in der Woche angeboten. Die Vermittlungsleistung wird nach wie vor rund um die Uhr an jedem Tag angeboten. Neben der Vermittlung, die nachts hauptsächlich für die Klinikum
Dortmund gGmbH durchgeführt wird, sind hier Notdienste (z.B. Rohrbruch in einer Straße, Bombenfund, Einweisung nach PsychKG oder Einbruch in einem Kindergarten etc.) abrufbar.
Bei allen Leistungen verfolgt das Call Center einen hohen Qualitätsanspruch. Anrufe werden in der Regel innerhalb von 25 Sekunden entgegengenommen und die Bedienung ist freundlich und kompetent. Alle Auskünfte basieren auf einer Informationsdatenbank, welche in Zusam- menarbeit mit den Fachbereichen gepflegt wird.
Die „Agenten“ werden regelmäßig im Bereich Kommunikation, Gesprächsführung und in- haltlich geschult. Für die bessere Zusammenarbeit, gemeinsame Stressbewältigung und zur Stärkung der Kundenorientierung werden zusätzlich regelmäßig Teamentwicklungsmaßnah- men durchgeführt.
Die bisherigen Leistungen sind mit großem Erfolg für die o.g. Bereiche und vor allem der anrufenden Bürgerinnen und Bürger erbracht worden. Ein Anschluss aller Verwaltungsberei- che ist daher sehr wünschenswert und anzustreben.
Die Wirkung des Call Centers kann in drei Bereiche eingeteilt werden. Zum einen führt es zu einer Entlastung der Fachbereiche durch Wegfall von Anrufen oder Routinetätigkeiten, zum anderen kann es durch eine wesentlich breitere Erreichbarkeit auch zur Steigerung von Ein- nahmen eingesetzt werden und zuletzt führt es durch eine wesentlich höhere Erreichbarkeit zu einem deutlich besseren Ansehen der Stadtverwaltung bei den Bürgerinnen und Bürgern der Stadt Dortmund.
Diese positiven Effekte könnten über einen verwaltungsweiten Ausbau eine gesamtstädtische Wirkung erzielen.
Im Call Center werden durchschnittlich folgende Leistungen erbracht (Auszug):
Dienstleistung durchschnittliche Tagesleistung
durchschnittliche Jahresleistung
Vermittlungen 3.500 – 4.000 1.100.000
telefonische Beratungen im Call Center Bereich
1.000 – 1.200 310.000
schriftliche Melderegisteraus- künfte
700 – 1.000 170.000
Bezugnehmend auf die Anfrage der CDU-Fraktion vom 15.07.03 (Drucksache 04565-03- ASC) wird der Bericht ergänzt.
Mit dem Stellenplan 2001 wurden 15,5 Planstellen für die Einrichtung des Call Centers ge- schaffen. Lt. Ratsentscheidung vom 05.04.2001 sollten zur Refinanzierung ebenfalls 15,5 Planstellen mit einem kw-Vermerk versehen werden, die bis 2003 zu realisieren sind. 7 Plan- stellen wurden innerhalb der Bürgerdienste und weitere 8,5 Planstellen im Bereich der Ge- samtverwaltung eingespart. Somit ist dem obigen Erfordernis der Kostenneutralität durch die Ratsentscheidung vom 19.12.2002 (Beschluss über den Stellenplan für die Haushaltsjahre 2003/2004) Rechnung getragen worden.
Bei dem Beschluss des Verwaltungsvorstandes vom 24.06.03 zum Ausbau des Call Centers handelt es sich um den Projektauftrag an die Bürgerdienste, ein Konzept zu erarbeiten, wie
ein verwaltungsweit agierendes Call Center aufgebaut sein könnte. Auf Basis dieses Konzep- tes soll sowohl der Verwaltungsvorstand wie auch die politischen Gremien in die Lage ver- setzt werden, eine Entscheidung über den Ausbau des Call Centers zu treffen.
