Überzeugungstechniken

In dem vergangenen Kapitel wurden die Bedeutung von der Psychologie und verschiedene Konzepte für die Anwendung im B2B-Bereich beschrieben sowie der Einsatz von Emotionen in Verkaufsgesprächen näher aufgeklärt. Da die Anwendung der Psychologie im Vertrieb eine hohe Relevanz hat, wurde in diesem Kapitel ein tieferer Einblick in die entsprechenden Überzeugungstechniken gegeben.

In dieser Masterarbeit beschriebene Techniken basieren auf der zielgerichteten und positiven Beeinflussung anderer Parteien, speziell in Situationen, in denen eine Einigung erzielt werden muss. Diese Techniken wurden in der ExpertInnenbefragung abgefragt, um einen empirisch orientierten Einblick zu bekommen. Überzeugungstechniken und die Beherrschung der Techniken spielen aus der Sicht der Befragten eine wesentliche Rolle (vgl. IP1 2019, V1 Z. 149–151), denn nicht nur das Produkt selbst, sondern auch die Verkaufstechnik entscheidet über den Verkauf (vgl. IP7 2019, V2 Z. 965–970). Von zentraler Bedeutung ist, dass VerkäuferInnen diese Techniken spontan (vgl. IP3 2019, V2 Z. 1224–1230) und richtig in Verkaufsprozessen einsetzen können (vgl. IP3 2019, V2 Z. 1224–1230). Allerdings gilt es, zu unterscheiden, ob es sich um bestehende KundInnen oder um neue potenzielle KundInnen und ein Erstgespräch handelt. Alle Überzeugungsprinzipien sollten VerkäuferInnen kennen und verstehen (vgl. IP8 2019, V2

63 Z. 338–339), um erfolgreich agieren und kommunizieren können. Ebenso ist es wichtig, dass die richtigen Techniken zu den richtigen Themen in den Verkaufsgesprächen und Verkaufsprozessen eingesetzt werden (vgl. IP7 2019, V2 Z. 946–947). Im Verkaufsgespräch sollte erkannt werden, in welche Richtung sich das Gespräch drehen muss und mit welcher Technik es zum Abschluss kommen kann (vgl. IP3 2019, V2 Z.

1224–1230). Robert B. Cialdini integrierte Überzeugungstechniken in sechs Prinzipien:

Reziprozität, Commitment, Soziale Bewährtheit, Autorität, Sympathie und Knappheit.

11.3.1. Reziprozität

In diesem Unterkapitel wird die Überzeugungstechnik Reziprozität auf der Basis von ExpertInnenbefragungen behandelt. Die ExpertInnen waren sich mehrheitlich einig, dass das Reziprozitätsprinzip im Verkaufsgespräch nützlich eingebaut werden kann (vgl. IP7 2019, V2 Z. 476–477). Mit der praktischen Umsetzung des Prinzips wirkt ein Unternehmen sympathisch (vgl. IP9 2019, V2 Z.166–167).

Der Mehrheit der ExpertInnen war der Begriff ‚Reziprozität‘ nicht bekannt, daher wurde in allen Interviews die Reziprozitätsregel auch als das ‚Prinzip des Nehmens und Gebens‘

bezeichnet. Befragte InterviewpartnerInnen verbinden dieses Prinzip mit kleinen Geschenken, die als Aufmerksamkeit dienen, um sympathischer zu wirken und mit KundInnen leichter ins Gespräch zu kommen (vgl. IP1 2019, V1 Z. 202–210). KundInnen werden auch mit der geschenkten Zeit und den Problemlösungen, die über die Lieferleistung und die erfragte Dienstleistung hinausgehen, beeinflusst (vgl. IP6 2019, V2 Z. 563–565). Reziprozität wurde von den befragten ExpertInnen als Ausgangspunkt für eine funktionierende Beziehung zwischen Unternehmen und KundInnen gesehen. In der Logistikbranche werden Geschenke in der Form von Gefälligkeiten eingesetzt, mittels derer können KundInnen gebunden werden (vgl. IP4 2019, V2 Z. 112–118). Im Dienstleistungssektor wird KundInnen dann ein zusätzlicher kostenloser Service angeboten (vgl. IP11 2019, V2 Z. 199–201). Kleine Geschenke, z.B. USB-Sticks, Kugelschreiber oder Feuerzeuge, sind im Vertrieb von zentraler Bedeutung – dies ist zu einem Standard geworden (IP3 2019, V2 Z. 948–952). Kleine Aufmerksamkeiten helfen den VerkäuferInnen, den KundInnen eine Freude zu machen (vgl. IP1 2019, V2 Z. 160–

