Methodik der Qualitätssicherung

Im Sinne der Qualitätssicherung, der Abgrenzung zum Alltagswissen und der Transparenz lehnt sich die Wissenschaft an Gütekriterien an (vgl. Hienerth et.al. 2009, S. 20). Um die wissenschaftliche Qualität dieser Masterarbeit sicherzustellen, gelten hier die wesentlichen Qualitätskriterien wie Reliabilität, Validität und Objektivität (vgl. Mayring 2015, S. 53). Die Reliabilität beruht auf der exakten und genauen Vorgehensweise von wissenschaftlicher Forschung (vgl. Mayring 2016, S. 141) und beschreibt die Replizierbarkeit der Untersuchungsergebnisse. Das bedeutet, dass die genaue Wiederholung eines Experiments zu den gleichen Resultaten führen sollte (vgl. Hienerth et al. 2009, S. 20).

Unter Validität wird die Anwendung von problemgezogener und geeigneter Forschungsmethoden verstanden (vgl. Hienerth et al. 2009, S. 20). Validität bewertet, ob das erfasst wurde, was auch erfasst werden sollte (vgl. Mayring 2016, S. 141). Die Grundvoraussetzung zur Schaffung einer wissenschaftlichen Arbeit bildet die Objektivität, welche die kritische und sachlich richtige Bearbeitung eines Forschungsthemas beschreibt (vgl. Hienerth et al. 2009, S. 20). Die Nachvollziehbarkeit der empirischen Forschung wurde durch die ausführliche Erfassung von Auswertungsdaten, das Anhängen des Leitfadens sowie durch die Beilage eines USB-Sticks mit den Audioaufzeichnung des Interviews gewährleistet (vgl. Mayring 2015, S. 141).

51 11. Darlegung und Interpretation der empirischen Ergebnisse

In diesem Kapitel werden die empirischen Ergebnisse durch die ExpertInnenbefragung und deren Auswertung dargestellt. Der empirische Teil dieser Masterarbeit wurde auf den zuvor erworbenen theoretischen Kenntnissen aufgebaut, um die theoretischen Ansichten mittels der empirischen Erhebungen zu überprüfen. Der folgende Absatz beschäftigt sich im ersten Teil mit der Bedeutung des B2B-Vertriebes der Logistikbranche in Österreich.

Anschließend werden die Maßnahmen für eine wirksame Vertriebsarbeit untersucht. Der Punkt 11.3. geht näher auf die Verkaufsgespräche und deren Erfolgskriterien ein. Im letzten Abschnitt werden psychologische Überzeugungstechniken beleuchtet und Techniken, die von ExpertInnen als die wesentlichsten Überzeugungstechniken in Verkaufsgesprächen erklärt wurden, aufgezeigt.

11.1. Bedeutung und Erfolgsfaktoren des B2B-Vertriebes

Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Bedeutung des Vertriebes in der Business-to-Business-Kommunikation. Hierbei handelt es sich um Geschäftsbeziehungen zwischen mindestens zwei Unternehmen auf professionellen geschäftlichen Ebenen. Beide Seiten sind vergleichbar oder auch relativ transparent (vgl. IP2 2019, V1 Z. 229–232).

ExpertInnen vertreten die Meinung, dass die KundInnen von den besten VertriebsmitarbeiterInnen betreut werden möchten. Mehrere Anbieter werden von EntscheidungsträgerInnen verglichen, weil sie das Gefühl haben möchten, bei professionellen Unternehmen eingekauft zu haben. Vertriebsarbeit bedeutet, neue Menschen kennenzulernen, den KundInnenbedarf zu entdecken und Lösungen zu finden (vgl. IP9 2019, V2 Z. 3–8).

Der KundInnenbedarf soll vom Unternehmen erkannt und aktiv angesprochen werden.

Im Vertrieb spielen die KundInnenbearbeitung, Professionalität und die Erfüllung der KundInnenwünsche eine wesentliche Rolle. Die Mehrheit der ExpertInnen ist sich darin einig, dass im B2B-Vertrieb Emotionen und zwischenmenschliche Beziehungen wichtig sind und die menschlichen Faktoren eine ausschlaggebende Rolle spielen (vgl. IP7 2019, V2 Z. 432–436). Im Vertrieb ist es von zentraler Bedeutung, eigene und potenzielle KundInnen zu kennen, ihre Bedürfnisse wahrzunehmen und auf sie eingehen zu können.