Eine Aussage zum Umfang von Mehrbedarfen kann zur Zeit noch nicht getroffen werden, da genau dieses in dem durchzuführenden Projekt erarbeitet werden soll. Maßgabe dabei ist eine gesamtstädtische Kostenneutralität.
4.3.2 Terminvereinbarungen über das Call Center
Die Dienstleistungen der Bürgerdienste können von den Bürgerinnen und Bürgern nicht nur zu den bereits großzügig bemessenen Öffnungszeiten abgerufen werden, sondern stehen ihnen auch im Rahmen von Terminvereinbarungen außerhalb dieser Zeiten zur Verfügung. In der
„Dienstvereinbarung über Arbeits- und Öffnungszeiten im Stadthauskomplex und den Be- zirksverwaltungsstellen“ wurden diese Zeiten definiert:
dienstags 13:00 Uhr – 16:00 Uhr
mittwochs 7:00 Uhr – 12:00 Uhr und
donnerstags 17:00 Uhr – 18:00 Uhr.
Das Angebot gilt für die Geschäfte, die eine längere Beratungs- bzw. Bearbeitungszeit benö- tigen (z.B. Anmeldung einer Eheschließung oder Beantragung von Wohngeldzahlungen).
Die Bürgerinnen und Bürger können bereits heute in den Serviceteams 1 der Bezirksverwal- tungsstellen oder in den Innenstadtabteilungen (Standesamt, Wohngeldstelle oder Rentenan- gelegenheiten) Termine vereinbaren. Zukünftig wird es auch möglich sein, Termine über das Call Center der Stadtverwaltung Dortmund zu erhalten.
4.4 Organisatorische Veränderungen innerhalb der Bürgerdienste
4.4.1 Übernahme der Gewerbemeldestelle von StA 32
Auch der Verlagerung der Gewerbemeldestelle von StA 32 zu StA 33 liegen die Überlegun- gen zugrunde, publikumsintensive Bereiche an einem Ort zu bündeln. Auch der Wegfall der bisherigen doppelten Aufgabenwahrnehmung durch die Bezirksverwaltungsstellen des StA 33 und durch StA 32 für den Innenstadtbereich erschien sinnvoll. Hinzu kamen die Überlegun- gen zur Einrichtung des Dienstleistungszentrums Wirtschaft im Stadthauskomplex und die hierzu angestrebte, kundenfreundliche Nähe.
Im Dezember 2002 ist die Gewerbemeldestelle von StA 32 (Hoher Wall) zu StA 33 verlagert und in unmittelbarer räumlicher Nachbarschaft zum Dienstleistungszentrum Wirtschaft im Stadthauskomplex untergebracht worden. Hier werden nun die folgenden Aufgaben wahrge- nommen:
Führung und Aktualisierung des Gewerbemelderegisters, An-, Um- und Abmeldungen von Gewerbebetrieben, Erteilung von Auskünften aus dem Gewerbemelderegister an öffentliche und nichtöffentliche Stellen, Überwachung der Anzeigepflichten nach der GewO und Ertei- lung von statistischen Angaben über Arten und örtlicher Lage von Betrieben.
StA 33 betreibt zur Zeit die Fortführung der Nacherfassung aller Dortmunder Gewerbebetrie- be im maschinellen Gewerbemelderegister; zur Zeit sind 2/3 der Betriebe erfasst. Um künftig effizienter arbeiten und auch Gewerbemelderegisterauskünfte berechtigten Behörden online
per Internet anbieten zu können (und Einbindung in die doMap), wird zur Zeit die Beschaf- fung eines neuen modernen EDV-Verfahrens betrieben. Auch wird angestrebt, die Auskünfte künftig durch das Call-Center erledigen zu lassen. Dadurch wird die Bearbeitungsdauer auf Auskunftserteilung erheblich verkürzt werden können.
