Wasserkunden sagen ihre Meinung

(1)

www.bdew.de BDEW Bundesverband der

Energie- und Wasserwirtschaft e. V.

(2)

Einleitung

Die Qualität des deutschen Trinkwassers und die Zuverlässigkeit der Wasserversorgung in Deutschland werden von den Kunden hoch geschätzt. Eine hohe Zufriedenheit besteht bei den Kunden auch mit den Leistungen der Abwasserentsorger. Dies belegt die aktuelle Bundesstudie „BDEW Kundenbarometer Wasser 2015“. Die repräsentative Umfrage in rund 1.000 Privathaushalten im gesamten Bundesgebiet führt das Marktforschungsinstitut promit alle zwei Jahre im Auftrag des BDEW Bundes- verbands der Energie- und Wasserwirtschaft

durch. Ziel ist es, das Ansehen der Wasserver- sorger und Abwasserentsorger in Deutschland sowie die Zufriedenheit der Kunden mit den Ver- und Entsorgungsleistungen zu ermitteln.

Die Unternehmen nutzen das Kundenbarome-

ter, um Verbesserungspotenziale zu erkennen

und Schwächen zu beheben. Auf den folgen-

den Seiten sind einige wichtige Ergebnisse der

aktuellen Befragung zur Trinkwasserversorgung

(Seite 3–11) und zur Abwasserentsorgung (Seite

12–15) zusammengefasst.

(3)

Trinkwasserversorgung in Deutschland ist eine Kernaufgabe der öffentlichen Daseinsvorsorge und erfolgt auf hohem Niveau. Die Verbrauche- rinnen und Verbraucher wissen diese Leistung

zu schätzen: Zwei Drittel der Befragten sind mit ihrem Wasserversorger zufrieden oder in höchstem Maße zufrieden.

Hohe Zufriedenheit mit dem Wasserversorger

Zufriedenheit mit dem Wasserversorger

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015 in höchstem Maße zufrieden (1)

(2)

(3)

(4)

unzufrieden (5)

kann ich nicht beurteilen

65,2 % 77,0 %

13,5 %

51,7 %

2,2 % 0,6 %

3,9 %

28,1 %

Studie 2015 (n = 1.000) Studie 2013 (n = 1.000)

4,5 % 3,8 % ø 2,2 2,0

0,2 % 0,8 % 3,0 %

19,0 %

53,9 % 23,1 %

(4)

Kunden schätzen den Service ihres Wasserversorgers

Auch beim Service gibt es gute Noten. Die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit dem Service ihres Wasserversorgers ist hoch.

67,7 Prozent der Befragten beurteilen diesen mit gut oder sehr gut. Die hohe Zufrieden- heit mit dem Service ist gegenüber 2013 leicht angestiegen.

Wie beurteilen Sie insgesamt den Service Ihres Wasserversorgers?

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015

23,1 %

44,0 %

13,2 % 1,4 %

2,9 %

15,4 %

67,7 % 67,1 %

Studie 2015 (n = 1.000) Studie 2013 (n = 1.000) sehr gut (1)

(2)

(3)

(4)

sehr schlecht (5)

23,2 %

44,5 %

11,8 % 0,5 %

3,5 %

16,5 %

ø 2,0 2,0

4,0 %

4,3 %

(5)

Das Gesamturteil über die Qualität des deut- schen Trinkwassers fällt mit rund 83 Prozent guten und sehr guten Noten insgesamt sehr

positiv aus. Weniger als fünf Prozent der Be- fragten sind unzufrieden mit der Qualität des Trinkwassers.

Hohe Qualität des Trinkwassers

Wie beurteilen Sie die Qualität Ihres Trinkwassers?

