Kommunales E-Government

Kommunales E-Government betrifft, wie der Name schon sagt, die kommunale Politik und Verwaltung. Es handelt sich dabei um eine Informations-und Kommunikationstechnolo-gieunterstützung. Der KundInnenbegriff im E-Government ist weit gefasst. Er kann für BürgerInnen, Unternehmen oder aber auch andere Verwaltungseinheiten verwendet wer-den.¹³³ Im Bereich der elektronischen Verwaltung ist noch lange keine Grenze zu erken-nen, Eixelsberger (2012) zeigt folgende Perspektiven für das kommunale E-Government auf:

132 Vgl. Eibl, Herwig et al. (2011): Behörden im Netz. Das österreichische E-Government ABC, http://www.digitales.oesterreich.gv.at/DocView.axd?CobId=43072, 7. Februar 2013, S. 43-52.

133 Vgl. Eixelsberger, W. (2012): Kommunales E-Government - Überblick und Perspektiven, in: Eixelsber-ger, W. (Hrsg.): Kommunales E-Government, Wien, S. 9–20, S. 9-14.

Abbildung 11: Perspektiven für das kommunale E-Government

Quelle: in Anlehnung an: Eixelsberger, W. (2012): Kommunales E-Government - Überblick und Perspekti-ven, in: Eixelsberger, W. (Hrsg.): Kommunales E-Government, Wien, S. 9–20, S. 14-18.

Im Rahmen dieser Arbeit wird nicht näher auf die einzelnen Perspektiven für Kommunales E-Government eingegangen. Es soll nur ein kurzer Überblick geboten werden, um zu zei-gen, welche Möglichkeiten für kommunales E-Government bestehen. Eine genaue Be-schreibung kann bei Eixelsberger (2012) nachgelesen werden.

5.4 Zusammenfassung

Die Betrachtung der Begriffe hat gezeigt, dass Vielschichtigkeit deren große Gemeinsam-keit ist. EinigGemeinsam-keit besteht darüber, dass der Bürger/die Bürgerin im Leistungserstellungs-prozess verschiedene Rollen einnimmt. Es wird auch beschrieben, dass BürgerInnen nicht nur Leistungen entgegennehmen, sondern sie selbst mitgestalten oder gar zum Auftragge-ber/zur Auftraggeberin (im weiteren Sinn durch Wahlbeteiligung) werden können. Eine wirkliche Definition des Servicebegriffs konnte nicht gefunden werden. Was aber im Zu-sammenhang mit „Services öffentlicher Einrichtungen“ stets genannt wird, ist E-Government. Im digitalen Zeitalter sind Computer und somit deren Einflechtung ins

tägli-che Leben kaum noch wegzudenken. Es ist daher nur verständlich, dass immer mehr Inter-aktionen mit dem öffentlichen Sektor über das Internet abgewickelt werden.

Mit Kapitel 4 und 5 wurden nun die beiden Begriffe KundIn und Service für zwei unter-schiedliche Bereiche betrachtet. Es wurden Kriterien für den privatwirtschaftlichen und öffentlichen Sektor gesammelt. Diese gefundenen Kriterien sollen in weiterer Folge in ein kombiniertes Modell eingeflochten werden. In weiterer Folge soll nun im zweiten Teil der Arbeit versucht werden, den KundInnen- und den Servicebegriff im öffentlichen Sektor genauer zu analysieren und eine Definition dieser beiden Phänomene zu finden. Es soll so eine Beziehung zwischen ihnen hergestellt und ein allgemeines Modell entwickelt werden.

