Archiv "Praxisführung: „Kuschel-Calls“ erhöhen die Bindung" (16.03.2012)

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Deutsches Ärzteblatt

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16. März 2012 A 559

S T A T U S

PRAXISFÜHRUNG

„Kuschel-Calls“

erhöhen die Bindung

Gelegentlich bietet es sich an, sich bei Patienten telefonisch nach ihrem Wohlbefinden zu erkundigen – etwa nach langwierigen

Untersuchungen in der Praxis.

H

ören Patienten im Zusam- menhang mit Arztbesuchen das Wort „Telefon“, macht sich zu- weilen Verärgerung breit. Lange Wartezeiten, hektische Gesprächs- partnerinnen, die rasch etwas in die Sprechmuschel nuscheln und den Patienten mit dem Arzt verbinden wollen, ihn dann aber doch in die Endloswarteschleife schicken – das sind die Erfahrungen, die viele mit Praxistelefonaten gesammelt haben. Es gibt jedoch auch Ärztinnen und Ärzte, in deren Praxen das Te-

lefon als Patientenbindungsinstru- ment eingesetzt wird. Das geht manchmal so weit, dass Mitarbeiter und Ärzte ihre Stimme in Weiterbil- dungskursen schulen lassen, um so eine größere Wirkung zu erzielen.

Patientenanrufe freundlich und ruhig entgegenzunehmen und bei den Terminabsprachen und bei der Beantwortung von Patientenfragen klar und deutlich zu artikulieren – das sollte inzwischen selbstver- ständlich sein. Einige Praxen setzen das Telefon darüber hinaus ein, um

die Loyalität des Patienten zu erhö- hen. Dazu ein Beispiel: Der Patient ist nach einem anstrengenden Arzt- besuch mit einigen komplizierten Untersuchungen endlich wieder zu Hause. Am nächsten Tag klingelt das Telefon – am Apparat ist die Mitarbeiterin des Arztpraxis, die der Patient am Tag zuvor näher ken- nengelernt hat. Sie erkundigt sich nach dem Befinden des Patienten, fragt, wie er nach Hause gekommen ist, wie es ihm geht. Wichtig: In dem Gespräch soll es nicht primär um medizinische Aspekte gehen – die Mitarbeiterin spricht nicht über Befunde, Diagnosen und Thera- pien. Ziel ist, die Beziehung zum Patienten zu stärken und ein Ver- trauensverhältnis aufzubauen. In der freien Wirtschaft nennt man solche Anrufe, die nicht dem Verkauf, sondern der Verbesserung der Kun- denbeziehung dienen, im deutschen Sprachraum „Kuschel-Calls“.

Natürlich sind solche Patient- Care-Calls sehr zeitaufwendig. Das betont Marion Thoma-Neizert, ärzt - liche Beraterin eines großen Ernäh- rungs-Therapiezentrums in Köln:

„Nur in Ausnahmefällen wird der Arzt selbst zum Telefonhörer greifen können. Zudem müssen diese Anrufe die Ausnahme bleiben und sollten sehr zielorientiert eingesetzt werden.“ Ein Grund für einen Kuschel- Call liegt zum Beispiel vor, wenn ein Patient bereits in der Praxis Unzu- friedenheit geäußert, sich sogar be- schwert hat oder sehr viele Ängste hat. Dann ist es ratsam, bei dem An- ruf die Patientenperspektive in den Mittelpunkt zu rücken und Formulie- rungen zu nutzen wie etwa: „Es ist nur natürlich, wenn Sie mit der Si- Ausschreibung eines Vertragsarztsitzes

in einer Gemeinschaftspraxis

Wird ein Vertragsarztsitz in einer Gemeinschafts- praxis ausgeschrieben, ist die Bewerberauswahl nach den für Gemeinschaftspraxen geltenden Kri- terien des § 103 Abs. 6 Satz 2 SGB V vorzuneh- men. Dabei ist es nicht Aufgabe der Zulassungs- gremien zu prüfen, ob die Voraussetzungen für eine Gemeinschaftspraxis erfüllt sind. Dies hat das Bundessozialgericht (BSG) entschieden.

Geklagt hatte ein Arzt, der bei der Bewerber- auswahl um einen Vertragsarztsitz unterlegen war. Bei der Begründung der Auswahl führten der Zulassungsausschuss und der Berufungsaus- schuss im Wesentlichen aus, dass gemäß § 103 Abs. 4 i. V. m. Abs. 6 Satz 2 SGB V das Interesse des Gemeinschaftspraxispartners angemessen zu berücksichtigen sei. Dieser hatte sich dezidiert für eine Zusammenarbeit mit dem Konkurrenten des Klägers ausgesprochen.

