Kompetenzen der VertriebsmitarbeiterInnen

Nachdem in Kapitel 11.2 das Verkaufsgespräch und die Erfolgskriterien des Verkaufsgespräches erläutert wurden, werden in diesem Kapitel die Kompetenzen und Fähigkeiten und persönliche Merkmale beschrieben, welche VertriebsmitarbeiterInnen besitzen sollten, um erfolgreich zu sein. Die VertriebsmitarbeiterInnen stehen als Bindeglied zwischen KundInnen und dem Unternehmen und tragen daher Wesentliches zum Unternehmenserfolg bei. Wie bereits im Kapitel 11.1 beschrieben, stellt der Vertrieb für die meisten Logistikunternehmen die zentrale Schlüsselrolle rund um den Unternehmenserfolg dar. Aussichtsreiches Verkaufen garantiert dabei nicht nur die Maximierung und die effektive Steigerung der Einnahmen, es ist auch ein Mittel zur Sicherstellung der KundInnenzufriedenheit und der daraus folgenden KundInnenbindung. Die optimalen VertrieblerInnen sollten einzige spezielle Eigenschaften besitzen, um einen Mehrwert für das Unternehmen generieren zu können.

Der erste Eindruck ist meist der zentrale und entscheidende. Menschen machen sich in Sekundenbruchteilen unbewusst ein Bild vom Gegenüber, um dieses dann ebenfalls unbewusst zu speichern. Das Verkaufsgespräch wird dann dementsprechend auch so verlaufen. Daher ist es wesentlich, dass VertriebsmitarbeiterInnen auf ihr Äußeres und das Gesamtbild Acht geben, denn KundInnen möchten kein Produkt und keine Dienstleistung kaufen, das bzw. die durch unseriös wirkende und ungepflegte VertriebsmitarbeiterInnen verkauft wird, sondern sie kaufen gerne von erfolgreichen, hübschen und attraktiven Menschen (vgl. IP3 2019, V2 Z. 1138–1141).

MitarbeiterInnen sind FirmenrepräsentantInnen (vgl. IP8 2019, V2 Z. 153–155), und daher sollten sie ein gutes Auftreten haben und gut gekleidet sein. Durch professionelle

57 Kleidung wird optisch ein gepflegter, seriöser und zur Marke passender Auftritt gewährleistet (vgl. IP3 2019, V2 Z. 588–591).

VertriebsmitarbeiterInnen müssen sich mit dem vertretenden Unternehmen und seinem Produkt identifizieren können (vgl. IP4 2019, V2 Z. 5–6), um dieses optimal verkaufen zu können. Wenn VerkäuferInnen selbst das Produkt oder Dienstleistung nicht kaufen würden, können sie das Produkt oder Dienstleistung auch nicht erfolgreich an andere verkaufen, da diese nicht überzeugt werden können. InterviewexpertInnen vertreten überwiegend die Meinung, dass die VertriebsmitarbeiterInnen mit der Unternehmensphilosophie, mit den Versprechungen und mit den Unternehmenserwartungen konsistent sein müssen (vgl. IP3 2019, V2 Z. 265–269) und eigene Produkte (vgl. IP7 2019, V2 Z. 53–57) sowie die Unternehmensstrategie kennen (vgl. IP4 2019, V2 Z. 40–41).

Ab dem ersten KundInnenkontakt versucht das Unternehmen, das Vertrauen der potenziellen KundInnen zu gewinnen. Das KundInnenvertrauen sollte stetig wachsen, denn nur so kann eine profitable und fortlaufende Geschäftsbeziehung entstehen. Ohne Vertrauen werden KundInnen nicht langfristig auf ein Geschäft eingehen. Der Aufbau des Vertrauens braucht eine gewisse Zeit, daher ist es wichtig, dass die VertriebsmitarbeiterInnen mit den KundInnen in Kontakt bleiben (vgl. IP4 2019, V2 Z.

