2.3. Konzept der Emotionsarbeit
3.3.2. Instrumente der Datenerhebung
3.3.2.1.3. Verkäuferfragebogen
Die Verkäufer wurden gebeten, zwei Fragbögen auszufüllen: Das NEO Fünf-
Faktor-Inventar (NEO-FFI) (Borkenau & Ostendorf, 1993) befasst sich mit den Persönlichkeitsmerkmalen des Verkäufers. Im Fragebogen zum Kundenge-
spräch wurde die im Verkaufsgespräch angewandte Technik der Emotionsarbeit abgefragt.
a) Verkäuferfragebogen zu den Persönlichkeitsmerkmalen (NEO-FFI)
Zur Erhebung der Persönlichkeitsmerkmale der Verkaufsmitarbeiter wurde in der vorliegenden Untersuchung ein von Borkenau und Ostendorf (1993) entwickel-
tes, deutschsprachiges Instrumentarium eingesetzt. Es ist ein faktoranalytisches Fragebogenverfahren und nennt sich NEO Fünf-Faktor-Inventar (NEO-FFI). Es umfasst die Dimensionen Extraversion, Neurotizismus, Verträglichkeit, Gewis-
senhaftigkeit und Offenheit für Erfahrung. Die Bezeichnungen und inhaltlichen Definitionen der fünf Faktoren gehen weitgehend zurück auf ein von Costa und McCrae (1985, 1989, 1992) entwickeltes Modell (Borkenau & Ostendorf, 1993, S. 10f.).
Aus zwei Gründen schien das NEO-FFI für die Anwendungen in dieser Untersu-
chung besonders geeignet. Zum einen stellt es ein Messinstrument dar, das so-
wohl eine möglichst umfassende Erhebung der Persönlichkeitsmerkmale der Probanden erlaubt (Amelang & Bartussek, 1997, S. 360ff.;; Barrick & Mount, 2005), zum anderen ist der relativ geringe zeitliche Aufwand bezüglich der Durchführung hervorzuheben. Die Bearbeitung des Fragebogens durch die Pro-
banden nimmt durchschnittlich etwa zehn Minuten in Anspruch (Borkenau &
Ostendorf, 1993, S. 26), sodass das Instrument unbedenklich im Erhebungskon-
text dieser Arbeit eingesetzt werden konnte.
Im NEO-FFI (Borkenau & Ostendorf, 1993, S. 24f.) geben die Befragten den Grad ihrer Zustimmung zu 60 vorgegebenen Aussagen an, von denen sich je-
weils zwölf Items auf einen der abgefragten Merkmalsbereiche beziehen. Jedes Item wird mittels einer fünfstufigen Ratingskala mit vollständig verbaler Veranke-
rung erhoben. Null für „starke Ablehnung“ und vier für „starke Zustimmung“ stel-
len auf dieser die Extremwerte dar.
b) Verkäuferfragebogen zur angewandten Technik der Emotionsarbeit Direkt im Anschluss an das Verkaufsgespräch wurden die Verkäufer zur Technik der Emotionsarbeit befragt, die sie in der jeweiligen Interaktion mit dem Kunden angewendet hatten.
In einigen früheren Untersuchungen (z. B. Brotheridge & Lee, 2003;; Morris &
Feldman, 1996) wurde in der Betrachtung der Emotionsarbeit bereits ein mul-
tidimensionales Konstrukt zugrunde gelegt, in dem Emotionsarbeit mit Hilfe der Techniken Oberflächenhandeln und Tiefenhandeln interpretiert und gemessen wurde. Darüber hinaus wurde in einer jüngeren Studie zur Emotionsarbeit in ih-
rer Operationalisierung ergänzt um die Dimension der automatischen Emotions-
regulation (Diefendorff et al., 2005). Aufbauend auf diesen Erkenntnissen wur-
den auch in der vorliegenden Untersuchung die drei Techniken der Emotionsar-
beit operationalisiert.