Das BSG bestätigt die Rechtmäßigkeit des Praxisnachfolgeverfahrens. Entscheidungen über die Ausschreibung und Nachbesetzung müssten zeitnah und rechtssicher getroffen werden und

dürften nicht durch Auseinandersetzungsstreitig- keiten überlagert und dadurch verzögert werden.

Für umfangreiche, zeitaufwendige Überprüfungen ist danach kein Raum. Dies gilt insbesondere für Tatbestandsmerkmale, die anderweitig bereits einer Überprüfung unterzogen wurden, wie dies bei der Kooperation von Ärzten nach § 33 Abs. 2 Ärz- te-ZV erfolgt. Ist demzufolge im Genehmigungs- verfahren nach § 33 Abs. 2 Ärzte-ZV geprüft wor- den, ob die Kriterien einer Gemeinschaftspraxis erfüllt sind, entfaltet eine solche Entscheidung Drittwirkung in dem Sinne, dass damit der zuer- kannte Status die vertragsärztliche Tätigkeit im Rechtsverhältnis zu Dritten absichert. Von dieser Drittbindungswirkung besteht eine Ausnahme nur für den Fall, dass, wie im Verfahren der sachlich- rechnerischen Richtigstellung, allein das Verhält- nis zwischen Kassenärztlicher Vereinigung und Mitglied betroffen ist. In diesem rein dualen Ver- hältnis kann sich die Frage, ob die Kriterien einer Gemeinschaftspraxis wirklich erfüllt sind, erneut zur Überprüfung stellen. Ein solches duales Ver- hältnis liegt im Fall einer Praxisnachfolge aber nicht vor. (BSG, Beschluss vom 14. Dezember 2011, Az.: B 6 KA 13/11 R) RAin Barbara Berner

RECHTSREPORT

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16. März 2012 tuation unzufrieden sind. Wie geht es

Ihnen denn heute, einen Tag, nach- dem Sie bei uns waren?“ Ähnliches gilt, wenn die Arztpraxis ein Miss- verständnis aus dem Weg räumen will: „ . . . Ich rufe Sie an, weil wir we- gen des fraglichen Punktes gestern Erkundigungen eingeholt haben . . .“

Gerade Eltern befinden sich während und nach einem Arztbe- such oft in einer Extremsituation.

Auch hier ist es sinnvoll, sich per Telefon zum Beispiel danach zu erkundigen, wie es dem kleinen Patienten geht und ob die verschrie- benen Medikamente angeschlagen haben. Dabei muss der Eindruck vermieden werden, es würden kom- merzielle Gründe vorliegen.

„Das Telefon wird viel zu selten eingesetzt, um die Patientenloyali- tät nach dem Arztbesuch zu erhö- hen“, meint Thoma-Neizert, „wenn eine Praxis dies aber möchte, sollten die Anrufe möglichst professio- nell und am Interesse des Patienten orientiert durchgeführt werden, damit die gewünschte Wirkung auch tatsächlich erreicht wird.“ Dazu zählt, dem Patienten die Möglich-

keit zu geben, sich auf den Anruf, die Anruferin und den Grund des Telefonats einzustellen. Denn ge- wiss ist er überrascht, einen Anruf der Arztpraxis zu erhalten. Wenn er jetzt nicht darüber aufgeklärt wird, warum der Anruf erfolgt, kann dieser schlimmstenfalls sogar kontra- produktiv sein, weil sich der Patient ängstigt: „Ist es so schlimm, dass Sie mich zu Hause anrufen?“

Darum ist es so wichtig, sich zu- nächst vorzustellen, den Patienten zu begrüßen und schließlich den Grund des Anrufs zu formulieren:

„Guten Tag, Frau Patientin, Sie sprechen mit Frau Müller von der Arztpraxis Hermann Schmitt. Sie waren ja gestern in unserer Praxis, und wir möchten uns gerne bei Ih- nen erkundigen, ob . . .“ Bei dieser Ansprache hat der Patient Zeit, sich an die Stimme der Mitarbeiterin zu gewöhnen und sich auf den Men- schen auf der anderen Seite der Lei- tung einzustellen. Das menschliche Gehirn benötigt einen Moment, bis

„die Leitung steht“ – darum sollte zu Beginn nicht die wichtigste In- formation genannt werden.

Wie bei jedem Gespräch mit einem Patienten sollte beim Kuschel- Call jegliche Fachsprache vermieden werden. Auch dadurch würde die Intention des Anrufs konterka- riert werden – Vertrauensaufbau und Beziehungspflege müssen in einer dem Patienten angemessenen Sprache erfolgen. Entscheidend ist überdies, dass der Patient nicht den Eindruck hat, die Anruferin erledi- ge eine lästige Pflichtaufgabe.

