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Qualitäts-Gütesiegel „ServiceQualität OSTBELGIEN“
Regelwerk Stufe I
Inhalt
1. Voraussetzungen zur Erlangung des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I 2. Prüf- und Vergabeverfahren
3. Sanktionen
4. Aktenablage und Datenbank
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1. Voraussetzungen zur Erlangung des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I
Betriebe, die das Qualitäts-Gütesiegel „ServiceQualität OSTBELGIEN“ Stufe I erlangen möchten, müssen seit mindestens einem halben Jahr bestehen und haben folgende Voraussetzungen zu erfüllen:
1. Zusammenarbeit mit einem im Rahmen des Programms „ServiceQualiät OSTBELGIEN“ im eigenen Betrieb ausgebildeten Qualitäts-Coach.
2. Anwendung und Einsatz der Arbeitsinstrumente:
Erarbeitung der eigenen betrieblichen Serviceketten für die wichtigsten Gästesegmente
Überprüfung der Servicequalität mit Hilfe des Qualitätsprofils Systematische Auswertung von Gästebeschwerden
Erstellung eines Aktionsplans mit konkreten Maßnahmen
3. Bereitschaft, die Qualität laufend zu verbessern und die Selbstkontrolle mit Hilfe der entsprechenden Instrumente jährlich vorzunehmen
4. Einreichen der ausgefüllten Unterlagen an die Prüfstelle und Bezahlung der Prüfgebühr
5. Bereitschaft, sich anlässlich einer möglichen Stichprobenkontrolle überprüfen zu lassen
2. Prüf- und Vergabeverfahren
2.1 Antrag
Betriebe, die das Qualitäts-Gütesiegel „ServiceQualität OSTBELGIEN“ Stufe I erlangen möchten, reichen die geforderten Unterlagen (Antragsformular, Serviceketten, Qualitätsprofil, Beschwerdefragebogen und Aktionsplan) bei der Prüfstelle “Qualitäts-Gütesiegel” ein:
Europäisches Tourismus Institut GmbH Prof. Dr. Heinz-Dieter Quack
Am Wissenschaftspark, 25+27 D-54296 Trier
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2.2 Prüfgebühr
Nach Einreichung der Unterlagen erhält der Betrieb ein Bestätigungsschreiben sowie die Rechnung für das gesamte Leistungspaket. Dieses umfasst die Prüfung der Unterlagen, das digitale Q-Logo, den Eintrag auf www.servicequalitaet-ostbelgien.be, ein Q-Schild und die Q- Urkunde.
Die Kosten betragen 150,00 € zzgl. MwSt. je Betrieb.
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Es entstehen keine zusätzlichen Kosten zur Zertifizierungsgebühr (z.B. für die Plakette o.ä.).
Im Falle unvollständig eingereichter Unterlagen erfolgt die Aufforderung, diese innerhalb einer vergebenen Frist zu vervollständigen. Wird diese Frist nicht eingehalten, kann der Antrag trotz bezahlter Prüfgebühr abgelehnt werden. Es werden keine Rückerstattungen vorgenommen.
2.3 Kontrolle
Die Prüfstelle kontrolliert die eingereichten Unterlagen auf ihre formale und sachliche Richtigkeit. Die entsprechenden Kriterien für die Beurteilung sind:
2.3.1 Allgemeine Kriterien
Alle Unterlagen sind von der mitgelieferten CD abzurufen. Ausnahmsweise können die Unterlagen „gut leserlich“ mit der Hand ausgefüllt werden. Sie sind der Prüfstelle per Post zuzustellen.
Die Unterlagen sind plausibel ausgefüllt worden (es ist ersichtlich, dass sich der Betrieb mit der Materie befasst und die Instrumente individuell erarbeitet hat) Betriebe, welche die Stufe I wiederholen, verpflichten sich, ein neu erarbeitetes
Dossier einzureichen.
Unterlagen, welche die allgemeinen Kriterien nicht erfüllen oder sachlich und formal nicht korrekt ausgefüllt wurden, gehen zurück an den Betrieb mit der Aufforderung um Vervollständigung bzw. Verbesserung innerhalb der Frist von drei Monaten..