52 Der Aufbau von langfristigen Beziehungen spielt die zentrale Rolle und ist das Ziel jedes Unternehmens. Daher führt ein schneller Verkaufsabschluss nicht zu langfristigem Erfolg.

Am Unternehmenserfolg sind die VertriebsmitarbeiterInnen beteiligt, diese treten gleichzeitig als MarkenbotschafterInnen auf. Das bedeutet, dass sie das Unternehmen in der Öffentlichkeit oder gegenüber den KundInnen nach außen repräsentieren. KundInnen gehen davon aus, dass das Unternehmen auf sie zugeht und den ersten Schritt macht (vgl. IP3 2019, V2 Z. 142–Z47).

Eine gute und wirksame Vertriebsarbeit bedeutet, KundInnen ein passendes Produkt bzw. eine passende Dienstleistung und beidseitige profitable Lösung anbieten und verkaufen zu können. Vertrieb ist Arbeit mit unterschiedlichen Menschen aus unterschiedlichen Kulturen, daher ist es wesentlich, zuhören zu können und durch zirkuläre Fragen zu verstehen, was für die KundInnen wichtig ist und worin die KundInnenbedürfnisse und die KundInnenerwartungen bestehen. Der sozialethische Aspekt hat gegenüber KundInnen daher eine zentrale Bedeutung (vgl. IP3 2019, V2 Z.

352–357).

Im Vertrieb geht es um KundInnengewinnung und KundInnenbindung, dabei ist Ehrlichkeit wesentlich (vgl. IP7 2019, V2 Z.123–124). Ebenso sind für eine langfristige KundInnengewinnung, und um ein wiederkehrendes Bedürfnis zu wecken, der Vertrauensaufbau und die Verlässlichkeit von zentraler Bedeutung. In der Logistikbranche ist es wichtig, eine Abgrenzung zum Wettbewerb und einen guten Ruf und Weiterempfehlungen zu schaffen. Gut ausgebildete MitarbeiterInnen können einen Vorteil durch Konkurrenz gewinnen. Verkaufstrainings, kommunikative und psychologische Schulungen sind für VertriebsmitarbeiterInnen notwendig (vgl. IP9 2019, V2 Z. 44–46), um Fähigkeiten lernen zu können. VertriebsmitarbeiterInnen sollten über Verkaufstechniken verfügen und ein richtiges Auftreten beherrschen. Eine ständig gefördertes Geistiges Training der VerkäuferInnen ist im Vertrieb erforderlich.

KundInnengewinnung ist zugleich von Markenstärke und Markenpräsenz abhängig (vgl.

IP3 2019, V2 Z. 131–133).

Marketing ist die Grundlage für Vertrieb und erzeugt bei KundInnen eine gewisse Erwartungshaltung. Diese Abteilung bereitet die Basis für einen gut funktionierenden Verkauf vor. Verkauf ist eine Unterkategorie des kommerziellen Marketings (vgl. IP7

53 2019, V2 Z. 246–248). Je stärker Marketing im Unternehmen und auch in der Strategie des Unternehmens integriert ist, desto stärker kann auch der Vertrieb agieren. Das Unternehmen muss eigene Stärke kennen, um die KundInnen überzeugen zu können und sie zu gewinnen. Zentrale Aufgaben im Vertrieb sind neben der Akquirierung und dem Vertragsabschluss eine gute Betreuung, Beratung und Strategieentwicklung, um die KundInnen langfristig binden zu können und den höchsten Nutzen und eine hohe Zufriedenheit zu vermitteln.

