Petra Bejuk-Yoo Büchereien Wien
AKZEPTANZ DER SELBSTVERBUCHER BEI DEN BÜCHEREIEN WIEN
Projektarbeit im Rahmen der hauptamtlichen Ausbildung für Bibliothekarinnen und Bibliothekare
Lehrgang HA – 1
Oktober 2020
2 Name: Petra Bejuk-Yoo
Bücherei: Büchereien Wien
Titel: Akzeptanz der Selbstverbucher bei den Büchereien Wien
KURZFASSUNG
Das RFID-System nahm in den letzten Jahrzehnten in vielen Branchen – auch in der Bibliothek – an Bedeutung zu. Das System erwies sich besonders für diese Branche als vorteilig, sodass immer mehr Bibliotheken dieser Innovation verfolgen.
Inzwischen zählen auch die Büchereien Wien dazu, auf welche sich die Autorin im Zuge der Projektarbeit konzentriert. Im März 2020 wurden in den Büchereien Wien KundInnen- (68 Befragte) und MitarbeiterInnenbefragungen (70 Befragte) durchgeführt. Das Ziel der vorliegenden Projektarbeit ist es herauszufinden, wie die befragten Personen den Einsatz von der RFID-Technologie akzeptieren und wahrnehmen. Die gewonnenen Ergebnisse zeigen, dass die meisten BenutzerInnen die Einführung der Selbstverbucher als positiv empfinden. Das Personal hingegen hatte zu dem Zeitpunkt der Einführung eher eine neutrale Haltung, welche sich im Laufe der Zeit zum Positiven entwickelte.
Schlagworte: Selbstverbucher, RFID, Büchereien Wien, Akzeptanz
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DANKSAGUNG
Zunächst möchte ich mich an dieser Stelle bei all den Menschen bedanken, die mich während der Anfertigung dieser Projektarbeit unterstützt und motiviert haben.
Ganz besonders gilt dieses Dank Herrn Feigl der meine Arbeit betreut und unterstützt hat. Vielen Dank für die Geduld und Mühen.
Daneben gilt mein Dank Herrn Jahl, welcher auf meine zahlreichen Fragen immer eine korrekte und hilfreiche Antwort bereit hatte.
Auch bei meinem Vorgesetzten, Herrn Ossberger und bei meinen Kollegen der Bücherei Hernals möchte ich mich für die Unterstützung bedanken.
Ich bedanke mich nachdrücklich bei Frau Oberleitner und dem EDV-Team für die Kooperation und die statistische Datenübermittlung.
Ebenfalls bedanke ich mich bei allen LeiterInnen, die mir geholfen haben die Fragebögen an die BenutzerInnen zu verteilen.
Auch die Teilnehmerinnen und Teilnehmer meiner Befragung haben durch ihre Auskunftsbereitschaft und interessanten Beiträge meine Projektarbeit wesentlich
mitgeprägt.
4 INHALTSVERZEICHNIS
1. EINLEITUNG ... 5
2. RFID TECHNOLOGIE ... 6
2.1. Geschichte der RFID Technologie ... 6
2.2. Wie funktioniert die RFID Technologie? ... 7
2.3. Selbstverbucher ... 8
2.4. Die Bedeutung des RFID-Systems für die Bibliothek ... 10
2.5. Aus der Sicht der BenutzerInnen ... 12
2.6. Aus der Sicht der MitarbeiterInnen ... 13
3. SELBSTVERBUCHER BEI DEN BÜCHEREIEN WIEN ... 14
3.1. Historischer Hintergrund der RFID bei den Büchereien Wien ... 14
3.2. Selbstverbucher bei den Büchereien Wien... 17
3.2.1. Entlehnungen über Selbstverbucher ... 18
3.2.2. Rückgabe über Selbstverbucher ... 19
3.2.3. Kosten ... 20
3.2.4. Schulungen der MitarbeiterInnen ... 20
4. AKZEPTANZ EINER NEUEN TECHNOLOGIE ... 21
5. AKTUELLER FORSCHUNGSSTAND ... 25
6. FORSCHUNG – AKZEPTANZ DER SELBSTVERBUCHER BEI DEN BÜCHEREIEN WIEN ... 26
6.1. Problemstellung – Hypothesen ... 26
6.2. Methodologie ... 26
6.2.1. Zusammensetzung des befragten Personenkreises ... 26
6.2.2. Entwicklung der Fragebögen (für BenutzerInnen und MitarbeiterInnen) ... 27
6.2.3. Ablauf der Forschung ... 28
7. ERGEBNISSE ... 29
7.1. Akzeptanz der Selbstverbucher durch die BenutzerInnen ... 29
7.2. Akzeptanz der Selbstverbucher durch das Personal ... 41
8. ZUSAMMENFASSUNG UND REFLEXION ... 54
9. ANHANG ... 56
9.1. Fragebogen für BenutzerInnen ... 56
9.2. Fragebogen für MitarbeiterInnen ... 59
10. LITERATUR- UND QUELLENVERZEICHNIS ... 62
11. ABBILDUNGSVERZEICHNIS ... 63
12. BILDNACHWEIS ... 64
5 1. EINLEITUNG
Der technologische Fortschritt war in den letzten Jahrzehnten rasant. Davon hat nicht nur unser privates Leben profitiert, sondern auch öffentliche Institutionen und somit auch die Bibliotheken. Die BesucherInnen einer Bibliothek können sämtliche Ausleih-Tätigkeiten in kürzester Zeit mit Hilfe der Selbstverbucher erledigen. Da diese Geräte bereits eine längere Zeit in den Büchereien Wien vorhanden sind, fragte ich mich, wie es unseren BesucherInnen und den Angestellten damit geht.
Die Einwohnerzahl Wiens beträgt etwas über 1,91 Millionen Einwohner (Stand 2019). Zu den Büchereien Wien gehören die Hauptbücherei am Urban-Loritz-Platz und 39 Zweigstellen in fast allen Wiener Bezirken. Der Medienbestand umfasst ca.
1.400.000 physische Medien und 75.000 elektronische Medien. In der virtuellen Bücherei findet man ca. 60.000 digitale Medien. Diese umfassen eBooks, eMagazine, ePaper, eAudios und e-Learnings. Mit der Overdrive-eLibrary kann man auf ca. 7.000 eBooks in englischer Sprache zugreifen. Der APA Kiosk verfügt über Magazine und Zeitungen und der PressReader hält aktuelle Ausgaben von über 7.000 internationalen, nationalen und regionalen Tageszeitungen und Magazinen aus 100 Ländern in 60 Sprachen bereit.
Im Jahr 2019 wurden im Raum Wien 5.632.885 Medien ausgeliehen, wobei die BesucherInnen der Hauptbücherei 1.615.711 Entlehnungen getätigt haben. Diese Zahl steigt seit Einführung der Selbstverbucher im Jahr 2003 in der Wiener Hauptbücherei. Zuerst wurde nur die Hauptbücherei mit Selbstverbuchern versorgt, später folgten weitere Zweigstellen. Heute stehen Selbstverbucher in 28 Zweigstellen zur Verfügung, wobei auch die Einführung in weiteren Filialen geplant ist.
Die vielfältigen Automaten sollen den BibliothekarInnen die Arbeit erleichtern, indem ihnen mehr Zeit für LeserInnen und deren Bedürfnissen zur Verfügung steht.
Weiters ergibt sich für die BesucherInnen kürzere Wartezeiten und größere Anonymität.
Da der Einsatz von Selbstverbuchern nicht nur Vorteile, sondern auch Nachteile mit sich bringt, möchte ich in den folgenden Seiten erforschen, wie LeserInnen und KollegInnen den täglichen Umgang mit Selbstverbuchern wahrnehmen und empfinden.