165), und ermöglichen ihnen, daraus entstandene Vorteile der Geschäftsbeziehungen zu nutzen.

64 Wie bereits in Kapitel 5.1 beschrieben, ist das Gesetz der Reziprozität eine der stärksten und ältesten Überzeugungstechniken. Diese Strategie wird im Vertrieb oft umgesetzt und bewusst eingesetzt (vgl. IP9 2019, V2 Z. 312–314). ExpertInnen bestätigen den Einsatz der Technik und erklären dieses Prinzip als verkaufsfördernd (vgl. IP4 2019, V2 Z. 629–

630). Dabei ist zu beachten, dass bei Geschenken auf die Compliance-Regeln geachtet werden, damit kein Verdacht auf einen Bestechungsversuch entsteht (vgl. IP4 2019, V2 Z. 633–637).

11.3.2. Commitment

Dieses Kapitel liefert empirische Forschungsergebnisse über Commitment und beschäftigt sich mit dem Einsatz der Technik in Verkaufsgesprächen. Menschen neigen dazu, an einmal getroffenen Entscheidungen festzuhalten und sie zu verteidigen, denn konsistente Handlungen gehören zur Natur der Menschen (vgl. IP9 2019, V2 Z. 241–

242).

Die befragten Personen sind sich einig, dass Commitment eine wichtige Rolle im Vertrieb spielt (vgl. IP9 2019, V2 Z. 241–242) und dass mittels Commitment Vertrauen aufgebaut werden kann (vgl. IP11 2019, V2 Z. 211–212). Die ExpertInnen verbinden das Commitment mit Loyalität (vgl. IP3 2019, V2 Z. 900–902) und sind der Meinung, dass Menschen ohne Commitment an Glaubwürdigkeit verlieren (vgl. IP10 2019, V2 Z. 389–

391). Diese werden als unseriös und unkompetent wahrgenommen (vgl. IP6 2019, V2 Z.

329–334). Befragte setzen das Prinzip überwiegend in der letzten Phase des Verkaufsgesprächs ein – mit einem Handschlag, um das Vereinbarte zu festigen (vgl. IP1 2019, V1 Z. 229–233). Ein Handschlag bedeutet im Vertrieb, einen emotionalen Schlusspunkt zu setzen (vgl. IP6 2019, V2 Z. 287–288), und gilt als eine zusätzliche Vertragsvereinbarung. Bei der überwiegenden Anzahl der befragten ExpertInnen zeigte sich, dass auch das Commitment der VerkäuferInnen dem Unternehmen und den KundInnen gegenüber eine wesentliche Rolle spielt.

Auf der Basis des Commitments ist es möglich, die KundInnen zu beeinflussen und zu binden (vgl. IP8 2019, V2 Z. 168–169). Das Commitment gegenüber den KundInnen ist für die Mehrheit der ExpertInnen eine zentrale Einflussgröße, es dient dem Aufbau des Vertrauens und ist für den Verkauf entscheidend (vgl. IP2 2019, V1 Z. 523–525).

65 Ebenfalls ist Commitment wichtig, um den GeschäftspartnerInnen Sicherheit zu geben (vgl. IP1 2019, V2 Z. 221–224), denn ein KundInnenverlust besteht anhand nicht eingehaltener Versprechen (vgl. IP7 2019, V2 Z. 128–131).