11.2. Verkaufsgespräch und Erfolgskriterien

Dieses Kapitel beschäftigt sich mit dem Verkaufsgespräch und den Erfolgskriterien, die für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch erforderlich sind. Der Schwerpunkt liegt auf dem persönlichen Verkaufsgespräch, und im Vordergrund steht der Verkauf. Das Verkaufsgespräch legt den Grundstein für eine erfolgreiche Vertriebsarbeit und Zusammenarbeit zwischen den VerkäuferInnen und KundInnen. Wie bereits in Kapitel 4 beschrieben, werden Verkaufsgespräche von Überzeugungsprozessen begleitet, und um erfolgreiche Verkaufsgespräche führen zu können, sind eine gute Vorbereitung und eine Auswahl einer zielgerichteten Gesprächsstrategie notwendig. In diesem Kapitel finden sich alle ExpertInnenaussagen, -behauptungen und -äußerungen, die in Zusammenhang mit dem Verkaufsgespräch stehen. In einem Verkaufsgespräch ist es wichtig, unterscheiden zu können, ob es sich um bestehende KundInnen oder um neue potenzielle KundInnen handelt.

Wie in Kapitel 11.1 bereits beschrieben, spielt das Zuhören im Vertrieb und in Verkaufsgesprächen eine wesentliche Rolle, um die KundInnenbedürfnisse zu erkennen und dann auf sie eingehen zu können. Laut ExpertInnen ist es in Verkaufsgesprächen wichtig, von Preisdiskussionen wegzukommen (vgl. IP10 2019, V2 Z. 50–52) und die KundInnen auf der emotionalen Ebene vor der Sachebene zu erreichen. Im Verkaufsgespräch geht es darum, eine positive Stimmung, Sympathie und Sicherheit aufbauen zu können, um KundInnen von dem angebotenen Produkt oder der Dienstleistung zu überzeugen. Der zentrale Punkt ist, das Vertrauen aufbauen zu können (vgl. IP4 2019, V2 Z. 35–37).

54 Versprechen, die nicht eingehalten werden können, bilden ein schlechtes Firmenimage und können den ganzen Verkaufsprozess zerstören. VerkäuferInnen müssen auf Basis der Ehrlichkeit das KundInnenvertrauen aufbauen, um den AnkäuferInnen ein gutes Gefühl, zusammen mit dem Produkt oder Dienstleistung, verkaufen zu können. Im Verkaufsgespräch ist es erforderlich, mit den GesprächspartnerInnen auf gleicher Ebene zu stehen (vgl. IP8 2019, V2 Z. 102–103).

Augenhöhe ist wichtig. Durch einen unterwürfigen oder überheblichen Auftritt können VerkäuferInnen ihre große Chance vergeben. Das Verkaufsgespräch sollte als Matching-Gespräch verlaufen. Es bietet zwei Menschen die Möglichkeit, einander auf Augenhöhe zu begegnen und gemeinsam herauszufinden, wie und ob eine Kooperation für beide Seiten erfolgversprechend ist.

Die Aufrechthaltung der Spannung ist grundsätzlich für Verkaufsprozesse bedeutsam. In Verkaufsgesprächen geht es um menschliche Beziehungen und automatische Reaktionen, daher sind für die erste Phase des Verkaufsgesprächs Smalltalk und Sympathieaufbau nicht wegzudenkende Bestandteile. Das Wohlfühlen der KundInnen beeinflusst den ganzen Verlauf einer Verhandlung. In der Beziehungsaufbauphase ist der Redeanteil der VerkäuferInnen hoch. Um erfolgreich zu sein, ist es aber wichtig, den KundInnen zuzuhören und keinen Monolog zu führen. VerkäuferInnen müssen die KundInnen aktivieren und zum Reden animieren. Es ist wichtig, mit viel Emotionen hineinzugehen. In der Umsetzungsphase beginnt anhand der Produkterklärung, Kompetenz, Überzeugungskraft und Einwandbehandlung der Überzeugungsprozess (vgl. IP1 2019, V1 Z. 9–13).

Den KundInnen werden der Mehrwert und die Lösungen nahegebracht. VerkäuferInnen müssen kreativ agieren und Alternativen schaffen, um den KundInnenbedarf abdecken zu können. Die KundInnenzufriedenheit und das KundInnennutzen stehen im Vordergrund. KundInnen sollten neben dem Grundnutzen auch den Zusatznutzen genießen, dadurch steigt die Zufriedenheit. Der Zufriedenheitsfaktor ist einer der wichtigsten Faktoren bei der KundInnenbindung. Je höher der Grad des KundInnennutzens ist und je stärker ein Produkt oder eine Dienstleistung die Bedürfnisse der KundInnen befriedigt, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit der KundInnenloyalität.