118–119), mit einem regelmäßigen, offenen Gespräch eine Basis schaffen und keine Lügen oder Unwahrheiten im Verkaufsgespräch aussprechen (vgl. IP6 2019, V2 Z.

199–202).

VerkäuferInnen sollten ein gewisses Charisma ausstrahlen, sympathisch wirken und positiv auftreten (vgl. IP1 2019, V1 Z. 121–123). Dies hilft ihnen bei einem Verkaufsgespräch, die Aufmerksamkeit der KundInnen zu gewinnen, und schafft ein positives und gutes Verkaufsklima. Eine negative Ausstrahlung, etwa bei deprimierten VerkäuferInnen, wirkt sich nachteilig auf den Verkauf aus. Dabei ist die Tatsache zu erwähnen, dass Charisma keine Eigenschaft, sondern eine Fähigkeit ist, die durch Trainings und bewusste Veränderungen gefördert und erlernt werden kann. KundInnen haben beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen eine hohe Auswahl an Alternativen und Wahlmöglichkeiten. Daher müssen VerkäuferInnen die KundInnen begeistern können und eine Beziehung nicht nur aufbauen, sondern auch pflegen. Das gelingt am

58 einfachsten, wenn man den KundInnen authentisch begegnet, sie freundschaftlich behandelt und als Mensch gesehen werden. VerkaufsmitarbeiterInnen sollten stets authentisch sein (vgl. IP4 2019, V2 Z. 75–76), denn wenn sich VerkäuferInnen für die KundInnen auch als Mensch interessieren, wirkt das Verhalten authentisch, und das Vertrauen kann schneller aufgebaut werden.

VerkäuferInnen sollten über eine stark ausgeprägte Empathie verfügen (vgl. IP10 2019, V2 Z. 85–87). Erfolgreiche VerkäuferInnen sind die, die in der Lage sind, sich in ihre KundInnen hineinzuversetzen, ihre Anliegen und Bedürfnisse zu erkennen und entsprechend darauf zu reagieren. Damit erzeugen sie die Zufriedenheit, das Vertrauen und ermöglichen somit die Verwirklichung einer lange anhaltenden und intensiven KundInnenbeziehung. Das Einfühlungsvermögen ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für eine professionelle und erfolgreiche Vertriebsarbeit und Kommunikation im Verkaufsgespräch. Die ExpertInnenbefragung hat bestätigt, dass es desto einfacher ist, die passenden Argumente zu finden, um die KundInnen von der richtigen Lösung überzeugen zu können, je eher es den VerkäuferInnen gelingt, die Sichtweisen und Beweggründe des Gegenübers zu verstehen. Einfühlsame VertriebsmitarbeiterInnen gewinnen schneller das Vertrauen der KundInnen, dadurch können sie im Verkaufsgespräch genau zuhören, schwache Signale erkennen und wahrnehmen, aus dem Gespräch das Bedeutsame herausnehmen, Schlüsse ziehen und sich im Verhalten auf das Gegenüber einstellen können. Das Wichtigste ist die Gabe, den KundInnen und dem Markt gut zuhören zu können (vgl. IP3 2019, V2 Z. 247–250).

Das oberste Ziel sollte immer die Sicherstellung der KundInnenzufriedenheit sein. Wenn KundInnen mit einem Produkt oder Dienstleistung zufrieden sind, werden sie es oder sie wieder in Anspruch nehmen und sich somit dauerhaft an das Unternehmen binden. Sollte der Kauf aus einem Drang entstehen oder den KundInnen eine nicht vorhandene Produkteigenschaft versprochen werden, wird ein kurzfristiger Erfolg generiert, aber die KundInnen mit hoher Wahrscheinlichkeit bei nächster Möglichkeit zu einem Wettbewerber wechseln. Daher ist es von zentraler Bedeutung, den KundInnen gegenüber ehrlich zu sein (vgl. IP1 2019, V1 Z. 123–129) und hohe ethische und soziale Standards zu erfüllen (vgl. IP3 2019, V2 Z. 261–265). Die überwiegende Mehrheit der ExpertInnen erläuterte, dass die Soft Skills, speziell die sozialen Kompetenzen, häufig die erforderlichen und wichtigsten Voraussetzungen in Bezug auf die Qualifikationen von VertriebsmitarbeiterInnen sind. Soziale Intelligenz und soziale Skills sind zentrale