11.3.3. Soziale Bewährtheit

In diesem Kapitel wird anhand der ExpertInneninterviews das Prinzip der sozialen Bewährtheit beleuchtet. Wie bereits in Kapitel 5.3 beschrieben, meint der Begriff ‚Soziale Bewährtheit‘ die grundlegende Neigung des Menschen, anderen Menschen zu folgen, nachzueifern, ähnlich zu sein und zu handeln. Ein solches Verhalten ist zu beobachten, wenn sich Menschen bei einer Entscheidung unsicher fühlen oder wenn eine Situation unklar ist.

Die Befragung hat ergeben, dass sich VerkäuferInnen dieses Prinzip vor allem in der Verhandlungsphase zunutze machen. Sie sprechen über die Zufriedenheit anderer KundInnen, erwähnen bei Kaufunsicherheiten (vgl. IP8 2019, V2 Z. 227–229) die ReferenzkundInnen (vgl. IP8 2019, V2 Z. 214–215) und erzählen von den Erfolgserlebnissen anderer KundInnen (vgl. IP11 2019, V2 Z. 228–230).

ReferenzkundInnen werden bei NeukundInnen erwähnt, um einen Effekt (vgl. IP4 2019, V2 Z. 243–246) der Beeinflussung zu erreichen, um die NeukundInnen zu einer positiver Kaufentscheidung zu bewegen. Die ExpertInnenbefragung hat die Theorie bestätigt, dass eine starke und bekannte Marke den Verkaufsprozess unterstützt (vgl. IP9 2019, V2 Z.

309–312). Das Image und die Bewährtheit einer Marke haben eine Orientierungsfunktion, die unbewusst eine Kaufentscheidung beeinflusst. Menschen wollen sozial anerkannt werden, da hinter der sozialen Bewährtheit eine soziale Anerkennung steht (vgl. IP6 2019, V2 Z. 396–399).

Um eine Kaufentscheidung treffen zu können, werden von KundInnen im Verkaufsprozess zusätzliche Informationen und Erfahrungen von anderen Menschen eingeholt (vgl. IP9 2019, V2 Z. 263–268). Bei fragenden und unsicheren KonsumentInnen wird durch die Soziale Bewährtheit Sicherheit ausgelöst (vgl. IP3 2019, V2 Z. 826–828), denn Produkte, die sozial bewährt sind, sind gesellschaftlich anerkannt und können gekauft werden (vgl. IP3 2019, V2 Z. 754–762). Es wurden durch mehrere KonsumentInnen Erfahrungen mit einem Produkt gemacht, und dadurch ist das Produkt sicher und ohne Risiko (vgl. IP3 2019, V2 Z. 754–762).

66 11.3.4. Sympathie

Dieses Kapitel beschäftigt sich mit dem Prinzip der Sympathie in Verkaufsgesprächen.

Die ExpertInnenbefragung hat die Forschungsergebnisse geliefert, dass Sympathie eine Grundlage für ein gutes und erfolgreiches Verkaufsgespräch ist (vgl. IP2 2019, V1 Z.

663–664).

Für die überwiegende Anzahl der befragten InterviewpartnerInnen ist Sympathie wesentlich (vgl. IP7 2019, V2 Z. 834) und spielt in Verkaufsgesprächen eine zentrale Rolle (vgl. IP8 2019, V2 Z. 80–81). Sympathie hat eine unterstützende Funktion und ermöglicht den VerkäuferInnen, leichter ins Verkaufsgespräch zu kommen (vgl. IP7 2019, V2 Z. 881–883). Sympathie ist der Antrieb in allen zwischenmenschlichen Beziehungen und in Geschäftsbeziehungen (vgl. IP3 2019, V2 Z. 1017–1021).