In Verkaufsgesprächen müssen Ziele der VerkäuferInnen und KundInnen klar definiert

55 werden und zusammenpassen. Wenn Ziele nicht zusammenpassen, wird kein Geschäft daraus werden. Fingerspitzengefühl und Menschenkenntnis sind in Verkaufsgesprächen von Bedeutung (vgl. IP2 2019, V1 Z. 22–27).

Das erwünschte Ergebnis im Verkaufsmeeting kann nur erreicht werden, wenn VertriebsmitarbeiterInnen über ihre eigene Wirkung und Produkte und über die KundInnen gut informiert sind. Je intensiver sich VerkäuferInnen vor ihrem Gespräch mit ihren KundInnen auseinandersetzen, desto sicherer ist der Abschluss. Schließlich lassen sich viele Eventualitäten bereits vorab klären, und so gelingt es, die KundInnen perfekt und kompetent zu beraten. Wenn die Persönlichkeit der KundInnen in kurzer Zeit erfasst und dekodiert werden könnte und die impliziten Mitteilungen wahrgenommen werden, könnte auf die Bedürfnisse des Gegenübers schneller eingegangen werden. Dies bewirkt einen besseren Verlauf des Verkaufsgesprächs, zufriedenere KundInnen und – daraus resultierend – einen höheren Verkaufserfolg. VerkäuferInnen müssen das Gespräch leiten und Emotionen und Leidenschaft einbringen. Im B2B–Bereich ist ehrliche und offene Kommunikation der Ansatzpunkt (vgl. IP3 2019, V2 Z. 135–137).

KundInnenkommunikation besteht aus vielen sichtbaren und nicht sichtbaren, bewussten und unbewussten Elementen, die Menschen von Kindheit an gelernt haben. Ein kurzer Blick, ein kleines Wort oder eine minimale Kopfbewegung kann einen großen Unterschied in einem Gespräch machen und eine Situation verändern. Kommunikation ist eine Interaktion, kein Monolog der VerkäuferInnen. Es sollte ein Miteinander sein und der ernst gemeinte Versuch, den anderen richtig zu verstehen. In Verkaufsgesprächen ist es unumgänglich, KundInnen persönlich anzusprechen, um sie verstehen zu können und emotional zu erreichen. Wichtige Rollen spielen dabei Verständnis, Rhetorik und der Beziehungsaufbau (vgl. IP4 2019, V2 Z. 48–49).

VerkäuferInnen müssen von eigenen Produkten und Dienstleistungen überzeugt sein, um sie verkaufen zu können. Eine starke Marke kann in Verkaufsgesprächen hilfreich sein. Besonders in der KundInnengewinnung ist für VerkäuferInnen eine starke Marke von Vorteil (vgl. IP11 2019, V2 Z. 24–27) und eine gute Voraussetzung. Wie bereits in Kapitel 3.1 beschrieben, formt Marketing das Bild des Unternehmens. So baut der Vertrieb den ersten persönlichen Kontakt der KundInnen zum Anbieter auf. Den ersten Teil (Markenbekanntheit und Branding) übernimmt das Marketing und den zweiten Teil bis zum Abschluss der Vertrieb. Marketing hat die Fähigkeit, dem Produkt einen Namen zu geben und mit dem Namen eine Bedeutung (vgl. IP4 2019, V2 Z. 65–67). Menschen

56 orientieren sich überwiegend nach der Marke, dem Ruf und der Kompetenz (vgl. IP1 2019, V1 Z. 100–102). Eine bekannte Marke, das Image und guter Ruf sind wichtige Faktoren, um mit den KundInnen ins Gespräch zu kommen und sie vom angebotenen Produkt oder Dienstleistung zu überzeugen (vgl. IP1 2019, V1 Z. 92–98). Die Kompetenz und Erfahrung von VertriebsmitarbeiterInnen spielen in Überzeugungsprozessen eine zentrale Rolle, um die KundInnen langfristig binden zu können.