6 2. RFID TECHNOLOGIE
2.1. Geschichte der RFID Technologie
Die ersten RFID-Systeme kamen im zweiten Weltkrieg zum Einsatz. Damit wurden eigene Flugzeuge und die Flugzeuge des Gegners identifiziert, wobei die Identifikation nur mit einem aktiven Empfänger und Sender erfolgte. Später wurde die Technologie zur Ermittlung des Standorts von Wildtieren genutzt. Danach nahm RFID rasch an Bekanntheit zu, da die Technologie in vielen Bereichen einsetzbar ist. Sie wurde für Tier-, Waren- und Personenidentifikationen benutzt. Aufgrund des weltweiten Einsatzes entwickelten sich die Systeme rasant. Mitte der 70er Jahre wurden passive Transponder entwickelt und nur eine Dekade später kamen schon Kontaktchips zur Benutzung von Karten zum Einsatz. Danach folgen Transponder in Karten, programmierbare Transponder, Inlays für Etiketten und Transponder in Glaskapseln. (vgl. Kern, 2011, S. 4-5) Die Gründe für den Einsatz der Technologie sind umfangreich, nach Kern war der wichtigste der Preis: “Durch die gesunkenen Stückkosten wurden Halbleiter sehr kostengünstig und so war die wichtigste Voraussetzung für die großflächige Anwendung von Transpondern, d. h. für die Kennzeichnung von Millionen einzelner Objekte erfüllt.“ (Kern, 2011, S. 4)
RFID erwies sich auch für Bibliotheken als praktisch und nützlich. Erstmals würde das System in der Bukit Batok Community Library in Singapur und in der Rockefeller Universitätsbibliothek in den USA eingerichtet. 2001 wurde es auch in einer Bibliothek in Siegburg in Deutschland eingeführt, sie war die erste Bibliothek Europas mit RFID. (vgl. Stoyanova, 2015, S. 69)
Nur zwei Jahre später entschied sich die Verwaltung der Büchereien Wien für den Modernisierungsschritt am Urban-Loritz-Platz und führte das RFID-System ein.
Dieses Ereignis war für die Hauptbücherei eine große Erleichterung, sowohl für die BesucherInnen, als auch für die Angestellten, schließlich hatte die Hauptbücherei mehr als 300.000 Medien im Bestand. (vgl. Wenzl, 2008, S. 157)
Ab dem Jahr 2016 bedienen sich 80 Prozent der deutschen öffentlichen Bibliotheken des RFID-Systems (vgl. Plappert, 2016, S. 531).
7 2.2. Wie funktioniert die RFID Technologie?
RFID (Radio Frequency Identification) bedeutet Identifizierung mit Hilfe elektromagnetischer Wellen. RFID ist eine Technologie für Sender-Empfänger- Systeme zum automatischen und berührungslosen Identifizieren und Lokalisieren von Objekten via Radiowellen. RFID wird in fast allen Industriebranchen eingesetzt.
Gewöhnlich besteht das System aus drei Komponenten: aus einem Transponder, einem Reader und einem Computer. Während der Reader und der Computer ortsfest platziert sind, ist der Transponder oder das Etikett direkt an der Ware, in unserem Fall auf einem Bibliotheksmedium befestigt. Das Besondere an RFID ist der Informationsaustausch zwischen dem Transponder und dem Lesegerät. Der Transponder besteht aus einem Mikrochip und einer Antennenspule, welche den Empfang von Radiowellen ermöglicht. Der Mikrochip enthält einen Speicher zur Identifikation der Ware. Um die gespeicherten Informationen von dem Mikrochip auslesen zu können, verwendet man das Lesegerät. Dieses besteht aus einem Hochfrequenzmodul und einer Steuerung. Diese zwei Bestandteile erzeugen ein magnetisches Feld. Wenn man den Transponder zu dem Lesegerät hinhält, gerät die Antenne des Transponders in das magnetische Feld und mittels Induktion wird in der Antenne Strom erzeugt. Aufgrund der Nähe wird aber nicht nur Strom erzeugt, sondern auch Radiowellen. Diese erzeugt das Lesegerät, welches Informationen an den Transponder überträgt und umgekehrt. Der vernetzte Computer verarbeitet diese Informationen. Mithilfe des RFID-Systems kann also ein breites Aufgabenfeld abgedeckt werden. Es dient zur Identifikation des Mediums, zur Übertragung von Informationen zum Lesegerät und weiter zum Computer, zur Speicherung von Änderungen auf dem Transponder und zur Überwachung von Daten. (vgl. Wenzl, 2008, S. 157-158)
8 Abbildung 1: RFID-System (Kern, 2011, S. 4)
2.3. Selbstverbucher
Die Technologie der Selbstverbucher entwickelt sich rasch und Bibliotheken verfolgen diesen Trend. Das gängigste Modell der Selbstverbucher, welches in fast allen Wiener Bibliotheken vorhanden ist, heißt selfCheck 1000. Die Funktionen des selfCheck 1000 sind sehr vielfältig und nach Bedarf der jeweiligen Bibliothek individuell einstellbar. Bei den Büchereien Wien sind einige Funktionen nicht implementiert, wie z. B. die Möglichkeit für NutzerInnen, sich über Veranstaltungen und diverse Lesetipps zu erkundigen. Zudem ist die Benutzung der Selbstverbucher dank LED-geführter Benutzerführung für jede/n NutzerIn schnell erlernbar. Für das Log-In benötigen die NutzerInnen einen gültigen Bibliotheksausweis, welcher auch in digitaler Form auf einem Smartphone aufrufbar ist. Ein weiterer Vorteil dieses Modells ist die selbstständige Entsicherung von Medien. Dieses erfolgt, wie auch das Wechseln der Quittungsrolle, in wenigen Sekunden und unkompliziert. Den selfCheck 1000 gibt es in einer Stand- oder Tischvariante. Dabei ist das Standgerät individuell verstellbar, sodass ihn auch Rollstuhlfahrer oder Kinder benutzen können. Die verschiedenen Zahlungsmethoden reichen von der Zahlung mit
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Bankomatkarten, der Zahlung mit Scheinen und Münzen bis zum kontaktlosen Zahlungsvorgang.
Ausleihprozess
Um den Ausleihungsprozess zu starten, müssen NutzerInnen zuerst das Feld mit dem Wort „Ausleihe“ drücken. Danach scannt man die eigene BenutzerInnenkarte, sodass das Gerät die Person identifizieren kann und Medien auf diesen Namen entlehnt werden können. Der/die BenutzerIn gibt daraufhin höchstens 15 Medien auf das Gerät und wartet bis alle grün markiert sind. Damit hat der Selbstverbucher alle Medien gelesen. Um den Prozess zu beenden, drücken KundInnen auf die Feldtaste „Fertig“ und wählen anschließend zwischen den Optionen „mit Beleg“ oder
„ohne Beleg“. Nicht möglich ist die Ausliehe, wenn der Bibliotheksausweis gesperrt ist. Die Sperrung erfolgt, wenn die Mahngebühren zu hoch sind, die Mitgliedschaft abgelaufen ist oder das Medium aufgrund der Altersbeschränkung nicht entlehnbar ist. Die Verlängerung der Mitgliedschaft muss manuell am Schalter erfolgen.
Außerdem ist keine Ausleihe möglich, wenn das Gerät den Transponder nicht erkennt, in diesem Fall müssen sich die NutzerInnen an das Personal wenden. Der Selbstverbucher bietet auch keine Vormerk-Funktion an, daher muss dieser Arbeitsschritt weiterhin von den Angestellten ausgeführt werden.
Rückgabeprozess
Um ein Medium zurück zu geben, druckt man die Taste „Rückgabe“ und legt die gewünschten Medien in die Leseplatte des Gerätes. Danach warten KundInnen bis alle Medien gelesen und grün markiert sind. Anschließend drücken sie auf die Feldtaste „Fertig“ und wählen zwischen den Alternativmöglichkeiten „mit Beleg“
oder „ohne Beleg“.
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Abbildung 2: Selbstverbucher (Model Bibliotheca selfCheck 1000) in der Bücherei Hernals, Büchereien Wien
Neben der Ausleihe und der Rückgabe haben KundInnen die Möglichkeiten Gebühren zu zahlen oder Medien zu verlängern.
2.4. Die Bedeutung des RFID-Systems für die Bibliothek
RFID Vorteile für Bibliotheken
Das integrierte Sicherheitssystem bietet der Bibliothek viele Vorteile. Bei einer Ausleihe wird der Transponder deaktiviert und BesucherInnen können mit dem ausgeliehenen Medium durch die Sicherheitsgates gehen, die in den Bibliotheken beim Eingang/Ausgang stationiert sind. Wenn das Medium retourniert wird, wird der Transponder wiederum aktiviert. Falls es um eine Verbuchung von mehreren Medien handelt, werden diese automatisch in einem Stapel von einem Lesegerät erkannt. Demzufolge entfallen die arbeits- und zeitaufwändige Einzelverbuchungsaufgaben und die Qualität des KundInnenservices steigt. Das
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Personal hat mehr Zeit für Einzelfälle und Beratung. Die eintönige Arbeit wird den Automaten überlassen und die Angestellten können effektiver arbeiten.
In der Regel wird RFID zur „Selbstverbuchung, Mediensortierung und Sicherung“
genutzt. Oft wird aber vergessen, dass man mittels Selbstverbucher angefallene Kosten begleichen kann. Der Automat ermöglicht Mahngebühren und sonstige Kosten auf alle Zahlungsarten zu bezahlen.