Die Befragten führten mehrheitlich an, dass Sympathie ein wichtiger Faktor ist, der beim Vertrauensaufbau (vgl. IP8 2019, V2 Z. 145–147) einen starken Einfluss auf die Kaufentscheidungen der KundInnen hat (vgl. IP10 2019, V2 Z. 256–260). Gegenseitig empfundene Sympathie kann das Verkaufsgespräch positiv beeinflussen (vgl. IP6 2019, V2 Z. 101–102) und ein angenehmes Umfeld schaffen (vgl. IP4 2019, V2 Z. 175–176).

ExpertInnen sind sich darin einig, dass KundInnen nette und sympathische VerkäuferInnen treffen wollen (vgl. IP4 2019, V2 Z. 193–198).

Sympathie ist notwendig, um eine Kaufentscheidung auf emotionaler Ebene zu ermöglichen (vgl. IP2 2019, V2 Z. 523–525), denn ohne Sympathie redet sich das Gespräch rasch auf den persönlichen Nutzen und auf das Hard Facts (vgl. IP3 2019, Z.

1164–1167). Sympathische VerkäuferInnen können leichter und effektiver verkaufen (vgl.

IP8 2019, V2 Z. 70–72), wohingegen unsympathischen Menschen Chancen verwehrt werden (vgl. IP7 2019, V2 Z. 881–883). Sympathie kann in Verkaufsgesprächen aktiv und bewusst genutzt werden (vgl. IP4 2019, V2 Z. 446–466).

67 11.3.5. Autorität

Die empirische Untersuchung der Überzeugungstechnik Autorität ergab folgende Ergebnisse.

Die befragten ExpertInnen vertreten unterschiedliche Meinungen und Ansichten.

Teilweise waren die ExpertInnen der Meinung, dass durch Kenntnisse (vgl. IP9 2019, V2 Z. 321–322) und einen hohen Wissensstand (vgl. IP11 2019, V2 Z. 293–295) an Autorität und Wertschätzung in Verkaufsgesprächen gewonnen wird (vgl. IP1 2019, V1 Z. 292–

295). Menschen mit mehr Erfahrung und Wissen werden mehr akzeptiert, weil die Soziale Bewährtheit auf die Autorität bezogen ist (vgl. IP3 2019, V2 Z. 1113–1114). Andere ExpertInnen vertreten wiederum die Meinung, dass durch Erfahrung (vgl. IP4 2019, V2 Z. 323–324) und Wissen nicht an Autorität gewonnen werden kann (vgl. IP2 2019, V1 Z.

716–722).

Die ExpertInnen erläuterten, dass die VerkäuferInnen mit einer Autorität die Kaufentscheidung leiten und ein Verkaufsgespräch positiv abschließen können (vgl. IP4 2019 V2 Z. 328–336). Allerdings ist zu beachten und nicht zu unterschätzen, dass Autorität bei falschem Einsatz negativ gewertet werden kann (vgl. IP7 2019, V2 Z. 675–

676) und das Verkaufsgespräch gefährden kann.

Überwiegend sehen die ExpertInnen die Autorität in der Marke selbst begründet und vertreten die Ansicht, dass eine solche Markenautorität das Verkaufsgespräch beeinflussen kann (vgl. IP6 2019, V2 Z. 455–457) und die VerkäuferInnen als RepräsentantInnen einer Firma unbewusst gewisse Autorität signalisieren können (vgl.

IP2 2019, V1 Z. 710–714).

11.3.6. Knappheit

Dieses Kapitel liefert empirische Forschungsergebnisse über Knappheit und beschäftigt sich mit dem Einsatz der entsprechenden Technik in Verkaufsgesprächen.

Die ExpertInnenbefragung hat die Ergebnisse geliefert, dass die Technik der Verknappung, aus der Sicht der Befragten, in der Logistikbranche überwiegend als das

68 Prinzip der zeitlichen Verknappung gezielt eingesetzt werden kann, um die KundInnen zu einer Entscheidung zu bringen (vgl. IP2 2019, V1 Z. 825–828). Der Verkaufsprozess lässt sich mit Verknappung beschleunigen (vgl. IP7 2019, V2 Z. 778–781). KundInnen werden unter zeitlichen Druck gesetzt (vgl. IP8 V2, Z. 298–299) und treffen eine schnellere Kaufentscheidung (vgl. IP8 2019, V2 Z. 298–299).