11.2.1. Kompetenzen der VertriebsmitarbeiterInnen

Nachdem in Kapitel 11.2 das Verkaufsgespräch und die Erfolgskriterien des Verkaufsgespräches erläutert wurden, werden in diesem Kapitel die Kompetenzen und Fähigkeiten und persönliche Merkmale beschrieben, welche VertriebsmitarbeiterInnen besitzen sollten, um erfolgreich zu sein. Die VertriebsmitarbeiterInnen stehen als Bindeglied zwischen KundInnen und dem Unternehmen und tragen daher Wesentliches zum Unternehmenserfolg bei. Wie bereits im Kapitel 11.1 beschrieben, stellt der Vertrieb für die meisten Logistikunternehmen die zentrale Schlüsselrolle rund um den Unternehmenserfolg dar. Aussichtsreiches Verkaufen garantiert dabei nicht nur die Maximierung und die effektive Steigerung der Einnahmen, es ist auch ein Mittel zur Sicherstellung der KundInnenzufriedenheit und der daraus folgenden KundInnenbindung. Die optimalen VertrieblerInnen sollten einzige spezielle Eigenschaften besitzen, um einen Mehrwert für das Unternehmen generieren zu können.

Der erste Eindruck ist meist der zentrale und entscheidende. Menschen machen sich in Sekundenbruchteilen unbewusst ein Bild vom Gegenüber, um dieses dann ebenfalls unbewusst zu speichern. Das Verkaufsgespräch wird dann dementsprechend auch so verlaufen. Daher ist es wesentlich, dass VertriebsmitarbeiterInnen auf ihr Äußeres und das Gesamtbild Acht geben, denn KundInnen möchten kein Produkt und keine Dienstleistung kaufen, das bzw. die durch unseriös wirkende und ungepflegte VertriebsmitarbeiterInnen verkauft wird, sondern sie kaufen gerne von erfolgreichen, hübschen und attraktiven Menschen (vgl. IP3 2019, V2 Z. 1138–1141).

MitarbeiterInnen sind FirmenrepräsentantInnen (vgl. IP8 2019, V2 Z. 153–155), und daher sollten sie ein gutes Auftreten haben und gut gekleidet sein. Durch professionelle

57 Kleidung wird optisch ein gepflegter, seriöser und zur Marke passender Auftritt gewährleistet (vgl. IP3 2019, V2 Z. 588–591).

VertriebsmitarbeiterInnen müssen sich mit dem vertretenden Unternehmen und seinem Produkt identifizieren können (vgl. IP4 2019, V2 Z. 5–6), um dieses optimal verkaufen zu können. Wenn VerkäuferInnen selbst das Produkt oder Dienstleistung nicht kaufen würden, können sie das Produkt oder Dienstleistung auch nicht erfolgreich an andere verkaufen, da diese nicht überzeugt werden können. InterviewexpertInnen vertreten überwiegend die Meinung, dass die VertriebsmitarbeiterInnen mit der Unternehmensphilosophie, mit den Versprechungen und mit den Unternehmenserwartungen konsistent sein müssen (vgl. IP3 2019, V2 Z. 265–269) und eigene Produkte (vgl. IP7 2019, V2 Z. 53–57) sowie die Unternehmensstrategie kennen (vgl. IP4 2019, V2 Z. 40–41).

Ab dem ersten KundInnenkontakt versucht das Unternehmen, das Vertrauen der potenziellen KundInnen zu gewinnen. Das KundInnenvertrauen sollte stetig wachsen, denn nur so kann eine profitable und fortlaufende Geschäftsbeziehung entstehen. Ohne Vertrauen werden KundInnen nicht langfristig auf ein Geschäft eingehen. Der Aufbau des Vertrauens braucht eine gewisse Zeit, daher ist es wichtig, dass die VertriebsmitarbeiterInnen mit den KundInnen in Kontakt bleiben (vgl. IP4 2019, V2 Z.

118–119), mit einem regelmäßigen, offenen Gespräch eine Basis schaffen und keine Lügen oder Unwahrheiten im Verkaufsgespräch aussprechen (vgl. IP6 2019, V2 Z.

199–202).