59 Ansatzpunkte im Vertrieb (vgl. IP6 2019, V2 Z. 119–121). Unter sozialen Kompetenzen wird verstanden, wenn VerkäuferInnen auf bestimmte Situationen mit zwischenmenschlicher Interaktion angemessen reagieren können. Die ExpertInnen sind der Meinung, dass es im Vertrieb notwendig ist, sich in andere Personen hineinversetzen und Flexibilität beweisen zu können. Das erleichtert den Informationsfluss, verbessert die Kommunikation zwischen beiden Seiten und ermöglicht die Erhöhung der Erfolgschancen eines Projektes. Soziale Kompetenzen sind wesentlich und zählen nicht nur im KundInnenkontakt, sondern auch bei der internen Zusammenarbeit in einem Unternehmen. Die Chemie und das Verständnis müssen auch unter den TeammitgliederInnen stimmen, damit das Team produktiv und effektiv arbeiten kann.

Kommunikative und teamfähige Verhaltensweisen und Charakterzüge der VerkäuferInnen spielen im Vertrieb eine wesentliche und nicht wegzudenkende Rolle.

Ausgeprägte soziale Kompetenzen können als Karrierefaktor gesehen werden, denn sie verschaffen Vorteile, insbesondere im Umgang mit Menschen. VertriebsmitarbeiterInnen sollten über Kommunikations- und Überzeugungskraft verfügen (vgl. IP6 2019, V2 Z.

119–121).

Die Überzeugungs- und Kommunikationskraft beschreibt die Begabung, andere Personen durch Auftreten und Argumentation überzeugen zu können. Dazu sind eine verständliche Artikulation, eine lebendige Gestik und Mimik, nachvollziehbare Formulierungen, authentisches Wirken und Handeln, gezieltes Einsetzen und Beherrschung von Fragetechniken, ein aktives Eingehen auf das Gegenüber und eine positive Stimmung erforderlich. VerkäuferInnen sollten verbale und nonverbale Kommunikation beherrschen (vgl. IP6 2019, Z. 86–88), denn mithilfe starker kommunikativer Fähigkeiten schaffen sie es, sich gut auf die Zielgruppen einstellen zu können, und finden immer die richtigen und passenden Worte und Symbole in der Kommunikation in einem Verkaufsgespräch. Den ExpertInnen zufolge sind auch die Fachkenntnisse, wie fachliche Ausbildung und Zusatzqualifikationen, über welche die VerkäuferInnen verfügen müssen, wichtig, um sich auf der emotionalen Kommunikationsebene bewegen zu können (vgl. IP4 2019, V2 Z. 110–112).

60 11.2.2. Psychologie und Emotionen im Verkaufsgespräch

In diesem Kapitel werden die Resultate der empirischen Befragung dargestellt, die über die Psychologie und Emotionen in Verkaufsgesprächen aussagen und die Sichtweise der befragten ExpertInnen erleuchten. Wie bereits in Kapitel 6 beschrieben, geht es im Vertrieb vor allem um das Verhalten von Menschen, um Emotionen und um die psychologischen Faktoren, die das Verhalten steuern. Die ExpertInnen haben die empirische Seite des Vertriebs näher betrachtet. Ihre Sichtweisen und Erfahrungen runden die theoretischen Teile der Arbeit gewissermaßen ab.

