13. Conclusio und Ausblick
13.4. Limitation
Die empirische Forschung ist aufgrund der limitierten Anzahl von insgesamt elf ExpertInneninterviews mit einer gesamten Laufzeit von 611 Minuten erstellt worden. Die Interviews sowie die Auswahl der Befragten sind statistisch nicht repräsentativ. Die vorliegende Arbeit hat sich auf den Vertrieb der Logistikbranche in Österreich fokussiert, und es konnten daher die Ergebnisse nicht generell auf die Gesamtheit des Vertriebs in ganz Österreich umgelegt werden. Die Interviews können selbst als Limitation dieser Arbeit angesehen werden.
Trotz der beschriebenen Limitationen konnte aufgrund der qualitativen Forschungsmethode eine Menge an Wissen generiert werden. Es kann aber nicht ausgeschlossen werden, dass wertvolle Kenntnisse zu der Psychologie des Überzeugens nicht erforscht wurden, da die Befragten möglicherweise spontan nicht alle notwendigen Informationen zur Thesis verfügbar hatten. In der Psychologie des Überzeugens gibt es noch weitere Techniken, die im Rahmen dieser Masterarbeit und Forschung nicht beleuchtet wurden.
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83 Anhang
Interviewleitfaden Version 1
Verkaufsgespräch
1. Welche Phasen sind Ihnen in Verkaufsgesprächen bekannt und wenden Sie diese bewusst in der Praxis ein?
Woran muss in den einzelnen Phasen der Fokus liegen und geachtet werden?
1. Wie ist Ihre Herangehensweise in einem Verkaufsgespräch?
2. Welche Kriterien sind Ihrer Meinung nach essenziell für den Erfolg eines Verkaufsgespräches in der Logistikbranche?
3. Was bedeutet für Sie Vertriebsarbeit und Verkaufen?
4. Was ist die zentrale Aufgabe von VertriebsmitarbeiterInnen?
5. Worauf müssen sich VertriebsmitarbeiterInnen vorbereiten vor einem Verkaufsgespräch?
6. Wie können Sie die notwendige KundInnenbeziehung aufbauen in einem Verkaufsgespräch, um den anderen zum Reden zu bringen?
7. Wie ist Ihre Redeanteil in den jeweiligen Phasen des Verkaufsgespräches?
8. Welche Rolle haben Emotionen in Verkaufsgesprächen?
Vertrieb
9. Marktsättigung sowie ein starker Wettbewerb sind in der Logistikbranche sehr präsent. Was ist daher der zentrale Ansatzpunkt für eine Wirksame Vertriebsarbeit?
10. Was spielt Ihrer Meinung nach, eine wesentliche Rolle im B2B Vertrieb bei der KundInnengewinnung?
11. Welche Funktion spielt Ihrer Meinung nach Marketing im Modell des Verkaufsprozesses?
Kompetenzen
12. Über welche Fähigkeiten/Kompetenzen sollten erfolgreiche VerkaufsmitarbeiterInnen verfügen?
84 13. Welche Skills sind ihrer Meinung nach wesentlicher in der Vertriebsarbeit?
14. Weshalb und in welchen Maß ist eine permanente Weiterbildung für VertriebsmitarbeiterInnen notwendig?
Psychologie
15. Welche Rolle spielt Psychologie in Verkaufsgesprächen und warum sind sie dieser Meinung?
16. Welche Rolle spielt die Beherrschung der Überzeugungstechniken in Vertriebsgesprächen?
17. Welche Überzeugungstechniken setzten Sie in Verkaufsgesprächen bewusst ein?
18. Wie Nutzen Sie Ihre Wirkungsfaktoren, Körpersprache, Stimme, Inhalt?
19. Wie erkennen Sie die Persönlichkeit Ihrer GesprächspartnerInnen, anhand seines Verhaltens?
20. Wie überzeugen Sie ihre KundInnen?
21. In der Theorie werden sechs Überzeugungstechniken im Verkauf als besonders wichtig erklärt: Reziprozität (das Prinzip des Gebens und Nehmens), Commitment, Soziale Bewährtheit, Sympathie, Autorität und Knappheit.
Welche Überzeugungstechniken sind Ihnen in der Praxis bekannt?