Für eine Bibliothek der heutigen Zeit ist es bedeutsam mit der neuen Technologie Schritt zu halten. „Der Einsatz von RFID mit seinen innovativen Funktionen trägt zu einem modernen Image der Bibliotheken bei. Durch verbesserten Kundenservice gewinnt die Bibliothek zusätzlich an Attraktivität, was neue Kunden generiert“
(Keller, 2010, S. 28).
Nachteile für Bibliotheken
Die Schwächen zeigen sich bei der Rückgabe der Medien. Diese können in manchen Fällen beschädigt zurück gebracht werden und das Personal muss ermitteln, wer den Schaden angerichtet hat und sie/ihn kontaktieren. Das kann für die Angestellten mühsam sein, da es viel Zeit beansprucht. Da die Kommunikation lediglich zwischen Transponder und Lesegerät stattfindet, ist es bei der Rückgabe am Selbstverbucher nicht möglich, Schäden am Medium festzustellen. Zudem kann es im Fall von mehrteiligen Medien zur nicht vollständigen Rückgabe kommen. In solchen Situationen müssen die Angestellten den/die BenutzerIn kontaktieren, was zusätzliche Arbeit bedeutet. Oft müssen Bibliotheken auch Räumlichkeiten umbauen, um Platz für Rückgabeautomaten mit Sortierungsfunktion zu gewinnen.
Gründe für die Einführung des RFID-Systems
Angesichts des innovativen Systems und der Leichtigkeit der Bedienung entscheiden sich immer mehr Bibliotheken für die Einführung eines RFID-Systems.
Folgende Gründe werden angeführt:
1. Serviceverbesserung und Verbesserung der KundInnenzufriedenheit 2. Schnelle und sichere Arbeitsabläufe und Vereinfachung für die KundInnen 3. Verbesserung und Erweiterung des Dienstleistungsspektrums bei
sinkendem Personalbestand
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4. Entlastung der MitarbeiterInnen an der Ausleihtheke, was zum Zeitgewinn für andere Aufgaben/Tätigkeiten führt
5. Zeitliche Ausdehnung der Ausleihe- und Rückgabemöglichkeiten, indem die Rückgabe auch außerhalb der Öffnungszeiten möglich ist
6. Vermeidung von Warteschlangen
7. Möglichkeit des „anonymen Entleihens“ mittels Selbstverbuchung
8. Schutz vor Diebstahl der Medien & Modernisierung des Sicherungssystems 9. Modernisierung der Bibliothek
10. Trennung von Ausleihe und Information
2.5. Aus der Sicht der BenutzerInnen
RFID Vorteile für BenutzerInnen
RFID eröffnet für die BenutzerInnen ein weites Spektrum an Vorteilen. Einerseits profitieren LeserInnen von längeren Öffnungszeiten, da die Ausleihe und Rückgabe für Bibliotheken weniger personalintensiv ist und daher Öffnungszeiten verlängert werden können. Außerdem ist es möglich, Medien außerhalb der Öffnungszeiten bei Rückgabeautomaten zurückzugeben. Des Weiteren gibt es innerhalb der Bibliothek kaum mehr Warteschlangen und da Zeit in der heutigen Gesellschaft ein äußerst wichtiger Faktor ist, kann das als ein essentieller Pluspunkt gelten. Außer auf Zeit legen immer mehr Menschen auch Wert auf Anonymität, die bei der Benutzung von Selbstverbuchern sichergestellt ist. Vielen LeserInnen ist es unangenehm, Mahngebühren bei einem/einer MitarbeiterIn zu bezahlen. Dieser Unannehmlichkeit können sie mit der Funktion der Bezahlung von Mahngebühren an einem Automaten entkommen. Zusätzlich ist es möglich, die angefallenen Kosten bargeldlos bezahlen. Auch die sprachliche Verständigung stellt ein geringeres Problem in der Bibliothek dar, da beim Selbstverbucher die Möglichkeit besteht, aus diversen Sprachen auszuwählen. Nicht zuletzt wird es KundInnen ermöglicht, ihre Medien selbst auszuleihen, dadurch gewinnen sie auch an Selbstständigkeitsgefühl.
13 Nachteile für BenutzerInnen
Es treten jedoch auch Situationen auf, die von den BenutzerInnen als störend empfunden werden. Häufig beziehen sich die Beschwerden auf den mangelnden persönlichen Kontakt. Sie fühlen sich dazu gezwungen, ihren Komfort aufzugeben, indem sie die Aufgaben erledigen müssen, die vorher Angestellte ausgeführt haben (vgl. Sprengel, 2007, S. 96). Im Zuge dessen ist es möglich, dass Ärger und Angst vor dem Unbekannten entsteht. Grundsätzlich sollte jeder Bürger/jede Bürgerin den Anspruch auf Medien freier Wahl aus der Bibliothek zu haben. Doch mit der Einführung von RFID taucht eine moralische Frage auf, die eine Vielzahl von BenutzerInnen betrifft. Beispielsweise kann eine Person mit schwerster Behinderung einen Selbstverbucher nicht bedienen. Sie ist dazu gezwungen die notwendigen Schritte zu erlernen oder sie muss sich damit abfinden, weiterhin den Prozess an der Theke zu erledigen. Die gleiche Problematik entsteht bei älteren Personen und anderen Gruppen, die eine Minderheit der BesucherInnen darstellen.
Das RFID-System ist also ethisch und moralisch problematisch und dafür besteht eine Notwendigkeit eine korrekte Lösung zu finden. (vgl. Oltersdorf, 2007, S. 78-82)
2.6. Aus der Sicht der MitarbeiterInnen
RFID Vorteile für MitarbeiterInnen
Durch die Einführung von RFID profitieren am meisten die MitarbeiterInnen. Ihre Tätigkeiten und Arbeitsweise verändern sich dadurch grundlegend. Indem die KundInnen die Verbuchung und Rückbuchung selber vornehmen, entfällt die Routinearbeit. Sie gewinnen mehr Zeit für andere Aufgabenbereiche, die Medienbearbeitung, Katalogisierung, Leseförderung und KundInnenservice umfassen. Dies hat auch gesundheitliche Folgen, da sie weniger sitzen müssen und sich mehr in ihrer Arbeitszeit bewegen können.
RFID Nachteile für MitarbeiterInnen
Probleme, die im Alltag der Bibliothek entstehen und bei dem Selbstverbucher nicht gelöst werden können, müssen die Angestellte professionell und ruhig bearbeiten.
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Durch die Einzelfälle wird der Alltag des Personals interessanter, aber auch komplexer und herausfordernder. Außerdem fördert die Automatisierung Angst vor Jobverlust, da diese in weiterer Folge zu Personalreduktion führen kann.
3. SELBSTVERBUCHER BEI DEN BÜCHEREIEN WIEN
3.1. Historischer Hintergrund der RFID bei den Büchereien Wien
Die erste Einführung der Selbstverbucher erfolgte im Jahr 2003 in der Hauptbücherei Wien. Aufgrund der zunehmenden Kosten, der Sanierung und der Vergrößerung am Urban-Loritz-Platz hielt die Stadt Wien die Einführung des neuen Systems für eine gute Idee. Dies erwies sich später als Erfolg. Zudem entschied sichdie Hauptbücherei für das RFID-System um die Zufriedenheit der KundInnen zu steigern und den Alltag der MitarbeiterInnen zu erleichtern. Der Hauptgrund für die Einführung war die selbstständige Medienverbuchung durch Selbstverbucher und die Diebstahlsicherung.
Diese beiden Prozesse wurden davor mit verschiedenen Systemen durchgeführt, die RFID Transponder boten die Chance, beides zu vereinen. Schwer abzuschätzen war auch der Andrang an BenutzerInnen am neuen Standort, der rund 5 Mal so groß ist wie die alte Hauptbücherei und an einem Verkehrsknotenpunkt angesiedelt ist. Die Stapelverbuchung mittels RFID Technologie ist wesentlich schneller, als das einzelne Einlesen von Barcodes mit Barcodescannern. (vgl. Jahl, 2020A)
Für den Systemwechsel war der Zeitpunkt der Übersiedlung ideal, da ohnedies alle Medien der Bücherei in die Hand genommen werden mussten. Im Zuge dessen wurde auch die Aufstellung geändert und das Collegesystem in der Wiener Hauptbücherei eingeführt. Das bedeutet es war nötig, die alten Signaturetiketten von allen Medien zu entfernen und durch neue Collegeetiketten zu ersetzen. In jedes Buch wurde außerdem eine Transponderetikette eingeklebt und mit dem Datensatz verbunden. (vgl. Jahl, 2020A)
Klar war, dass die Büchereien Wien in Zukunft die RFID Technologie auf das Gesamtsystem ausrollen müssen, da die beide Technologien – Transponder für die Hauptbücherei und Barcodes für die Zweigstellen – nebeneinander nur begrenzt zu führen sind. Im Falle eines nicht-funktionierenden Transponders, besteht allerdings
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auch heute noch die Möglichkeit, die Medien mittels Barcodes zu identifizieren. (vgl.