53,5 %

30,0 %

1,1 % 2,9 %

5,8 % 6,7 %

82,5 % 83,5 %

sehr gut (1)

(2)

(3)

(4)

sehr schlecht (5)

47,8 %

34,7 %

1,5 % 1,5 % 3,2 %

11,3 %

ø 1,7 1,7

4,7 % 8,7 %

Studie 2015 (n = 1.000) Studie 2013 (n = 1.000)

(6)

Zufriedenheit mit Produkt und Versorger Mehr als drei Viertel der befragten Kunden sagen, dass vom Wasserversorger „kontrol- liert und garantiert eine gleichbleibend hohe Wasserqualität“ geliefert wird. 90 Prozent der Kunden betrachten ihren Versorger als zu- verlässig. Knapp über 70 Prozent der Befragten

sind überzeugt, dass das gelieferte Produkt ein

„besonders gesundes Lebensmittel“ ist. Die gute Qualität wird durch regelmäßige Kontrol- len und durch die deutsche Trinkwasserverord- nung garantiert.

Zuverlässige Wasserversorgung

Mein Wasserversorger kontrolliert und garantiert eine gleichbleibend hohe Wasserqualität

Mein Wasserversorger liefert ein besonders gesundes Lebensmittel

Wie zufrieden sind Sie mit dem Aspekt Zuverlässigkeit der Wasserversorgung (rund um die Uhr) Anteile „kann ich

absolut nicht beurteilen“

stimme eher nicht zu bzw. stimme gar nicht zu (Note 4 + 5)

stimme voll und ganz zu bzw. stimme eher zu (Note 1 + 2)

4,3 %

71,1 %

88,2 % 78,4 %

5,5 %

1,8 % 8,2 %

7,1 %

3,4 %

Studie 2015 (n = 1.000) Studie 2013 (n = 1.000) 3,5 %

80,8 %

91,4 % 81,4 %

5,8 %

1,5 % 4,4 %

4,5 %

1,0 %

(7)

Über 90 Prozent der Kunden haben keine Bedenken, Trinkwasser aus der Leitung zu trinken. Die erstmals 2015 gestellte Frage nach den Ursachen für Verunreinigungen des Trinkwassers gibt verschiedene Antworten vor.

Mit jeweils rund sieben Prozent Zustimmung

werden als Hauptverursacher von Verunreini- gungen Düngemittel, Medikamentenrückstände sowie Nitrat und Überdüngung genannt. Mehr als die Hälfte der befragten Personen sieht keine Gefahr durch Verunreinigungen für das Trinkwasser.

Vertrauen in Sicherheit

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015 Studie 2015 (n = 1.000)

Welche Ursachen für Verunreinigungen oder Belastungen des Trinkwassers sehen Sie aktuell oder in naher Zukunft?

55,1 % keine

Pestizide/

Düngemittel Medikamentenrück- stände/Antibiotika/

Hormone (auch aus der Landwirtschaft/

Tierhaltung) Nitrat/Überdüngung/

Gülle Landwirtschaft allgemein Umwelt- verschmutzung alte Leitungen/

Anlagen Abfälle/illegale Müll- entsorgung Chemikalien/

Haushaltschemikalien Fracking

Haben Sie Bedenken, Trinkwasser aus der Leitung zu trinken, und wenn ja, welche?

7,4 %

7,3 %

7,0 %

5,9 %

5,5 %

3,9 %

3,3 %

3,0 %

2,8 % 91,5 %

nein

Verschmutzung/

Belastung mit Arzneimitteln, Pestiziden, Bakterien etc.

hoher Kalkgehalt

alte Leitungen (Rost/

Bleirohre)

schlechter Geruch/

Geschmack

hoher Chlorgehalt

Sonstiges 3,1 %

2,9 %

1,2 %

1,0 %

0,5 %

1,6 %

(8)

Weniger als zehn Prozent der Kunden haben Kontakt zu ihrem Wasserversorger gesucht.

Rund 70 Prozent dieser Kunden bewerten den Kontakt zu ihrem Wasserversorger mit gut oder

sehr gut. Befragt nach der Freundlichkeit und der Erreichbarkeit des Personals, geben sie im Durchschnitt gute Bewertungen für die Wasserversorger.

Kontakt zum Versorger positiv

Haben Sie Kontakt zu Ihrem Wasserversorger oder Abwasser- entsorger gehabt?