Verknappung kann gezielt (vgl. IP4 2019, V2 Z. 913–915) als Türöffner in Verkaufsgesprächen eingesetzt werden (vgl. IP10 2019, V2 Z. 454–456). Die KundInnen können durch kurzweilige Aktionen und Konditionen erreicht werden (vgl. IP1 2019, V1 Z. 165–168). Allerdings vertreten die ExpertInnen auch die Meinung, dass KundInnen sich mit Verknappung nicht langfristig binden lassen (vgl. IP7 2019, V2 Z. 778–781), und ein Gespräch kann aufgrund eines fehlenden Vertrauens und der Nichtverfügbarkeit negativ ausgehen (vgl. IP2 2019, V2 Z. 800–804).

69 12. Beantwortung der empirischen Subforschungsfragen

Die Ergebnisse für die Beantwortung der empirischen Subforschungsfragen wurden mittels einer qualitativen Forschungsmethode erhoben. In diesem Kapitel werden folgende empirischen Subforschungsfragen beantwortet:

„Welche Techniken der Psychologie des Überzeugens werden in der Praxis bei B2B-Verkaufsgesprächen der Logistikbranche in Österreich gezielt eingesetzt?“

und

„Warum entscheiden sich VertriebsmitarbeiterInnen in B2B-Verkaufsgesprächen der Logistikbranche in Österreich für bestimmte Überzeugungstechniken?“

Die ExpertInnen aus der Logistikbranche in Österreich gaben einen Überblick über den Einsatz der Überzeugungstechniken Reziprozität, Commitment, Soziale Bewährtheit, Sympathie, Autorität und Knappheit. Im folgenden Teil dieser Masterarbeit wird auf die genannten Subforschungsfragen eingegangen, um die oben gestellten Fragen mithilfe empirischer Resultate beantworten zu können.

Welche Techniken der Psychologie des Überzeugens werden in der Praxis bei B2B-Verkaufsgesprächen der Logistikbranche in Österreich gezielt eingesetzt?

Anhand der empirischen Forschung konnte festgestellt werden, dass die in dieser Masterarbeit ausgeführten und untersuchten Überzeugungstechniken einen zentralen Bestandteil in Verkaufsgesprächen einnehmen. Wie bereits im Kapitel 11.2 beschrieben, bestimmt die Dauer der Beziehung die Intensität der Anwendung und des Einsatzes der einzelnen Überzeugungstechniken in Verkaufsgesprächen.

Wie im Kapitel 11.1 thematisiert, ist der B2B-Vertrieb von Emotionen und zwischenmenschlichen Beziehungen geprägt. Daher spielen menschliche Faktoren eine ausschlaggebende Rolle.

Die Überzeugungstechnik Sympathie wird überwiegend zu Beginn der KundInnenbeziehung und des Verkaufsgesprächs gezielt eingesetzt. Sympathie hat einen starken Einfluss auf Kaufentscheidungen der KundInnen. Der Einsatz von Sympathie ist beim Vertrauensaufbau, wie in Kapitel 11.3.4 festgestellt, ein wichtiger und unumgänglicher Faktor. Das Kapitel 11.3.1 zeigte, dass das Prinzip der Reziprozität als

70 Ausgangspunkt für eine funktionierende Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und KundInnen gesehen wird. Diese Strategie wird im Vertrieb und in Verkaufsgesprächen bewusst eingesetzt und als verkaufsfördernd erklärt.

Aus der empirischen Untersuchung konnte in Kapitel 11.3.5 festgestellt werden, dass die Überzeugungstechnik Autorität nicht gezielt in Verkaufsgesprächen zum Einsatz kommt.