Jahl, 2020A)
In der Argumentation gegenüber den politisch Verantwortlichen war es wichtig darzustellen, dass die Bibliothek mit RFID kein Personal einspart, sondern dass Personal von der Routinearbeit der Verbuchung für andere Tätigkeiten (z.B.
Beratung, Workshops u.a.) frei wird und die Möglichkeit zur Verlängerung der Öffnungszeiten besteht. (vgl. Jahl, 2020A)
Die Ergebnisse der Befragung im Rahmen des Projektes „Auswirkungen von Automatisierungs- und Rationalisierungsprozessen in Bibliotheken auf das Personalmanagement“ von Volkert zeigen, dass sich das Service bei den Büchereien Wien verbessert hat. Die Arbeitsabläufe sind schnell und sicher, was auch zur Erleichterung für die KundInnen führte. Trotz der gleich bleibenden Personalzahl, konnte man sehen, dass das KundInnenservice verbessert und erweitert wurde. Die MitarbeiterInnen waren leistungsfähiger und können in der gleichen Arbeitszeit mehr erledigen. Ein weiterer Grund für die Einführung zeigte sich in der Modernisierung des Sicherungssystems, welches Diebstahl der Medien verhindert. (vgl. Volkert, 2013, S. 10-11)
Wenzl schreibt, dass das Budget nicht weiter steigen könne, obwohl sich die jährlichen Kosten wegen des Personals und des AV-Medien vermehren. Um dieses zu balancieren, zeigte sich die Automatisierung als eine erfolgreiche Lösung. (vgl.
Wenzl, 2008, S. 160)
Um das System einzusetzen, brauchte die Hauptbücherei Wien verschiedene Anbieter, die die Modernisierung ausführen können. Dies erfolgte im Zuge einer Ausschreibung, an welcher ein Konsortium, zusammengesetzt aus drei Unternehmen, teilnahm. Die Funketiketten stellte die österreichische Firma Infineon Technologies AG zur Verfügung. Diese bestehen aus einem sogenannten „my-d“- Chip, der bis zu zehn Kilobit Daten Speicherkapazität hat. Das heißt, dass diverse Informationen über das Medium bis zu 100. 0000 Mal auf den Chip gespeichert werden können. Das zweite Unternehmen, das sich beteiligte, heißt ekz- Bibliotheksservice GmbH, das als Vertriebspartner von Bibliotheca RFID Library Systems AG tätig war. Zusammen mit der Firma Infineon entwickelten sie das RFID-
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System EasyCheck. Bibliotheca RFID Library Systems AG verantwortet die Lieferung, Aufbau, die Einführung von EasyCheck und Schulungen, ekz- Bibliotheksservice GmbH war für KundInneninformation, Marktforschung und Beratung zuständig. Anzumerken ist, dass die ersten Selbstverbucher nur die Funktion der Ausleihe aufwiesen. Grund dafür war die Eingewöhnung für die NutzerInnen. Später konnten die NutzerInnen an den Apparaten auch die Medien retournieren und bezahlen. Die Kosten für die Bibliothek sanken, obwohl die BenutzerInnenzahl und die Entlehnungsquote rapide gestiegen sind. Ebenso anzumerken sind die sinkenden Wartezeiten, verlängerten Öffnungszeiten und Verbesserungen des Sicherheitssystems. Die Hauptbücherei Wien meint zudem, dass der Alltag in der Bücherei nach der Renovierung ohne die Selbstverbucher nicht machbar wäre, da heute mehr als 300.000 Medien mit Funketiketten ausgestattet sind. (vgl. Wenzl, 2008, S. 160-163)
Im Jahr 2004 führte die Zweigstelle Philadelphiabrücke die Selbstverbucher ein und stellte ebenso einen Rückgabeautomat zur Verfügung. Drei Jahre später implementierten drei weitere Zweigstellen das neue System. Dazu zählen die Zweigstellen Liesing, Erdberg und Bernoullistraße, welche anfangs mit zwei Geräten ausgestattet wurden. Später erfolgte die Modernisierung auch in der Favoritenstraße und in Simmering. (vgl. Ista, 2010, S. 7-8)
Aufgrund der zahlreichen Vorteile stehen Selbstverbucher in bereits 28 Zweigstellen (Stand Mai 2020) zur Verfügung, wobei weitere Anschaffungen in Planung sind.
Viele Zweigstellen sind im Zuge einer Sanierung mit Selbstverbuchern ausgestattet worden. Dabei haben sich die Möglichkeiten der Geräte bis heute verändert und ausgeweitet, beispielsweise ist jetzt auch die Zahlung der Gebühren mit der Karte möglich. Dazu funktionieren die neuen Selbstverbucher viel schneller, was auch der KundInnenzufriedenheit dient. Jedoch braucht die Bibliothek immer noch sämtliche Thekenplätze, da diese für Betreuung und Unterstützung der KundInnen dienen. So ändern sich die Aufgabenbereiche des Personals und die bestehenden Theken ähneln immer mehr Infotheken.
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3.2. Selbstverbucher bei den Büchereien Wien
Von dem Model Biblotheca selfCheck 1000 gibt es bei den Büchereien Wien verschiedene Typen. Der Typ „selfCheck 1000 only“ hat keine Zahlungsmöglichkeiten, wobei die KundInnen bei dem Typ „selfCheck 1000 – C&P + Note“ die Möglichkeit haben, mit Bankomatkarte oder mit Bargeld zu zahlen. Bei dem Typ „selfCheck 1000 – Coin + Note“ haben die KundInnen die Möglichkeit nur mit Bargeld zu bezahlen.
Mit Stand Mai 2020 haben die Büchereien Wien folgende Geräte im Einsatz:
3 Automaten mit nur Medienrückgabefunktion
27 Sicherheitsgates
37 Selbstverbucher mit Bezahlfunktion
20 Selbstverbucher ohne Bezahlfunktion
Insgesamt gibt es etwa 150 RFID Verbuchungsstationen. Wichtig zu erwähnen ist, dass es bei den Geräten in der Hauptbücherei nur die Möglichkeit gibt, die Medien zu verbuchen oder zu verlängern. Die Rückgaben sind momentan nur am Schalter durchzuführen, wobei es auch einen Rückgabeautomaten außerhalb der Bibliothek gibt, der bei der U-Bahn Station positioniert ist. Für das Zahlen von Gebühren und Mahnungen gibt es in der Hauptbücherei spezielle Automaten.
In Zweigstellen haben NutzerInnen die Möglichkeit, Entlehnung und Rückgabe am Selbstverbucher durchzuführen, seit der Einführung der neuen Geräte sind auch die Verlängerung der Medien und das Zahlen der Gebühren möglich.
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Abbildung 3: Besuche mit den Entlehnungen pro Jahr
Aus der Abbildung 3 ist ersichtlich, dass die Besucherzahl seit der Einführung des RFID-Systems drastisch steigt.
3.2.1. Entlehnungen über Selbstverbucher
Abbildung 4: Entlehnungen pro Jahr
Die Entlehnungsquote ist seit der Einführung der Selbstverbucher gestiegen. Da immer mehr Büchereien mit Selbstverbuchern ausgestattet sind, steigt die Quote an Ausleihen am Selbstverbucher weiter.
1100000 1150000 1200000 1250000 1300000 1350000 1400000 1450000 1500000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Besuche mit den Entlehnungen pro Jahr
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Theke 2,495,249 2,434,304 2,211,684 1,943,508 1,534,054 1,532,563 1,602,943 Selbstverbucher 1,135,678 1,137,529 1,223,605 1,426,889 1,705,779 1,966,021 1,829,238
69% 68%
64%
58%
47% 44% 47%
31% 32% 36% 42%
53%
56% 53%
- 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000
Entlehnungen pro Jahr
Theke Selbstverbucher
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Der Mitteilung des Leiters der Büchereien Wien Christian Jahl zufolge (11.09.2020), sollen mindestens 45% der Erstentlehnungen an den Selbstverbuchern getätigt werden, wobei der Prozentsatz an den Selbstverbuchern mit Kassenfunktion höher sein soll.