Reziprozität
23 Welche Bedeutung haben bei der Reziprozität Werbegeschenke im Sinne der KundInnenrekrutierung und wie können Sie mit Geschenken KundInnen bei Kaufentscheidungen beeinflussen?
24 Setzen Sie das Prinzip des Gebens und Nehmens in der Praxis ein?
Commitment
25 Wie wichtig ist für Sie, zu eigenen Entscheidungen zu stehen, also konsistent zu sein?
26 Warum stehen Sie zu eigenen Entscheidungen?
27 Welche Rolle spielt Commitment, also zu eigenen Entscheidungen zu stehen im Vertrieb?
Soziale Bewährtheit
28 Welche Bedeutung hat Soziale Bewährtheit im Verkauf?
29 Wie setzen Sie das Überzeugungsprinzip in der Praxis bewusst ein?
85 30 Wann lassen sich Menschen bei Kaufentscheidungen von anderen beeinflussen?
31 Erwähnen Sie in Verkaufsgesprächen ihren starken PartnerInnen, um die KundInnen zu beeinflussen?
Wenn JA:
Welche Reaktion der KundInnen können Sie mit der Erwähnung von Ihren starken KooperationspartnerInnen hervorrufen?
Wenn NEIN:
Warum nicht?
Sympathie
32 Welche Bedeutung hat Sympathie im Verkaufsgespräch?
33 Welche Rolle spielt äußerliche Attraktivität?
34 Welche Rolle hat Sympathie im Aufbau einer Vertrauensbasis?
Autorität
35 Wird Ihrer Meinung nach Aufgrund von mehr Erfahrung, Wissen und Macht mehr an Autorität gewonnen?
36 Welchen Einfluss hat Autorität auf die Kaufentscheidung?
37 Was kann mit Autorität erreicht werden im Verkaufsgespräch?
38 Werden Menschen mit Autorität unbewusst von anderen mehr akzeptiert?
Knappheit
39 Welche Macht hat die Taktik der kleinen Menge im Verkaufsprozess?
40 Wie können VerkäuferInnen mit dieser Taktik besser überzeugen?
41 Wie reagieren Menschen auf Verknappung?
42 Wann verwenden sie diese Überzeugungstechnik?
43 Wie setzten sie diese Technik in der Praxis ein?
86 Interviewleitfaden Version 2
Vertrieb
22. Was bedeutet für Sie Vertriebsarbeit und Verkaufen?
23. Marktsättigung sowie ein starker Wettbewerb sind in der Logistikbranche sehr präsent. Was ist daher der zentrale Ausgangspunkt für eine wirksame Vertriebsarbeit?
24. Was spielt Ihrer Meinung nach, eine wesentliche Rolle im B2B Vertrieb bei der KundInnengewinnung und KundInnenbindung?
25. Welche Funktion spielt Ihrer Meinung nach Marketing im Modell des Verkaufsprozesses?
Kompetenzen der VertriebsmitarbeiterInnen
26. Über welche Fähigkeiten/Kompetenzen sollten erfolgreiche VerkaufsmitarbeiterInnen verfügen?
27. Welche Skills sind ihrer Meinung nach die wesentlichsten in der Vertriebsarbeit?
28. Weshalb und in welchen Maß ist eine permanente Weiterbildung für VertriebsmitarbeiterInnen notwendig?
Psychologie
29. Wie überzeugen Sie Ihre KundInnen?
30. Welche Rolle spielt Psychologie in Verkaufsgesprächen und warum sind Sie dieser Meinung?
31. In der Theorie werden sechs Überzeugungstechniken im Verkauf als besonders wichtig erklärt: Reziprozität (das Prinzip des Gebens und Nehmens), Commitment, Soziale Bewährtheit, Sympathie, Autorität und Knappheit.
Welche Überzeugungstechniken sind für Sie in der Praxis relevant?
32. Welche Rolle spielt die Beherrschung und der Einsatz von Überzeugungstechniken in Vertriebsgesprächen?
33. Welche Überzeugungstechniken setzten Sie in Verkaufsgesprächen bewusst ein?
34. Wie nutzen Sie Ihre Wirkungsfaktoren, Körpersprache, Stimme, Inhalt?
87 35. Wie erkennen Sie die Persönlichkeit Ihrer GesprächspartnerInnen, anhand seines
Verhaltens?
