7. ERGEBNISSE
7.2. Akzeptanz der Selbstverbucher durch das Personal
Akzeptanz der Selbstverbucher
Frage 1: Wie war Ihre Einstellung zum Selbstverbucher, als Sie erstmals von der Einführung dieser erfuhren?
Abbildung 25: Akzeptanz vor der Einführung der Selbstverbucher
Wie aus dem Diagramm ersichtlich, war der Großteil mit 57% der Befragten (40 Personen) neutral gegenüber der Einführung von Selbstverbuchern. 26% der Befragten (18 Personen) haben die Einführung als positiv empfunden und 11% (8 Personen) als negativ. Unter „Andere“ beantworteten die MitarbeiterInnen unterschiedlich. Drei Personen meinten, dass die Selbstverbucher schon da waren, als sie in der Bücherei angefangen haben zu arbeiten und eine Person antwortete mit „Mal sehen“.
26% (18)
11% (8)
57% (40)
6% (4) 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Positiv Negativ Neutral Andere
42
Frage 2: Wie war zu Beginn die Einstellung zu den Selbstverbuchern?
Abbildung 26: Akzeptanz zu Beginn der Selbstverbucher
40% der Befragten (28 Personen) erlebten die Anfangsphase des Selbstverbuchers vorurteilslos. Des Weiteren empfunden 36% der Befragten (25 Personen) die Umstellung als positiv und 19% (13 Personen) als negativ. Vier der Befragten gaben eine andere Antwort an. Eine Person meinte, dass sie positiv abwartend ist. Eine Person gab an, dass sie zu diesem Zeitpunkt in der Bücherei noch nicht tätig war.
Weiters antwortete eine mit „Mal sehen“ und eine Person meinte, dass Selbstverbucher schon länger in der Zweigstelle als Unterstützung dienten, bevor sie auf fast alle Zweigstellen ausgeweitet wurden.
Frage 3: Wie ist Ihre Einstellung zu den Selbstverbuchern jetzt?
Abbildung 27: Akzeptanz heute
Aus dem oben abgebildeten Diagramm kann man sehen, dass 42% der Befragten (29 Personen) gegenüber den Selbstverbuchern positiv stehen. 26% der Befragten
36% (25)
43
(18 Personen) schätzen diese als neutral und 21% (15 Personen) eine negative Einschätzung haben.
Acht Personen wählten die Antwortmöglichkeit „Andere“. Drei von den acht Personen, meinten, dass ihre Einstellung gut ist, wenn die Geräte funktionieren, doch die MitarbeiterInnen betonten, dass die Anfälligkeit sehr hoch ist. Dazu sagte eine Person, dass die Selbstverbucher einerseits unterstützend dienen, jedoch bereiten die Geräte andererseits mehr Aufgaben. Das zeigt, dass viele das System sehr positiv empfinden, wenn es zu keinen Störungen kommt. Bei Störungen spüren die MitarbeiterInnen eine zusätzliche Belastung.
Ein Vergleich: die Akzeptanz vor der Einführung, zu Beginn und heute
Abbildung 28: Akzeptanz vor der Einführung des Selbstverbuchers, zu Beginn und heute
Die Mehrheit von den Personen, die zu Beginn eine neutrale Einstellung vertraten, hat jetzt eine positive Einstellung. Aus der Abbildung ist ersichtlich, dass die positive Meinung von 26% auf 41% gestiegen ist. Andererseits, stieg auch die negative Einstellung gegenüber den Selbstverbuchern. Diese ist von 11% auf 21%
gestiegen.