Diesen Richtwert haben die Büchereien Wien schon erreicht und setzen bereits neue Ziele, die sich an höhere Werte richten. Die Zahl der Entlehnungen an Selbstverbuchern soll in der Zukunft weiter steigen. Dabei blicken die Büchereien Wien auf die Münchner Bibliotheken, die es geschafft haben, die Selbstverbucherquote sehr nah an die 100% zu bringen: „Von Anfang an hatten wir uns das Ziel gesetzt, den Anteil an Selbstverbuchung möglichst nahe an die 100- Prozent-Marke zu bringen. Dies ist uns auch gelungen. Den höchsten Anteil an Terminalverbuchungen (Ausleihungen beziehungsweise Rücknahmen) hat die kleine Stadtteilbibliothek mit 98 Prozent beziehungsweise 99 Prozent, den niedrigsten Zentralbibliothek mit 94 Prozent beziehungsweise 97 Prozent“ (Pohl/
Schubert, 2007, S. 263).
3.2.2. Rückgabe über Selbstverbucher
Abbildung 5: Rückgabe pro Jahr
Im Vergleich zu den Entlehnungsquoten wachsen die Rückgabequoten am Selbstverbucher nicht so rasant. Grund dafür waren die eingeschränkten Funktionen an den Automaten. Früher hatte einige Geräte keine Möglichkeiten zur Rückgabe oder teilweise die Transponder nicht identifizieren können, was sich aber
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
Theke 3,227,978 3,167,281 2,946,981 2,670,812 2,220,573 2,208,756 2,090,946 Selbstverbucher 157,206 160,303 221,572 434,684 725,089 967,337 1,009,692
95% 95%
93% 86%
75% 70% 67%
5% 5% 7% 14% 25% 30%
33%
- 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 3,500,000
Rückgabe pro Jahr
Theke Selbstverbucher
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im Lauf der Zeit geändert hat. Die alten Geräte wurden durch neue ersetzt, welche diverse Optionen, wie zum Beispiel die Rückgabe und Zahlungsmöglichkeiten anbieten.
3.2.3. Kosten
Früher waren die Kosten für einen Selbstverbucher deutlich höher als heute, obwohl die neueren Selbstverbucher mehr Funktionen bieten. Beispielsweise hat ein Selbstverbucher im Jahr 2008, der allerdings keine Bezahlfunktion hatte, 8.500 Euro gekostet. Heute kostet ein Selbstverbucher mit einer vergleichbaren Funktion 5.400 Euro. Dazu kommen noch die Kosten für die Transponderetiketten, für welche ein Jahresbudget von 20.000 Euro zur Verfügung steht. (vgl. Oberleitner, 2020)
3.2.4. Schulungen der MitarbeiterInnen
In Laufe des Baus der neuen Hauptbücherei wurden die Planungen im Bereich RFID mehrheitlich von der Planungsgruppe des EDV-Referats gemacht. Viele MitarbeiterInnen waren damals noch wegen der Strahlung der RFID-Lesegeräte verunsichert und hatten Angst um ihre Gesundheit. Diese Angst musste zuerst genommen werden und die MitarbeiterInnen reichlich informiert werden. (vgl. Jahl, 2020A) Die MitarbeiterInnen waren jedoch bereits bei der Einführung und bei den ersten Proben sehr motiviert, da sie sofort den Unterschied zu dem alten Verbuchungssystem sahen. Das Personal wurde eingeschult und gleich bei der Neueröffnung der Hauptbücherei konnten sie KundInnen die neue Technologie erklären. Allerdings war es nicht möglich, alle MitarbeiterInnen professionell einzuschulen, da die Selbstverbucher nicht in allen Zweigstellen gleichzeitig eingeführt wurden. Daher wurden MitarbeiterInnen teilweise von KollegInnen aus anderen Zweigstellen eingeschult.
21
4. AKZEPTANZ EINER NEUEN TECHNOLOGIE
Die Einführung von RFID ist sowohl für die Angestellten, als auch für die NutzerInnen ein völlig neues Feld, welches sie sich aneignen müssen. In der Einführungsphase sind also nicht nur Veränderungsprozesse in Bibliotheken zu beobachten, sondern auch bei den Angestellten. Diese stellt Richard K. Streich (zit.
nach Vonhof / Haas-Betzwieser, 2018, S. 64) in Form einer Kurve dar:
Abbildung 6: Prozesskurve nach Streich (zit. nach Vonhof / Haas-Betzwieser, 2018, S. 64)
Bei der Einführung sind die Personen geschockt und möchten mit der neuen Technologie in der Regel nicht arbeiten. Kurz danach sind sie wütend, was mithilfe von Kommunikation zu Akzeptanz führt. Nach der Akzeptanz der neuen Technologie versuchen sie, die Aufgaben auf dem Gerät auszuführen. Dies führt vorerst zum Scheitern und die NutzerInnen landen im „Tal der Tränen“. Mit regelmäßigem Training gelangen die BenutzerInnen aber zu Sicherheit und verwenden letztendlich das Gerät sehr gerne im Alltag.
Mit den abgebildeten Gefühlen gehen auch Widerstände einher. Die Führungskräfte sollen diese erkennen und dementsprechend handeln. Vonhof und Haas- Betzwieser (2018, S. 66) stellten dazu eine sogenannte „Pyramide des Widerstands“, anhand welcher sich LeiterInnen der Bibliotheken orientieren können.
22
Abbildung 7: Pyramide des Widerstands und Handlungsoptionen (Vonhof/Haas- Betzwieser, 2018, S. 66)
Motivationsmethoden für das Personal
Aus den zwei Abbildungen oben liest man heraus, dass Motivation ein wichtiges Element für eine erfolgreiche Akzeptanz ist.
„Eine positive Motivation der Mitarbeiter ist eine zentrale Bedingung wirtschaftlichen Erfolgs. Wenn für die Mitarbeiter nur Nachteile erkennbar sind, kann eine solche Motivation nicht erwartet werden“ (Sprengel, 2007, S. 104).
Sprengel nennt Maßnahmen, die mit der Einführung von RFID einhergehen. Erstens technische Schulungen, die relativ wenig Zeit in Anspruch nehmen. Den zeitlichen Aufwand vergleicht er mit einer Schulung von extern betreuten Fotokopierern.
Zweitens listet er das Veränderungsmanagement auf. Das Personal ist durch die Änderung ihrer Aufgabenbereiche gezwungen, aktiver auf die KundInnen einzugehen indem sie die NutzerInnen ansprechen. Diese Änderung der Verhaltensweise muss Sprengel zufolge professionell eingeschult werden. In vielen Bibliotheken Berlins war es anfangs so, dass die Angestellten immer wieder aufgepasst haben, wie die NutzerInnen mit den Automaten umgehen. Ihren Beobachtungen zufolge, stellte sich heraus, dass die meisten NutzerInnen schnell mit dem neuen System umgehen konnten. Weiters meint Sprengel, dass durch die
23
neuen Aufgabenbereiche die Angestellten mehr Qualifikationen beweisen können, was die Motivation steigert. (vgl. Sprengel, 2007, S. 105-107)
Als motivationssteigernd gilt auch die Zusammenarbeit mit Angestellten. Sie sollen bei Projektplanungen und Änderungsprozessen mitbestimmen können. Somit sind die Angestellten in das Planen der zukünftigen Aufgabenbereiche eingebunden und die Angst, ihren Arbeitsplatz zu verlieren wird genommen. In den öffentlichen Bücherhallen in Hamburg wurde das Einbeziehen von Angestellten im Rahmen eines Workshops unter dem Thema „Kunden-Mentoring“ realisiert. Die Angestellten konnten dort ihre Ideen für die Mittel, die durch die Einführung von RFID verfügbar geworden sind, vorstellen. (vgl. Volkert, 2013, S. 20)
Motivationsmethoden für die NutzerInnen
Es ist bedeutend, die NutzerInnen über das neue System zu informieren. Die Bücherhallen Hamburg entschieden sich dabei, wichtige Informationen und Antworten auf naheliegende Fragen der NutzerInnen auf ihre Internetseite zu stellen. (vgl. Wesche, 2009, S. 55)
Eine weitere Möglichkeit, Informationen zu verbreiten, bieten Flyer. Diese können bei der Einführung von RFID in Bibliotheken sichtbar bereitgestellt werden, um unmittelbar Hinweise zur Benutzung zu geben. Als weitere Informationsquellen können Artikel in diversen Zeitschriften und Magazinen dienen. Am wichtigsten erscheinen aber trotzdem noch die Angestellten. Sie sollen jederzeit bereit sein, den NutzerInnen entsprechend zu helfen und Antworten auf Fragen zu bieten. Dabei ist es wichtig, dass die MitarbeiterInnen das System im positiven Licht präsentieren, denn nur so wird der/die BenutzerIn motiviert sein, das Gerät zu benutzen. Zudem ist der Informationsfluss von großer Bedeutung. Die Informationen sollen nämlich nicht nur von den Angestellten verbreitet werden, auch die NutzerInnen sollen zum Feedback aufgefordert sein.