Die überwiegende Mehrheit der ExpertInnen erläuterte, dass die Psychologie in Verkaufsgesprächen von einer zentralen Bedeutung ist (vgl. IP2 2019, V2 Z. 370–374).

Verkauf und Vertrieb haben mit unterschiedlichen zwischenmenschlichen Beziehungen zu tun, das wird in der Praxis häufig vernachlässigt. Wichtig ist es, sich auf die GesprächspartnerInnen einstellen zu können, aber dabei sich selbst treu zu bleiben.

Denn aufgesetztes Verhalten wird von KundInnen schnell und häufig durchschaut und ist für die Verkaufspsychologie kontraproduktiv. Aus psychologischer Sicht geht es darum, den anderen kennenzulernen und auf ihn einzugehen (vgl. IP2 2019, V1 Z. 358–360).

Gute VerkäuferInnen sorgen dafür und achten darauf, dass KundInnen die besten Entscheidungen treffen. VerkäuferInnen mit viel Charisma können die KundInnen auf eine persönliche Ebene bringen und ihnen dadurch helfen, eine gute und für beide Seiten profitable Entscheidung zu treffen (vgl. IP2 2019, V1 Z. 282–290).

Im Zentrum des Verkaufsgesprächs und Überzeugungsprozesses steht die Entscheidung. VertriebsmitarbeiterInnen sollten die KundInnen emotional ansprechen können, Interesse vertiefen, Kaufentscheidungen bewirken und bei Verhandlungen das Beste und Vorteilhafteste erreichen. Daher ist im Vertrieb der psychologische Moment nicht zu unterschätzen (vgl. IP6 2019, V1 Z. 43–44). Menschen sind von Gewohnheiten geprägt, davon lässt sich ableiten, dass die Macht der Gewohnheit die größte Stärke, aber gleichzeitig die größte Schwäche ist, die die VerkäuferInnen beeinflussen müssen, um KundInnen überzeugen zu können. Wichtig ist es dabei, den KundInnen das Gefühl zu geben, dass sie selbst entscheiden (vgl. IP3 2019, V2 Z. 604–605).

61 Mit psychologischem Wissen werden die Soft Skills, d.h. Schlüsselkompetenzen, die den Verkaufserfolg bestimmen, erweitert. Daher werden VerkäuferInnen psychologisch geschult und reflektieren eigene Verkaufstechniken (vgl. IP2 2019, V1 Z. 370–374). Die Rollen der Psychologie und der Emotionen beim Entscheidungsprozess werden oft unterschätzt, daher sind regelmäßige Schulungen und Verkaufstrainings für VertriebsmitarbeiterInnen von zentraler Bedeutung. So kann man den Fokus auf psychologische Vorgänge behalten und neigt weniger dazu, sich nur auf die sachliche Ebene zu konzentrieren. Geschäfte und Verhandlungen finden immer zwischen zwei Menschen statt, deshalb ist der Schlüssel zu mehr Erfolg die Vertriebspsychologie. Oft ist es nicht nur der Preis, sondern es sind die Details und das Feingefühl im Verständnis für die Bedürfnisse, Aufgabenstellung, Engpässe, Erfahrungen, Ängste und Wünsche der KundInnen, die den VerkäuferInnen helfen, die InteressentInnen zu gewinnen. In der Logistikbranche müssen die VerkäuferInnen die GesprächspartnerInnen nicht nur sachlich, sondern auch menschlich verstehen, daher sind kommunikative und psychologische Grundkenntnisse notwendig. Menschen sind individuell unterschiedlich, und oftmals reagieren sie anders, als es erwartet wurde oder logisch wäre. Handlungen und Entscheidungen werden auf einer psychologischen Basis getroffen. Ausstrahlung und das positive Auftreten sind wichtige psychologische Faktoren im Vertrieb (vgl. IP7 2019, V2 Z. 436–441).