26% (18)
57% (40)
11% (8) 36% (25)
40% (28)
19% (13) 41% (29)
26% (18)
21% (15)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Positiv Neutral Negativ
Frage 1 (vor Einführung) Frage 2 (zu Beginn) Frage 3 (jetzt)
44
Vergleich der heutigen Akzeptanz in verschiedenen Zweigstellen
Abbildung 29: Vergleich der heutigen Akzeptanz in verschiedenen Zweigstellen
Die MitarbeiterInnen in Zweigstellen mit drei bis vier Selbstverbuchern zeigen mit 60% die positivste Einstellung gegenüber der Akzeptanz. In der Hauptbücherei ist die Meinung sehr gespalten, da 40% der Befragten positiv überzeugt sind und 33%
negativ. In den Zweigstellen mit einen bis zwei Selbstverbuchern ist die Meinung der Befragten ausgeglichen zwischen positiv, negativ und neutral, wobei die positive Einstellung mit 35% etwas hervortritt.
Vergleich der heutigen Akzeptanz zwischen männlichen und weiblichen Personal
Abbildung 30: Akzeptanz heute zwischen männlichen und weiblichen Personal
35% (14)
1-2 Selbstverbucher 3-4 Selbstverbucher 5 oder mehr Selbstverbucher (Hauptbücherei)
41% (7)
45
Mitarbeiter des männlichen Geschlechts zeigten sich im Vergleich zu den Frauen als negativer eingestellt. Jedoch ist die positive Meinung bei den Geschlechtern gleich geordnet. Die Ergebnisse können jedoch von der Realität abweichen, da mehr Frauen an dem Projekt teilgenommen haben und das Sample der männlichen Teilnehmer zu gering ist. Zu betonen ist, dass deutlich mehr Frauen bei den Büchereien Wien arbeiten.
Vergleich der heutigen Akzeptanz nach Alter
Abbildung 31: Akzeptanz heute nach Alter (1)
Abbildung 32: Akzeptanz heute nach Alter (2)
Personen im mittleren Alter (31-40 Jährige) sind mit 53% positiv gegenüber den Selbstverbuchern eingestellt. Weniger empfinden dieses im Alter von 21 bis 30 und von 51 bis 60 Jahre. Personen im Alter von 41 bis 50 tendieren zu einem neutralen Eindruck. Die ältere Zielgruppe (61-100 Jährige) ist gleichmäßig vertreten.
Gleichermaßen sind sie positiv, negativ als auch neutral eingestellt.
33% (1) 33% (1)
0-20 Jahre 21-30 Jahre 31-40 Jahre 41-50 Jahre 51-60 Jahre 61-100 Jahre
0% (0)
0-20 Jahre 21-30 Jahre 31-40 Jahre 41-50 Jahre 51-60 Jahre 61-100 Jahre
46
Frage 4: Sehen Sie jetzt insgesamt einen positiven Effekt für die Benutzer?
Abbildung 33: Positiver Effekt für die BenutzerInnen
Der Großteil der MitarbeiterInnen meinen, dass die Modernisierung einen positiven Effekt für die BenutzerInnen aufweist. 20 Prozent sind der gegenteiligen Meinung und neun Personen (13%) haben keine Meinung dazu.
Frage 5: Sehen Sie jetzt insgesamt einen positiven Effekt für die BibliotheksmitarbeiterInnen?
Abbildung 34: Positiver Effekt für die BibliotheksitarbeiterInnen
Ca. die Hälfte der MitarbeiterInnen sieht einen positiven Erfolg für sie selbst. 33%
der Befragten sind der gegenteiligen Meinung und 16% der MitarbeiterInnen haben dazu keine Meinung angegeben.
67% (47)
20% (14)
13% (9) 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Ja Nein Keine Angabe
51% (36)
33% (23)
16% (11)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Ja Nein Keine Angabe
47 Vorteile
Frage 6: Welche Vorteile hat der Selbstverbucher für Sie? (Mehrere Antworten möglich)
Abbildung 35: Vorteile der Selbstverbucher
Am stärksten zeigen sich die Vorteile in der Entlastung von der Routinearbeit mit 54% der Befragten. Dadurch haben die MitarbeiterInnen mehr Zeit für andere Aufgaben. 39% der Befragten meinten auch, dass sie mehr Zeit für kundInnenorientierte Aufgaben haben.
