17.04.2018 08:30 CEST
Gesetzliche Krankenkassen im Kundentest
16 Krankenversicherer schneiden aus Versichertensicht überdurchschnittlich ab
Einen Überschuss von insgesamt 3,1 Milliarden Euro haben die 110
gesetzlichen Krankenversicherer im vergangenen Jahr in Deutschland erzielt.
Damit steht es um die Krankenkassen aus finanzieller Sicht so gut wie lange nicht mehr. Bei einigen Versicherten machte sich das Finanzplus durch
Beitragssenkungen Anfang des Jahres bemerkbar. Doch der Preis allein ist für die langfristige Bindung der Versicherten nicht entscheidend, auch die
Leistung und der Service müssen überzeugen. Wie es aktuell um die Zufriedenheit der Versicherten mit den gesetzlichen Krankenversicherern bestellt ist, untersucht die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue. Dabei
können zehn GKVs im Gesamtergebnis mit der Bestnote „sehr gut“ und weitere sechs mit „gut“ ausgezeichnet werden.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Krankenkassen 2018“
mit den Kundenurteilen von 2.777 Versicherten zu den 32 größten Krankenkassen Deutschlands. In der bereits zum achten Mal in Folge
durchgeführten Untersuchung werden über 40 spezifische Servicemerkmale sowie acht Leistungskategorien aus Kundensicht bewertet.
Welche GKVs insgesamt überdurchschnittliche Ergebnisse aufweisen, zeigt die folgende Tabelle.
Die kundenorientiertesten der 32 größten Krankenkassen:
Platzierung / Krankenkasse / Note
1. Audi BKK -- sehr gut*
2. BIG direkt gesund -- sehr gut*
3. KNAPPSCHAFT -- sehr gut*
4. VIACTIV Krankenkasse -- sehr gut*
5. AOK PLUS -- sehr gut 6. pronova BKK -- sehr gut
7. SBK (Siemens-Betriebskrankenkasse) -- sehr gut 8. hkk Handelskrankenkasse -- sehr gut*
9. TK - Techniker Krankenkasse -- sehr gut 10. IKK classic -- sehr gut*
11. BKK Mobil Oil -- gut
12. AOK Bremen/Bremerhaven -- gut 13. IKK Südwest -- gut
14. AOK Sachsen-Anhalt -- gut 15. Novitas BKK -- gut
16. IKK gesund plus -- gut
* Diese Krankenkassen sind zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten acht Leistungskategorien
Höchste Zufriedenheit bei Kundenservice und Erreichbarkeit Wieder einmal zeigen sich die höchsten Begeisterungswerte aus
Versichertensicht beim „Kundenservice“ und der „Erreichbarkeit“, wobei sie gegenüber dem Vorjahr noch leicht angestiegen sind. Testsieger beim
„Kundenservice“ ist die Audi BKK, sie „begeistert“ 68 Prozent ihrer
Versicherten (Antworten: „ausgezeichnet“ und „sehr gut“). Es folgt mit 65 Prozent die VIACTIV Krankenkasse. Bei der „Erreichbarkeit“ steht BIG direkt gesund mit 64 Prozent ganz vorne, gefolgt von der pronova BKK (63 Prozent).
Bei den sechs anderen Leistungskategorien liegen die Begeisterungswerte über alle untersuchten GKVs im Durchschnitt unter der 50-Prozent-Marke.
Doch zeigt sich über alle Kategorien eine Steigerung in der Zufriedenheit, vor allem die „Leistungserweiterungen“ und die „Service-Zusatzleistungen“
weisen im Vergleich zu den Vorjahren höhere Werte auf.
Weitere Testsieger
Der diesjährige Neueinsteiger hkk Handelskrankenkasse setzt sich auf Anhieb in den Leistungskategorien „Service-Zusatzleistungen“ und „Preis-Leistungs- Verhältnis“ jeweils an die Spitze, vor der KNAPPSCHAFT bzw. Audi BKK. Das Einzelranking bei „Individuelle Gesundheitsförderung“ wird von der VIACTIV Krankenkasse (54 Prozent) angeführt, dahinter folgt mit zwei Prozentpunkten Abstand der Gesamt-Sieger Audi BKK. Bei „Wahltarife“ liegt die IKK classic (50 Prozent) im Ranking ganz vorn, es folgen BIG direkt gesund (48 Prozent) und Audi BKK (47 Prozent). BIG direkt gesund erzielt nicht nur bei der
„Erreichbarkeit“ den Testsieg, sondern auch in der Leistungskategorie „Bonus- Programm“, liegt hier jedoch nur knapp vor der AOK Bremen/Bremerhaven.
Bei der „Leistungserweiterung“ führt die KNAPPSCHAFT wie im Vorjahr das Einzelranking an (54 Prozent), vor hkk und SBK.
„Die Qualität der Krankenkassen wird aus Kundensicht zunehmend etwas besser beurteilt, allein im Service bleibt sie relativ konstant“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „Steigerungen auch hier würden sich vermutlich dann ergeben, wenn die Service-Mitarbeiter stärker von sich aus auf die Versicherten zugingen bzw. zugehen könnten.“
Der über 300-seitige „ServiceAtlas Krankenkassen 2018“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu den 32 größten gesetzlichen Krankenversicherern: AOK Baden-Württemberg, AOK Bayern, AOK
Bremen/Bremerhaven, AOK Hessen, AOK Niedersachsen, AOK Nordost, AOK Nordwest, AOK PLUS, AOK Rheinland/Hamburg, AOK Rheinland-
Pfalz/Saarland, AOK Sachsen-Anhalt, Audi BKK, BAHN-BKK, BARMER, BIG direkt gesund, BKK Mobil Oil, BKK VBU, DAK-Gesundheit, HEK - Hanseatische Krankenkasse, hkk Handelskrankenkasse, IKK classic, IKK gesund plus,IKK Südwest, KKH-Kaufmännische Krankenkasse, KNAPPSCHAFT, mhplus BKK, Novitas BKK, pronova BKK, SBK, Schwenninger Krankenkasse, Techniker Krankenkasse und VIACTIV Krankenkasse.
Pressekontakt Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51 E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de www.ServiceValue.de
ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009.
Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem
Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
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