Stafford behauptet, dass der erster Eindruck am wichtigsten ist, denn in dem Zeitraum entschiedet der Kunde, ob er/sie das System in der Zukunft weiter in Anspruch nehmen wird oder nicht (Stafford, 1997, zit. nach Cunningham, 2010, S.
22).
24 Instrumente zur erfolgreichen Einführung
Stafford (1997, zit. nach Cunningham, 2010, S. 18) listet vier Elemente auf, die zur erfolgreichen Einführung von RFID beitragen sollen:
Vorbereitung: Die Angestellten sollen gut informiert und vorbereitet sein.
Positionierung: Da bestehen zwei Möglichkeiten. Eine besagt, dass die Automaten in der Nähe von Bücherregalen stehen sollten. Diese Positionierung ist für die NutzerInnen bequemer, da sie die Medien gleich auf der Stelle ausleihen können. Die zweite Möglichkeit, ist die Platzierung der Automaten in der Nähe von der Theke. So können die Angestellten die Vorgänge in Auge behalten. Wichtig bei der Positionierung ist, dass die Selbstverbucher sichtbar sind, damit man die NutzerInnenquote maximiert.
Werbung: Die Benutzung soll von Beginn an mittels Werbung gefördert werden.
Überzeugung: Den NutzerInnen soll klar gemacht werden, dass die Idee der Selbstverbucher gut ist.
Shipp erwähnt weitere Faktoren, die zur gelungenen Akzeptanz von RFID führen.
Er meint man soll die Zuverlässigkeit der Selbstverbucher testen, bevor man sie den KundInnen vorstellt. Des Weiteren soll sichergestellt werden, dass die NutzerInnen über die nötigen Informationen verfügen. Die Angestellten sollen jederzeit zur Verfügung stehen, um Hilfe anbieten zu können. Anfangs brauchen die Angestellten mehr Zeit für die Einführung, später können sich NutzerInnen untereinander austauschen. Dazu soll die Bibliothek genug Selbstverbucher haben, sodass alle KundInnen diese nutzen können. Es wäre schade, wenn die NutzerInnen lernen mit dem System umzugehen und nach dem Aufwand wieder an der Theke den üblichen Prozess durchmachen. (Shipp, 1997, zit. nach Cunningham, 2010, S. 18-19)
25 5. AKTUELLER FORSCHUNGSSTAND
Mein Kollege Andreas Ista hat eine Projektarbeit mit dem Titel „Do it yourself:
Einsatz von Selbstverbuchern in der Bücherei Liesing“ (2010) verfasst. Zu dieser Zeit gab es bei den Büchereien Wien nur sechs Büchereien, die mit Selbstverbuchern ausgestattet waren. Diese waren die Hauptbücherei, die Büchereien Favoritenstraße, Erdbergstraße, Philadelphiabrücke, Bernoullistraße und Breitenfurter Straße. Insgesamt besaßen diese Büchereien 15 Selbstverbucher, wobei es nur einen Rückgabeautomaten gab. In der Projektarbeit erwähnt er die Akzeptanz bei MitarbeiterInnen und BenutzerInnen, was mich zu dieser Projektarbeit inspirierte. Er schreibt über seine Erfahrungen und die seiner KollegInnen in der Zweigstelle Liesing nach der Einführung von Selbstverbuchern.
Trotz der technischen Einschulung und der Hilfsbereitschaft seitens der KollegInnen, stellte Ista fest, dass MitarbeiterInnen skeptisch gegenüber dem neuen System waren. Anfangs zeigten sich verschiedene Probleme wie häufige Abstürze der Geräte und Schwierigkeiten mit der Erkennung von Transpondern. Das Personal bemühte sich, die Kundschaft zur Verwendung von Selbstverbuchern zu motivieren, jedoch fiel dies aufgrund der erwähnten Probleme schwer. Zudem mussten die MitarbeiterInnen mit den verärgerten KundInnen umgehen ohne dass sie vorher eine Schulung erhielten. Ista meint, dass eine Gewöhnung an die Automaten viele Vorteile zeigen würde, da das Personal dadurch mehr Zeit für KundInnenberatung und andere Tätigkeiten gewinnen könnte. Er führte eine KundInnen-Umfrage über ihre Meinungen und Erfahrungen durch (vgl. Ista, 2010, S. 15-18). So Ista (2010, S. 17) nach der Erhebung der Umfrage: „Viele Stammleserinnen und Leser in unserer Zweigstelle, besonders auch etwas ältere Personen, bevorzugen auch den persönlichen Kontakt an der Theke und wollen sich den Selbstverbucher auch gar nicht erklären lassen“.
Eine weitere KundInnenbefragung wurde im Jahr 2007 von der Firma EUCUSA durchgeführt. Im Zuge dieser wurden die BenutzerInnen gefragt, wie zufrieden sie mit der Entlehnung durch die Selbstverbuchungsgeräte in der Hauptbücherei sind.
Dabei stellte sich heraus, dass 73,3% sehr zufrieden waren. 13,8% der Befragten erwiesen sich als „zufrieden“ und nur ca. 2 Prozent sagten, dass sie sehr unzufrieden sind. (vgl. Jahl, 2020A)
26
6. FORSCHUNG – AKZEPTANZ DER SELBSTVERBUCHER BEI DEN BÜCHEREIEN WIEN
Nach meiner Erfahrung und Arbeit mit den Selbstverbuchern finde ich es interessant herauszufinden und zu erforschen, wie sich KundInnen und MitarbeiterInnen an das neue System gewöhnt haben und welche Meinungen sie zur Umstellung haben.
Zusätzlich wurde bis jetzt keine erweiterte Forschung bezüglich dieses Feldes in unseren Büchereien betrieben. Die Ergebnisse dieser Erhebung können uns helfen neue Erkenntnisse zu gewinnen und infolge auch problemorientierter zu arbeiten.
6.1. Problemstellung – Hypothesen
Wie akzeptieren BenutzerInnen den Einsatz von Selbstverbucher?
Wie akzeptieren BibliothekarInnen den Einsatz von Selbstverbucher?
6.2. Methodologie
6.2.1. Zusammensetzung des befragten Personenkreises
An der BenutzerInnen-Umfrage haben insgesamt 68 Personen aus verschiedenen Zweigstellen teilgenommen, davon waren 14 Männer und 54 Frauen. Die Ergebnisse dieser Umfrage haben sich als wenig exakt herausgestellt, da die Zahl der TeilnehmerInnen für genauere Resultate deutlich höher sein müsste.
An der zweiten Umfrage, die für MitarbeiterInnen gemacht war, nahmen mehr Personen teil. Ich konnte insgesamt die Daten von 70 Personen erheben, davon waren 17 Männer und 53 Frauen. Diese stammen ausschließlich aus Zweigstellen, in welchen Selbstverbucher zur Verfügung stehen. Zusätzlich wurden nur Personen ausgewählt, deren Aufgabe in der LeserInnenbetreuung liegt. Da die MitarbeiterInnen eine Online-Befragung durchführten, entschied ich mich an alle Personen eine E-Mail zu senden. Insgesamt wurde die E-Mail an 180 Personen zugesendet, das bedeutet dass ca. 40% der Zielgruppe die Befragung durchführten.
27
6.2.2. Entwicklung der Fragebögen (für BenutzerInnen und MitarbeiterInnen)
Bei der Erstellung der Fragebögen habe ich mich besonders an das Werk von Petra- Sibylle Stenzel: Abenteuer RFID: Ein Erlebnisbericht nach 3 Monaten Nutzung im Bibliotheksneubau der HTW Dresden (FH) und das Buch von Corinne Keller: RFID an Schweizer Bibliotheken – eine Übersicht gehalten. Diese zwei Schriften waren mir eine große Unterstützung bei der Orientierung und Fragenformulierung.
Fragebogen für BenutzerInnen
Der Fragebogen für BenutzerInnen umfasst zwölf Fragen. Bei den ersten drei Fragen geht es um die Akzeptanz von Selbstverbuchern. Die vierte Frage richtet sich an die Funktionen, die die BenutzerInnen beim Selbstverbucher nutzen.
Weiters fragte ich, wie die BenutzerInnen mit den Selbstverbuchern und der angebotenen Hilfe vom Personal zufrieden sind. Die sechste Frage hat die Vorteile zum Inhalt, die siebte Frage die Nachteile. Als Nächstes wollte ich erfahren, ob bei der Bedienung Probleme auftreten, Frage neun will die Meinung der BesucherInnen dazu erfahren. In den letzten drei Fragen (10,11 und 12) habe ich demografische Daten erhoben, wie etwa Geschlecht, Alter und Bildungsabschluss.
