Das Ziel dieser Masterarbeit ist eine Definition des KundInnen- und Servicebegriffs zu finden. Die Aufgabenstellung wurde durch Beispiele konkretisiert, um zu zeigen, wie schwierig die Verwendung des KundInnen- und Servicebegriffs in der Praxis sein kann.
Hill (o.J.) sieht den KundInnenbegriff im öffentlichen Sektor in der Praxis sehr kritisch und führt einen Vergleich an, der in einer Karikatur gemacht wurde. Dabei werden die Leistungen eines Fleischers/einer Fleischerin jenen eines Polizisten/einer Polizistin gegen-übergestellt. Die Frage: „Darf es noch etwas mehr sein?“ verdeutlicht, warum sich der KundInnen- und Servicebegriff dieser Arbeit auf die Leistungsverwaltung beschränkt.158
Nun sollen zwei beispielhafte Sachverhalte aus der Leistungsverwaltung zeigen, inwieweit vorher gefundene Definitionen oder Einordnungsversuche anwendbar sind.
Beispiel 1 - Bildung
Ein Student/eine Studentin einer öffentlichen Universität absolviert eine Prüfung. Für eine positive Beurteilung werden mindestens 50 Prozent der zu erreichenden Punkte benötigt.
Der Student/die Studentin erreicht die geforderte Punkteanzahl nicht und kann somit die Lehrveranstaltung nicht positiv abschließen.
Ist diese negative Note nun schlechtes Service der öffentlichen Einrichtung und hat der Kunde/die Kundin die Möglichkeit zu reklamieren, obwohl die Benotung korrekt erfolgt ist?
KundInnenbegriff:
Laut der gefundenen Definition liegt hier primär ein/e KundIn im engeren Sinn vor. Es gibt Interaktion mit einer öffentlichen Einrichtung und die KundIn wird am Leistungserstel-lungsprozess beteiligt (absolvierte Prüfung). Die Tatsache, dass ein konkretes Interesse an den Leistungen der öffentlichen Einrichtung besteht, zeigt, dass auch die zweite Ebene betroffen ist. Die, für dieses Beispiel, wichtigste Ebene ist aber Ebene 1 – BürgerInnen. Sie beantwortet die Frage, ob die schlechte Note reklamiert werden kann. Auch wenn es für den Studenten/die Studentin auf den ersten Blick nicht so erscheinen mag, steht sein/ihr
158 Vgl. Hill, Hermann: Bürgerorientierung als Eckpfeiler der Staatsmodernisierung. Festvortrag anlässlich der Preisverleihung zum Wettbewerb "Innovative Verwaltung 2000" am 9. Oktober 2000 in Mün-chen, http://www.dhv-speyer.de/hill/Publikationen/B%C3%BCrgerorientierung.pdf, 15. Februar 2013, S. 1-2.
übergeordnetes Interesse, gute Bildung zu erhalten, im Vordergrund. Dieses Interesse ist ein Interesse des Studenten/der Studentin als BürgerIn und fällt daher in einen Bereich, in dem keine direkte KundInneneninteraktion stattfindet und somit auch keine Reklamationen möglich sind.
Mit anderen Worten: Der Student/die Studentin befindet sich gleichzeitig in allen drei Ebenen des KundInnenbegriffs. Er/Sie ist einerseits als BürgerIn Teil des übergreifenden Interesses an einem guten allgemeinen Bildungsniveau in Österreich. Als solcher ist eine Reklamation der Note nicht möglich. Auf der zweiten Ebene investiert der/die Studierende in eine gute persönliche Bildung. Die Prüfungssituation ist Teil des Bildungsweges, das langfristige Ziel einer qualitätsvollen Ausbildung steht dabei wiederum über dem momen-tanen Interesse einer guten Note – eine Reklamation ist also auch als KundIn im weiteren Sinne nicht möglich.
Als KundIn im engeren Sinne ist der Student/die Studentin direkte LeistungsempfängerIn des Bildungssystems. Aufgrund der übergeordneten allgemeinen und persönlichen (lang-fristigen) Interessen auf den Ebenen 1 und 2 des KundInnenbegriffs ist jedoch eine Rekla-mation einer gerechtfertigten schlechten Note nicht möglich.
Servicebegriff:
Um die Frage des schlechten Service beantworten zu können, wird der gefundene Service-begriff genauer betrachtet.
