Informationstechnologie

Unter Informationstechnologie (IT) versteht man die Bereitstellung, Verarbei-tung, Übermittlung und Verwendung von Information, die wiederum zur Gestal-tung und Nutzung von Informationssystemen (IS) genutzt wird. Ein IS entwickelt sich aus dem Zusammenwirken von personellen, technologischen und organi-satorischen Elementen.

Tabelle 45: PZI: Kategoriendefinition „Technologie“ (Orlikowski/Barley 2001, 153) Kategorie Definition

Informations-technologie • „The material aspects of an IT infrastructure including configurations of hardware and software, the use of common standards and tools across an entire organization, and the maintenance of legacy systems.”

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IT unterstützt Manager/innen bei der Umsetzung von Performance Measurement auf unterschiedlichen Ebenen. Hierzu meinen Becker/Winkelmann (2006, 96):

„Die Erfüllung der Controllingaufgaben ist ohne geeignete IT-Unterstützung im Handel nicht mehr möglich“. Daher wurden die Funktionen des Performance Mea-surement herangezogen, um folgendes Generalisierungsschema zu entwickeln.

Tabelle 46: PZI: Generalisierung Kontingenzfaktor „Technologie“

Kategorie:

Technologie Generalisierung der Dimensionen Analyse der

Store-Performance IT sammelt Informationen über Performance und kreiert Berichte (Warenwirtschaftssystem)

Evaluierung des

Verhaltens IT führt zu Verhaltensänderungen von Store Mitarbeiter/innen

Informations-austausch über Businessprozesse

IT wird zum Austausch der Informationen über Einkauf, Verkauf, Lagerhaltung genutzt (Warenwirtschaftssystem)

Planungsaufgaben IT erleichtert Planungs- und Prognoseaufgaben Keine

IT-Implementierung Alle Statements, die Prozesse adressieren, die IT nicht nutzt, obwohl diese im Unternehmen vorhanden wäre

Durch die hierarchische Berichtsstruktur, die in großen Einzelhandelsunterneh-men impleEinzelhandelsunterneh-mentiert ist und zur Informationsbereitstellung dient, wird Techno-logie auf allen Ebenen standardisiert eingesetzt. Das technologische Kernstück im Handel bildet das Warenwirtschaftssystem (WWS), worunter „die warenori-entierten, dispositiven, logistischen und abrechnungsbezogenen Prozesse für die Durchführung der Geschäftsprozesse des Handels“ subsummiert werden (Becker/

Winkelmann 2006, 101). Ein WWS gewährleistet einen Informationsstandard, der Store Manager/innen im Arbeitsalltag unterstützt und Arbeitsabläufe und deren Performance für diese transparent macht. In den Interviews führen die Mehrheit der Befragten an, dass ihnen Reports automatisch „vom System“ zur Verfügung gestellt werden. Haben Store Manager/innen umfangreichere Kompetenzen und Entscheidungsgewalt, können diese in aller Regel auch selbst Reports auf Anfrage

„im System“ generieren. Einfach und unkompliziert werden Store Manager/in-nen auch über Unternehmensaktivitäten wie Promotions, Produktplatzierungen oder Preisänderungen über das implementierte WWS oder Email, das durchwegs als etabliertes Kommunikationstool genutzt wird, informiert. Außerdem zeigen implementierte Frühwarnsysteme („Alert-Systeme“) an, wenn es zu verdächtigen Abweichungen in der Store Performance kommt, oder weisen auf etwaige

abge-laufene Produkte hin. Im Sortimentsbereich wird noch eine weitere Erleichterung durch die Implementierung von IT genannt, nämlich die Planungsfunktion, die sie erfüllen kann: Österreichische Handelsmanager/innen nutzen die Möglichkeit der automatisch generierten Bestellvorschläge durch das WWS. Im Widerspruch dazu steht eine Aussage einer Managerin, die darauf hinweist, dass die „blinde Nutzung“ von Bestellvorschlägen durch IT kontraproduktiv sei, da es keine genaue Registrierung aller Lieferungen im System gebe und auch externe Faktoren wie Wetterkapriolen vom System nicht mitberücksichtigt werden könnten.