Reziprozität
44 Welche Bedeutung haben bei der Reziprozität, Werbegeschenke im Sinne der KundInnenrekrutierung und wie können Sie mit Geschenken resp. kleinen kostenlosen Service, KundInnen bei Kaufentscheidungen beeinflussen?
45 Wie setzen Sie das Prinzip in der Praxis ein?
Commitment
46 Wie wichtig ist für Sie zu eigenen Entscheidungen zu stehen, also konsistent zu sein?
47 Welche Rolle spielt Commitment im Vertrieb im Bezug auf Kaufentscheidungen der KundInnen?
Soziale Bewährtheit
48 Welche Bedeutung hat das Prinzip der Sozialen Bewährtheit im Verkauf?
49 Wie setzen Sie das Überzeugungsprinzip in der Praxis ein?
50 Wann lassen sich Menschen bei Kaufentscheidungen von anderen beeinflussen?
51 Erwähnen Sie in Verkaufsgesprächen Ihren starken PartnerInnen, um die KundInnen zu beeinflussen?
Wenn JA:
Welche Reaktion der KundInnen können Sie mit der Erwähnung von Ihren starken KooperationspartnerInnen hervorrufen?
Wenn NEIN:
Warum nicht?
Sympathie
52 Welche Bedeutung spielt Sympathie in Verkaufsgesprächen?
53 Welche Rolle spielt äußerliche Attraktivität?
54 Welche Rolle hat Sympathie im Aufbau einer Vertrauensbasis?
88 Autorität
55 Wird Ihrer Meinung nach Aufgrund von mehr Erfahrung, Wissen und Macht mehr an Autorität gewonnen?
Wenn JA: Warum sind Sie dieser Meinung?
Wenn NEIN: Warum nicht?
56 Welchen Einfluss hat Autorität auf die Kaufentscheidung der KundInnen?
57 Was kann mit Autorität, z.B. mit einer starken Marke erreicht werden in Verkaufsgesprächen?
58 Werden Menschen mit Autorität unbewusst von anderen mehr akzeptiert?
Wenn JA: Warum sind Sie dieser Meinung?
Wenn NEIN: Warum nicht?
Knappheit
59 Welche Macht hat die Taktik der kleinen Menge im Verkaufsprozess?
60 Wie können VerkäuferInnen mit dieser Taktik besser überzeugen?
61 Wie reagieren Menschen auf Verknappung?
62 Wann und wie setzen Sie diese Überzeugungstechnik ein?
89 Kategoriensystem
Kategorie Verkaufsgespräch
K1 Fokus im Verkaufsgespräch
K2 Erfolgskriterien im Verkaufsgespräch K3 Psychologie im Verkaufsgespräch K18 Emotionen
K19 Türoffner Faktoren
Vertrieb K21 B2B Vertrieb
K20 Bedeutung von Vertriebsarbeit
K5 Maßnahmen für wirksame Vertriebsarbeit K6 Zentrale Aufgaben im Vertrieb
Vertriebsmitarbeiter K4 Wirkungsfaktoren
K7 Kompetenzen/Fähigkeiten
K17 Zentrale Aufgaben der VertriebsmitarbeiterInnen Überzeugungstechniken
K8 Beherrschung von Überzeugungstechniken K9 Reziprozität
K10 Commitment
K11 Soziale Bewährtheit K12 Sympathie
K13 Autorität K14 Knappheit
K15 unbewusst eingesetzte Techniken K16 bewusst eingesetzte Techniken
90 Kategorie Auswertungsbeispiel
K10 Commitment: Ohne Commitment verlieren Menschen an Glaubwürdigkeit.
K10 Commitment: Geringes Commitment wirkt unsympathisch.
K10 Commitment: Vertrauen wird durch Commitment aufgebaut.
K10 Commitment: Wer nicht zu eigenen Entscheidungen steht, wirkt nicht glaubwürdig und kann schlecht Glaubwürdigkeit vermitteln.
K10 Commitment: Commitment wird zwangsläufig mit Loyalität verbunden.
K10 Commitment: Commitment ist ein großer Differenziator.
