Service-Stückliste - Prozesse, Systeme und Besonderheiten im After-Sales

2.3 Prozesse, Systeme und Besonderheiten im After-Sales

2.3.3 Service-Stückliste

Stücklisten sind neben Stammdaten die wichtigsten Strukturdaten eines technischen Produkts. Sie stellen alle Bestandteile und Mengen, welche in ein Produkt eingehen, in hierarchischer Art und Weise dar (vgl. Eigner 2014b).

Es werden drei grundsätzliche Formen der Stücklistendarstellung unterschieden. Alle weiteren Varianten lassen sich aus diesen ableiten (vgl. Arnold et al. 2008). Die (1) Mengenstückliste listet lediglich die Gesamtmenge der einzelnen Teile, welche in ein Produkt einfließen, auf. Die Darstellung erfolgt bei dieser Form unstrukturiert (vgl.

Eigner 2014b). Die (2) Baukastenstückliste zeigt lediglich die nächste untergeordnete Stufe an. Somit entstehen mehrere kleine Stücklisten für ein Produkt. Die automati-sche Stücklistenauflösung wird hierdurch vereinfacht (vgl. Arnold et al. 2008). Die (3) Strukturstückliste integriert die zuvor genannten Formen. Sie weist die vollständige hierarchische Struktur eines Produkts sowie alle Mengen je Komponente aus (vgl. Eig-ner 2014b). Nach der DIN 199-1:2002-03 ist die Strukturstückliste eine Form, welche

„[…] zur Darstellung der Erzeugnisstruktur mit allen Gruppen und Teilen dient, wobei jede Gruppe jeweils bis zu ihrer niedrigsten Stufe aufgegliedert ist“ (DIN 199-1:2002-03). Diese Stücklistenform ist von besonderer Relevanz für die vorliegende Arbeit. Die nachfolgende Darstellung illustriert den Aufbau dieser Stücklistenform. Der Grafik kann entnommen werden, dass innerhalb der Strukturstückliste jedes Einzelteil (unabhängig

Maximal-Stückliste

Material

Maximal-Arbeitsplan Stücklistenkopf

Position 10

Position 20

Position 30

Position 40

Position 50

Vorgang 10

Vorgang 20

Vorgang 30

Vorgang 40

Vorgang 50

Plankopf

Folgen

Die approbierte gedruckte Originalversion dieser Dissertation ist an der TU Wien Bibliothek verfügbar. The approved original version of this doctoral thesis is available in print at TU Wien Bibliothek.Die approbierte gedruckte Originalversion dieser Dissertation ist an der TU Wien Bibliothek verfügbar. The approved original version of this doctoral thesis is available in print at TU Wien Bibliothek.

von seiner Stückzahl) an einer definierten Stelle der Strukturstückliste verortet ist. Die Mengenangaben sind je Position gültig. Um die verbaute Gesamtmenge einer einzel-nen Strukturstücklistenposition zu erhalten, muss die Positionsmenge mit den Mengen der darüber liegenden Hierarchiestufen multipliziert werden. So beträgt beispielsweise die Sachnummer 5 in Zeile 5 in der Abbildung 21 insgesamt 8 Stk., da die übergeord-nete Baugruppe B die Stückzahl = 2 und deren übergeordübergeord-nete Baugruppe A die Stück-zahl = 1 aufweist (4 x 2 x 1 = 8).

Abbildung 21: Aufbau der Strukturstückliste (DIN 199-1:2002-03)

Eine Unterscheidung der Stücklisten erfolgt nicht nur nach Darstellungsform, sondern ebenso nach unterschiedlichen Anwendungssichtweisen in Abhängigkeit der benötig-ten Informationen. Es wird vor allem die Konstruktionsstückliste und andere Arbeits-stücklisten unterschieden, welche über den Produktlebenszyklus von und für unter-schiedliche Unternehmensbereiche erzeugt werden (vgl. Eigner 2014b). So weist z. B.

die Konstruktionsstückliste eine rein funktionale Produktgliederung auf, wohingegen eine Fertigungsstückliste nach Fertigungs- und Montageschritten strukturiert ist (vgl.

Eigner 2014b). Die nachfolgende Abbildung 22 zeigt die einzelnen Stücklistensicht-weisen entlang des Produktlebenszyklus.

Abbildung 22: Produktstruktursichten (Eigner 2014a)

Von besonderer Relevanz für die vorliegende Arbeit ist die Service-Stückliste (engl.

Service Bill of Materials; Abk.: SBOM), welche ein Teil der technischen Dokumentation einer Anlage ist. Die SBOM enthält Objekte, die als Ersatzteil bestellt oder einer War-tung unterzogen werden können.

Die SBOM sollte im Zuge der Durchführung von Instandhaltungsmaßnahmen mittels entsprechender Techniker-Rückmeldungen bzw. Service-Berichte laufend aktualisiert werden, sodass die im IPS-System hinterlegte Anlagendokumentation einem Abbild der realen Anlage im Feld entspricht. Kennzeichnend für den Maschinen- und Anla-genbau ist, dass die Konfiguration einzelner Maschinenversionen im Feld ggf. trotz gleichem Auslieferungszustand über die Zeit stark variieren kann. Hintergrund sind laufende Optimierungen von (Ersatz-)Teilen z. B. aufgrund von funktionellen Verbes-serungen oder Fertigungsrationalisierungen sowie deren unterschiedliche Einbauzeit-punkte im Feld aufgrund unterschiedlicher Laufleistungen und Abnutzungen der Anla-gen oder kundenseitiges Hinauszögern von empfohlenen Wartungszeitpunkten (vgl.

