In der Projektarbeit wollte ich, indem ich im März 2020 eine KundInnen- und MitarbeiterInnenbefragung durchgeführt habe, herausfinden, wie BenutzerInnen und MitarbeiterInnen den Einsatz von Selbstverbucher akzeptieren und wahrnehmen. Außerdem war es mein Ziel zu sehen, welche Verbesserungsmöglichkeiten bestehen und wie wir als Personal gewisse Belastungen und Probleme lösen können, damit sich die BenutzerInnen in unseren Bibliotheken wohler fühlen können.
Die Ergebnisse der BenutzerInnenbefragung zeigten, dass die BenutzerInnen die Einführung der Selbstverbucher als positiv empfinden. Das basiert auf der Reduktion der Wartezeiten und der verstärkten Selbstständigkeit. Die Funktionen, die die BenutzerInnen am meisten schätzen und nutzen sind die Selbstverbuchung und die Rückgabe an den Automaten. Die Erhebung der MitarbeiterInnenbefragung hingegen zeigte, dass sie zu Beginn eher neutral auf den Modernisierungsschritt schauten, wobei dies später immer positiver geworden ist. Als vorteilhaft sehen die MitarbeiterInnen die Entlastung von Routinearbeit.
Als Basis für diese Forschung nutzte ich die Projektarbeit von meinem Kollegen Ista, welcher eine mündliche Befragung durchführte. Im Nachhinein konnte ich feststellen, dass sich die Meinungen sehr unterscheiden und dass die Ergebnisse meiner Arbeit positiver erschienen. Zudem habe ich bei dem Vergleich bemerkt, dass Verbesserungsmöglichkeiten in der Kommunikation und der Funktionen der Selbstverbucher bestehen.
Im Allgemeinen kann ich behaupten, dass die Antworten meine Erwartungen bestätigen und diese sehr zufriedenstellend sind. Jedoch meine ich, dass mehr TeilnehmerInnen zu realistischen und repräsentablen Ergebnissen führen würden.
Zudem merkte ich, dass bei den Fragebögen eine Definition des Wortes Selbstverbucher fehlte und die BenutzerInnen Schwierigkeiten hatten, dieses Wort zu verstehen. Zugleich wurde mir bei der Erhebung klar, dass ich einige Fragen
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bezogen auf Nachteile und Probleme besser formulieren könnte, da sich die Antworten oft überschnitten.
Die BenutzerInnenbefragung zeigte beeindruckend viele Resultate betreffend der Kommunikation mit dem Personal. Es stellte sich heraus, dass viele BenutzerInnen die Kommunikation mit den BibliothekarInnen schätzen, obwohl (oder gerade weil) heutzutage der persönliche Kontakt eine mangelnde Rolle in der Gesellschaft spielt.
Diese Erkenntnis empfinde ich als sehr bedeutsam, die ich an meine Kollegen und Kolleginnen weitergeben kann, dass wir bei den Erledigungen, wie das Sortieren oder Einräumen von Medien, die BenutzerInnen anreden und Hilfe oder Beratung anbieten sollen. Im Allgemeinen kann ich mit der Projektarbeit bestätigen, dass sich seit der Einführung der Selbstverbucher sowohl das KundInnenservice, wie auch die Arbeit des/der BibliothekarIn an sich verbessert haben.
Die MitarbeiterInnenbefragung zeigte, dass Bedarf besteht, hin und wieder Schulungen für die richtige Kommunikationsweise zu durchführen. Dies erwies sich für neu zukommende MitarbeiterInnen als besonders wichtig. Zudem wäre es notwendig, die Akzeptanz der MitarbeiterInnen für den Selbstverbucher zu erhöhen, da diese nach wie vor niedrig ist.
Seit der Einführung der Selbstverbucher hat sich das System in der Bibliothek drastisch verändert. Durch die Automatisierung der früheren Routinearbeit, entstanden zahlreiche neue Möglichkeiten, wie Durchführung von Kinderanimationen oder das Veranstalten von informativen Events. Ohne der neuen Technologie wäre vieles nicht vorstellbar, nicht einmal die Verlängerung der Öffnungszeiten, welche mittlerweile unseren Alltag schon ein paar Jahre mitprägt.
Die Zukunft wird uns viele weitere Schritte in die neue Richtung vorgeben und wir, als die größte öffentliche Bibliothek Wiens, müssen den Trend verfolgen und uns damit zurechtfinden. Eine Bibliothek ohne einen Angestellten ist sowohl für mich als auch für die BenutzerInnen kaum vorstellbar. Somit ist es wichtig, auf dem neuesten Stand zu bleiben und gleichzeitig auf die Bedürfnisse und Wünsche der Gesellschaft einzugehen. Für die MitarbeiterInnen bedeutet das mehr Informationen durch Schulungen und Austausch und für die BenutzerInnen die Aufforderung mehr Kritik mitzuteilen. Denn nur durch eine Zusammenarbeit und das Wohlergehen von KundInnen und MitarbeiterInnen kann der Charme einer Bibliothek erhalten bleiben.