4.4.2 Übernahme des Fundbüros von StA 32
Die Bearbeitung von Fundbüroangelegenheiten wird künftig ausschließlich in Zuständigkeit der Bürgerdienste erfolgen. Die bisherige Wahrnehmung von Fundangelegenheiten durch das Ordnungsamt und die zu den Bürgerdiensten gehörenden Bezirksverwaltungsstellen wird auf- gegeben. Die Überlegungen, das Fundbüro vom Ordnungsamt zu den Bürgerdiensten zu ver- lagern, sind auch hier aus den Gedanken entstanden, publikumsintensive Bereiche an einem Ort zu bündeln. Die Einrichtung des Dienstleistungszentrums Bürgerdienste im umgebauten Stadthaus ist eine zentrale Anlaufstelle für alle Bürgerinnen und Bürger.
Die Bearbeitung der Fundangelegenheiten wird im Stadthaus erfolgen. Hier bestehen Mög- lichkeiten, kleine Fundstücke (z.B. Schlüssel, Handys, Geldbörsen) aufzubewahren. Große Fundstücke (z.B. Fahrräder) werden in einem externen Lager aufbewahrt, da die erforderli- chen Räumlichkeiten im Stadthauskomplex nicht zur Verfügung stehen. Im externen Lager werden auch die vielen Fundstücke von Polizei und Stadtwerken nach Terminabsprache ange- liefert. Die Fundstücke werden vor Ort erfasst und in das elektronische Fundbuch eingetragen.
Im Lager werden auch die Versteigerungen nicht abgeholter Fundstücke stattfinden.
Durch die Verlagerung zu StA 33 werden sich auch die Öffnungszeiten von bisher 16 Stunden in der Woche auf 42 Wochenstunden (einschließlich samstags) ändern.
4.4.3 Hausbesuche der Bürgerdienste
Der Kontakt zwischen Bürger und Verwaltung findet - wie bereits dargestellt - derzeit haupt- sächlich über drei Kommunikationswege statt:
· Persönlicher Besuch in der Dienststelle,
· Telefonischer Kontakt oder
· über das Internet
Als sinnvolle Ergänzung der Kontaktmöglichkeiten bietet sich ein mobiler Bürgerservice an.
Die Bürgerdienste würden dann, nach terminlicher Absprache, zu den Betroffenen kommen (Zuhause, Büro) und vor Ort die angebotenen Dienstleistungen abschließend erledigen.
Am 11. Februar 2001 fand ein von StA 33 durchgeführtes Bürgerforum zu Öffnungszeiten und Service der Bürgerdienste statt. Dabei wurden Vorschläge von den Bürgerinnen und Bür- gern zum Thema: „Mögliche Alternativen zum persönlichen Besuch in der Dienststelle“ erar- beitet. Unter den Anregungen war u. a. auch der Gedanke, Hausbesuche als Dienstleistung durch die Bürgerdienste anzubieten. StA 33 hat diesen Vorschlag aufgegriffen und eine Machbarkeitsstudie zur Akzeptanz und organisatorischen Umsetzung veranlasst. Die Mach- barkeitsstudie wurde im Rahmen der praktischen Ausbildung von Studierenden der Fach-
hochschule für öffentliche Verwaltung Nordrhein-Westfalen, Abteilung Hagen, durchgeführt und im Februar 2003 vorgelegt.
Die Machbarkeitsstudie zur Akzeptanz hat ergeben, dass die große Mehrheit der Befragten (90%) den Service Hausbesuche befürwortet, 64% würden ihn auch persönlich in Anspruch nehmen. Allerdings scheiden sich die Geister am Preis für diese Serviceleistung. Einen Auf- preis von 10 € wären ca. 56% der Befragten bereit zu zahlen, dagegen wären es aber nur noch 1,7% bei einem Preis von 40 €. Die Kostenprognose von StA 33 ergibt, dass eine kostende- ckende zusätzliche Servicegebühr je nach Dienstleistung von rd. 20 € zu erheben wäre.
Die Studie stellt fest, dass für die organisatorische Durchführung u. a. eine umfangreiche technische Ausstattung erforderlich ist: Laptop, portabler Drucker, Handy für den Verbin- dungsaufbau und ein Fahrzeug für die Kundenbesuche. Nach Aussage von dosys und DO- KOM ist im gesamten Dortmunder Stadtgebiet der Verbindungsaufbau zu den Datenbestän- den per Handy möglich.