Autorität wird in der Praxis vor allem in der Stärke einer Marke gesehen, und es wurde die Ansicht vertreten, dass Markenautorität das Verkaufsgespräch unbewusst beeinflussen kann.

Anlehnend an das Kapitel 11.3.6, wurde die Technik der Verknappung im B2B-Bereich in der Logistikbranche eher als zeitliche Verknappung erklärt. Diese Technik wird in Verkaufsgesprächen gezielt angewendet. KundInnen werden mit zeitlicher Verknappung unter Druck gesetzt – und der Verkaufsprozess kann hiermit beschleunigt werden.

Die Überzeugungstechnik Commitment wird überwiegend in der letzten Phase des Verkaufsgespräches eingesetzt und dient als eine zusätzliche Vertragsvereinbarung. Wie in Kapitel 11.3.3 dargestellt, wird auch das Commitment seitens der Unternehmen und der VerkäuferInnen als wesentliches Mittel im Umgang mit KundInnen gesehen und in Verkaufsgesprächen und Geschäftsbeziehungen aktiv eingesetzt.

Der Einsatz der Sozialen Bewährtheit erfolgt vor allem in der Umsetzungsphase bzw.

Verhandlungsphase eines Verkaufsgespräches und hat dort eine wesentliche Position inne. Mit der Erwähnung von ReferenzkundInnen und deren Zufriedenheit erreichen die VertriebsmitarbeiterInnen bei KundInnen einen positiven Effekt und beeinflussen diese in Richtung Kauf. Aus den empirischen Ergebnissen in Kapitel 11.3.3, die aufgrund der ExpertInnenbefragungen aus der Logistikbranche entstanden, lässt sich ableiten, dass die Überzeugungstechnik Soziale Bewährtheit in der Praxis in Verkaufsgesprächen gezielt eingesetzt wird.

Warum entscheiden sich VertriebsmitarbeiterInnen in B2B-Verkaufsgesprächen der Logistikbranche in Österreich für bestimmte Überzeugungstechniken?

Aus den dargelegten empirischen Resultaten in Kapitel 11.3 ging hervor, dass die Anwendung der Psychologie im Vertrieb eine hohe Relevanz hat. Die Beherrschung der Überzeugungstechniken spielt in Verkaufsgesprächen eine wesentliche Rolle, denn nicht

71 nur das Produkt oder die Dienstleistung selbst, sondern auch die Verkaufstechnik entscheidet über den Verkauf. Im B2B-Vertrieb ist es von zentraler Bedeutung, diese Überzeugungstechniken zu kennen und spontan und richtig in einem Verkaufsprozess einsetzen zu können, um den gewünschten Effekt und Erfolg zu erreichen. Mit dem Einsatz der Überzeugungstechniken in Verkaufsgesprächen ist es möglich, den KundInnen näher zu kommen, sie besser zu verstehen und sie langfristig zu gewinnen.

Die in Kapitel 11.3.4 beschriebene Überzeugungstechnik Sympathie wird in Verkaufsgesprächen eingesetzt, um eine angenehme Atmosphäre und ein angenehmes Umfeld zu schaffen und um das Verkaufsgespräch positiv zu bestärken. Die Sympathie hat eine unterstützende Funktion und ermöglicht den VerkäuferInnen, leichter ins Gespräch zu kommen. Diese Überzeugungstechnik ist notwendig, um Kaufentscheidungen auf emotionaler Ebene zu motivieren.

Die empirischen Ergebnisse in Kapitel 11.3.1 zeigen, dass die Überzeugungstechnik Reziprozität im Vertrieb oft eingesetzt wird. Sie basiert auf der emotionalen Ebene. Einer der Hauptgründe, weshalb diese Technik ausgewählt wird, besteht darin, mit Aufmerksamkeiten den KundInnen eine Freude zu machen, um so das Unternehmen sympathisch wirken zu lassen. Mit der praktischen Umsetzung der Reziprozitätsregel entsteht gegenseitiges Vertrauen, die Basis für eine dauerhafte und langfristig funktionierende Kooperation wird geschaffen. Dadurch wird es dem Unternehmen ermöglicht, Vorteile aus der Geschäftsbeziehung zu erhalten.