K10 Commitment: Das Vereinbarte wird mit Handschlag gefestigt.
K10 Commitment: Handschlag bedeutet im Vertrieb einen emotionalen Schlusspunkt.
K10 Commitment: Handschlag ist der Ausdruck des Commitments über einen Aushandlungsprozess.
K10 Commitment: Menschen, die nicht zu eigenen Entscheidungen stehen, werden als unseriös und unkompetent wahrgenommen.
K10 Commitment: Auf Basis des Commitments ist es möglich, die KundInnen zu beeinflussen und zu behalten.
K10 Commitment: Commitment spielt eine wichtige Rolle im Vertrieb.
K10 Commitment: Commitment ist wichtig, um den GeschäftspartnerInnen Sicherheit zu geben.
K10 Commitment: Konsistente Handlungen gehören zu der Natur der Menschen.
K10 Commitment: Commitment ist wichtig, um gegenüber den KundInnen Vertrauen zu erhalten.
K10 Commitment: Für den Verkauf ist Commitment entscheidend.
K10 Commitment: KundInnenverlust entsteht aufgrund nicht eingehaltener Versprechen.
K10 Commitment: Menschen müssen zu eigenen Entscheidungen stehen.
91 K10 Commitment: Commitment spielt eine wesentliche Rolle.
K10 Commitment: Man sollte zu seinen Aussagen stehen.
K10 Commitment: Nach einer Entscheidung folgt die Konsequenz.
K10 Commitment: Um Commitment einzufordern, ist die Etablierung eines Zeitplans hilfreich.
Dieses Kapitel liefert empirische Forschungsergebnisse über Commitment und beschäftigt sich mit dem Einsatz der Technik in Verkaufsgesprächen. Menschen neigen dazu, an einmal getroffenen Entscheidungen festzuhalten und sie zu verteidigen, denn konsistente Handlungen gehören zur Natur der Menschen (vgl. IP9 2019, V2 Z. 241–
242).
Die befragten Personen sind sich einig, dass Commitment eine wichtige Rolle im Vertrieb spielt (vgl. IP9 2019, V2 Z. 241–242) und dass mittels Commitment Vertrauen aufgebaut werden kann (vgl. IP11 2019, V2 Z. 211–212). Die ExpertInnen verbinden das Commitment mit Loyalität (vgl. IP3 2019, V2 Z. 900–902) und sind der Meinung, dass Menschen ohne Commitment an Glaubwürdigkeit verlieren (vgl. IP10 2019, V2 Z. 389–
391) und als unseriös und inkompetent wahrgenommen werden (vgl. IP6 2019, V2 Z.
329–334). Befragte setzen das Prinzip überwiegend in der letzten Phase des Verkaufsgesprächs mit einem Handschlag ein, um das Vereinbarte zu festigen (vgl. IP1 2019, V1 Z. 229–233). Handschlag bedeutet im Vertrieb einen emotionalen Schlusspunkt (vgl. IP6 2019, V2 Z. 287–288) und gilt als eine zusätzliche Vertragsvereinbarung. Bei der überwiegenden Anzahl der befragten ExpertInnen ist deutlich geworden, dass auch das Commitment der VerkäuferInnen dem Unternehmen und den KundInnen gegenüber eine wesentliche Rolle spielt.
Auf der Basis des Commitments ist es möglich, die KundInnen zu beeinflussen und zu behalten (vgl. IP8 2019, V2 Z. 168–169). Das Commitment gegenüber den KundInnen ist für die Mehrheit der ExpertInnen eine zentrale Einflussgröße, dient für den Aufbau des Vertrauens und ist für den Verkauf entscheidend (vgl. IP2 2019, V1 Z. 523–525).
Ebenfalls ist Commitment wichtig, um den GeschäftspartnerInnen Sicherheit zu geben (vgl. IP1 2019, V2 Z. 221–224), denn ein KundInnenverlust entsteht aufgrund nicht eingehaltener Versprechen (vgl. IP7 2019, V2 Z. 128–131).