Gedanken prägen das Verhalten und die Körperhaltung von Menschen und sind somit für die Ausstrahlung mitverantwortlich. Langfristiger Erfolg ist nur dann möglich, wenn VerkäuferInnen eine positive mentale Einstellung haben und dadurch auf die Mitmenschen positiv wirken. Wie bereits im Kapitel 11.2.1 beschrieben, kaufen KundInnen lieber von gut gelaunten und empathischen VerkäuferInnen, die lebensbejahend wirken, die auch schwierige Situationen und KundInnenanliegen mit Leichtigkeit und Positivismus übernehmen und von denen eine sympathische Ausdruckskraft ausgeht. Emotionen haben eine starke Verbindung mit der Psychologie des Menschen (vgl. IP11 2019, V2 Z. 115–118). VerkäuferInnen, die eine emotionale Verbindung mit den KundInnen schaffen, verkaufen ihre Produkte und Dienstleistungen effektiver und persönlicher und können ihre KundInnen binden. Im Vertrieb geht es immer um das Gefühl zum Produkt und das Verkaufen, gelenkt durch positive Emotionen. Die ExpertInnenbefragung hat ergeben, dass Emotionen eine zentrale Rolle in

62 Verkaufsgesprächen spielen. Die ExpertInnen sind der Meinung, dass VerkäuferInnen die KundInnen gewissermaßen emotional „aufladen“ müssen (vgl. IP11 2019, V2 Z. 105–

107). Die Stimmung, Körperhaltung und Ausstrahlung ergänzen die Botschaft und das gesagte Wort. Damit das Verlangen nach einem Produkt oder Dienstleistung steigt, sollte die KundInnenansprache auf einer emotionalen Ebene erfolgen. Es werden während des Verkaufsgesprächs nicht nur der Gesichtsausdruck unbewusst wahrgenommen, sondern auch das gesamte Klima, die Marke, die Ausstrahlung und die Einstellung der VerkäuferInnen. Das sind alles unbewusste Botschaften, die einen starken Einfluss auf das Gegenüber und sein Verlangen haben. Produkte und Dienstleistungen sollten bei KäuferInnen einen Nutzen und Emotionen hervorrufen (vgl. IP2 2019, V1 Z. 199–202).

Eine gezielte Ansprache der Gefühlsebene bindet die KonsumentInnen. Die emotionale Ebene ist ein nicht wegzudenkender Bestandteil, um eine KundInnenbeziehung aufbauen, vertiefen und langfristig steigern zu können.

11.3. Überzeugungstechniken

In dem vergangenen Kapitel wurden die Bedeutung von der Psychologie und verschiedene Konzepte für die Anwendung im B2B-Bereich beschrieben sowie der Einsatz von Emotionen in Verkaufsgesprächen näher aufgeklärt. Da die Anwendung der Psychologie im Vertrieb eine hohe Relevanz hat, wurde in diesem Kapitel ein tieferer Einblick in die entsprechenden Überzeugungstechniken gegeben.

In dieser Masterarbeit beschriebene Techniken basieren auf der zielgerichteten und positiven Beeinflussung anderer Parteien, speziell in Situationen, in denen eine Einigung erzielt werden muss. Diese Techniken wurden in der ExpertInnenbefragung abgefragt, um einen empirisch orientierten Einblick zu bekommen. Überzeugungstechniken und die Beherrschung der Techniken spielen aus der Sicht der Befragten eine wesentliche Rolle (vgl. IP1 2019, V1 Z. 149–151), denn nicht nur das Produkt selbst, sondern auch die Verkaufstechnik entscheidet über den Verkauf (vgl. IP7 2019, V2 Z. 965–970). Von zentraler Bedeutung ist, dass VerkäuferInnen diese Techniken spontan (vgl. IP3 2019, V2 Z. 1224–1230) und richtig in Verkaufsprozessen einsetzen können (vgl. IP3 2019, V2 Z. 1224–1230). Allerdings gilt es, zu unterscheiden, ob es sich um bestehende KundInnen oder um neue potenzielle KundInnen und ein Erstgespräch handelt. Alle Überzeugungsprinzipien sollten VerkäuferInnen kennen und verstehen (vgl. IP8 2019, V2