2.3.2 Servicekette
Der Betrieb erarbeitet mind. eine Servicekette für die wichtigste Kundengruppe Ein logischer Aufbau der Servicekette(n): Unterteilung in die drei zeitlichen Phasen
„vorher“, „während“ und „nachher“ wurde vorgenommen Die einzelnen Leistungselemente wurden unterschieden Die kritischen Ereignisse wurden definiert
Der gute Service wurde prüfbar festgelegt
Entsprechende Maßnahmen zur Erreichung von guter Qualität inklusive Prioritäten, wurden festgelegt
2.3.3 Qualitätsprofil
Die wichtigsten Organisationsbereiche wurden bestimmt
Mindestens vier Aussagen wurden vollständig nach den Organisations-bereichen oder dem Gesamtbetrieb bewertet
Konkrete Maßnahmen wurden definiert Die Prioritäten wurden festgelegt
2.3.4 Beschwerden
Fragebogen zum Umgang mit Gästebeschwerden wurde seriös ausgefüllt
Zentrale Maßnahmen zur zielgerichteten Beschwerdebearbeitung wurden festgelegt und priorisiert
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2.3.5 Aktionsplan
Aktionsplan enthält mindestens drei konkrete Maßnahmen für eine dreijährige Laufzeit Festgelegte Maßnahmen leiten sich aus Serviceketten, Qualitätsprofil und
Beschwerden ab
Verantwortung, Termin und Priorität wurde definiert
2.3.7 Kontrollen
Zehn Prozent der jährlich ausgezeichneten Betriebe werden ab dem zweiten Auszeichnungsjahr durch eine Stichprobenkontrolle anonym überprüft. Die Stichprobe dient dazu, die Umsetzung der für die Stufe I erarbeiteten Qualitätsmaßnahmen zu überprüfen.
Zusätzlich zu der anonymen Kontrolle findet ein offenes Gespräch zwischen der Mystery- Person und den Verantwortlichen im Betrieb statt.
Nach der anonymen Prüfung wird ein Bericht erstellt und ein Entscheid über das weitere Vorgehen getroffen:
a) Der Betrieb behält das Gütesiegel der „ServiceQualität OSTBELGIEN“ ohne Auflagen b) Der Betrieb behält das Gütesiegel der „ServiceQualität OSTBELGIEN“, sofern die Auflagen innerhalb der gesetzten Frist erfüllt werden
c) Dem Betrieb wird das Gütesiegel der „ServiceQualität OSTBELGIEN“ verweigert bzw.
entzogen.
2.4 Entscheid
Nach Eingang der Prüfgebühr wird der Antrag auf Zertifizierung von der Prüfstelle auf Vollständigkeit der Unterlagen geprüft. Sachlich nicht korrekt ausgefüllte Unterlagen können an den Betrieb mit der Aufforderung um Komplettierung bzw. Nachbesserung innerhalb von 3 Monaten zurück gesandt werden.
Wenn die eingereichten Unterlagen vollständig und formal richtig bearbeitet worden sind, entscheidet die Prüfstelle über die Vergabe des Gütesiegels und informiert den Betrieb über den Prüfentscheid in der Regel innerhalb von vier Wochen.
Ab dem zweiten Auszeichnungsjahr kann der Betrieb durch eine Stichprobenkontrolle überprüft werden (vgl. Ziff. 2.3.7).
2.5 Verleihung
Die Verleihung des Qualitäts-Gütesiegels „ServiceQualität OSTBELGIEN“ Stufe I erfolgt durch die Prüfstelle. Sie informiert die Betriebe über Ort und Termin der Verleihung. Der für den Tourismus zuständige Minister überreicht offiziell dieses Gütesiegel den ausgezeichneten Betrieben. Dem Betrieb wird die Urkunde per Post zugestellt oder an der Verleihung persönlich überreicht. Betriebe, die das Gütesiegel zum zweiten Mal erlangen, werden ebenfalls zur Verleihung eingeladen, erhalten ihre Unterlagen sowie ihre Urkunde aber bereits vorher per Post. Spezialverleihungen mit Anwesenheit eines Mitarbeiters der Prüfstelle auf Anfrage. Verrechnung nach Aufwand.
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2.6 Kommunikation
Alle ausgezeichneten Betriebe werden in Verzeichnissen aufgeführt, die allen Interessierten zugänglich sind (z.B. Homepage www.servicequalitaet-ostbelgien.be mit direkten Links zu den Homepages der ausgezeichneten Betriebe, falls vorhanden).
2.7 Einsprüche / Beschwerden
Einsprüche und Beschwerden gegen die Nicht-Verleihung des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I an einen Betrieb bzw. gegen Auflagen oder den Entzug nach einer Stichprobenkontrolle können innerhalb eines Monats nach Eintreffen des Entscheids beim Antragssteller schriftlich und begründet an die Prüfstelle (Europäisches Tourismus Institut GmbH, Am Wissenschaftspark 25+27, D-54296 Trier) eingereicht werden. Es erfolgt eine abschließende Entscheidung innerhalb eines Monats. Beschwerdeberechtigt sind nur die vom Entscheid betroffenen Betriebe.