Der Einsatz von IT macht auch eine Analyse der Store Performance und damit ein Performance Measurement im operativen Bereich möglich. Einzel-handelsunternehmen können durch das WWS Informationen auf allen Ebenen sammeln und verwerten. Gerade durch den Einsatz von Scannerkassen werden Informationen zusammengetragen, die in Form von Kennzahlen ausgewertet wer-den können. Umsätze, Anzahl an Kund/innen, Lagerumschlag und Lagerbestand sind dementsprechend auf der Store-Ebene verfügbar. Handscanner unterstützen die Store Mitarbeiter/innen bei Preisberichtigungen und Inventur. Außerdem nut-zen U.S. amerikanische Store Manager/innen von großen Handelsunternehmen Überwachungssysteme, um Kund/innenströme zu analysieren, Überblicke über die Konversionsrate zu bekommen und die Personaleinsatzplanung zu den stärks-ten Business-Zeistärks-ten zu optimieren. Diese Anwendungsbereiche wurden im öster-reichischen Kontext nicht diskutiert. Kontrollfunktion übernimmt Technologie dann, wenn sie Performance-Aktivitäten aufzeichnet und Abfragen ermöglich.

Neben dieser Entscheidungsvereinfachung, die die Nutzung von IT mit sich bringt, können auch entscheidungsbeeinflussende Anreize gesetzt werden. Bei-spielsweise führt ein Store Manager an, dass er Feedback über Headsets verteilt.

Damit kann er jederzeit und direkt auf seine Mitarbeiter/innen zugreifen. „Das Tolle ist, dass wir tagtäglich Feedback über Headsets geben können. Wenn wir etwas sehen, was jemand gut gemacht hat, dann loben wir ihn über die Headsets“ (Store Manager, EH mit Büroartikeln, U.S., Ref 19:55). Neben Unternehmensprioritä-ten, die top-down im Tagesablauf einfach und schnell durch die implementierte Technologie kommuniziert werden können, wurde im Zuge eines Interviews auch eine Software erwähnt, die als Mitarbeiter/innen-Trainings-Tool eingesetzt wird.

„Wenn etwas Neues auf den Markt kommt, muss das jeder im Unternehmen wis-sen. Die Mitarbeiter loggen sich ein im System und erhalten alle Produktfeatures und Informationen, warum das neu ist. Das ist computerbasiertes Lernen“ (Store Manager, EH mit Büroartikeln, U.S., Ref 7:21). Schließlich wird den Mitarbeiter/

innen zweier großer Handelsunternehmen eine Software zur Verfügung gestellt, die aufzeigt, welche vorgegebenen Ziele sie bereits erreicht haben.

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Dennoch führen Handelsmanager/innen zweier Unternehmen an, dass es nach wie vor Bereiche gibt, in denen Technologie nicht eingesetzt wird, obwohl diese verfügbar wäre. Dies betrifft einerseits die ständige Überprüfung der Out-of-Stock-Situationen, andererseits wird versucht, einen „individuellen Touch“

innerhalb des Stores zu vermitteln. Umgesetzt wird dies bspw. bei Preisauszeich-nungen, die manuell durchgeführt werden. „Die Preisauszeichnung, die wir im Geschäft haben, ist nicht computergeneriert. Wir haben jemandem im Geschäft, der das alles für uns macht“ (Store Manager, LEH, U.S., Ref 25:32).

Interpretation und theoretische Rückschleife:

Im Vordergrund der Analyse stand, ein tieferes Verständnis über den Ein-satz von IT am Arbeitsplatz von Store Manager/innen zu bekommen und diese hinsichtlich Performance Measurement zu reflektieren. Technologie gestützte Informationssysteme sollen eine „effiziente und effektive Bereitstellung von In-formationen und zu verarbeitenden Daten in geeigneter Form“ gewährleisten, wobei diese in einem gesamtunternehmerischen Setting eingebettet sind und dadurch Informationen über alle Hierarchieebenen zur Verfügung stehen (Be-cker/Winkelmann 2006, 97).

In der Handelsliteratur werden Lager-, Regal- und Sortimentsoptimierung in Verbindung mit Out-of-Stock-Vermeidung bis hin zur Kund/innenanspra-che als AnwendungsbereiKund/innenanspra-che von IT angeführt (bspw. Metzger et al. 2013).