Eigner 2014b).

Nachdem die Hauptprozesse, unterstützende Systeme, Dokumente und weitere Be-sonderheiten erläutert und entsprechendes Grundlagenwissen vermittelt wurde, folgt nachstehend eine vertiefende Beschreibung des Teilprozesses „Ersatzteilidentifika-tion“.

Anforderungs-definition Produktplanung Entwicklung Prozessplanung Produktion Betrieb Recycling

Anforderungen

BOM = Bill of Materials (Stückliste)

Der zuvor beschriebene Auftragsabwicklungsprozess ist Bestandteil aller im Punkt 2.2.3 beschriebenen Leistungsebenen im After-Sales Service, da jede Leistungsebene die Planung von Instandhaltungsmaßnahmen und Bereitstellung entsprechender Er-satzteile enthält. Für die vorliegende Arbeit ist im Speziellen die Aufgabe der Problem-/ Auftragsklärung (vgl. Abbildung 23) von Bedeutung. Sie ist dem Teilprozess „Auf-tragsauslösung“ (vgl. Abbildung 16) vorgelagert. Diese Aufgabe inkludiert die Ersatz-teileidentifikation für eine entsprechende Instandhaltungsmaßnahme. Der Prozess startet mit dem Status „Service-Anfrage liegt vor“ und endet mit der Erstellung eines

„Vollumfänglichen Service-Kits“ (vgl. Abbildung 7). Der betriebswirtschaftlich nachge-lagerte Prozess der „Angebotserstellung“ sowie dessen Beauftragung triggert den Pro-zess „Auftragsauslösung“.

Eine schnelle, effiziente und fehlerfreie Ersatzteilidentifikation zu Beginn des Auftrags-abwicklungsprozesses ist die Basis einer effizienten Abfolge der nachgelagerten Pro-zessschritte. Fehler bei der Teileidentifikation führen zu nicht durchführbaren Instand-haltungsmaßnahmen und somit erhöhten Ausfallkosten. Abhängig von der Leistungs-ebene sind mit einer fehlerhaften Ersatzteilidentifikation unzufriedene Kunden, Eillie-ferung und/oder auch Vertragsstrafen verbunden. Für die Ersatzteilidentifikation hat sich vor allem bei komplexen und kundenspezifischen Primärgütern ein zweistufiges Ersatzteil-Identifikationssystem bewährt (vgl. Baumbach und Stampfl 2002).

In Stufe 1 erfolgt zunächst die Identifikation von produktunabhängigen Teilenummern und -bezeichnungen durch den Kunden oder Servicetechniker. Der gesamte benötigte Teileumfang für die Durchführung einer geplanten Instandhaltungsmaßnahme wird an-hand von vorgeschriebenen Wartungsplänen und/oder der Expertise des Technikers definiert. Die bereitgestellte technische Dokumentation enthält in einem 2-stufigen Ver-fahren absichtlich tlw. lediglich Teilebezeichnungen und keine Sachnummern. Die so definierten Teileumfänge werden im Anschluss zusammen mit der Seriennummer der zu instandhaltenden Anlage an entsprechende interne Bereiche des Herstellers über-mittelt (vgl. Baumbach und Stampfl 2002).

Die Stufe 2 beinhaltet den Abgleich des angeforderten Teilebedarfs mit den Daten der Konfigurationsdatenbank. „In der Konfigurationsdatenbank dokumentiert der Primär-güterhersteller sämtliche an der Maschine durchgeführten Veränderungen bzw. kun-denspezifischen Adaptionen“ (vgl. Baumbach und Stampfl 2002). Angeforderte Teile-nummern können in diesem Schritt ggf. durch deren Nachfolgerversionen, die dem Kunden/Servicetechniker mangels Expertise und Erfahrung nicht bekannt waren, er-setzt werden. Des Weiteren bietet die zweite Stufe eine Möglichkeit zur Kontrolle der

für eine Instandhaltungsmaßnahme vorgeschriebenen Teileumfängen. Die angefor-derten Teileumfänge können somit ggf. vervollständigt werden. V. a. bei Bestellungen durch Kunden kann nicht vorausgesetzt werden, dass diese über das entsprechende technische Know-how einer Anlage für eine fehlerfreie und vollumfängliche Ersatztei-lidentifikation verfügen.

Das zweistufige Vorgehen der Ersatzteilidentifikation bietet den Primärgüterherstellern den Vorteil, dass die den Kunden zur Verfügung gestellte Ersatzteildokumentation nicht vollumfänglich durch dritte Service-Anbieter genutzt werden kann, da ein ent-sprechender Konfigurationsdatenbankzugang nicht vorhanden ist. Voraussetzung für eine effiziente und fehlerfreie Ersatzteilidentifikation ist zugleich die permanente Pflege der Konfigurationsdatenbank, sprich das Einpflegen von Rückmeldungen aus dem Feld bzgl. durchgeführter Instandhaltungsmaßnahmen und verbauten Teilenummern (vgl. Baumbach und Stampfl 2002). Ohne eine aktualisierte Service-Stückliste ist keine korrekte Teileidentifikation bei zukünftigen Wartungen möglich.

Im Dokument D I S S E R T A T I O N (Seite 56-60)