Fragebogen für MitarbeiterInnen
Der Fragebogen, welcher an die MitarbeiterInnen gerichtet wurde, umfasst 14 Fragen. In den ersten fünf Fragen geht es um die Akzeptanz der Selbstverbucher.
Die sechste Frage hat die Vorteile zum Inhalt, die darauffolgende Frage die Nachteile. In der achten Frage geht es um Probleme, die für die MitarbeiterInnen aufgetreten sind. Die neunte und die zehnte Frage drehen sich um Schulungen über das Gerät selbst und über Schulungen, die auf die Art und Weise, wie man mit KundInnen umgeht, fokussieren. Bei der elften Frage konnte das Personal seine Meinung über die Selbstverbucher äußern. Die zwölfte und die dreizehnte Frage richten sich an die Daten der Person, wie etwa Geschlecht und Alter. Abschließend habe ich die Anzahl der Selbstverbucher, die in der Zweigstelle, in welcher auch der Befragte tätig ist, zur Verfügung stehen, abgefragt.
28 6.2.3. Ablauf der Forschung
BenutzerInnen-Fragebogen
Im März 2020 habe ich eine E-Mail an die LeiterInnen der Zweigstellen mit der Bitte geschickt, die dazu gesendeten Fragebögen an die BenutzerInnen zu verteilen. Mit diesem Schritt habe ich mir erhofft, ca. zehn bis fünfzehn ausgefüllte Fragebögen seitens jeder Zweigstelle zu bekommen. Die Zweigstellen, an die ich die E-Mail gesendet habe, waren Margareten, Hernals, Zirkusgasse und Am Leberberg. Dabei habe ich geachtet, dass ich aus jeder Region mindestens eine Zweigstelle aussuche. Diese sind mit einem bis zwei Selbstverbucher ausgestattet und gelten daher als kleinere Büchereien. Zunächst wollte ich auch größere Zweigstellen mit drei bis vier Selbstverbuchern in die Umfrage inkludieren, wobei sich nur zwei, die Zweigstellen Philadelphiabrücke und Liesing, bereit erklärt haben. In der Hauptbücherei habe ich die Fragebögen selbst ausgehändigt.
MitarbeiterInnen-Fragebogen
Um die Meinung der MitarbeiterInnen zu erfahren, habe ich eine E-Mail mit dem Online-Fragebogen an ca. 180 MitarbeiterInnen aus 28 Zweigstellen gesendet.
Zweigstelle Zweigstelle mit Ausgefüllte Fragebögen
Margareten 1-2 Selbstverbucher 11
Hernals 1-2 Selbstverbucher 7
Zirkusgasse 1-2 Selbstverbucher 9
Heiligenstadt 1-2 Selbstverbucher 1
Am Leberberg 1-2 Selbstverbucher 9
Liesing 3-4 Selbstverbucher 5
Philadelphiabrücke 3-4 Selbstverbucher 4
Hauptbücherei Mehr als 5 Selbstverbucher 22
68
29 7. ERGEBNISSE
7.1. Akzeptanz der Selbstverbucher durch die BenutzerInnen
Akzeptanz der Selbstverbucher
Frage 1: Wie bewerten Sie insgesamt die Einführung des Selbstverbuchers in der Bücherei?
Abbildung 8: Bewertung der Einführung von Selbstverbuchern
77% der BenutzerInnen empfinden die Einführung des Selbstverbuchers als positiv.
Nur wenige vertreten eine neutrale Stellung und zwei Personen meinen, dass die Einführung negative Auswirkungen hat.
77% (52)
3% (2)
19% (13)
1% (1) 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Positiv Negativ Neutral Keine Angabe
30
Frage 2: Wie war Ihre Akzeptanz nach der Einführung des Selbstverbuchers?
Abbildung 9: Akzeptanz nach der Einführung des Selbstverbuchers
Mehr als die Hälfte der Befragten, haben angegeben, dass ihre Akzeptanz nach der Einführung hoch war. 31 Prozent der Befragten stufen diese als mittel und nur 6 Personen als niedrig.
Frage 3: Wie ist Ihre Akzeptanz heute?
Abbildung 10: Akzeptanz heute
Heute haben mehr Personen (71 Prozent) eine hohe Akzeptanz. Die Angaben zur niedrigen Akzeptanz betragen 4 Prozent und den mittleren Bereich vertreten 24 Prozent.
57% (39)
31% (21)
9% (6)
3% (2) 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Hoch Mittel Niedrig Keine Angabe
71% (48)
24% (16)
4% (3) 1% (1)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Hoch Mittel Niedrig Keine Angabe
31
Ein Vergleich: Akzeptanz nach der Einführung und Akzeptanz heute
Abbildung 11: Akzeptanz nach der Einführung des Selbstverbuchers und Akzeptanz heute
Die heutige Akzeptanz ist auf 71% gestiegen, wobei die Bewertungen „mittel“ und
„niedrig“ deutlich gesunken sind.
Vergleich der heutigen Akzeptanz in verschiedenen Zweigstellen
Abbildung 12: Vergleich der heutigen Akzeptanz in verschiedenen Zweigstellen
Die höchste Akzeptanzrate (82%) zeigt sich in der Hauptbücherei. 78% der Befragten, die die Bücherei mit drei bis vier Geräten besuchen, meinen auch, dass ihre Akzeptanz hoch ist. 27 Prozent der Befragten, die Zweigstellen mit einen bis
57% (39)
31% (21)
9% (6) 71% (48)
24% (16)
4% (3) 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Hoch Mittel Niedrig
Frage 2 (Akzeptanz nach der Einführung) Frage 3 (Akzeptanz heute)
62% (23)
27% (10)
8% (3)
3% (1) 78% (7)
22% (2)
0% (0) 0% (0)
82% (18)
18% (4)
0% (0) 0% (0)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Hoch Mittel Niedrig Keine Angabe
Bücherei mit
1-2 Selbstverbucher 3-4 Selbstverbucher 5 oder mehr Selbstverbucher (Hauptbücherei)
32
zwei Selbstverbucher besuchen, stehen zu einem mittleren Wert der Akzeptanz.
Dabei sind drei Personen aus dieser Gruppe auch die Einzigen, die ihre Akzeptanz als niedrig einstufen.
Vergleich der heutigen Akzeptanz zwischen männlichen und weiblichen BenutzerInnen
Abbildung 13: Akzeptanz heute zwischen männlichen und weiblichen BenutzerInnen
Der Prozentsatz der männlichen und weiblichen NutzerInnen mit hoher Akzeptanz ist fast ident, der Anteil der Männer ist nur um ein Prozent höher. 21 Prozent der Männer haben mittlere Akzeptanz, bei den Frauen sind es 24 Prozent. Vier Prozent der Frauen geben an, dass ihre Akzeptanz niedrig ist.
71% (10)
21% (3)
7% (1)
0% (0) 70% (38)
24% (13)
4% (2) 2% (1)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Hoch Mittel Niedrig Keine Angabe
Männer Frauen
33 Vergleich der heutigen Akzeptanz nach Alter
Abbildung 14: Akzeptanz heute nach Alter (1)
Abbildung 15: Akzeptanz heute nach Alter (2)
Die jüngste Altersgruppe (bis 20 Jahre) akzeptiert den Modernisierungsschritt zur Gänze. Danach kommt die zweite Altersgruppe (21-30 Jahre) mit 83%, die ihre Akzeptanz als hoch angeben. Den niedrigsten Prozentsatz der hohen Akzeptanz haben Personen im Alter von 41 bis 50. Diese Altersgruppe hat im Vergleich zu den anderen Altersgruppen den höchsten Prozentsatz bei der mittleren Akzeptanz des Selbstverbuchers. Bei den Ergebnissen ist zu beachten, dass die Altersgruppen unterschiedlich vertreten sind. Der Großteil der Befragten war in den Altersgruppen von 31-40 und 41-50 Jahren.
100% (4)
0% (0) 83% (5)
17% (1) 78% (14)
22% (4) 56% (10)
33% (6) 70% (7)
20% (2) 67% (8)
25% (3)
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Hoch Mittel
0-20 Jahre 21-30 Jahre 31-40 Jahre 41-50 Jahre 51-60 Jahre 61-100 Jahre
0% (0) 0% (0) 0% (0) 6% (1) 10% (1) 0% (0) 0% (0) 0% (0) 6% (1) 0% (0) 8% (1)
0% (0) 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Niedrig Keine Angabe
0-20 Jahre 21-30 Jahre 31-40 Jahre 41-50 Jahre 51-60 Jahre 61-100 Jahre
34 Funktionen der Selbstverbucher
Frage 4: Wie oft nutzen Sie die Möglichkeit … mithilfe des Selbstverbuchers?