„Dar um muss die Mitarbeiterin sich etwas Zeit für den Anruf nehmen, den Patienten so oft wie möglich namentlich ansprechen – und vor allem zuhören“, so Thoma-Neizert.

Wenn der Patient berichtet, es gehe ihm immer noch nicht besser, sollte die Mitarbeiterin nachfragen und den Patienten ausführlich zu Wort kommen lassen. Es geht nicht dar - um, ein Pensum herunterzuspulen.

Nur wenn sich die Mitarbeiterin verstehend auf das Gespräch ein- lässt und der angerufene Patient dabei im Fokus steht, entsteht ein vertrauensfördernder Dialog.

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Abrechnung von Probeexzisionen (I)

Die Abrechnung von Probeexzisionen zur fein- geweblichen Untersuchung ist eines der Sor- genkinder bei der Auslegung der GOÄ: Je nach Entnahmeort, -art, -indikation und gegebenenfalls Zusammenhang mit einer anderen Operation wird eine gesonderte Berechnungs- fähigkeit immer wieder kritisiert. Nicht zuletzt ist auch die Frage der Zahl der in Rechnung gestellten Probeentnahmen Anlass für Aus - einandersetzungen. Bei der Abrechnung von Probeexzisionen sollte daher Folgendes Beachtung finden:

In der GOÄ sind Probeexzisionen in einer Vielzahl von Leistungslegenden als (gegebenenfalls auch fakultativer) Bestandteil des Leistungsumfanges ausdrücklich aufgeführt (zum Beispiel die Nrn. 678 bis 692, 695 bis 697, 700 und 701, 1104, 1155, 2084, 3300) und somit nicht gesondert berechnungsfähig.

Wird eine Probeexzision als eine eigenstän- dige Leistung „ . . . aus oberflächlich gelegenem Körpergewebe (z. B. Haut, Schleimhaut,

Lippe)“, etwa bei einer verdächtigen Hautver- änderung, durchgeführt, ist Nr. 2401 GOÄ zu- treffend. Bei einer „Probeexzision aus tieflie- gendem Körpergewebe (z. B. Fettgewebe, Fas- zie, Muskulatur) oder aus einem Organ ohne Eröffnung einer Körperhöhle (z. B. Zunge)“ trifft Nr. 2402 GOÄ zu. Mit Nr. 2401 GOÄ ist insoweit die Probeexzision aus an der Körperober- fläche zugänglichem Gewebe, mit der Nr. 2402 GOÄ hingegen aus entweder unter der Körper- oberfläche gelegenem Gewebe oder aus ohne Eröffnung einer Körperhöhle erreichbaren Or- ganen, wie zum Beispiel die Organe der Mund- höhle, des Rachens etc., abzurechnen. Zusätz- lich ist zu berücksichtigen, dass die „Probeex- zision aus dem Gebärmutterhals und/oder dem Muttermund und/oder der Vaginalwand – . . . “ als eigenständige Leistung mit Nr. 1103 GOÄ und die „Probeexzision aus dem Kehlkopf“ mit Nr. 1534 GOÄ und nicht mit Nr. 2402 GOÄ in Ansatz zu bringen sind.

Da bei Probeexzisionen die Gewebeentnah- me zu diagnostischen Zwecken mittels Schnitt erfolgt und gegebenenfalls auch eine Präpara-

tion des umgebenden Gewebes erfolgen muss, um das Zielorgan/die Zielstruktur zu erreichen, sind diese Maßnahmen Bestandteil der vorstehend genannten Leistungen. Insoweit stellen Gewebeentnahmen mittels (Punktions-)Kanü- len oder Stanzen keine Probeexzisionen im ge- bührenrechtlichen Sinne dar. Diese Leistungen sind als Punktionen von einer Berechnungsfä- higkeit mit den vorstehend genannten Gebüh- rennummern ausgeschlossen und sind mit den Nrn. 300 ff. des Kapitels C. III. „Punktionen“

der GOÄ abzubilden.

Stanzbiopsien der Prostata im Rahmen der Prostatakarzinom(früh-)erkennung waren Ge- genstand des GOÄ-Ratgebers „Stanzbiopsien der Prostata“ (DÄ, Heft 24/2010). Die Abrech- nungsempfehlung der Bundesärztekammer, die klarstellt, dass es sich „. . . bei der Prostata- biopsie mittels Stanzbiopsie oder Punktion um eine Leistung nach der Nr. 319 GOÄ handelt und nicht um eine Leistung nach der Nr. 2402 GOÄ“, und die eine „Mindestanzahl von zehn Biopsien“ nennt, kann im DÄ, Heft 17/2011, nachgelesen werden. Dr. med. Tina Wiesener

GOÄ-RATGEBER

Dr. Anna Martini, Institut für StimmRhetorik – Coaching und Consulting, Köln