Zur Erhebung der Techniken der Emotionsarbeit liegt im deutschsprachigen Raum kein für die Zielsetzungen dieser Studie passender Fragebogen vor. Als Vorlage zur Formulierung der Items zu den Techniken der Emotionsarbeit Ober-
flächen- und Tiefenhandeln wurden die teilweise aufeinander Bezug nehmen-
den, englischsprachigen Studien von Brotheridge und Lee (2003), Diefendorff et al. (2005), Grandey (2003) und Prati (2004, S. 179) verwendet. Die Anwendung der automatischen Emotionsregulation wurde jedoch nur in der Untersuchung von Diefendorff et al. (2005) berücksichtigt. Aus diesem Grund wurde diese zur Konstruktion der entsprechenden Items herangezogen (s. Tabelle 7). Sie wurden aus dem Englischen übersetzt und in einzelnen Fällen den Erfordernissen dieser Untersuchung angepasst (s. Tabelle 7). Der verwendete Fragebogen ist in An-
hang C zu finden.
Alle Antwortmöglichkeiten in dem zweiseitigen Fragebogen (neun Fragen und ein Deckblatt) wiesen folgende Kategorien auf: „überhaupt nicht“, „selten“,
„manchmal“, „häufig“ und „immer“. Zur Beantwortung der Fragen benötigten die Probanden ca. fünf Minuten.
Tabelle 7: Items zur Erfassung der Techniken der Emotionsarbeit
Techniken der
Emotionsarbeit Items Quelle
Oberflächen-
handeln
Ich habe die Stimmung und Gefühle, die ich dem Kunden gegenüber gezeigt habe, vor-
getäuscht.
Brotheridge & Lee (2003);;
Diefendorff et al. (2005);;
Grandey (2003)
Ich habe so getan, als ob ich die Gefühle, die ich gegenüber dem Kunden gezeigt ha-
be, auch wirklich hätte.
Brotheridge & Lee (2003);;
Diefendorff et al. (2005);;
Grandey (2003);; Prati (2004, S. 179)
Während des Gesprächs mit dem Kunden habe ich Gefühle gezeigt, die ich innerlich nicht empfunden habe.
Diefendorff et al. (2005);;
Grandey (2003)
Tiefenhandeln
Ich habe mir Mühe gegeben, innerlich die Gefühle zu empfinden, die ich gegenüber dem Kunden gezeigt habe.
Brotheridge & Lee (2003);;
Diefendorff et al. (2005);;
Grandey (2003);; Prati (2004, S. 179)
Ich habe mich angestrengt, in mir die Gefüh-
le zu erzeugen, die für dieses Kundenge-
spräch notwendig waren.
Brotheridge & Lee (2003);;
Diefendorff et al. (2005);;
Grandey (2003);; Prati (2004, S. 179)
Ich habe mich angestrengt, meine Gefühle so zu beeinflussen, dass ich die für dieses Gespräch notwendige Stimmung oder Ge-
Die Gefühle, die ich diesem Kunden gezeigt habe, entsprachen dem, was ich spontan empfunden habe.
Diefendorff et al. (2005) Die Gefühle, die ich in diesem Kundenge-
spräch ausgedrückt habe, waren meine ech-
ten Gefühle.
Die Gefühle, die ich diesem Kunden gezeigt habe, sind ohne Anstrengung entstanden.
c) Kontrollvariablen
Auch die Verkäufer wurden im Rahmen des NEO-FFI gebeten, persönliche An-
gaben zu Alter, Geschlecht und ihren bereits geleisteten Berufsjahren zu ma-
chen. Auch hier ist der Zweck der Erhebung der genannten Kontrollvariablen abzusichern, dass die festgestellten Zusammenhänge tatsächlich auf den ge-
prüften Variablen beruhen. Aus emotionstheoretischen Forschungen ist bekannt, dass auch das Geschlecht Einfluss, auf den Ausdruck und Regulation von Emo-
tionen hat (Pilar Matud, 2004). Darüber hinaus ist davon auszugehen, dass die Berufserfahrung (hier gemessen durch die Anzahl der Berufsjahre inklusive Aus-
bildung) die Routine im Umgang mit dem Kunden erhöht und somit Effekte auf die zu leistende Emotionsarbeit zu erwarten sind (Rafaeli & Sutton, 1989).