92 Auswertungsbeispiel:
IP Zeile Paraphrasierung Generalisierung Reduktion Kategorie Kategorienbeschreibung
IP 1 Z5-Z9 In der Beziehungsaufbau Phase also in der ersten Phase, ist natürlich ganz dass man auch die richtigen Informationen bereitstellen
K1 Fokus im Verkaufsgespräch: In der Beziehungsaufbau Phase muss eine positive Stimme, Sympathie und Sicherheit aufgebaut werden.
IP 1 Z9-Z13 In der Umsetzungsphase, das ist die eigentliche Phase, wo wir dann mit Verkauf beginnen, da erklären wir dann genau über das Produkt um das es geht, wir beweisen noch einmal, dass wir kompetent
K1 Fokus im Verkaufsgespräch: In der Umsetzungsphase beginnt anhand der Produkterklärung, Kompetenz, Überzeugungskraft und Einwandbehandlung das Verkaufen.
IP 1 Z14-Z17 In der dritten Phase, in der Abschlussphase ist der Fokus einfach darauf die Information nochmal zu wiederholen, das heißt sie noch einmal zu festigen. Wir bestätigen den Abschluss
K1 Fokus im Verkaufsgespräch: In der Abschlussphase werden alle Informationen zusammengefasst und gefestigt und der Abschluss wird bestätigt.
IP 1 Z19-Z24 wir versuchen den Kunden von uns zu überzeugen, von den Produkt zu überzeugen, wo wir dann nochmal alles wiederholen.
4. Im Verkaufsgespräch wird versucht, den KundInnen zu überzeugen.
5. Um Sympathie aufzubauen und ins Gespräch zu kommen wird mit einem Small Talk gestartet.
6. In der Abschlussphase wird alles zusammengefasst.
K1 Fokus im Verkaufsgespräch
K1 Fokus im Verkaufsgespräch:
Im Verkaufsgespräch wird versucht, die KundInnen zu überzeugen.
K1 Fokus im Verkaufsgespräch:
Um Sympathie aufzubauen und ins Gespräch zu kommen wird mit einem Small Talk gestartet.
K1 Fokus im Verkaufsgespräch: In der Abschlussphase wird alles zusammengefasst.
IP 1 Z27-Z33 Da natürlich, wichtig ist die Vertrauensbasis, das ist ganz wichtig. Wir, bauen das Vertrauen zu unseren Kunden auf, wir bauen das auf, wir sind verlässlich, wir sind überzeugend, wir verkaufen auch eine Dienstleistung, ja? da geht es natürlich darum, dass der Kunde uns vertraut, dass er sieht, er kann, kann mit uns rechnen auch in schwierigen Zeiten. Da geht
Sympathie und die Vertrauensbasis sind wichtig und diese wird auch beim Verkaufen einer Dienstleistung aufgebaut.
Die KundInnen müssen das Gefühl haben, dass sie gut und kompetent betreut werden.
7. Im Dienstleistungs-Vertrieb ist der Aufbau von Sympathie, Vertrauensbasis und Kompetenz wichtig.
K12 Sympathie K12 Sympathie: Im Dienstleistungs-Vertrieb ist der Aufbau von Sympathie, Vertrauensbasis und Kompetenz wichtig.
IP 1 Z35-Z38 Eigentlich ganz einfach gesagt, Vertriebsarbeit und
K6 Zentrale Aufgaben im Vertrieb:
Vertriebsarbeit bedeutet, Menschen überzeugen zu können.
K6 Zentrale Aufgaben im Vertrieb:
KundInnen zu gewinnen.
93
IP 1 Z40-Z42 Ja, die zentrale Aufgabe ist im Prinzip von der
10. Die zentrale Aufgabe der VertriebsmitarbeiterInnen ist die Akquirierung, Vertragsabschluss und Betreuung.
K6 Zentrale Aufgaben im Vertrieb
K6 Zentrale Aufgaben im Vertrieb:
Die zentrale Aufgabe ist die Akquirierung, Vertragsabschluss und Betreuung.
IP 1 Z44-Z48 Ein Vertriebsmitarbeiter ist ganz gut beraten, wenn er sich mit der Branche vertraut macht, in dem der potentiellen Kunden zu Hause ist, das heißt was macht der Kunde, was müssen im Vorfeld über die KundInnen Argumente
IP 1 Z51-Z56 Im Prinzip geht es alles
IP 1 Z51-Z56 Im Prinzip geht es alles