6 Drei-Ebenen-Modell des KundInnen-und Servicebe-griffs im öffentlichen Sektor

6.1 Definition des KundInnenbegriffs im öffentlichen Sektor

Ein gravierendes Problem des New Public Managements ist die Definition eines KundIn-nenbegriffs. In der Literatur wird häufig der Gedanke aufgegriffen, dass mit der Verwal-tungsreform auch ein verändertes Bild der EmpfängerInnen öffentlicher Leistungen ein-hergeht. Eine einfache Übertragung aus dem privatwirtschaftlichen Sektor stellt sich je-doch als überaus schwierig heraus. Vergleicht man die einzelnen Merkmale, so kann auch nicht einfach die Bezeichnung von BürgerIn in KundIn geändert werden. Das ergibt sich allein schon aus der Vielschichtigkeit der Verwaltungsaufgaben und der Differenziertheit der öffentlichen Leistungen, die BürgerInnen empfangen können.

Für die folgende Betrachtung des KundInnenbegriffs wird daher eine Einschränkung der öffentlichen Verwaltungsaufgaben vorgenommen. Wie bereits in einem früheren Kapitel beschrieben, kann die Vielzahl an Verwaltungsaufgaben zu Einheiten zusammengefasst werden. Das Hauptaugenmerk liegt in weiterer Folge auf dem Bereich der Leistungsver-waltung, da bei dieser Form der Leistungen durch den Staat der stärkste Kontakt zu Bürge-rInnen besteht.

Der Grund für die Konzentration auf die Leistungsverwaltung wird auch von Schedler und Pröller (2011) aufgegriffen. Sie bezeichnen die direkte Interaktion über das Empfangen öffentlicher Leistungen als die Ebene der individuellen Legitimation:¹³⁴

„Steht eine Bürgerin oder ein Bürger in einem direkten Transaktionsprozess mit einer öf-fentlichen Institution, begibt man sich auf die Ebene der individuellen Legitimation. Die Bürgerin bzw. der Bürger nimmt dabei eine zusätzliche Rolle, die der Kundin bzw. des Kunden öffentlicher Institutionen ein.“¹³⁵

134 Vgl. Schedler, K./Proeller, I. (2011): New Public Management, 5. Aufl., Bern u.a., S. 11.

135 Schedler, K./Proeller, I. (2011): New Public Management, 5. Aufl., Bern u.a., S. 11.

Zusätzlich wird erwähnt, dass die Annäherung der Struktur öffentlicher Einrichtungen an jene der Privatwirtschaft wesentlich leichter in der Leistungsverwaltung geschieht.¹³⁶ Das bedeutet also, dass für Schedler und Pröller (2011) der KundInnenbegriff dort beginnt, wo die Hoheitsbeziehung endet.

Ein erheblicher Teil der öffentlichen Tätigkeiten fällt nicht mehr in den Bereich der Ho-heitsaufgaben (diese können rechtmäßig oder rechtswidrig sein¹³⁷), somit kann der Staat im weitesten Sinne auch als Dienstleistungsunternehmen betrachtet werden. Dennoch bleibt der Verwaltungscharakter erhalten: Es werden nach wie vor politische Entscheidungen umgesetzt und Anordnungen befolgt. Aufgrund dessen erkennt man sofort, dass ein modi-fizierter und erweiterter KundInnenbegriff verwendet werden muss.¹³⁸ Im Rahmen dieser Arbeit wird also angenommen, dass sich der KundInnenbegriff in erster Linie auf den Tä-tigkeitsbereich der Leistungsverwaltung bezieht.

Ein weiteres Kriterium anhand dessen in diesem Kapitel der KundInnenbegriff definiert wird ist die Gegenleistung der BürgerInnen an Staat. Die Leistungen der BürgerInnen an den Staat werden zu den Leistungen des Staates in Beziehung gesetzt.

Ziel dieser Definition ist es, den KundInnenbegriff im öffentlichen Sektor, der nicht iden-tisch aus der Privatwirtschaft übernommen werden kann, greifbar zu machen. Wie bei zahlreichen anderen Begriffen wird es allerdings nicht möglich sein, eine, für alle Bereiche des öffentlichen Sektors, allgemeingültige Definition zu finden.