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ährlich lassen sich nach Angaben der Deutschen Krankenhausgesell- schaft schätzungsweise 60 000 Pati- enten aus dem Ausland in Deutschland behandeln. Gemessen an den rund 17 Millionen stationären Krankenhauspa- tienten pro Jahr, ist deren Anteil gering.Dennoch schätzen Experten die jährli- chen Umsätze mit internationalen Pati- enten auf einen dreistelligen Millionen- betrag – für Kliniken, die auf die Ver- sorgung ausländischer Patienten aus- gerichtet sind, kann dies eine lukra- tive Einnahmequelle darstellen. Damit Deutschland erste Anlaufstelle in Euro- pa für Auslandspatienten aus aller Welt bleibt, müssen die Kliniken neben einer ausgezeichneten Behandlungsqualität auch einen hervorragenden Service bie- ten. Diese Serviceleistungen stehen im Mittelpunkt einer aktuellen Studie der Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg.
Arabische Patienten weiterhin Hauptzielgruppe
Das Geschäftsfeld „internationale Pati- enten“ hat weiter an Bedeutung gewon- nen: Mehr als die Hälfte der befragten Kliniken vermelden gestiegene Patien- tenzahlen aus dem Ausland in den ver- gangenen drei Jahren.Weiterhin sind die arabischen Länder und Russland die dominanten Herkunftsländer (Grafik).
Insbesondere Saudi-Arabien und Kuwait weisen hohe Wachstumsraten auf.
Auch wenn in der Golfregion ver- stärkt an einer Verbesserung der medi- zinischen Versorgung gearbeitet wird (zum Beispiel Dubai Health Care City), kann dort eine ähnliche Versorgung wie in Deutschland aufgrund fehlender
Therapiemöglichkeiten oder techni- scher Ausstattung nicht gewährleistet werden. Defizite bestehen unter ande- rem in der Orthopädie, der Wirbelsäu- lenchirurgie, der Neurologie, der Onko- logie sowie der Herzchirurgie.Verstärkt nachgefragt werden auch plastisch-chir- urgische und zahnmedizinische Lei- stungen oder Rehabilitation nach medi- zinischen Eingriffen.
Innerhalb Europas kommen Patien- ten vor allem aus Russland. Länder mit Wartelisten bei einigen medizinischen Eingriffen, wie Norwegen, Dänemark oder Großbritannien, verlieren an Be- deutung. Auch die vor Jahren abge- schlossenen Kooperationsverträge mit diesen Ländern bringen kaum noch Pa- tienten in die deutschen Kliniken. Der wohl attraktivste neue europäische Markt ist die Schweiz. Seit etwa zwei Jahren vermitteln Schweizer Kranken- kassen, wie Helsana, Swica und CSS, Versicherte zur Rehabilitation in süd- deutsche Kliniken. Die Kosten in Deutschland liegen zum Teil bei weniger als 40 Prozent der in der Schweiz übli- chen Preise.Weitere Pluspunkte sind die regionale Nähe, eine transparente Qua- lität und ein Klinikkomfort auf Hotel- niveau. Einige Krankenkassen haben den grenzüberschreitenden Leistungsein- kauf auf den akut-stationären Bereich ausgedehnt. Dies betrifft zum Beispiel orthopädische Behandlungen oder By- pass-Operationen. Versicherte, die sich in Deutschland behandeln lassen, erhal-
ten eine Prämienrückerstattung oder können den Lebenspartner für einige Tage nachkommen lassen.
Serviceleistungen sind gefragt
Der gute Ruf einer Klinik ist nicht nur von einer hohen medizinisch-techni- schen Qualität abhängig, sondern auch von so genannten sekundären und ter- tiären Serviceleistungen. In den medizi- nischen Einrichtungen erwarten die ausländischen Patienten vorrangig eine Betreuung durch mehrsprachiges Per- sonal oder einen Dolmetscherdienst.