63 Z. 338–339), um erfolgreich agieren und kommunizieren können. Ebenso ist es wichtig, dass die richtigen Techniken zu den richtigen Themen in den Verkaufsgesprächen und Verkaufsprozessen eingesetzt werden (vgl. IP7 2019, V2 Z. 946–947). Im Verkaufsgespräch sollte erkannt werden, in welche Richtung sich das Gespräch drehen muss und mit welcher Technik es zum Abschluss kommen kann (vgl. IP3 2019, V2 Z.

1224–1230). Robert B. Cialdini integrierte Überzeugungstechniken in sechs Prinzipien:

Reziprozität, Commitment, Soziale Bewährtheit, Autorität, Sympathie und Knappheit.

11.3.1. Reziprozität

In diesem Unterkapitel wird die Überzeugungstechnik Reziprozität auf der Basis von ExpertInnenbefragungen behandelt. Die ExpertInnen waren sich mehrheitlich einig, dass das Reziprozitätsprinzip im Verkaufsgespräch nützlich eingebaut werden kann (vgl. IP7 2019, V2 Z. 476–477). Mit der praktischen Umsetzung des Prinzips wirkt ein Unternehmen sympathisch (vgl. IP9 2019, V2 Z.166–167).

Der Mehrheit der ExpertInnen war der Begriff ‚Reziprozität‘ nicht bekannt, daher wurde in allen Interviews die Reziprozitätsregel auch als das ‚Prinzip des Nehmens und Gebens‘

bezeichnet. Befragte InterviewpartnerInnen verbinden dieses Prinzip mit kleinen Geschenken, die als Aufmerksamkeit dienen, um sympathischer zu wirken und mit KundInnen leichter ins Gespräch zu kommen (vgl. IP1 2019, V1 Z. 202–210). KundInnen werden auch mit der geschenkten Zeit und den Problemlösungen, die über die Lieferleistung und die erfragte Dienstleistung hinausgehen, beeinflusst (vgl. IP6 2019, V2 Z. 563–565). Reziprozität wurde von den befragten ExpertInnen als Ausgangspunkt für eine funktionierende Beziehung zwischen Unternehmen und KundInnen gesehen. In der Logistikbranche werden Geschenke in der Form von Gefälligkeiten eingesetzt, mittels derer können KundInnen gebunden werden (vgl. IP4 2019, V2 Z. 112–118). Im Dienstleistungssektor wird KundInnen dann ein zusätzlicher kostenloser Service angeboten (vgl. IP11 2019, V2 Z. 199–201). Kleine Geschenke, z.B. USB-Sticks, Kugelschreiber oder Feuerzeuge, sind im Vertrieb von zentraler Bedeutung – dies ist zu einem Standard geworden (IP3 2019, V2 Z. 948–952). Kleine Aufmerksamkeiten helfen den VerkäuferInnen, den KundInnen eine Freude zu machen (vgl. IP1 2019, V2 Z. 160–

165), und ermöglichen ihnen, daraus entstandene Vorteile der Geschäftsbeziehungen zu nutzen.

64 Wie bereits in Kapitel 5.1 beschrieben, ist das Gesetz der Reziprozität eine der stärksten und ältesten Überzeugungstechniken. Diese Strategie wird im Vertrieb oft umgesetzt und bewusst eingesetzt (vgl. IP9 2019, V2 Z. 312–314). ExpertInnen bestätigen den Einsatz der Technik und erklären dieses Prinzip als verkaufsfördernd (vgl. IP4 2019, V2 Z. 629–

630). Dabei ist zu beachten, dass bei Geschenken auf die Compliance-Regeln geachtet werden, damit kein Verdacht auf einen Bestechungsversuch entsteht (vgl. IP4 2019, V2 Z. 633–637).

