Video-­  und  Tonaufzeichnungen

Die   audiovisuelle   Dokumentation   von   Gesprächen   stellt   in   mehrfacher   Hinsicht   eine  Herausforderung  dar:  Auf  der  einen  Seite  verlangt  sie  detaillierte  Kenntnis-­

se  der  eingesetzten  technischen  Ausstattung,  auf  der  anderen  Seite  gilt  es,  ein   dem   Untersuchungsgegenstand   angemessenes   Aufzeichnungsvorgehen   zu   entwickeln   (Kommer   &   Biermann,   2005).   Von   der   Forschungsfrage   ausgehend   wurde  für  diese  Studie  ein  Erhebungssetting  entwickelt,  das  es  ermöglichte,  das   notwendige  Datenmaterial  für  die  spätere  Analyse  zu  gewinnen.  Im  Zentrum  des   Interesses  stand  die  Aufzeichnung  des  Verkäuferverhaltens  im  Kundengespräch.    

Vor  Beginn  der  Erhebung  wurde  bereits  festgelegt,  wie  die  Kameraführung  erfol-­

gen   sollte.   Grundsätzlich   lassen   sich   zwei   verschiedene   Techniken   unterschei-­

den:   zum   einen   Dokumentationen,   die   auf   einer   vorab   ausgewählten   und   nicht   mehr   variierten   Kameraposition   und   -­fokussierung   beruhen,   zum   anderen   Auf-­

nahmen,   bei   denen   die   Kamera   aktiv   bedient   wird   (Meier,   1998).   Eine   aus-­

schließlich  fixe  Kameraposition  schied  für  diese  Untersuchung  aus,  da  die  Bera-­

tungsgespräche   aufgrund   räumlicher   Bewegungen   der   Beteiligten   auf   diese   Weise   nicht   vollständig   zu   dokumentieren   gewesen   wären.   Aus   gleichen   Grün-­

den  wurde  auf  die  Verwendung  eines  Stativs  verzichtet.  

Zur   Aufzeichnung   der   Verkaufsgespräche   wurde   der   Camcorder   DCR-­SR   190   der  Marke  Sony  verwendet.  Dieses  Gerät  ist  relativ  klein  und  somit  eher  unauf-­

fällig.  Es  zeichnet  sich  durch  eine  Festplatte  mit  hohem  Speicherplatz  aus.  Zu-­

sätzlich  wurde  der  Camcorder  mit  einer  sehr  leistungsstarken  Batterie  ausgestat-­

tet.  So  konnte  sicher  davon  ausgegangen  werden,  dass  während  der  Aufzeich-­

nungen   keine   Unterbrechungen   zum   Wechsel   des   Speichermediums   oder   der   Batterie  nötig  werden  würden.    

Für  die  Auswertung  des  verbalen  Verhaltens  ist  eine  hochwertige  Aufzeichnung   des  Tons  wichtig.  In  die  Kamera  eingebaute  Mikrofone  liefern  jedoch  häufig  nicht   nur  schlechte  Tonqualitäten,  sondern  laufen  auch  Gefahr,  Betriebsgeräusche  der   Kamera  einzufangen  (Schulte,  Friebel  &  Klotzek,  2001).  Deshalb  wurde  zusätz-­

lich  ein  externes  Mikrofon  auf  dem  Camcorder  installiert.  

Der  Ablauf  der  Aufzeichnungen  folgte  stets  dem  gleichen  Schema.  Bei  Betreten   des  Geschäftes  wurde  der  Kunde  zunächst  grob  über  den  Inhalt  der  Studie  in-­

formiert  und  um  seine  Teilnahme  gebeten.  Nach  erfolgter  Einwilligung  wurde  das   Aufzeichnungsgerät   eingeschaltet   und   erst   wieder   abgestellt,   wenn   das   Ver-­

kaufsgespräch  zu  einem  erkennbaren  Abschluss  gekommen  war.  Während  des   Gesprächs   wurde   die   Kamera   (Camcorder)   primär   auf   den   Verkäufer   gerichtet.  

Die  Kameraeinstellung  zeigt  vor  allem  Gestik  und  Mimik  des  Verkäufers  und  als   ergänzende  Perspektive  auch  die  Interaktion  mit  dem  Kunden.    

Um   optimale   Bedingungen   für   die   spätere   Analyse   des   Filmmaterials   zu   errei-­

chen,  sind  grundlegende  Kenntnisse  des  Feldes  für  das  Vorgehen  bei  der  Auf-­

zeichnung  von  großer  Bedeutung  (Kommer  &  Biermann,  2005).  Im  Rahmen  der   Pretests,  in  denen  auch  die  eingesetzten  Fragebogen  getestet  wurden,  wurden   auch   die   Räumlichkeiten   aller   teilnehmenden   Filialen   durch   den   Verfasser   der   Arbeit  besucht.  Ebenso  wurde  das  Aufzeichnen  mit  dem  Camcorder  erprobt.  So   konnte  sowohl  der  Umgang  mit  der  Kamera  unter  realen  Bedingungen  geübt  als   auch  das  technische  Equipment  überprüft  werden.    