StA 33 sieht durchaus Chancen, den Service Hausbesuche nach den obigen Feststellungen kostendeckend erbringen zu können und plant die Einführung Anfang 2004. Es bleibt abzu- warten, ob die Kostenprognose stabil ist, denn unter dem Aspekt der Wirtschaftlichkeit kann dieser Service nur dann angeboten werden, wenn er sich selbst trägt.
4.4.4 Räumliche Entwicklung der Bezirksverwaltungsstellen
Veränderungen in der Aufgabenstruktur lassen immer wieder Raumbedarfe in den Bezirks- verwaltungsstellen entstehen. Dabei handelt es sich um Veränderungen im Aufgabenspektrum des Bereiches StA 33, aber auch um Veränderungen in der Struktur der Sozial- und Jugend- hilfedienste, die hier ebenfalls untergebracht sind.
So führen folgende Veränderungen zu geänderten Raumbedarfen:
· Dezentralisierung des KfZ-Wesens ( Ende 1996 – Ende 1997)
· Reorganisation der Standesämter (noch nicht umgesetzt)
· Einrichtung der Jugendhilfedienste (aktuelle Umsetzungen sind dort erfolgt, wo Räum- lichkeiten geschaffen werden konnten, die anderen sollen ‚nachgezogen’ werden)
· Verlagerungen von Aufgaben des Arbeitsamtes in die Sozialhilfedienste (aktuelle Umset- zung voraussichtlich zum Jahresende 2003)
Um für die nahe Zukunft ein einheitliches Gesamtkonzept zu haben, dass den zur Zeit ersicht- lichen Raum- und Kostenbedarf umfasst, werden alle Bedarfe/Anforderungen unter der Feder- führung der Bürgerdienste ermittelt und gebündelt der städtischen Immobilienwirtschaft mit- geteilt.
Wie auch in der Ratsvorlage ‚Neuordnung und Zukunftsentwicklung der städt. Büroflächen’
vom 09.09.2003 – Richtungsentscheidung - dargestellt, soll dieses Gesamtkonzept mit Kos- tenauswirkungen und einem Prioritätenkatalog dem Rat der Stadt bis zum Jahresende vorge- legt werden.
Gleichzeitig ist es Ziel, die Raumstrukturen in den BVSt’en zu standardisieren. So wird an- hand der für die neue Bezirksverwaltungsstelle Hörde entwickelten und umgesetzten Bele-
gungskonzeption der zukünftige Bedarf für die übrigen Bezirksverwaltungsstellen zusam- mengefasst.
Beispielhafte Standards sind unter anderem:
· Wahrnehmung der Einheitssachbearbeitung im Bereich EWO und KfZ-Wesen in einem (teil-) offenen und möglichst ebenerdigen (behindertengerechten) Büroflächenbereich
· Info-Stelle im Eingangsbereich (Auskünfte, Vorprüfungen, etc.)
· Einheitliche Raumzuschnitte für Einzel- und Doppelbüros
· 1 Teeküche pro Etage
Eine Besonderheit stellt die Bezirksverwaltungsstelle Mengede dar. Das unter Denkmalschutz stehende städt. Gebäude (rd. 100 Jahre alt) ist stark sanierungsbedürftig. Die hier notwendi- gen planerischen und baulichen Lösungsvorschläge werden wegen ihrer finanziellen Auswir- kungen in einem gesonderten Verfahren dem Verwaltungsvorstand und den politischen Gre- mien zur Beratung und Entscheidung vorgelegt.
4.4.5 Reorganisation der Standesämter
Mit dem Projekt „Reorganisation der Standesämter der Stadtverwaltung Dortmund“ wurde die Aufgabenerledigung im Personenstandswesen im Bereich Standesamt Dortmund Innen- stadt sowie in den 9 dezentralen Standesämtern in den Bezirksverwaltungsstellen untersucht.