56 9. ANHANG
9.1. Fragebogen für BenutzerInnen
Liebe/r Teilnehmer/in,
mein Name ist Petra und im Rahmen meiner Ausbildung für BibliothekarInnen verfasse ich derzeit eine Projektarbeit. Dazu würde ich von Ihnen gerne mehr über Ihrer Meinung bezüglich der Selbstverbucher erfahren. Dieser Fragebogen umfasst 12 Fragen. Bitte markieren Sie die Antwort bzw. mehrere Antworten, die auf Sie zutreffen, mit einem Kreuzchen. Die Bearbeitungsdauer dieser Umfrage beträgt etwa 10 Minuten. Für den Erfolg des Projektes ist es wichtig, dass Sie den Fragebogen vollständig ausfüllen und keine der Fragen auslassen. Alle Daten werden anonym erhoben, sie können Ihrer Person nicht zugeordnet werden und werden streng vertraulich behandelt.
1. Wie bewerten Sie insgesamt die Einführung des Selbstverbuchers in der Bücherei?
□ Positiv
□ Negativ
□ Neutral
□ Keine Angabe
2. Wie war Ihre Akzeptanz nach der Einführung des Selbstverbuchers?
□ Hoch
□ Mittel
□ Niedrig
□ Keine Angabe
3. Wie ist Ihre Akzeptanz heute?
□ Hoch
□ Mittel
□ Niedrig
□ Keine Angabe
4. Wie oft nutzen Sie die Möglichkeit … mithilfe des Selbstverbuchers?
Nie selten manchmal oft immer der Selbstverbuchung
der automatisierten Rückgabe
der Verlängerung
des Gebührenbezahlens
57 5. Wie zufrieden sind Sie bezüglich …?
Sehr
□ Reduktion der Wartezeit
□ einfach zu Bedienen
□ Personal hat mehr Zeit für die Beratung
□ Anderes: ___________________________________________________
7. Was sind Ihrer Meinung nach die Nachteile der Selbstverbucher? (Mehrere Antworten möglich)
□ Vermisse den persönlichen Kontakt
□ Komplizierte/unverständliche Bedienung
□ Anderes: ___________________________________________________
8. Gibt es Probleme mit der Selbstverbuchung?
□ Nein
□ Ja
Wenn ja, welche Probleme treten bei der Bedienung der Selbstverbucher auf?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
9. Haben Sie sonst noch Anmerkungen, Wünsche oder Kritik?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
58 10. Geschlecht:
□ Männlich
□ Weiblich 11. Wie alt sind Sie?
□ 0-20
□ 21-30
□ 31-40
□ 41-50
□ 51-60
□ 61-100
12. Was ist Ihr höchster Bildungsabschluss?
□ Kein Schulabschluss
□ Hauptschule, Unterstufe AHS, Sonderschule
□ Lehre BMS
□ AHS (z.B. Gymnasium), BHS (z.B. HAK,HTL,HBLA)
□ Fachschule oder Universität
□ Andere Art des Abschlusses
□ Keine Angabe
Vielen Dank für Ihre Teilnahme.
59 9.2. Fragebogen für MitarbeiterInnen
Liebe/r Teilnehmer/in,
mein Name ist Petra und im Rahmen meiner Ausbildung für BibliothekarInnen verfasse ich derzeit eine Projektarbeit. Dazu würde ich von Ihnen gerne mehr über Ihrer Meinung bezüglich der Selbstverbucher erfahren. Dieser Fragebogen umfasst 14 Fragen. Die Bearbeitungsdauer dieser Umfrage beträgt etwa 10 Minuten. Für den Erfolg des Projektes ist es wichtig, dass Sie den Fragebogen vollständig ausfüllen und keine der Fragen auslassen. Alle Daten werden anonym erhoben, sie können Ihrer Person nicht zugeordnet werden und werden streng vertraulich behandelt.