Sechs Personen meinten, dass sie noch keine Vorteile verspürt haben. Einige berichten, dass die Möglichkeit des Zahlungsvorgangs als Vorteil gilt, da dadurch Kassatätigkeiten entfallen. Die Vorteile der Geräte zeigen sich auch in der Entlastung bei einem LeserInnen-Ansturm. Aufgrund des neuen Systems werden Warteschlangen vermieden und die BenutzerInnen benötigen dadurch weniger Zeitaufwand.
39% (27)
50% (35) 54% (38)
29% (20)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Mehr Zeit für Kundenservice
Mehr Zeit für andere Tätigkeiten
Entlastung von Routinearbeit
Andere
48 Nachteile
Frage 7: Welche Nachteile hat der Selbstverbucher für Sie? (Mehrere Antworten möglich)
Abbildung 36: Nachteile der Selbstverbucher
Der größte Nachteil zeigt sich in technischen Problemen, die bei den Selbstverbuchern oftmals auftreten. Weiters haben 63% der MitarbeiterInnen angegeben, dass das Vergessen des Inhalts bei elektronischen Medien bei der Rückgabe ein Nachteil ist (z. B. DVD-Hülle wird ohne DVD zurückgegeben). 59%
der Befragten teilten auch mit, dass beschädigte Medien zurückgegeben werden und dass die BenutzerInnen viel Hilfe bei dem Umgang mit den Geräten benötigen.
Viele meinten auch, dass die BenutzerInnen das Erledigen von Tätigkeiten am Selbstverbuchern verweigern bzw. dass deutlich weniger Kontakt mit den BenutzerInnen entsteht.
Einige Personen kritisieren die Selbstverbucher, weil die Arbeit dadurch unpersönlicher geworden ist und es zu häufigen Störungen kommt. Dazu meinen sie, dass die wöchentliche Kassenentleerung wesentlich länger dauert als früher.
Durch die Störungen, die häufig vorkommen, sammeln sich auch mehr verärgerte BenutzerInnen, was zu vermehrten Beschwerden führt. Weiters können Medien bei Rückgabe nicht zeitnah geprüft werden. Dadurch ist der Zeitaufwand höher, da diverse Nachforschungen und Reklamationsbearbeitungen durchgeführt werden müssen. Zusätzlich mussten die MitarbeiterInnen in der letzten Zeit viele
46% (32) Verweigerung von der Seite der BenutzerInnen Technische Probleme BenutzerInnen brauchen oft Hilfe Beschädigte Medien Vergessene Medien (CDs/DVDs) Andere
49
Transponder austauschen, da die älteren Transponder nicht mehr funktionsfähig und veraltet sind.
Probleme
Frage 8: Gibt es Probleme mit den Selbstverbuchern?
Abbildung 37: Probleme
91% der Befragten meinen, dass Probleme bei den Selbstverbuchern auftreten.
Auf die Frage, welche das sind, antworteten viele (40 Personen) technische Probleme, d.h. fehlerhafte Verbuchungen. Das Problem wird bei der Kontrolle am MitarbeiterInnen-PC deutlich, da die abgeschlossene Ausleihen nicht auf dem Konto des/der BenutzerIn erscheinen. Spezifisch wurde auch der Rückgabeautomat in der Hauptbücherei genannt, da dieser oft defekt ist, was die KundInnen verärgert. MitarbeiterInnen kritisieren auch die Formulierungen, beziehungsweise fehlerhaften Erklärungen an den Geräten. Beispielsweise steht am Bildschirm nur, dass sich der/die BenutzerIn an das Personal wenden muss ohne jegliche Begründung, wieso das nötig ist. Sechs Personen meinen auch, dass viele Transponder aufgrund der veralteten Modelle nicht gelesen werden können und dass oft Netzwerk-Probleme auftauchen. Zusätzlich meint das Personal, dass BenutzerInnen aufgrund der oben genannten Problematik oft Hilfe benötigen.