Projektziel war die Klärung, ob es weiterhin gerechtfertigt ist, Dortmund in 10 Standesamts- bezirke zu unterteilen oder ob es von Vorteil ist, bei Beibehaltung des jetzigen Kundenservi- ces, ggf. sogar Serviceverbesserungen, lediglich den einheitlichen Standesamtsbezirk Dort- mund zu bilden.
Oberstes Ziel war es festzustellen, ob und ggf. wie sich Kostenminimierungen erzielen lassen.
Diese Vorstellung sollte mit einer optimierten Bürgerorientierung in Einklang gebracht wer- den.
Zu den Aufgaben der Standesbeamten/innen gehören insbesondere die Gebiete:
· Geburtsbeurkundungen
· Eheschließung bzw. Lebenspartnerschaften
· Sterbefallbeurkundung und
· Urkundenstelle.
Für jeden Standesamtsbezirk können heute eine beliebige Anzahl Standesbeamter/innen er- nannt werden, die allerdings nur innerhalb ihres Bezirkes die genannten Aufgaben ausführen dürfen. Für ein Tätigwerden in anderen Bezirken ist zunächst durch die Fachaufsicht ein/e Standesbeamter/in für den entsprechenden Bezirk zu bestellen.
Die Bürgerinnen und Bürger sind z.Zt. ebenfalls an ihren Wohnort (sog. „Wohnsitzprinzip“) gebunden, wenn sie z.B. ihre Eheschließung/Lebenspartnerschaft anmelden wollen. Urkunden können auch nur dort ausgestellt werden, wo z.B. eine Geburt oder ein Sterbefall „erstbeur- kundet“ wurde.
Nach Zusammenschluss der Standesämter zu einem Standesamt Dortmund an 10 Standorten wird eine zentrale Urkundenstelle eingerichtet, die Urkunden per Digitaler Signatur auf elekt- ronischem Weg in die 10 Standorte des Standesamtes Dortmund übermittelt.
Jede/r Bürger oder Bürgerin kann künftig frei wählen, welchen Standort er oder sie zur An- meldung der Eheschließung/Lebenspartnerschaft, einer Geburt oder eines Sterbefalls oder zur Ausstellung einer Urkunde ansteuern möchte.
Über die künftig kurzen Wege für Bürgerinnen und Bürger hinaus werden zusätzlich Angebo- te unterbreitet, die eine persönliche Vorsprache gänzlich entbehrlich machen. Dabei zu er- wähnen sind insbesondere die Urkundenanforderungen über das Call Center bzw. über die doMap und ein Holservice im Bereich Geburtsbeurkundung (d.h. die Geburtsanzeigen werden mit den zur Beurkundung erforderlichen Unterlagen aus den anzeigepflichtigen Krankenhäu- sern abgeholt).
Durch diese Maßnahme entfällt eine persönliche Erstvorsprache der Eltern beim Standesamt, so dass ihnen Wege und Wartezeiten erspart bleiben.
Die Errichtung eines Standesamtes Dortmund ermöglicht den Standesbeamten/innen, ihre personenstandsrechtlichen Aufgaben im gesamten Stadtgebiet wahrzunehmen. Hierdurch wird eine bessere Vertretung gewährleistet, denkt man insbesondere an das erweiterte Ange- bot im Bereich Trauungen/Lebenspartnerschaften freitags nachmittags und samstags morgens in heute zehn Ambiente-Orten.
Das Projekt kann nach Abschluss verschiedener Nacherfassungsarbeiten im zweiten Halbjahr 2004 in die Praxis umgesetzt werden.