Denkt man an Serviceebene 3, so liegt kein schlechtes Service vor, denn es wird, natürlich im Rahmen der Möglichkeiten der öffentlichen Einrichtung, eine zentrale Aufgabe der Leistungsverwaltung – bestmögliche Bildung – erfüllt.
Der Student/die Studentin kann aber schlechtes Service auf Ebene 1 erfahren haben. Dieses wird anhand der weichen Faktoren von Berry, Zeithaml und Parasuraman (1985) von ihm/ihr bewertet.
Eine zu Recht vergebene Note und korrekt beurteilte Prüfung fällt laut diesen Definitionen demnach nicht unter schlechtes KundInnenservice.
Beispiel 2 - Sozialverwaltung
Ein Student/eine Studentin sucht um Studienbeihilfe an. Nach einiger Bearbeitungszeit erhält er/sie einen Bescheid über den gewährten Betrag. Er/Sie ist mit dem errechneten Betrag aber nicht zufrieden. Ist der Betrag den der/die Betroffene als zu niedrig empfindet schlechtes KundInnenservice?
KundInnenbegriff:
Hier gilt dasselbe wie im vorangegangenen Beispiel. Primär befindet sich der/die Studie-rende in Ebene 3, als KundIn im engeren Sinn. Eine Reklamation ist dennoch nicht mög-lich, da sich hier wiederum verschiedene über- und untergeordnete Interessen gegenüber-stehen.
Der/die Studierende befindet sich nämlich wiederum parallel in mehreren Ebenen des KundInnenbegriffs: Als Bürger/BürgerIn hat der/die Studierende indirekt durch die Wahl einer gewissen politischen Partei die Leistungen und Schwerpunkte der Sozialverwaltung beeinflusst. Da in einem Staat so gewirtschaftet werden muss, dass ein Gleichgewicht aller Ressorts gewährleistet werden kann, steht hier das übergeordnete Interesse eines ausgegli-chenen Staatshaushalts dem persönlichen Interesse einer höheren Studienbeihilfe gegen-über. Als KundIn im weiteren Sinne interagiert der Student/die Studentin mit dem Bil-dungssystem. Hier entsteht das übergeordnete Interesse mit den, diesem System zugewie-senen Mitteln möglichst vielen Personen ein Studium zu ermöglichen. Das persönliche Interesse an einer höheren Beihilfe muss sich diesem Interesse unterordnen – eine Rekla-mation ist also wiederum auf der Ebene der BürgerIn und als KundIn im weiteren Sinne nicht möglich. Nur auf der Ebene der KundIn im engeren Sinne wäre eine Reklamation möglich, diese könnte jedoch ausschließlich Ungerechtigkeiten im Vergleich zu anderen Auszahlungen oder Beschwerden über schlechte Behandlung oder schlechtes Service bein-halten.
Servicebegriff:
Die Definition des Servicebegriffs gibt keinen Aufschluss, ob der Betrag gutes oder schlechtes KundInnenservice ist. Nur die Interaktion mit dem Mitarbeiter/der Mitarbeiterin der Stipendienstelle kann von KundInnen wieder anhand der beschriebenen Kriterien in Serviceebene 1 bewertet werden.
7 Fazit
Der erste Teil der Arbeit dreht sich hauptsächlich um die Abgrenzung des Themengebiets und Begriffsdefinitionen anhand einer ausführlichen Literaturrecherche.
In erster Linie werden die Struktur des öffentlichen Sektors und seine Aufgaben beschrie-ben. Es wird schnell klar, dass der KundInnen- und Servicebegriff nicht für den gesamten öffentlichen Sektor definiert werden kann. Zu unterschiedliche Aufgabengebiete, die in sich sehr komplex aufgebaut sind, machen eine allgemeingültige Definition der beiden Begriffe unmöglich. Das ist der Grund, warum der Fokus der Analyse auf die Leistungs-verwaltung gerichtet wird.
In einem weiteren Kapitel wird die Ursache für die Diskussion des KundInnenbegriffs im öffentlichen Sektor – das New Public Management – beschrieben. Es wird auch kurz ge-zeigt, wie der öffentliche Sektor vorher organisiert war und was den Wandel ausgelöst hat.
Die Umstrukturierung stellt den Menschen hinter dem Bürger/der Bürgerin in den Vorder-grund und zeigt, dass veraltete Ansichten von „UntertanInnen“ der öffentlichen Hand längst Geschichte sind. Eine Neudefinition von KundIn und Service wird immer häufiger gefordert.