Wie in Kapitel 11.3.5 dargelegt, wird die Überzeugungstechnik Autorität zentral als Markenautorität gesehen. VerkäuferInnen wählen und setzen diese Technik nicht gezielt ein. VerkäuferInnen als RepräsentantInnen einer Firma signalisieren automatisch eine gewisse Autorität, diese kann KundInnen unbewusst in Verkaufsgesprächen positiv oder negativ beeinflussen.

In Kapitel 11.3.6 wird verdeutlicht, dass die Überzeugungstechnik der Verknappung als eine zeitliche Verknappung eingesetzt wird. VertriebsmitarbeiterInnen entscheiden sich für diese Technik, damit die KundInnen schneller eine Kaufentscheidung treffen. Um das Vereinbarte zu festigen, wird in Verkaufsgesprächen das Commitment eingesetzt. Ein weiteres Motiv des Einsatzes dieser Überzeugungstechnik ist, an Glaubwürdigkeit zu gewinnen und als seriös und kompetent wahrgenommen zu werden. Aufgrund der Etablierung des Commitments entsteht ein nachhaltiges Vertrauensgefühl, das einen

72 unausgesprochenen Vertrag der beiden Parteien mit sich bringt und gleichzeitig eine Basis für eine langfristige KundInnenbindung generiert. Dies lässt sich aus dem Kapitel 11.3.2 ableiten. Aus den empirischen Ergebnissen aus der Logistikbranche in Kapitel 11.3.3 wurde ersichtlich, dass die Überzeugungstechnik der sozialen Bewährtheit von VertriebsmitarbeiterInnen angewendet wird, um den potenziellen KundInnen ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln, um sie mittels Referenzen von der Dienstleistung oder dem Produkt zu überzeugen.

13. Conclusio und Ausblick

In dem letzten Kapitel dieser Masterarbeit wird die Hauptforschungsfrage beantwortet und diskutiert. Dieses Kapitel bildet den Abschluss der Forschung. Die Erkenntnisse aus der Theorie werden mit den Ergebnissen aus der empirischen Forschung zusammengefügt und näher beleuchtet. In einem weiteren Schritt folgen die Conclusio und der Ausblick für eine mögliche weitere Erhebung.

13.1. Beantwortung der Hauptforschungsfrage

Das Ziel dieser Masterarbeit war es, anhand der Erkenntnisse aus der Theorie und der Ergebnisse aus der empirischen Erhebung die folgende Hauptforschungsfrage zu beantworten:

„Welche Rolle spielt die Psychologie des Überzeugens bei B2B-Verkaufsgesprächen in der Logistikbranche in Österreich?“

Anhand der dargelegten Theorie aus Kapitel 9 sowie der empirischen Resultate in Kapitel 12 lässt sich feststellen, dass die Psychologie und die untersuchten Überzeugungstechniken in Verkaufsgesprächen nicht wegzudenken sind. Wie im theoretischen Teil bereits beleuchtet, lässt sich der größte Anteil der Überzeugungstechniken sechs Grundkategorien zuordnen: Reziprozität, Commitment, Soziale Bewährtheit, Sympathie, Autorität und Knappheit.

73 Die in dieser Forschungsarbeit behandelten Überzeugungstechniken nehmen einen wesentlichen und nicht wegzudenkenden Bestandteil in den Verkaufsgesprächen ein. Die theoretischen Erhebungen in Kapitel 7 sowie die empirischen Ergebnisse aus Kapitel 11.2 bestätigen, dass die Intensität und der Einsatz bei den einzelnen Überzeugungstechniken im Verkaufsgespräch von der Dauer der KundInnenbeziehung abhängig sind. Daher ist es wichtig, unterscheiden zu können, ob es sich um potenzielle KundInnen, NeukundInnen oder bestehende KundInnen handelt.