4.5 Bürgerbeteiligung/Politik
4.5.1 Stadtbezirksmarketing und Freiwilligenagentur
Aktive Bürger/Innenbeteiligung als Keimzelle der Demokratie
Ein Gemeinwesen ist nur so lebendig, wie die einzelnen Bürgerinnen und Bürger in ihm aktiv sind. Ehrenamtliche Tätigkeiten, freiwilliges Engagement und die Einbeziehung von Bürge- rinnen und Bürgern in Prozesse vor Ort sind Bürgerbeteiligung - und damit eine Keimzelle der Demokratie. Voraussetzung hierfür sind Strukturen, die den Bürgerinnen und Bürgern ermöglichen, die für sie passende Möglichkeit der Partizipation zu finden. Diese Strukturen bieten u.a. die Freiwilligen Agentur Dortmund und das Stadtbezirksmarketing Dortmund bei den Bürgerdiensten.
Freiwilligen Agentur Dortmund
Träger der Freiwilligen Agentur ist der „Verein zur Förderung der freiwilligen Tätigkeit in Dortmund e.V.“. In diesem Verein sind neben der Stadt Dortmund der Caritas-Verband, das
Deutsche Rote Kreuz, der Deutsche Paritätische Wohlfahrtsverband, die Vereinigten Kir- chenkreise, der Jugendring, das Katholische Stadtbüro, der StadtSportBund, ProKultur - Eh- renamt für Kultur in Dortmund e.V. und die Arbeiterwohlfahrt Mitglieder.
Die Stadt Dortmund stellt dem Verein ein Gesamtbudget zur Verfügung, das sowohl Perso- nalkosten für den seit Februar 2003 hier tätigen Mitarbeiter als auch einen Sachmitteletat be- inhaltet. Auch die Geschäftsführung des Vereins liegt bei den Bürgerdiensten. Darüber hinaus stellt die Stadt Dortmund geeignete Räumlichkeiten im Stadthaus zur Verfügung. Zur Zeit wird geprüft, ob mit Einsatz von Freiwilligen ein Ladenlokal in der Berswordthalle betrieben werden kann, um so die Erreichbarkeit und Präsenz für die Bürgerinnen und Bürger zu erhö- hen.
Die Freiwilligen Agentur steht sowohl Bürgern als auch Organisationen und Vereinen als Kontakt- und Austauschbörse zur Verfügung. Damit wurde ein Instrument zur Entwicklung der kommunalen Infrastruktur geschaffen, welches an der Schnittstelle zwischen interessier- ten Bürgerinnen und Bürgern auf der einen Seite und Vereinen und Organisationen auf der anderen Seite agiert und vermittelt. Die Vermittlungstätigkeit soll vor allem durch eine Da- tenbank unterstützt werden. Diese Datenbank wird auch online zur Verfügung stehen (www.FreiwilligenAgentur.dortmund.de) und soll es u.a. Bürgerinnen und Bürgern möglich machen, interaktiv nach einem passgenauen Engagementfeld zu suchen. Damit wird auch der Entwicklung der neuen Medien und der Bürgerorientierung Rechnung getragen. Darüber hin- aus steht die Freiwilligen Agentur allen Bürgerinnen und Bürgern für persönliche Beratung offen.
Stadtbezirksmarketing Dortmund
Stadtbezirksmarketing begann Ende September 2000 nach entsprechendem Ratsbeschluss als ein vom Land NRW gefördertes zweijähriges Projekt. Ziel war, die Stadtbezirke unter breit- flächiger Einbeziehung der dort lebenden Menschen, Organisationen und Institutionen le- benswerter und attraktiver zu gestalten. In diesen 2 Jahren wurden mit den Bürgerinnen und Bürgern in den zehn beteiligten Stadtbezirken Konzepte entwickelt und Projekte realisiert.
Nach einem Jahr waren auf einer Projektmesse vier der zehn Bezirke für ihre Konzeptionen zu prämieren. Diese vier erhielten auch im zweiten Projektjahr – so wie alle im ersten - die Begleitung durch ein externes Beratungsbüro.