Besonders wichtig ist die Sensibilisie- rung des Personals gegenüber kulturel- len Unterschieden, wie zum Beispiel Verschleierung, Gebetszeiten, dem Ver- halten von Besuchern oder der rituellen Hygiene. Eine mehrsprachige Ausschil- derung, besondere Speisepläne, eine komfortable Zimmerausstattung mit TV- und Radioprogrammen und Zei- tungen in der Landessprache, Internet- zugang und einem gut ausgestatteten Sanitärbereich sowie Möglichkeiten zur Religionsausübung zählen ebenfalls zu den nachgefragten Leistungen.
Zusätzlich benötigen die Patienten Unterstützung bei der Unterbringung von Begleitpersonen, der Reiseorgani- sation sowie bei den damit verbunde- nen Formalitäten. Da bei 72 Prozent der befragten Kliniken der Planungszeit- raum von der ersten Anfrage bis zum T H E M E N D E R Z E I T
Ausländische Krankenhauspatienten
Studie zeigt:
Top-Service gefragt
Kooperationspartner aus der Tourismusbranche können die Kliniken bei der Vermarktung ihrer Angebote unterstützen.
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A1358 Deutsches Ärzteblatt⏐⏐Jg. 103⏐⏐Heft 20⏐⏐19. Mai 2006
Foto:Deutscher Infografikdienst
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A1360 Deutsches Ärzteblatt⏐⏐Jg. 103⏐⏐Heft 20⏐⏐19. Mai 2006
Eintreffen des Patienten nur ein bis zwei Wochen beträgt, sind hier oft schnelle Lösungen gefragt.
Arabische Patienten reisen häufig im größeren Familienverband; deshalb kommt der Betreuung von Mitreisen- den eine besondere Bedeutung zu. Das zu organisierende Rahmenprogramm kann von Stadtführungen, Ausflügen in die Umgebung, Einkaufstouren, dem Besuch von Kulturveranstaltungen und Museen über Abende im Spielcasino bis zu plastisch-chirurgischen oder zahnmedizinischen Behandlungen von Familienangehörigen reichen. Insge- samt lässt sich feststellen, dass ein sehr guter Service einen wichtigen Beitrag zur Zufriedenheit mit dem Behand- lungsaufenthalt in Deutschland leistet.
Dies bewirkt eine positive Mund-zu- Mund-Propaganda, und die Empfeh- lungen ehemaliger Patienten zählen, wie die Studie feststellen konnte, zu den am häufigsten genannten Gründen für die Auswahl einer bestimmten Klinik.
Defizite der Kliniken bei bestimm- ten Serviceleistungen werden deutlich.
So leisten zum Beispiel deutlich mehr als die Hälfte keine Hilfestellung bei der Reiseorganisation. Nur wenige so genannte International Offices unter- stützen gemeinsam mit Botschaften oder Fluggesellschaften hierbei die Pa- tienten. Immerhin planen 40 Prozent der Universitätskliniken die Einrich- tung von Büros zur intensiven Betreu- ung der Auslandspatienten.
Für eine komfortable Unterbringung von (Low-Care-)Patienten und Mitrei- senden greifen die meisten Krankenhäu-
ser auf die örtliche Markenhotellerie zurück, da ihre Zimmerausstattung oft hinter den Leistungen eines Hotels zurückbleibt und die Kapazität für die Unterbringung von Begleitpersonen oft beschränkt ist. Abhilfe könnten Hotels auf dem Klinikgelände oder Hotelstatio- nen sein, wie sie von einigen Univer- sitätskliniken (Schleswig-Holstein, Köln) geplant sind. Die Kooperation mit Hotel- gesellschaften bei der Betreibung dieser Einrichtungen sichert auch die Service- orientierung des Personals, die bei Pfle- gekräften im Krankenhaus oft noch Ver- besserungspotenzial aufweist.