2.8 Gültigkeit des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I
Die Gültigkeit des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I ist auf drei Jahre ab Auszeichnung (Datum der Urkunde) beschränkt. Drei Monate vor Ablauf der Gültigkeit erhält der Betrieb einen Brief, in dem er motiviert wird, die Stufe I weiterzuführen und den entsprechenden Antrag bis zum Ablauf des vorhergehenden Gütesiegels bei der Prüfstelle einzureichen. Tut er dies nicht, verliert das Gütesiegel Stufe I seine Gültigkeit. Danach ist der Betrieb nicht mehr befugt, das Logo für die „ServiceQualität OSTBELGIEN“ in irgendeiner Form zu verwenden. Der Betrieb wird von der Prüfstelle informiert, dass er aus der Datenbank gestrichen wurde.
2.9 Gültigkeit der Qualitäts-Coach-Ausbildung
Die Ausbildung zum Qualitäts-Coach bleibt für drei Jahre ab Ausstellungsdatum gültig. Sofern ein ausgebildeter Coach innerhalb dieser drei Jahre seinen Betrieb nicht zur Zertifizierung für das Gütesiegel „ServiceQualität OSTBELGIEN Stufe I“ angemeldet hat, findet eine Nachprüfung statt.
Verlässt ein Qualitäts-Coach einen ausgezeichneten Betrieb, muss der Betrieb innerhalb von neun Monaten einen neuen Coach ausbilden lassen. Ansonsten verliert das Gütesiegel seine Gültigkeit. Betriebswechsel des Coachs müssen der Prüfstelle gemeldet werden.
3. Sanktionen
Das Recht auf werbliche Nutzung des Qualitätsgütesiegels Stufe I sowie der werbliche Einsatz der Werbematerialen, der Plakette und der Zertifizierungs-Urkunde erlischt mit dem Entzug des Gütesiegels durch die Prüfstelle.
Verstöße gegen die Grundsätze dieses Reglements wie auch eine Häufung oder die Schwere von Gästebeschwerden können ebenfalls zu den genannten Sanktionen führen.
Betriebe, denen das Qualitäts-Gütesiegel Stufe I entzogen worden ist, können sich frühestens nach einem Jahr wieder um das Qualitäts-Gütesiegel Stufe I bewerben, sofern der Betriebsinhaber der gleiche ist. Wechselt der Betriebsinhaber nach Entzug
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des Gütesiegels, kann der Betrieb sich sofort wieder um das Qualitäts-Gütesiegel Stufe I bewerben.
Zuständig für Sanktionen ist die Prüfstelle. Über die entzogenen Gütesiegel wird ein Register geführt.
Ein Anspruch auf Vergütung oder Teilvergütung der Prüfgebühr bei Sanktionen oder Aberkennungen besteht nicht.
Das Qualitäts-Gütesiegel-Logo mit dem Claim „ServiceQualität OSTBELGIEN“ ist als Marke beim Europäischen Marken- und Patentamt eingetragen und darf nur durch die mit dem Gütesiegel „ServiceQualität OSTBELGIEN“ ausgezeichneten Betriebe verwendet werden. Der Missbrauch dieser Marke wird geahndet und kann gerichtlich eingeklagt werden.
4. Aktenablage und Datenbank 4.1 Aktenablage
Die Prüfstelle besorgt die geordnete Aufbewahrung der Akten. Dazu gehört insbesondere die Ablage aller Originalunterlagen der ausgezeichneten Betriebe, deren jährliche Ergänzungen und aufgetretene Einsprachen oder Beanstandungen Dritter. Es werden nur Akten über einen ausgezeichneten Betrieb abgelegt, wenn diesem der Akteninhalt bekannt ist.
Unternehmensspezifische Akten werden bis fünf Jahre nach der Verleihung des Gütesiegels aufbewahrt und danach vernichtet.
4.2 Akteneinsicht
Zur Verleihung des Gütesiegels können die entscheidungsrelevanten Unterlagen der Prüfstelle über den Betrieb auf Verlangen des jeweiligen Betriebes zugestellt werden. Die Prüfstelle gewährt weiteren Dritten grundsätzlich keine Einsicht in die Akten. Die Prüfstelle beschließt eventuelle Ausnahmen, wenn die Daten anonymisiert werden können oder nach Absprache mit den betroffenen Betrieben, sofern diese dies wünschen.
4.3 Datenbank
Bei der Prüfstelle wird eine Datenbank mit den Angaben zur Prozesskontrolle vom Zeitpunkt des Antrags für die Verleihung bis zum Ablauf der Gültigkeit des Gütesiegels geführt.
Ebenfalls sind die Daten der ausgebildeten Qualitäts-Coaches und das Register der entzogenen Gütesiegel erfasst. Nach Ablauf der Gültigkeit des Gütesiegels werden diese Daten nicht gelöscht.
4.4 Datenschutz
Die Datenbank wird so geführt, dass keine vertraulichen Unternehmensdaten Dritten zugänglich sind. Auszüge aus der Datenbank können deshalb an Dritte abgegeben werden.