Die Analyse zeigt, dass diese Bereiche auch von den Store Mitarbeiter/innen dementsprechend genutzt werden. Vor allem der Austausch mit höheren Ma-nagementebenen wird durch den Einsatz von IT erleichtert. Dennoch werden Lücken aufgezeigt, die nach wie vor auf der Store-Ebene bestehen. So ist die Ressource „Mensch“ unerlässlich in Hinblick auf In-Store-Prozesse wie Lager-bestandsanalysen oder Wareneingangskontrollen, die größtenteils noch im-mer mittels Listen manuell durchgeführt werden. Handscanner unterstützen Store Mitarbeiter/innen zwar, der Zeitaufwand, der für die Bewerkstelligung dieser Aufgaben aufgebracht werden muss, ist jedoch ein wesentlicher Kost-entreiber. Kritisch stehen Store Manager/innen auch automatischen Bestell-prozessen gegenüber. Da im FMCG-Bereich Know-How und Berufserfahrung als unerlässlich angesehen wird, bleibt der Einsatz von Technologie in diesen Bereichen im Hintergrund. Aber nicht nur die entscheidungsvereinfachende Funktion wird in Bezug auf den Einsatz von IT bei Performance Measurement-Prozessen adressiert. Auch entscheidungsbeeinflussende Komponenten werden sichtbar, wenn die Performance der Mitarbeiter/innen über implementierte Vi-deosysteme überwacht wird und so Feedback zeitnah erfolgt. Während dies im U.S. amerikanischen Setting als Chance gesehen wird, die Expertise im Kund/

innenkontakt und die Performance der Mitarbeiter/innen zu verbessern, so wird diese Funktion in den österreichischen Interviews nicht angeführt und negativ gesehen.

Tabelle 47: PZI: Technologie – Zusammenfassung qualitative Analyse Kategorie:

Technologie Erkenntnisse für den Einzelhandel Analyse der

Store-Performance Scannerkassen liefern lückenlose Information über Transaktionen (U.S./AUT)

Analyse der Kund/innenströme/Konversionsrate/PEP (U.S.) Analyse der Mitarbeiter/innenperformance durch Aufzeichnungen (U.S./AUT)

Evaluierung des

Verhaltens Steuerung des Verhaltens durch Headsets, Training-Tools (U.S.)

Informationsaustausch

über Businessprozesse Reports, Email, Frühwarnsysteme (U.S./AUT) Planungsaufgaben Automatisch generierte Bestellvorschläge (U.S./AUT)

Personaleinsatzplanung (PEP) (U.S./AUT) Keine

IT-Implementierung Personen ermöglichen „individuellen Touch“ (U.S.) Manuelle Ausführung der Inventur und OoS-Bestandsaufnahme (U.S./AUT)

Kritisch anzumerken bleibt, dass die Implementierung von IT hauptsächlich bei Manager/innen von großen Unternehmen ein Thema war. Dies zeigt, dass Kleinunternehmer durch ihre kleingliedrige Strukturen auf ein ausgeprägtes Technologiesystem verzichten. Weiters ist auffällig, dass die Diskussion über den Einsatz von IT vorrangig im deutschsprachigen Raum stattgefunden hat.

Ein Grund dafür könnte sein, dass in den amerikanischen Interviews die Inter-aktion von Store Manager/innen sowohl mit den Kund/innen als auch mit den Mitarbeiter/innen stark im Vordergrund steht. Durch die effiziente Arbeitsweise in den österreichischen Interviews rückt auch die Implementierung von techno-logischen Hilfsmitteln in den Vordergrund, die es erleichtern, Arbeitsprozesse durchzuführen, Fehlerquellen zu minimieren und gleichzeitig mit unterschied-lichen Hierarchieebenen formalisiert zu kommunizieren. Der Einsatz von IT führt aber nicht per se zu besserem Verständnis oder gesteigerter Unternehmen-sperformance. Vielmehr bedarf es einer Analyse der tatsächlichen Verwendung von IT von den Personen, die damit tagtäglich arbeiten, um verstehen zu lernen, wie dieser Einsatz Unternehmensergebnisse formt und beeinflusst (Feldman/

Orlikowski 2011, 1247). Hier liefert Kapitel 6.4 tiefere Einblicke.

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Die Analyse der Kontingenzfaktoren zeigte den Kontext, in dem sich Handels-manager/innen tagtäglich bewegen und wie dieser von äußeren Einflüssen oder unternehmensinternen Vorgaben geformt wird. Damit wird die Verwendung von Kennzahlen im Handelsalltag näher betrachtet und jene Forschungslücke adressiert, die die Verwendung von zur Verfügung gestellter Information im Han-delsalltag beleuchtet (Artz et al. 2012, 457).