VerkäuferInnen sollten ein gewisses Charisma ausstrahlen, sympathisch wirken und positiv auftreten (vgl. IP1 2019, V1 Z. 121–123). Dies hilft ihnen bei einem Verkaufsgespräch, die Aufmerksamkeit der KundInnen zu gewinnen, und schafft ein positives und gutes Verkaufsklima. Eine negative Ausstrahlung, etwa bei deprimierten VerkäuferInnen, wirkt sich nachteilig auf den Verkauf aus. Dabei ist die Tatsache zu erwähnen, dass Charisma keine Eigenschaft, sondern eine Fähigkeit ist, die durch Trainings und bewusste Veränderungen gefördert und erlernt werden kann. KundInnen haben beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen eine hohe Auswahl an Alternativen und Wahlmöglichkeiten. Daher müssen VerkäuferInnen die KundInnen begeistern können und eine Beziehung nicht nur aufbauen, sondern auch pflegen. Das gelingt am

58 einfachsten, wenn man den KundInnen authentisch begegnet, sie freundschaftlich behandelt und als Mensch gesehen werden. VerkaufsmitarbeiterInnen sollten stets authentisch sein (vgl. IP4 2019, V2 Z. 75–76), denn wenn sich VerkäuferInnen für die KundInnen auch als Mensch interessieren, wirkt das Verhalten authentisch, und das Vertrauen kann schneller aufgebaut werden.

VerkäuferInnen sollten über eine stark ausgeprägte Empathie verfügen (vgl. IP10 2019, V2 Z. 85–87). Erfolgreiche VerkäuferInnen sind die, die in der Lage sind, sich in ihre KundInnen hineinzuversetzen, ihre Anliegen und Bedürfnisse zu erkennen und entsprechend darauf zu reagieren. Damit erzeugen sie die Zufriedenheit, das Vertrauen und ermöglichen somit die Verwirklichung einer lange anhaltenden und intensiven KundInnenbeziehung. Das Einfühlungsvermögen ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für eine professionelle und erfolgreiche Vertriebsarbeit und Kommunikation im Verkaufsgespräch. Die ExpertInnenbefragung hat bestätigt, dass es desto einfacher ist, die passenden Argumente zu finden, um die KundInnen von der richtigen Lösung überzeugen zu können, je eher es den VerkäuferInnen gelingt, die Sichtweisen und Beweggründe des Gegenübers zu verstehen. Einfühlsame VertriebsmitarbeiterInnen gewinnen schneller das Vertrauen der KundInnen, dadurch können sie im Verkaufsgespräch genau zuhören, schwache Signale erkennen und wahrnehmen, aus dem Gespräch das Bedeutsame herausnehmen, Schlüsse ziehen und sich im Verhalten auf das Gegenüber einstellen können. Das Wichtigste ist die Gabe, den KundInnen und dem Markt gut zuhören zu können (vgl. IP3 2019, V2 Z. 247–250).

Das oberste Ziel sollte immer die Sicherstellung der KundInnenzufriedenheit sein. Wenn KundInnen mit einem Produkt oder Dienstleistung zufrieden sind, werden sie es oder sie wieder in Anspruch nehmen und sich somit dauerhaft an das Unternehmen binden. Sollte der Kauf aus einem Drang entstehen oder den KundInnen eine nicht vorhandene Produkteigenschaft versprochen werden, wird ein kurzfristiger Erfolg generiert, aber die KundInnen mit hoher Wahrscheinlichkeit bei nächster Möglichkeit zu einem Wettbewerber wechseln. Daher ist es von zentraler Bedeutung, den KundInnen gegenüber ehrlich zu sein (vgl. IP1 2019, V1 Z. 123–129) und hohe ethische und soziale Standards zu erfüllen (vgl. IP3 2019, V2 Z. 261–265). Die überwiegende Mehrheit der ExpertInnen erläuterte, dass die Soft Skills, speziell die sozialen Kompetenzen, häufig die erforderlichen und wichtigsten Voraussetzungen in Bezug auf die Qualifikationen von VertriebsmitarbeiterInnen sind. Soziale Intelligenz und soziale Skills sind zentrale