11.3.2. Commitment

Dieses Kapitel liefert empirische Forschungsergebnisse über Commitment und beschäftigt sich mit dem Einsatz der Technik in Verkaufsgesprächen. Menschen neigen dazu, an einmal getroffenen Entscheidungen festzuhalten und sie zu verteidigen, denn konsistente Handlungen gehören zur Natur der Menschen (vgl. IP9 2019, V2 Z. 241–

242).

Die befragten Personen sind sich einig, dass Commitment eine wichtige Rolle im Vertrieb spielt (vgl. IP9 2019, V2 Z. 241–242) und dass mittels Commitment Vertrauen aufgebaut werden kann (vgl. IP11 2019, V2 Z. 211–212). Die ExpertInnen verbinden das Commitment mit Loyalität (vgl. IP3 2019, V2 Z. 900–902) und sind der Meinung, dass Menschen ohne Commitment an Glaubwürdigkeit verlieren (vgl. IP10 2019, V2 Z. 389–

391). Diese werden als unseriös und unkompetent wahrgenommen (vgl. IP6 2019, V2 Z.

329–334). Befragte setzen das Prinzip überwiegend in der letzten Phase des Verkaufsgesprächs ein – mit einem Handschlag, um das Vereinbarte zu festigen (vgl. IP1 2019, V1 Z. 229–233). Ein Handschlag bedeutet im Vertrieb, einen emotionalen Schlusspunkt zu setzen (vgl. IP6 2019, V2 Z. 287–288), und gilt als eine zusätzliche Vertragsvereinbarung. Bei der überwiegenden Anzahl der befragten ExpertInnen zeigte sich, dass auch das Commitment der VerkäuferInnen dem Unternehmen und den KundInnen gegenüber eine wesentliche Rolle spielt.

Auf der Basis des Commitments ist es möglich, die KundInnen zu beeinflussen und zu binden (vgl. IP8 2019, V2 Z. 168–169). Das Commitment gegenüber den KundInnen ist für die Mehrheit der ExpertInnen eine zentrale Einflussgröße, es dient dem Aufbau des Vertrauens und ist für den Verkauf entscheidend (vgl. IP2 2019, V1 Z. 523–525).

65 Ebenfalls ist Commitment wichtig, um den GeschäftspartnerInnen Sicherheit zu geben (vgl. IP1 2019, V2 Z. 221–224), denn ein KundInnenverlust besteht anhand nicht eingehaltener Versprechen (vgl. IP7 2019, V2 Z. 128–131).

11.3.3. Soziale Bewährtheit

In diesem Kapitel wird anhand der ExpertInneninterviews das Prinzip der sozialen Bewährtheit beleuchtet. Wie bereits in Kapitel 5.3 beschrieben, meint der Begriff ‚Soziale Bewährtheit‘ die grundlegende Neigung des Menschen, anderen Menschen zu folgen, nachzueifern, ähnlich zu sein und zu handeln. Ein solches Verhalten ist zu beobachten, wenn sich Menschen bei einer Entscheidung unsicher fühlen oder wenn eine Situation unklar ist.

Die Befragung hat ergeben, dass sich VerkäuferInnen dieses Prinzip vor allem in der Verhandlungsphase zunutze machen. Sie sprechen über die Zufriedenheit anderer KundInnen, erwähnen bei Kaufunsicherheiten (vgl. IP8 2019, V2 Z. 227–229) die ReferenzkundInnen (vgl. IP8 2019, V2 Z. 214–215) und erzählen von den Erfolgserlebnissen anderer KundInnen (vgl. IP11 2019, V2 Z. 228–230).