1. Wie war Ihre Einstellung zum Selbstverbucher, als Sie erstmals von der Einführung dieser erfuhren?
□ Positiv
□ Negativ
□ Neutral
□ Andere: ____________________________________________________
2. Wie war zu Beginn die Einstellung zu den Selbstverbuchern?
□ Positiv
□ Negativ
□ Neutral
□ Andere: ____________________________________________________
3. Wie ist Ihre Einstellung zu den Selbstverbuchern jetzt?
□ Positiv
□ Negativ
□ Neutral
□ Andere: ____________________________________________________
4. Sehen Sie jetzt insgesamt einen positiven Effekt für die BenutzerInnen?
□ Ja
□ Nein
□ Keine Angabe
5. Sehen Sie jetzt insgesamt einen positiven Effekt für die BibliotheksmitarbeiterInnen?
□ Ja
□ Nein
□ Keine Angabe
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6. Welche Vorteile hat der Selbstverbucher für Sie? (Mehrere Antworten möglich)
□ Mehr Zeit für KundInnenservice
□ Mehr Zeit für andere Tätigkeiten
□ Entlastung von Routinearbeit
□ Andere: ____________________________________________________
7. Welche Nachteile hat der Selbstverbucher für Sie? (Mehrere Antworten möglich)
□ Weniger Kontakt mit KundInnen
□ Personaleinsparung
□ Verweigerung von der Seite der BenutzerInnen
□ Technische Probleme
□ BenutzerInnen brauchen oft Hilfe
□ Beschädigte Medien
□ Vergessene Medien (CDs/DVDs)
□ Andere: ___________________________________________________
8. Gibt es Probleme mit den Selbstverbuchern?
□ nein
□ ja
Wenn ja, welche sind das?
___________________________________________________________
9. Gab es eine Schulung rund um die Bedienung des Gerätes?
□ Ja
□ Nein
Wenn nicht, würden Sie es sich wünschen?
□ Ja
□ Nein
□ Keine Angabe
10. Gab es eine Schulung, wie man mit KundInnenfragen umgehen sollte?
□ Ja
□ Nein
Wenn nicht, würden Sie es sich wünschen?
□ Ja
□ Nein
□ Keine Angabe
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11. Haben Sie Anmerkungen, Wünsche oder Kritik bezüglich der neuen Möglichkeit?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
12. Geschlecht:
□ Männlich
□ Weiblich 13. Wie alt sind Sie?
□ 0-20
□ 21-30
□ 31-40
□ 41-50
□ 51-60
□ 61-100
14. Eure Bücherei verfügt über:
□ 1-2 Selbstverbucher
□ 3-4 Selbstverbucher
□ Hauptbücherei
Vielen Dank für Ihre Teilnahme.
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10. LITERATUR- UND QUELLENVERZEICHNIS
1) Cunningham, S. Matthew: A case study into the implementation of RFID at the Pilkington Library, Loughborough University. Loughborough: 2010, 61 Seiten.
2) Ista, Andreas: Do it yourself. Einsatz von Selbstverbuchern in der Bücherei Liesing. Wien: 2010, 25 Seiten.
3) Jahl, Christian (2020A): E-Mail-Verkehr zum Thema Einführung der RFID bei den Büchereien Wien. Leiter der Hauptbücherei Wien, 06.05.2020.
4) Jahl, Christian (2020B): E-Mail-Verkehr zum Thema Entlehnungen über Selbstverbucher bei den Büchereien Wien. Leiter der Büchereien Wien, 11.09.2020.
5) Kern, Christian: RFID für Bibliotheken. Berlin: 2011, 210 Seiten.
6) Keller, Corinne: RFID an Schweizer Bibliotheken – eine Übersicht. In: Barth, Robert / Böller, Nadja / Hierl, Sonja / Semar, Wolfang (Hrsg.): Churer Schriften zur Informationswissenschaft (38). Chur: 2010, 105 Seiten.
7) Oberleitner, Eva (2020): E-Mail-Verkehr zum Thema Kosten und Statistik der Selbstverbucher bei den Büchereien Wien. Mitarbeiterin im EDV-Referat, 07.05.2020.
8) Oltersdorf, Jenny: RFID in Bibliotheken – Ökonomische, juristische und informationsethische Aspekte des Einsatzes von Radio Frequency Identification in Öffentlichen Bibliotheken. Berlin: 2007, 115 Seiten.
9) Plappert, Rainer: RFID in Bibliotheken. Eine erste Bilanz und zukünftige Anwendungsoptionen. In: Bibliotheksdienst 50 (2016/6). Seiten 531–534.
10) Pohl, Marianne/ Schubert, Eva: „Warum haben Sie das nicht schon längst gemacht?“. Ein Jahr Selbstverbuchung in der Münchner Stadtbibliothek. In:
BuB (2007/4). Seiten 263-264.
11) Sprengel, Rainer: RFID- Prüfgutachten. Zur Einsatzmöglichkeit von RFID in den Öffentlichen Bibliotheken Berlins. Berlin: 2007, 127 Seiten.
12) Stenzel, Petra-Sibylle: Abenteuer RFID. Ein Erlebnisbericht nach 3 Monaten Nutzung im Bibliotheksneubau der HTW Dresden (FH). In: Lison, Barbara (Hrsg.): Information und Ethik. Leipzig: 2007, Seiten 322-334.