59 Ansatzpunkte im Vertrieb (vgl. IP6 2019, V2 Z. 119–121). Unter sozialen Kompetenzen wird verstanden, wenn VerkäuferInnen auf bestimmte Situationen mit zwischenmenschlicher Interaktion angemessen reagieren können. Die ExpertInnen sind der Meinung, dass es im Vertrieb notwendig ist, sich in andere Personen hineinversetzen und Flexibilität beweisen zu können. Das erleichtert den Informationsfluss, verbessert die Kommunikation zwischen beiden Seiten und ermöglicht die Erhöhung der Erfolgschancen eines Projektes. Soziale Kompetenzen sind wesentlich und zählen nicht nur im KundInnenkontakt, sondern auch bei der internen Zusammenarbeit in einem Unternehmen. Die Chemie und das Verständnis müssen auch unter den TeammitgliederInnen stimmen, damit das Team produktiv und effektiv arbeiten kann.

Kommunikative und teamfähige Verhaltensweisen und Charakterzüge der VerkäuferInnen spielen im Vertrieb eine wesentliche und nicht wegzudenkende Rolle.

Ausgeprägte soziale Kompetenzen können als Karrierefaktor gesehen werden, denn sie verschaffen Vorteile, insbesondere im Umgang mit Menschen. VertriebsmitarbeiterInnen sollten über Kommunikations- und Überzeugungskraft verfügen (vgl. IP6 2019, V2 Z.

119–121).

Die Überzeugungs- und Kommunikationskraft beschreibt die Begabung, andere Personen durch Auftreten und Argumentation überzeugen zu können. Dazu sind eine verständliche Artikulation, eine lebendige Gestik und Mimik, nachvollziehbare Formulierungen, authentisches Wirken und Handeln, gezieltes Einsetzen und Beherrschung von Fragetechniken, ein aktives Eingehen auf das Gegenüber und eine positive Stimmung erforderlich. VerkäuferInnen sollten verbale und nonverbale Kommunikation beherrschen (vgl. IP6 2019, Z. 86–88), denn mithilfe starker kommunikativer Fähigkeiten schaffen sie es, sich gut auf die Zielgruppen einstellen zu können, und finden immer die richtigen und passenden Worte und Symbole in der Kommunikation in einem Verkaufsgespräch. Den ExpertInnen zufolge sind auch die Fachkenntnisse, wie fachliche Ausbildung und Zusatzqualifikationen, über welche die VerkäuferInnen verfügen müssen, wichtig, um sich auf der emotionalen Kommunikationsebene bewegen zu können (vgl. IP4 2019, V2 Z. 110–112).

60 11.2.2. Psychologie und Emotionen im Verkaufsgespräch

In diesem Kapitel werden die Resultate der empirischen Befragung dargestellt, die über die Psychologie und Emotionen in Verkaufsgesprächen aussagen und die Sichtweise der befragten ExpertInnen erleuchten. Wie bereits in Kapitel 6 beschrieben, geht es im Vertrieb vor allem um das Verhalten von Menschen, um Emotionen und um die psychologischen Faktoren, die das Verhalten steuern. Die ExpertInnen haben die empirische Seite des Vertriebs näher betrachtet. Ihre Sichtweisen und Erfahrungen runden die theoretischen Teile der Arbeit gewissermaßen ab.

Die überwiegende Mehrheit der ExpertInnen erläuterte, dass die Psychologie in Verkaufsgesprächen von einer zentralen Bedeutung ist (vgl. IP2 2019, V2 Z. 370–374).

Verkauf und Vertrieb haben mit unterschiedlichen zwischenmenschlichen Beziehungen zu tun, das wird in der Praxis häufig vernachlässigt. Wichtig ist es, sich auf die GesprächspartnerInnen einstellen zu können, aber dabei sich selbst treu zu bleiben.

Denn aufgesetztes Verhalten wird von KundInnen schnell und häufig durchschaut und ist für die Verkaufspsychologie kontraproduktiv. Aus psychologischer Sicht geht es darum, den anderen kennenzulernen und auf ihn einzugehen (vgl. IP2 2019, V1 Z. 358–360).

Gute VerkäuferInnen sorgen dafür und achten darauf, dass KundInnen die besten

Gute VerkäuferInnen sorgen dafür und achten darauf, dass KundInnen die besten