Die nächsten Kapitel behandeln bestehende Definitionen der Begriffe KundIn, KundIn-nenorientierung und Service für den privaten und auch den öffentlichen Sektor. Charakte-ristische Kriterien wurden gesammelt und gefiltert um später in die Neudefinition für den öffentlichen Sektor eingeflochten oder in abgewandelter Form integriert zu werden. Diese Kapitel beantworten die erste Forschungsfrage nach den Kriterien der beiden Begriffe KundIn und Service. Die KundInnen werden als anspruchsvoll, gut informiert, aktiv im Leistungserbringungsprozess, kritisch, entscheidungsfreudig und individualistisch darge-stellt. Diese Bild hat nur wenig mit den BürgerInnen, die dem Bürokratiemodell zuzuord-nen sind, zu tun. Service hingegen kann auf mehreren Ebezuzuord-nen erfolgen. Es kann sich dabei um ein Produkt selbst handeln, ein Zusatzleistung oder aber auch nur Eigenschaften die den Leistungsprozess beschreiben. Üblich Merkmale von Serviceleistungen sind zum Bei-spiel: Nichtlagerfähigkeit, Co-Produktion oder Nichtgreifbarkeit. Sie haben Einfluss auf die Definition des Drei-Ebenen-Servicemodells aus Kapitel 6.2.1. Diese Kriterien werden aus beiden Bereichen gefunden, dem privaten Sektor und dem öffentlichen Sektor. Sie bil-den schließlich die Grundlage für die Beantwortung der zweiten Forschungsfrage, was im zweiten Hauptteil der Masterarbeit erfolgt.
Der zweite große Teil der Arbeit ist die Neudefinition von KundIn und Service. Es wurden für beide Begriffe möglichst allgemeine Definitionen vorgestellt und ein Modell bestehend aus drei Ebenen konstruiert. Danach wurde in einer weiteren Modellierung der enge Zu-sammenhang zwischen dem KundInnen- und dem Servicebegriff im öffentlichen Sektor veranschaulicht.
Eine der wichtigsten Erkenntnisse ist, dass beide Begriffe so komplex sind, dass sie un-möglich nur auf einer Ebene existieren können. Sowohl der KundInnen- als auch der Ser-vicebegriff im öffentlichen Sektor sind so vielschichtig, dass verschieden Rollen einge-nommen werden, die mit unterschiedlichen Ansprüchen, Interaktionsmöglichkeiten und auch einem unterschiedlichen Bewusstsein für den Leistungsempfang einhergehen.
In einem letzten Kapitel wurde anhand von zwei Beispielen gezeigt, wie die gefundenen Definitionen anzuwenden sind. Dabei wurde auch deutlich, dass sich der KundInnenbegriff im öffentlichen Sektor auch durch den Anspruch auf Reklamation unterscheidet – Wäh-rend in der Privatwirtschaft Gewährleistung und Reklamation in der KundInnenbeziehung gang und gebe sind, so stehen sich im öffentlichen Sektor immer wieder gegenläufige Inte-ressen gegenüber. Dies resultiert daraus, dass eine Person meist in mehreren Ebenen des KundInnenbegriffs agiert und stets auch als BürgerIn die Interessen des Staates mitzutra-gen hat.
Einschränkend anzumerken ist die Konzentration der in dieser Arbeit angeführten Überle-gungen auf die Leistungsverwaltung. Eine Übertragung auf den Hoheitsbereich ist daher für den Moment nicht zulässig, was zukünftige Forschung in diesem Bereich notwendig macht. Ob eine Definition für beide Teilgebiete, Leistungsverwaltung und Hoheitsaufga-ben, möglich ist, kann von diesem Standpunkt noch nicht gesagt werden.
Insgesamt konnte gezeigt werden, dass der KundInnen- und Servicebegriff zu Recht eine tragende Rolle in modernen Managementmodellen spielen. Durch die Analyse konnten bestehende Definitionen in einer umfangreichen Neudefinition zusammengefasst und er-weitert werden. Auch die Beziehung der beiden Begriffe zueinander konnte durch die un-terschiedlichen Ebenen besser dargestellt werden.
Für die Praxis ergibt sich mit den erstellten Modellen die Möglichkeit, KundInnen und ihre Ansprüche einordnen zu können und vielleicht die Qualität öffentlichen Services dadurch zu verbessern und ein Grundverständnis für KundInnen des öffentlichen Sektors zu schaf-fen.
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