Positionierung
Stornogebühren in Restaurants – was spricht dafür und was dagegen?
von Brunhilde Fischer | 02.03.2018 |
Was tun wenn Gäste fernbleiben?
Leerer Tisch
Ein Artikel der Passauer Neuen Presse hat mein Interesse geweckt. „Absagen ist eine Sache des Respekts“ heißt es da. Einen Tisch im Restaurant zu reservieren und dann nicht erscheinen, das ist mittlerweile ein leider oft vorkommendes Gästeverhalten. Was tun, ist nun die Frage, die mir als Beraterin in der Hotellerie und Gastronomie oft gestellt wird. Wie soll, kann und will sich der Gastronom gegenüber seinen Gästen verhalten?
Das Thema „Stornogebühren im Restaurant“ kommt regelmäßig nach Feiertagen auf die Tagesordnung – aber nicht nur dann. Auch wenn gebuchte Feiern, oder größere Tischreservierungen, eine bestimmte Anzahl an Gästen reserviert haben und dann weniger erscheinen, gibt es immer wieder Diskussionen über No-Shows, also
Gebühren, die anfallen bei Nichterscheinen der Gäste.
Doch auch bei einer „einfachen“ Tischreservierung für 2 oder mehr Personen ist es einfach ärgerlich, wenn die Gäste nicht erscheinen.
„Wie soll ich mich verhalten? und „Was kann ich tun?“ werde ich oft gefragt.
Ganz so einfach sind die Fragen nicht zu beantworten, denn dabei sollten einige Aspekte einer Reservierung beachtet und betrachtet werden. Doch der Reihe nach!
Stornogebühren werden immer wieder diskutiert
Das Thema ist also nicht neu. Daher habe ich mich im Netz ein bisschen schlau gemacht. Meine Recherchen zu diesem Thema haben unterschiedliche Vorgehensweisen der Gastronomen gezeigt. Ein Teil davon setzt weiterhin auf Vertrauen und hofft, dass die Gäste auch in Zukunft respektvoll und wertschätzend mit Reservierungen, Reduzierung der Gästeanzahl, bzw. Stornierungen umgehen. Und nehmen es einfach hin, wenn es mal passiert.
Einem anderen Teil „stinkt´s“, wenn Gäste einfach nicht kommen und reagieren verärgert mit Stornogebühren oder No-Shows.
Die wenigsten setzen jedoch auf eine klare Strategie und deren Kommunikation in Sachen No-Show oder Stornogebühren.
Betrachten wir es mal differenziert!
Im Hotel ist es schon lange üblich, dass man Stornogebühren und No-Show-Rechnungen stellt, wenn Gäste nicht kommen, bzw. zu spät mitteilen, dass sie nicht kommen (können).
Auch da ist man hin und wieder kulant und versucht die angefallenen Gebühren bei einem weiteren Aufenthalt zu verrechnen.
Auf alle Fälle ist es den Hotel-Gästen bekannt, dass unter Umständen, bei Nicht-Anreise, Gebühren anfallen.
Ganz anders im Restaurant.
Hier wundern sich selbst bei vorgebuchten Feiern die reservierenden Personen noch immer, dass sie spätestens 48 Stunden vor Veranstaltung eine genaue Teilnehmerzahl angeben müssen. Diese ist dann Grundlage der Speisen-Berechnung pro Person.
Bei à la carte-Reservierungen sieht es jedoch sehr viel konservativer aus. Da haben sich bis heute die wenigsten Restaurants dazu durchringen können, No-Shows zu berechnen.
Doch was wird nun schon alles gemacht am Markt?
No-Shows bei vorgebuchten Feiern & Veranstaltungen.
No-Show bei Feiern
Wie erwähnt, haben schon fast alle Restaurants, die Feiern & Veranstaltungen ausrichten, AGB´s, die diese Details regeln und kommunizieren.
Bei einer festen Buchung einer Veranstaltung, ob Hochzeit, Geburtstags- oder Firmenfeier, wird in der Regel ein spezielles Menü oder Buffet zu einem festen Preis für eine bestimmte Personenzahl gebucht. Erscheinen weniger Personen als angeben, darf der Gastronom einen gewissen Ausfallbetrag pro fehlender Person berechnen.
Diese Regelung wird fast flächendeckend von allen Gastronomen umgesetzt und ist von den Gästen größtenteils akzeptiert.
No-shows bei klassischen Tischreservierungen im à la carte-Bereich
Hier gibt es verschiedene Ansätze, die allerdings betriebsintern geregelt sind bzw. geregelt werden können.
Möglichkeit 1
Bei einer telefonischen Tischreservierung immer den Namen, Telefonnummer und eventuell Mail-Adresse abfragen, selbstverständlich auch Datum und Uhrzeit der Reservierung.
Auf diese Weise kann man einen Tag vor Reservierung abklären, ob die Ankunftszeit und Personenanzahl gleich bleiben. Die Gäste fühlen sich so herzlich willkommen und das Restaurant-Team kann besser planen.
Möglichkeit 2
Reservierung: online oder telefonisch
Implementierung einer Online-Tischreservierung. Hier können deutlich mehr Daten abgefragt werden und dadurch entsteht mehr Verbindlichkeit bei der Reservierung. Wenn bei der Online-Reservierung auch explizit noch auf No-Show-Gebühren hingewiesen wird und diese auch vom Gast akzeptiert werden, kann der Gastronom die Gebühren einfordern.
Selbstverständlich sollte die Möglichkeit einer Stornierung der Tischreservierung gegeben sein, ohne, dass Kosten anfallen.
Möglichkeit 3
Passiert es tatsächlich mal, dass Gäste, trotz Buchung, nicht pünktlich eintreffen, halten Sie sich an das akademische Viertel. Heißt, erscheinen die Gäste nicht, erkunden Sie sich telefonisch nochmals.
So haben Sie die Gewissheit, ob Sie den Tisch für spontane Besucher weiter vergeben können.
Möglichkeit 4
Halten einer eisernen Reserve ist eine Möglichkeit für Lokale mit hohem Stammkunden-Potential.
Falls noch alte Bekannte "auf den letzten Drücker" anrufen oder jemand "auf gut Glück" vorbeischaut, ist so immer
noch einen Tisch frei. Das festigt die Gästebindung zusätzlich und macht aus Stammgästen Fans und Freunde.
Fazit
Sicher ist eines: Je klarer Gastronomen ihre Vorgehensweise beim Handling von Reservierungen und Stornierungen darstellen, desto besser können Gäste sich orientieren.
Denn schließlich sind die Gründe:
Planungssicherheit Verbindlichkeit
Risikominimierung & Wirtschaftlichkeit
Einhalten eines vernünftigen Preis-Leistungs-Verhältnisses auch für Gäste nachvollziehbar.
Aufklärung, Fingerspitzengefühl und Wertschätzung sind dabei das A und O im Umgang mit den Gästen.
Denn die meisten Gäste machen sich keine Gedanken darüber, was ihr Wegbleiben unter Umständen für Folgen für eine Lokal/Restaurant hat.
Daher, liebe Leserinnen und Leser, freue ich mich, wenn Sie uns zu diesem sehr aktuellen und auch sensiblen Thema Ihre Meinung mitteilen und wünsche weiterhin viele treue Gäste!
Ihre
Brunhilde Fischer
Über den Autor
Brunhilde Fischer
Brunhilde Fischers Schwerpunkte sind: Positionierung, Marketing, Warenwirtschaft, Sales, Finanzplanung, Personalmanagement, Pricing, Qualitätsmanagement, systemische Beratung & Coaching
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