ReferenzkundInnen werden bei NeukundInnen erwähnt, um einen Effekt (vgl. IP4 2019, V2 Z. 243–246) der Beeinflussung zu erreichen, um die NeukundInnen zu einer positiver Kaufentscheidung zu bewegen. Die ExpertInnenbefragung hat die Theorie bestätigt, dass eine starke und bekannte Marke den Verkaufsprozess unterstützt (vgl. IP9 2019, V2 Z.

309–312). Das Image und die Bewährtheit einer Marke haben eine Orientierungsfunktion, die unbewusst eine Kaufentscheidung beeinflusst. Menschen wollen sozial anerkannt werden, da hinter der sozialen Bewährtheit eine soziale Anerkennung steht (vgl. IP6 2019, V2 Z. 396–399).

Um eine Kaufentscheidung treffen zu können, werden von KundInnen im Verkaufsprozess zusätzliche Informationen und Erfahrungen von anderen Menschen eingeholt (vgl. IP9 2019, V2 Z. 263–268). Bei fragenden und unsicheren KonsumentInnen wird durch die Soziale Bewährtheit Sicherheit ausgelöst (vgl. IP3 2019, V2 Z. 826–828), denn Produkte, die sozial bewährt sind, sind gesellschaftlich anerkannt und können gekauft werden (vgl. IP3 2019, V2 Z. 754–762). Es wurden durch mehrere KonsumentInnen Erfahrungen mit einem Produkt gemacht, und dadurch ist das Produkt sicher und ohne Risiko (vgl. IP3 2019, V2 Z. 754–762).

66 11.3.4. Sympathie

Dieses Kapitel beschäftigt sich mit dem Prinzip der Sympathie in Verkaufsgesprächen.

Die ExpertInnenbefragung hat die Forschungsergebnisse geliefert, dass Sympathie eine Grundlage für ein gutes und erfolgreiches Verkaufsgespräch ist (vgl. IP2 2019, V1 Z.

663–664).

Für die überwiegende Anzahl der befragten InterviewpartnerInnen ist Sympathie wesentlich (vgl. IP7 2019, V2 Z. 834) und spielt in Verkaufsgesprächen eine zentrale Rolle (vgl. IP8 2019, V2 Z. 80–81). Sympathie hat eine unterstützende Funktion und ermöglicht den VerkäuferInnen, leichter ins Verkaufsgespräch zu kommen (vgl. IP7 2019, V2 Z. 881–883). Sympathie ist der Antrieb in allen zwischenmenschlichen Beziehungen und in Geschäftsbeziehungen (vgl. IP3 2019, V2 Z. 1017–1021).

Die Befragten führten mehrheitlich an, dass Sympathie ein wichtiger Faktor ist, der beim Vertrauensaufbau (vgl. IP8 2019, V2 Z. 145–147) einen starken Einfluss auf die Kaufentscheidungen der KundInnen hat (vgl. IP10 2019, V2 Z. 256–260). Gegenseitig empfundene Sympathie kann das Verkaufsgespräch positiv beeinflussen (vgl. IP6 2019, V2 Z. 101–102) und ein angenehmes Umfeld schaffen (vgl. IP4 2019, V2 Z. 175–176).

ExpertInnen sind sich darin einig, dass KundInnen nette und sympathische VerkäuferInnen treffen wollen (vgl. IP4 2019, V2 Z. 193–198).

Sympathie ist notwendig, um eine Kaufentscheidung auf emotionaler Ebene zu ermöglichen (vgl. IP2 2019, V2 Z. 523–525), denn ohne Sympathie redet sich das Gespräch rasch auf den persönlichen Nutzen und auf das Hard Facts (vgl. IP3 2019, Z.

Sympathie ist notwendig, um eine Kaufentscheidung auf emotionaler Ebene zu ermöglichen (vgl. IP2 2019, V2 Z. 523–525), denn ohne Sympathie redet sich das Gespräch rasch auf den persönlichen Nutzen und auf das Hard Facts (vgl. IP3 2019, Z.