3.3.3.  Durchführung  und  Umfang  der  Datenerhebung    

Die  Erhebung  wurde  in  der  Zeit  von  Dezember  2007  bis  April  2008  in  den  Ge-­

schäftsräumen  der  teilnehmenden  Augenoptiker  durchgeführt.  Anfang  Dezember   2007   erhielten   Mitarbeiter   aus   acht   verschiedenen   Filialen   der   drei   teilnehmen-­

den  Unternehmen  ein  Schreiben  der  Geschäftsleitung,  das  über  die  Zielsetzung   der   Untersuchung   informierte   und   zur   Teilnahme   motivieren   sollte.   Insgesamt   entschlossen  sich  37  Mitarbeiter,  sich  für  die  Studie  zur  Verfügung  zu  stellen.    

Zur  Erhebung  der  Persönlichkeitsfaktoren  wurde  an  alle  37  Verkäufer  das  NEO-­

FFI   ausgeteilt.   Es   bestand   die   Möglichkeit,   dieses   wahlweise   während   der   Ar-­

beitszeit  in  den  Betriebsräumen  oder  zu  Hause  auszufüllen.  Der  Rücklauf  dieser   Fragebogen  betrug  100  Prozent.  

Die   Kundenbefragungen   und   Video-­   und   Tonaufzeichnungen   der   Verkaufsge-­

spräche  fanden  ebenso  in  den  acht  ausgewählten  Filialen  der  drei  Unternehmen   statt.   Zu   Beginn   eines   Verkaufsgesprächs   wurden   die   Kunden   gefragt,   ob   sie   bereit  wären,  an  den  Filmaufnahmen  und  der  Befragung  teilzunehmen.    

Nach  erfolgter  Zusage  wurde  in  74  Fällen  das  Gespräch  videografiert  und  dem   Kunden   nach   dessen   Abschluss   der   Kundenfragebogen   ausgehändigt.   Hiervon   waren   vier   Fragebogen   nicht   auswertbar,   da   einige   Fragenblöcke   komplett   un-­

beantwortet   blieben.   Dementsprechend   konnten   die   zu   diesen   Fragebogen   ge-­

hörigen  Videos  nicht  verwendet  werden,  sodass  am  Ende  insgesamt  70  Videos   zur   Auswertung   zur   Verfügung   standen.   Darüber   hinaus   beantworteten   weitere   73  Kunden  den  Fragebogen,  ohne  dass  diese  Verkaufsgespräche  audio-­visuell   aufgezeichnet   wurden.   Jedoch   waren   auch   von   diesen   nur   69   nutzbar.   Insge-­

samt  liegen  somit  aus  den  147  Kundenbefragungen  139  auswertbare  Fragebo-­

gen  vor.  Ca.  12  Prozent  der  angesprochenen  Kunden  waren  aus  unterschiedli-­

chen  Gründen  nicht  bereit,  sich  an  der  Untersuchung  zu  beteiligen.  Dies  betraf   insbesondere  die  Altersgruppe  der  über  65-­jährigen  Kunden.  

Unmittelbar  nach  Abschluss  des  erhobenen  Verkaufsgesprächs  wurde  vom  be-­

troffenen  Verkäufer  der  Fragebogen  zur  Erfassung  der  im  Gespräch  angewand-­

ten   Technik   der   Emotionsarbeit   ausgefüllt.   Hier   betrug   die   Rücklaufquote   100   Prozent.  

Zur   Zuordnung   der   Fragebogen   wurde   für   jeden   Verkäufer   eine   fortlaufende   Nummer   vergeben,   die   beim   Ausfüllen   der   Fragebogen   eingetragen   wurde.  

Ebenso   wurde   auf   jedem   Kundenfragebogen   die   Nummer   des   Verkäufers,   der   ihn   bedient   hatte,   und   eine   eigene   Kundennummer   festgehalten,   um   später   im   Auswertungsprozess   eine   zweifelsfreie   Zuordnung   der   Fragebogen   treffen   zu   können.   Die   aufgezeichneten   Videos   wurden   taggleich   auf   den   Computer   ge-­

speichert  und  mit  denselben  Codenummern  versehen.  

Für  Unsicherheiten  und  Rückfragen  stand  während  des  Erhebungszeitraums  der   Verfasser   vor   Ort   als   auch   über   das   Telefon   zur   Verfügung.   Das   Verhalten   bei   Rückfragen  von  Probanden  orientierte  sich  hierbei  in  Bezug  auf  die  verwendeten  

drei  Fragebogen  an  den  Regeln  in  der  Handanweisung  des  NEO-­FFI  (Borkenau  

&  Ostendorf,  1993,  S.  24ff.).    

3.4.  Datenauswertung  

Die  folgenden  Kapitel  befassen  sich  mit  dem  Ablauf  und  den  angewandten  Ver-­

fahren   der   in   dieser   Arbeit   durchgeführten   Datenauswertung.   Analog   zu   den   verwendeten   Erhebungsmethoden   wurde   auch   hier   ein   zweigliedriger   Aufbau   gewählt.   Zunächst   wird   die   Auswertung   der   Fragebögen   behandelt,   im   An-­

schluss  wird  das  Auswertungsvorgehen  geschildert,  das  im  Zusammenhang  mit   den  Video-­  und  Tonaufzeichnungen  zur  Anwendung  kam.