Kooperation mit externen Leistungsanbietern
Bei der Erstellung des Rahmenpro- gramms kann die Tourismusbranche ih- re Dienstleistungen einbringen. Die Be- treuung von Begleitpersonen und die Organisation von Ausflugsprogrammen oder Shoppingtouren zählen nicht zum Kerngeschäft einer Klinik und lassen sich in Eigenregie nur selten kosten- günstig anbieten. Dies gilt insbesondere dann, wenn Sonderwünsche, wie ein Hubschrauber-Rundflug oder eine Ein- kaufstour ins europäische Ausland, er- füllt werden sollen. Während die Zu- sammenarbeit mit Botschaften, Konsu- laten oder Patientenvermittlern bereits ein fester Bestandteil der Leistungser- stellung ist, werden die touristischen Leistungsträger – trotz besserer Bewer- tung der Kooperation – bisher nur ver- einzelt angesprochen.
Kooperationspartner aus der Touris- musbranche können die Kliniken auch bei der Vermarktung ihrer Angebote unterstützen. Nachdem klinikintern lei- stungsfähige Organisationsstrukturen für die Akquisition und Betreuung der Auslandspatienten geschaffen und at- traktive sowie marktfähige Angebote mit sehr hohem Qualitätsstandard zu- sammengestellt wurden, erweist sich das individuelle Marketing der Behand- lungs- und Serviceleistungen auf den weltweiten Zielmärkten oft als subopti- mal. Durch Kooperationen der Klini- ken auf Kommunal-, Regional- oder Länderebene gemeinsam mit Touris- mus- und Hotelgesellschaften sind Syn- ergieeffekte möglich.
Der wohl wichtigste Effekt sind Ko- steneinsparungen. Durch gemeinsame Ausstellungsstände auf den Gesund- heitsmessen in Dubai, Bahrain, Moskau oder St. Petersburg lassen sich kostspie- lige Präsentationen eher bewältigen.
Außerdem wird eine regionale Kompe- tenz und Leistungsbreite demonstriert, die potenziellen Partnern im Ausland vielseitige Ansatzpunkte zur Zusam- menarbeit liefert. Die Nutzung von Kettenhotels oder Tourismusbüros in den Zielmärkten als Vermarktungs- stützpunkte gilt als weitere effektive und kostengünstige Werbemaßnahme.
Die Marketinganstrengungen im Ausland färben auch auf den nationalen Markt ab. Im Jahr 2003 ließen sich fast 14 000 Patienten aus anderen Bundes- ländern in Bonn behandeln. Zu den häufigsten Indikationen zählten Augen- krankheiten und Epilepsie. Dies sind Behandlungsschwerpunkte, die im Aus- land seit Jahren beworben werden.
Presseberichte oder Plakat- und Anzei- gekampagnen wie beispielsweise „Med in Leipzig“ machen die Medizinkompe- tenz einer Region gleichermaßen im In- und Ausland bekannt.
Inlandspatienten profitieren auch von den Maßnahmen der Qualitätssicherung, zu denen Netzwerke zur Einwerbung von Auslandspatienten ihre Mitglieder verpflichten. Hohe Qualitätsstandards, verbunden mit Zertifizierungsmaßnah- men, bringen allen Patienten einer Klinik Verbesserungen bei der medizinischen Versorgung und den Serviceleistungen.
Jens Juszczak, Mirjam Nöthen Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg T H E M E N D E R Z E I T
Top 10 der Herkunftsländer ausländischer Patienten (Mehrfachnennungen möglich)
Saudi-Arabien Russland Kuwait VAE Bahrain/Katar Oman Syrien/Libanon/Jordanien Österreich/Schweiz Bulgarien/Rumänien/Griechenland Benelux
72,4 % 54,1 %
65,5 % 59,5 % 55,2 % 35,1 %
51,7 % 56,8 % 37,9 % 27,0 %
34,5 % 18,9 %
34,5 % 21,6 %
31,0 % 16,2 %
27,6 % 18,9 %
24,1 % 24,3 %
2004 2006
