27.04.2017 08:45 CEST
Gesetzliche Krankenkassen aus Versichertensicht
15 Krankenversicherer mit überdurchschnittlicher Bewertung
Die gesetzlichen Krankenkassen stehen durch den demografischen Wandel vor zunehmenden Herausforderungen. So werden die Beitragssätze für Erwerbstätige zukünftig steigen, um die wachsende Anzahl der
Pflegebedürftigen versorgen zu können. Wer seine Versicherten halten möchte, sollte sich deshalb nachhaltig durch Service, Kundenorientierung und einen umfangreichen Leistungskatalog vom Wettbewerb abheben. Wie es aktuell um die Zufriedenheit der Versicherten mit den einzelnen gesetzlichen Krankenversicherern bestellt ist, untersucht die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue anhand verschiedener Service- und Leistungsmerkmale. Dabei
werden neun GKVs im Gesamtergebnis mit der Bestnote „sehr gut“ und sechs mit „gut“ ausgezeichnet.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Krankenkassen 2017“
mit den Kundenurteilen von 2.777 Versicherten zu den 29 größten Krankenkassen Deutschlands. In der bereits zum siebten Mal in Folge
durchgeführten Untersuchung werden über 40 spezifische Servicemerkmale sowie acht Leistungskategorien aus Kundensicht bewertet.
Welche GKVs insgesamt überdurchschnittliche Ergebnisse aufweisen, zeigt die folgende Tabelle.
Die kundenorientiertesten der 29 größten Krankenkassen:
Platzierung / Krankenkasse / Note
1. Audi BKK -- sehr gut*
2. Knappschaft -- sehr gut*
3. Siemens-Betriebskrankenkasse -- sehr gut 4. VIACTIV Krankenkasse -- sehr gut
5. AOK PLUS -- sehr gut
6. BIG direkt gesund -- sehr gut*
7. pronova BKK -- sehr gut
8. TK - Techniker Krankenkasse sehr -- gut 9. IKK classic -- sehr gut*
10. BKK Mobil Oil -- gut
11. AOK Sachsen-Anhalt -- gut 12. Barmer -- gut
13. IKK Südwest -- gut 14. Bahn-BKK -- gut 15. BKK VBU -- gut
* Diese Krankenkassen sind zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten acht Leistungskategorien
Kundenservice und Erreichbarkeit überzeugen
Im Vergleich der acht Leistungskategorien zeigen sich die höchsten Begeisterungswerte beim „Kundenservice“ und der „Erreichbarkeit“, auch
wenn sie gegenüber den Vorjahren rückläufig sind. Testsieger beim
„Kundenservice“ ist die Audi BKK, sie überzeugt 69 Prozent ihrer Versicherten (Antworten: „ausgezeichnet“ und „sehr gut“). Es folgt mit 65 Prozent die
VIACTIV Krankenkasse (ehemals BKK vor Ort). Bei der „Erreichbarkeit“ steht die Knappschaft mit 64 Prozent ganz vorne, gefolgt von der AOK Baden- Württemberg (62 Prozent).
Bei den sechs anderen Leistungskategorien liegen die Begeisterungswerte über alle untersuchten GKVs unterhalb der 50-Prozent-Marke. Allein die Kategorien „Wahltarife“ und „Individuelle Gesundheitsförderung“ zeigen im Vergleich zu den Vorjahren dennoch bessere Werte auf.
Weitere Testsiege
Das Einzelranking bei „Individuelle Gesundheitsförderung“ wird ebenfalls von der Knappschaft (52 Prozent) angeführt, um einen Prozentpunkt vor der BIG direkt gesund. Bei „Wahltarife“ liegt die IKK classic (51 Prozent) im Ranking ganz vorn, dahinter folgt die Audi BKK mit 49 Prozent. Am stärksten bei
„Bonus-Programm“ begeistert BIG direkt gesund die Versicherten (58 Prozent). Die Knappschaft holt sich noch zwei weitere Testsiege, und zwar bei „Leistungserweiterungen“ (52 Prozent) und bei „Service-Zusatzleistungen“
(51 Prozent), jeweils knapp vor der Siemens-Betriebskrankenkasse bzw. der Audi BKK. Als Testsieger in der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ geht mit etwas Vorsprung gegenüber der Bahn-BKK und der Techniker
Krankenkasse die Audi BKK mit 60 Prozentpunkten hervor.
„Obwohl der Anteil der begeisterten Versicherten bei den gesetzlichen Krankenkassen hinsichtlich des Kundenservice relativ hoch ist, besteht noch Optimierungsbedarf in der allgemeinen Kundenorientierung“, kommentiert Dr.
Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „denn nicht zu übersehen sind durchaus große prozentuale Anteile von unzufriedenen Versicherten, und zwar über alle Leistungskategorien hinweg.“
Der über 280-seitige „ServiceAtlas Krankenkassen 2017“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu den 29 größten gesetzlichen Krankenversicherern: AOK Baden-Württemberg, AOK Bayern, AOK Hessen, AOK Niedersachsen, AOK Nordost, AOK Nordwest, AOK PLUS, AOK
Rheinland/Hamburg, AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, AOK Sachsen-Anhalt, Audi BKK, Bahn-BKK, Barmer GEK, BIG direkt gesund, BKK Mobil Oil, BKK
VBU, DAK-Gesundheit, HEK - Hanseatische Krankenkasse, IKK classic, IKK gesund plus,IKK Südwest, KKH-Kaufmännische Krankenkasse, Knappschaft, mhplus BKK, Novitas BKK, pronova BKK, SBK, Techniker Krankenkasse und VIACTIV Krankenkasse.
Pressekontakt Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51 E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de www.ServiceValue.de
ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009.
Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem
Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
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