13) Stoyanova, Tonka: Anwendung von RFID in Bibliotheken. In: Perspektive Bibliothek 4.1 (2015). Seiten 68-92.
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14) Volkert, Natalia: Auswirkungen von Automatisierungs- und Rationalisierungsprozessen in Bibliotheken auf das Personalmanagement.
Köln: 2013, 33 Seiten.
15) Vonhof, Cornelia/ Haas-Betzwieser, Eva: Praxishandbuch Prozessmanagement in Bibliotheken und Informationseinrichtungen. Berlin:
2018, 303 Seiten.
16) Wenzl, Bernhard: RFID in der Hauptbücherei Wien. In: Pipp, Eveline (Hrsg.): Informationskonzepte für die Zukunft. Graz-Feldkirch: 2008. Seiten 157-165.
17) Wesche, Stefanie: RFID in den Bücherhallen Hamburg. Konsensorientierte Projektgestaltung und –umsetzung. Hamburg: 2009, 86 Seiten.
11. ABBILDUNGSVERZEICHNIS
Abbildung 1: RFID-System ... 8
Abbildung 2: Selbstverbucher in der Bücherei Hernals, Büchereien Wien ... 10
Abbildung 3: Besuche mit den Entlehnungen pro Jahr ... 18
Abbildung 4: Entlehnungen pro Jahr ... 18
Abbildung 5: Rückgabe pro Jahr ... 19
Abbildung 6: Prozesskurve nach Streich ... 21
Abbildung 7: Pyramide des Widerstands und Handlungsoptionen ... 22
Abbildung 8: Bewertung der Einführung von Selbstverbuchern ... 29
Abbildung 9: Akzeptanz nach der Einführung des Selbstverbuchers ... 30
Abbildung 10: Akzeptanz heute ... 30
Abbildung 11: Akzeptanz nach der Einführung des Selbstverbuchers und Akzeptanz heute ... 31
Abbildung 12: Vergleich der heutigen Akzeptanz in verschiedenen Zweigstellen 31 Abbildung 13: Akzeptanz heute zwischen männlichen und weiblichen BenutzerInnen ... 32
Abbildung 14: Akzeptanz heute nach Alter (1) ... 33
Abbildung 15: Akzeptanz heute nach Alter (2) ... 33
Abbildung 16: Häufigkeit des Nutzens von verschiedenen Funktionen des Selbstverbuchers ... 34
Abbildung 17: Zufriedenheit mit dem Angebot... 35
Abbildung 18: Vorteile der Selbstverbucher ... 36
Abbildung 19: Nachteile der Selbstverbucher... 37
Abbildung 20: Probleme mit der Selbstverbuchung ... 38
Abbildung 21: Geschlecht... 39
Abbildung 22: Alter ... 39
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Abbildung 23: Höchster Bildungsabschluss... 40
Abbildung 24: Anzahl der Selbstverbucher in der Zweigstelle ... 40
Abbildung 25: Akzeptanz vor der Einführung der Selbstverbucher ... 41
Abbildung 26: Akzeptanz zu Beginn der Selbstverbucher ... 42
Abbildung 27: Akzeptanz heute ... 42
Abbildung 28: Akzeptanz vor der Einführung des Selbstverbuchers, zu Beginn und heute ... 43
Abbildung 29: Vergleich der heutigen Akzeptanz in verschiedenen Zweigstellen 44 Abbildung 30: Akzeptanz heute zwischen männlichen und weiblichen Personal . 44 Abbildung 31: Akzeptanz heute nach Alter (1) ... 45
Abbildung 32: Akzeptanz heute nach Alter (2) ... 45
Abbildung 33: Positiver Effekt für die BenutzerInnen ... 46
Abbildung 34: Positiver Effekt für die BibliotheksitarbeiterInnen... 46
Abbildung 35: Vorteile der Selbstverbucher ... 47
Abbildung 36: Nachteile der Selbstverbucher... 48
Abbildung 37: Probleme ... 49
Abbildung 38: Schulung rund um die Bedienung des Gerätes ... 50
Abbildung 39: Wunsch nach der Schulung rund um die Bedienung des Gerätes 50 Abbildung 40: Schulung, wie man mit KundInnenfragen umgeht ... 51
Abbildung 41: Wunsch der Schulung, wie man mit KundInnenfragen umgeht ... 51
Abbildung 42: Geschlecht... 52
Abbildung 43: Alter ... 53
Abbildung 44: Anzahl der Selbstverbucher in der Bücherei ... 53
12. BILDNACHWEIS
Quelle: Bejuk-Yoo, Petra: Selbstverbucher in der Büchereien Hernals (Abbildung 2)