Alle zehn Stadtbezirke haben nach dieser Projektmesse im Stadtbezirksmarketing sehr enga- giert weitergearbeitet und viel bewegt. Die Akteure aus Politik, Verbänden, Vereinen, Handel, Gewerbe und andere Institutionen arbeiten mit sehr großem Engagement an der Entwicklung und Umsetzung vielfältigster Projekte für ihre Stadtbezirke. Die Projekte erstrecken sich über Themen wie Kultur, Kinder- und Jugendarbeit, Sport, Umwelt, Ortskerngestaltung, Feste, Märkte und vieles mehr. Stadtbezirksmarketing ist, gemessen an der hohen Beteiligungskultur und an den erfolgreich umgesetzten Projekten, ein wesentlicher und nachhaltiger Baustein zur gemeinsamen Gestaltung unserer Stadt geworden.
Einig waren sich alle Akteure aus den Stadtbezirken, dass sie ihre erfolgreiche Arbeit auch nach Beendigung des zweijährigen Projektes weiter fortsetzen wollten. Aus den Stadtbezirken kam die Idee, einen gemeinsamen Verein für Stadtbezirksmarketing Dortmund zu gründen.
Dem großen freiwilligen Engagement und den Erfolgen des Stadtbezirksmarketing in Dort-
mund wurde u.a. dadurch Rechnung getragen, dass der Rat der Stadt Dortmund am 14.11.2002 der Gründung eines Vereins für Stadtbezirksmarketing zugestimmt hat, dort selbst Mitglied wird und den Verein durch die Bereitstellung von Personal für die Geschäftsführung und ein Sachmittelbudget unterstützt.
Nach konstruktiven Diskussionen mit den beteiligten Akteuren in den Stadtbezirken über die künftige Organisation und Zielsetzung fand am 17.07.03 die Gründungsversammlung des Vereins für Stadtbezirksmarketing Dortmund statt. Die Stadt Dortmund wird in dem Verein vertreten durch den Amtsleiter der Bürgerdienste, – Herrn Reiner Klüh –, der bei der Grün- dungsversammlung auch einstimmig zum 1. Vorsitzenden des Vereins gewählt wurde. Stell- vertretender Vorsitzender ist Wilhelm Mohrenstecher, Sprecher der Einzelhandelsorganisati- onen der Dortmunder Vororte. Als weitere vier Vorstandsmitglieder wurden gewählt: Herr Dietmar Gröning-Niehaus (Scharnhorst), Herr Hans-Ulrich Krüger (Innenstadt-West), Herr Ernst Lahme (Aplerbeck) und Herr Dr. Siegbert Panteleit (Hörde). Die Mitgliederversamm- lung beschloss darüber hinaus einstimmig, dass die bisherige Projektlenkungsgruppe (6/Dez., 8/GF, Einzelhandelsverband Westfalen-Mitte, IHK und Handwerkskammer) gebeten werden soll, Stadtbezirksmarketing Dortmund als Beirat des Vereins auch zukünftig zu begleiten und zu unterstützen.
Den Dortmunder Stadtbezirken ist es gelungen, in beispielhafter Weise Prozesse in Gang zu setzen, in denen Bürgerengagement ganz groß geschrieben wird und in denen man nicht nur miteinander ins Gespräch kommt, sondern tatkräftig bereits viele Projekte erfolgreich reali- siert hat. Nach der Vereinsgründung wird diese Arbeit auch in Zukunft weitergehen und viele Früchte tragen.
4.5.2 Stärkung der Bezirksvertretungen
In der Politik und in der Verwaltung bestand ab 1999 Einvernehmen darüber, dass der Stär- kung der Bezirksvertretungen eine besonders hohe Priorität eingeräumt werden und als ein wesentlicher Baustein auf dem Weg zu einem noch höheren Grad der Bürgerfreundlichkeit angesehen werden muss.
Diese Prioritätensetzung entsprach auch den Zielen des Projekts „Modellkommunen“ der Ber- telsmann-Stiftung, an dem die Stadt Dortmund teilnahm, die u.a. in einer Optimierung des Zusammenspiels von Politik, Bürgerschaft und Verwaltung bestanden.