Abbildung 16: Häufigkeit des Nutzens von verschiedenen Funktionen des Selbstverbuchers
Am häufigsten wird die Funktion der Selbstverbuchung benutzt. Am zweiten Platz liegt die automatisierte Rückgabe. Die Funktionen des Gebührenzahlens und der Verlängerung werden von vielen Personen nie benutzt. Das gelegentliche Nutzen von allen Funktionen ist regelmäßig verteilt.
Es ist zu beachten, dass nicht alle Funktionen an allen Geräten möglich sind (z.B.
in der Hauptbücherei ist die Rückgabe am Gerät nur außerhalb der Bücherei möglich).
7% (5)
19% (13)
43% (29)
40% (27)
6% (4)
10% (7) 9% (6)
15% (10)
9% (6) 9% (6) 10% (7) 9% (6)
26% (18)
24% (16)
9% (6)
15% (10) 51% (35)
38% (26)
29% (20)
22% (15)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
der Selbstverbuchung der automatisierten Rückgabe der Verlängerung des Gebührenbezahlens nie selten manchmal oft immer
35 Frage 5: Wie zufrieden sind Sie bezüglich …?
Abbildung 17: Zufriedenheit mit dem Angebot
Die Befragten zeigten sehr hohe Zufriedenheit mit der Hilfe seitens der MitarbeiterInnen. Die sehr zufriedene Stellungnahme zeigt sich ebenfalls bei den angebotenen Funktionen des Selbstverbucher, sowie auch bei der Zuverlässigkeit der Geräte. Einige Personen gaben an, dass sie zufrieden mit der Zuverlässigkeit, der Funktionen und des Funktionieren selbst sind.
50% (34)
40% (27)
53% (36)
72% (49)
40% (27) 43% (29)
32% (22)
13% (9)
4% (3) 7% (5)
4% (3)
0% (0)
1%(1)4% (3) 0% (0) 0% (0) 1% (1)
10% (7) 10% (7) 13% (9)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
der Zuverlässigkeit des Selbstverbuchers
des Funktionierens von Selbstverbuchers
den angebotenen Funktionen des Selbstverbuchers
der angebotenen Hilfe vom Personal zur Bedienung des
Selbstverbuchers sehr zufrieden zufrieden leicht unzufrieden nicht zufrieden keine Angabe
36 Vorteile
Frage 6: Was sind Ihrer Meinung nach die Vorteile der Selbstverbucher? (Mehrere Antworten möglich)
Abbildung 18: Vorteile der Selbstverbucher
Die Reduktion der Wartezeit sehen NutzerInnen als den größten Vorteil.
An zweiter Stelle liegt die Selbstständigkeit mit 69%. Dem folgt die einfache Bedienung der Selbstverbucher mit 54%. Für 46% der Befragten zeigt sich ein Gewinn in zusätzlicher Beratung, da die MitarbeiterInnen mehr Zeit dafür haben.
Anonymität ist mit 15 Prozent am niedrigsten vertreten.
15% (10)
69% (47)
82% (56)
54% (37)
46% (31)
6% (4) 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Anonymität Selbstständigkeit Reduktion der Wartezeit
einfach zu Bedienen
Personal hat mehr Zeit für die
Beratung
keine Angabe
37 Nachteile
Frage 7: Was sind Ihrer Meinung nach die Nachteile der Selbstverbucher? (Mehrere Antworten möglich)
Abbildung 19: Nachteile der Selbstverbucher
24 Personen (35%) gaben an, dass ihnen der persönliche Kontakt fehlt. Viele Personen haben dazu keine Angabe gemacht und nur drei Prozent meinen, dass die Bedienung kompliziert beziehungsweise unverständlich ist. Zwölf Personen (18%) meinen, dass es keine Nachteile gibt.
Die Befragten hatten bei dieser Frage die Möglichkeit, ihre Antworten frei zu formulieren. Unter anderem meint eine Person, dass die Rückgabe in der Hauptbücherei oft nicht möglich ist. Der Grund dafür sind veraltete Transponder, die umgetauscht werden müssen. Weiters meinen drei der Befragten auch, dass aufgrund der Selbstverbucher die Zahl der Arbeitsplätze sinken wird.
Zudem erweist sich die Anzahl der Geräte als nachteilig. Ein/e BenutzerIn meint, dass es zu wenige gibt und dadurch Wartezeiten entstehen. Er/sie beschwert sich auch über die unverständliche und komplizierte Weise der Gebührenzahlung.
35% (24)
3% (2)
18% (12)
31% (21)
19% (13)
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Vermisse den persönlichen
Kontakt
Komplizierte/
unverständliche Bedienung
Keine Nachteile Keine Angabe Anderes
38 Probleme
Frage 8: Gibt es Probleme mit der Selbstverbuchung?
Abbildung 20: Probleme mit der Selbstverbuchung
81% der Befragten gaben an, keine Probleme mit der Selbstverbuchung zu haben.
Dreizehn Personen gaben an, dass es Probleme mit der Selbstverbuchung gibt. Sie argumentieren ihre Antwort mit folgenden Äußerungen:
Kein Ausdruck, Medium wurde nicht erkannt
Gerät außer Betrieb
Gerät stürzt ab
Code wird nicht erkannt, man muss erst zum Schalter
Längere Wartezeit am Schalter (wenn Selbstverbucher nicht richtig funktioniert)
Meinungen
Frage 9: Haben Sie sonst noch Anmerkungen, Wünsche oder Kritik?
Die Befragten wünschen sich, dass beim Belegzettel bei der Selbstverbuchung dabei stehen sollte, um welche Art des Mediums es handelt, denn dieses ist nur am Schalter möglich. Ebenso wünschen sich die Befragten eine Ablagefläche neben dem Selbstverbucher. Viele Personen gaben an, dass sie sehr zufrieden mit der Hilfe des Personals sind und dass sie die MitarbeiterInnen sehr wert schätzen.
81% (55)
19% (13) 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Nein Ja
39 Personendaten
Frage 9: Geschlecht:
Abbildung 21: Geschlecht
An der Befragung haben 79% Frauen und 21% Männer teilgenommen.
Frage 10: Wie alt sind Sie?
Abbildung 22: Alter
Die meisten Befragten sind zwischen 31 und 50 Jahre alt. 18 Prozent gehören zur ältesten Personengruppe (Alter zwischen 61 und 100). Zehn Personen (15%) befinden sich im Alter von 51 bis 60 Jahren und vier Personen (6%) befinden sich im Alter bis zu 20 Jahren. Die restlichen neun Prozent der Befragten sind im Alter von 21 bis 30 Jahren.
21% (14)
79% (54)
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Männlich Weiblich
6% (4)
9% (6)
26% (18) 26% (18)
15% (10)
18% (12)
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
0-20 Jahre 21-30 Jahre 31-40 Jahre 41-50 Jahre 51-60 Jahre 61-100 Jahre
40
Frage 11: Was ist Ihr höchster Bildungsabschluss?
Abbildung 23: Höchster Bildungsabschluss
Mehr als die Hälfte der befragten Personen besitzen einen Fachschul- oder Universitätsabschluss. 34 Prozent haben einen AHS- oder BHS Abschluss. Nur fünf Personen haben einen Lehrabschluss.
Frage 12: Zweigstelle mit …
Abbildung 24: Anzahl der Selbstverbucher in der Zweigstelle
Die meisten BenutzerInnen (54%) füllten den Fragebogen in einer Zweigstelle mit einen bis zwei Selbstverbucher aus. 22 Personen (32%) erledigten dies in der Hauptbücherei. Die Wenigsten Fragebögen kamen aus Zweigstellen mit drei bis vier Geräten. Das Ergebnis zeigt nicht, dass die BenutzerInnen nur diese Bibliotheken besuchen, es ist durchaus möglich, dass dieselben Personen auch mehrere Bibliotheken besuchen.
0% (0) 0% (0)
7% (5)
34% (23)
54% (37)
1% (1) 3% (2) 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Kein Schulabschluss
Hauptschule, Unterstufe
AHS, Sonderschule
Lehre BMS AHS (z.B.
Gymnasium), BHS (z.B.
HAK,HTL,HBLA)
Fachschule oder Universität
Andere Art des Abschlusses
Keine Angabe
54% (37)
13% (9)
32% (22)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
1-2 Selbstverbucher 3-4 Selbstverbucher 5 oder mehr Selbstverbucher (Hauptbücherei)