91% (64)
9% (6) 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ja Nein
50 Schulungen
Frage 9: Gab es eine Schulung rund um die Bedienung des Gerätes?
Abbildung 38: Schulung rund um die Bedienung des Gerätes
In den meisten Fällen (63%) gab es eine Schulung zur Bedienung der Selbstverbucher.
Wenn nicht, würden Sie es sich wünschen?
Abbildung 39: Wunsch nach der Schulung rund um die Bedienung des Gerätes
54% der Personen, die keine Schulung erhielten, würden sich eine wünschen und 19% der MitarbeiterInnen meinen, sie würden keine benötigen.
63% (44)
37% (26)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Ja Nein
54% (14)
19% (5)
27% (7)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Ja Nein Keine Angabe
51
Frage 10: Gab es eine Schulung, wie man mit KundInnenfragen umgehen sollte?
Abbildung 40: Schulung, wie man mit KundInnenfragen umgeht
Bezüglich des Umgangs mit KundInnenfragen wurden 86% der MitarbeiterInnen nicht eingeschult.
Wenn nicht, würden Sie es sich wünschen?
Abbildung 41: Wunsch der Schulung, wie man mit KundInnenfragen umgeht
Die Hälfte der 60 Personen, die keine Schulung in Bezug auf Fragen von KundInnen erhielten, würde sich eine Schulung über das Thema wünschen. 32% der MitarbeiterInnen gaben keine Meinung dazu an und die restlichen 18%
beantworteten die Frage mit „Nein“.
14% (10)
86% (60)
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ja Nein
50% (30)
18% (11)
32% (19)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Ja Nein Keine Angabe
52 Meinungen
Frage 11: Haben Sie Anmerkungen, Wünsche oder Kritik bezüglich der neuen Möglichkeit?
In der Auswertung dieser Frage hat sich gezeigt, dass die Zufriedenheit der KundInnen den MitarbeiterInnen sehr wichtig ist. Sie müssen sich in der Bibliothek wohl und individuell betreut fühlen. Das bedeutet, dass MitarbeiterInnen jederzeit Unterstützung sowohl bei der Bedienung des Automaten, als auch bei der Einzelbetreuung an der Theke möglich sein soll. Zusätzlich wünschen sich die Befragten, die technischen Probleme schnellstmöglich zu lösen, da Medien durch das fehlerhafte Verbuchen verloren gehen und das Mehraufwand mit sich bringt.
Weiters wurde betont, dass die KundInnen aufgrund der technischen Probleme einen schlechten Eindruck bekommen und sich dadurch nicht wohl fühlen. Die MitarbeiterInnen meinen, dass die Aufgabenbereiche des Personals durch das neue System nicht gänzlich ersetzbar sind und die Bibliothek wie nach wie vor MitarbeiterInnen benötigt. Anschließend bedanken sich einige Personen bei dem EDV-Personal, da sie sehr effizient und schnell diverse Störungen und Ausfälle beheben.
Personendaten
Frage 12: Geschlecht
Abbildung 42: Geschlecht
24% (17)
76% (53)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Männlich Weiblich
53
76% der MitarbeiterInnen (53 der Personen), die den Online-Fragebogen ausgefüllt haben waren weiblich.
Frage 13: Wie alt sind Sie?
Frage 14: Eure Bücherei verfügt über:
Abbildung 44: Anzahl der Selbstverbucher in der Bücherei
4% (3)
0-20 Jahre 21-30 Jahre 31-40 Jahre 41-50 Jahre 51-60 Jahre 61-100 Jahre
57% (40)
54
Knapp über die Hälfte der Befragten arbeiten in Büchereien mit einen bis zwei Selbstverbucher. Die restlichen Personen arbeiten gleichmäßig entweder in einer Zweigstelle mit drei bis vier Selbstverbucher oder in der Hauptbücherei.