Zur konkreten Umsetzung wurde am 10.12.99 ein Workshop mit dem Thema „Stärkung der Bezirksvertretungen“ durchgeführt, an dem Vertreter der Fraktionen und der Verwaltung teil- nahmen.
Ein weiterer Baustein zur Umsetzung der vorab genannten Ziele war das Stadtbezirksmarke- ting, das ausgehend von den unmittelbaren Lebensinteressen der Bürger die Förderung von bürgerschaftlichem Engagement und politischer Mitsprache bewirken sollte.
Die Entwicklung eines gemeinsamen Leitbildes von Politik und Verwaltung, welches sich mit dem Zusammenspiel von Bürgerschaft, Politik und Verwaltung befasst, sollte zu
· optimalem Kundenservice
· Dezentralität und Bürgernähe
· Förderung des Bürgerengagements
· Optimierung der Zusammenarbeit von Politik und Verwaltung
· Stärkung des bürgerschaftlichen Engagements zur Erarbeitung und Umsetzung von Strategie- und Wirkungszielen ( z.B. durch Stadtbezirksmarketing und Einbeziehung des Agenda-Büros)
führen.
Bei dem o.g. Workshop am 10.12.1999 wurde ein umfangreicher Projektplan vereinbart, der mit einem straffen Zeitplan versehen und dessen Realisierung in weiten Teilen durch die Schaffung eines interfraktionellen Arbeitskreises mit Beteiligung von Vertretern/-innen des Rates, der Bezirksvertretungen und der Verwaltung sowie eines Gesprächskreises zwischen den Bezirksvorstehern mit dem Oberbürgermeister sichergestellt wurde.
Wichtige Projekte und Maßnahmen waren die Fortbildung der Bezirksvertreter/-innen in Fra- gen der Kommunalverfassung, des Haushalts- und Baurechts, der Steigerung der Effizienz und Qualität von Berichterstattung in den Bezirksvertretungen, des Ausbaus eines unterjähri- gen Berichtswesen über freie Mittel aus abgerechneten Maßnahmen und Haushaltsreste mit einem Maßnahmen-Controlling, der Abstimmung der Termine der Gremien und Entwicklung eines Informationssystems (GIS). Aber als wesentliche Grundlage des politischen und verwal- tungsmäßigen Handelns mit direkter Auswirkung auf die Bürgerschaft wurde, unter Federfüh- rung des Amtes für Angelegenheiten des Oberbürgermeisters und des Rates, die Überarbei- tung der Hauptsatzung, der Geschäftsordnung und der Allgemeinen Richtlinien für die Be- zirksvertretungen vorangetrieben. Die Bürgerdienste, die die Geschäftsführung der 12 Be- zirksvertretungen sicherstellen, waren an dem Prozess beteiligt.
In mehreren Terminen des interfraktionellen Gesprächskreises, in stetiger Abstimmung mit dem Verwaltungsvorstand, wurde ab dem 25.04.2000 unter dem Aspekt „bezirkliche Zustän- digkeit“ eine Abgrenzung der Entscheidungskompetenzen der Gremien präzisiert – mit dem Ergebnis, dass u.a. eine Erweiterung der Beschlusskompetenz der Bezirksvertretungen bei Ausstattung und Unterhaltung von Schulen durch bezirkliche Zuordnung aller allgemeinbil- denden und weiterführenden Schulen einschließlich der Schulen für Lernbehinderte erfolgte.
Eine weitere Stärkung der Bezirksvertretungen fand durch die Übertragung der Beschluss- kompetenz bei baurechtlichen Entscheidungen im Rahmen des Baugesetzbuches von bezirkli- cher Bedeutung aus dem Ausschuss für Umwelt, Stadtgestaltung und Wohnen statt.
Am vorläufigen Ende dieser Entwicklung stand der Beschluss des Rates über die Neufassung der Hauptsatzung, der Geschäftsordnung, der Allgemeinen Richtlinien für die Bezirksvertre- tungen und über den Delegationsbeschluss für Aufgaben nach dem Baugesetzbuch am 22.
Mai 2003.