Die in den Kapiteln 6 und 7 thematisierte Theorie und auch die in den Abschnitten unter 11.2.2 dargestellte Empirie wurden durch die Befragung der VertriebsexpertInnen im B2B-Bereich der Logistikbranche in Österreich bestätigt. Alle Herangehensweisen ergaben, dass die psychologischen Aspekte bei der KundInnenakquise und der KundInnenbindung eine wesentliche Rolle spielen. In beiden Geschäftsphasen nehmen die Beziehungsebene und die Emotion besondere Rollen ein.

Für die KundInnenakquise sowie die KundInnenbindung ist der Vertrauensaufbau von zentraler Bedeutung und führt zu einem kontinuierlichen Partnerschaftsverhältnis zu den KundInnen. Um das Vertrauen aufzubauen und eine langfristig funktionierende Geschäftsbeziehung erreichen zu können, ist es effektiv, wie aus Kapitel 5.4 und Kapitel 11.3.4 hervorgeht, sympathische VerkäuferInnen einzusetzen.

Sympathie wird überwiegend zu Beginn des Verkaufsgesprächs und der Geschäftsbeziehung eingesetzt und hat einen starken Einfluss auf Kaufentscheidungen der KundInnen. Die Überzeugungstechnik hat eine unterstützende Funktion und ermöglicht den VerkäuferInnen, leichter mit KundInnen ins Gespräch zu kommen.

Sympathie ist notwendig, um Kaufentscheidungen auf emotionaler Ebene zu erreichen – sie ist, wie bereits gesehen, das Grundgesetz der Beeinflussung. Denn Menschen lassen sich eher von jemandem, den sie sympathisch finden oder den sie bereits kennen, überzeugen und können dann leichter Vertrauen aufbauen.

Die theoretischen Erhebungen in Kapitel 5.2 sowie die empirischen Untersuchungen in den Unterpunkten 11.3.2 bestätigen, dass das Vertrauen direkt mit dem Commitment zusammenhängt. Aufgrund der Etablierung des Commitments in Verkaufsprozessen entsteht ein nachhaltiges Vertrauensgefühl, das einen unausgesprochenen Vertrag der beiden Parteien mit sich bringt und gleichzeitig eine Basis für eine langfristige KundInnenbindung generiert.

74 Die Überzeugungstechnik Commitment spielt in Verkaufsgesprächen eine wesentliche Rolle und wird überwiegend in der letzten Phase des Verkaufsgesprächs eingesetzt, um das Vereinbarte zu festigen und um den GeschäftspartnerInnen Sicherheit zu geben.

Bezüglich der Kapitel 11.3.1 und 5.1 lässt sich feststellen, dass die Überzeugungstechnik Reziprozität auf der emotionalen Ebene basiert. Diese Überzeugungstechnik wird in Verkaufsgesprächen eingesetzt, um das Unternehmen sympathisch wirken zu lassen und das Gefühl einer Verpflichtung zum Kauf bei KundInnen zu provozieren. Mit dem Einsatz der Reziprozität werden die Kaufentscheidungen beeinflusst, entsteht ein gegenseitiges Vertrauen, und eine Basis für eine langfristige Geschäftsbeziehung wird geschaffen.

Anhand der dargelegten Theorie sowie der empirischen Erkenntnisse lässt sich sagen, dass eine zielgerichtete Gesprächsstrategie und Beherrschung der Überzeugungstechniken für erfolgreiche Verkaufsgespräche notwendig sind und zentrale

Anhand der dargelegten Theorie sowie der empirischen Erkenntnisse lässt sich sagen, dass eine zielgerichtete Gesprächsstrategie und Beherrschung der Überzeugungstechniken für erfolgreiche Verkaufsgespräche notwendig sind und zentrale

Im Dokument Psychologie des Überzeugens in B2B-Verkaufsgesprächen in der Logistikbranche in Österreich. Angestrebter akademischer Grad Master of Science MSc (Seite 74-0)