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015 Studie 2015 (n = 1.000) Studie 2013 (n = 1.000) Wasserversorgung

Abwasserentsorgung

beides

kein Kontakt 9,2 %

2,2 %

86,4 % 2,2 %

Haben Sie diesen Kontakt in positiver oder negativer Erinnerung?

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015 Studie 2015 (n = 114) Studie 2013 (n = 57) Kontakt

zum Unternehmen

69,3 % 73,6 %

29,8 %

39,5 %

1,8 % 9,6 % 4,4 %

14,9 % in höchstem

Maße zufrieden (1)

(2)

(3)

(4)

unzufrieden (5)

14,0 % 14,1 % ø 2,2

2,3

4,6 %

1,4 %

92,9 % 1,1 %

17,5 %

56,1 %

0,0 % 8,8 % 5,3 %

12,3 %

(9)

Rund 87 Prozent der Befragten bescheinigen ihrem Wasserversorger eine hohe Zuverlässig- keit. Aber auch die Bedeutung für die Region sowie die Wahrnehmung des Versorgers als

umweltorientiertes Unternehmen sind mit rund 78 bzw. 59 Prozent Faktoren, die das Image der Wasserversorgungsunternehmen positiv prägen.

Wichtig für die Region und die Umwelt

Image des Wasserversorgers

Anteile „kann ich absolut nicht beurteilen“

stimme eher nicht zu bzw. stimme gar nicht zu (Note 4 + 5)

stimme voll und ganz zu bzw. stimme eher zu (Note 1 + 2)

Studie 2015 (n =1.000) Studie 2013 (n =1.000) Mein Wasserversorger

ist wichtig für die Region

77,5 % 3,0 %

83,1 % 3,1 %

17,0 % 14,6 %

Mein Wasserversorger ist zuverlässig

86,5 % 1,6 %

88,1 % 1,6 %

7,5 % 3,6 %

Mein Wasserversorger ist umweltorientiert

58,7 % 4,6 %

3,3 %

1,5 % 5,6 % 61,1 %

(10)

Die meisten Kunden in Deutschland wissen nicht, wie viel Wasser sie im Jahr gebrau- chen. Rund 68 Prozent kennen die Höhe ihrer jährlichen Ausgaben für sauberes Trinkwasser nicht. Gut 21 Prozent schätzen den Preis viel zu hoch ein, weniger als zehn Prozent nennen die richtige Größenordnung. Die jährlichen Ausga- ben belaufen sich auf durchschnittlich 86 Euro

pro Person und Jahr. Bei einem Durchschnitts- gebrauch von 122 Litern Trinkwasser pro Tag macht das rund 24 Cent täglich. In Deutschland sind die Wasserpreise in den verschiedenen Regionen unterschiedlich hoch, da es die Was- serversorger mit regional sehr verschiedenen Strukturen zu tun haben, die nicht oder nur teilweise beeinflussbar sind.

Kosten und Wassergebrauch oft nicht bekannt

Wie hoch ist der jährliche Wassergebrauch in Ihrem Haushalt (in Kubikmeter)?

Studie 2015 (n = 1.000) Studie 2013 (n = 1.000) unter

50 m³

50 m³ bis unter 100 m³

250 m³ und mehr

weiß nicht / keine Angabe

unter 100 €

100 € bis unter 250 €

250 € bis unter 500 €

500 € bis unter 750 €

750 € und mehr

6,0 % 2,1 %

10,9 % 8,8 %

63,0 % 67,8 %

6,2 % 4,1 %

5,5 % 5,3 %

8,4 % 11,9 %

ø 156 m³

173 m³ ø 419 €

427 € Wie hoch sind Ihre jährlichen Kosten für den Bezug von Leitungswasser?

7,8 % 1,3 %

10,6 % 8,5 %

63,9 % 73,2 %

4,8 % 3,5 %

5,4 % 6,6 %

7,5 % 6,9 %

Durchschnittlicher Wassergebrauch

in Kubikmeter (pro Person und Jahr):

45 m³

Durchschnittliche Kosten für

Trinkwasser (pro Person und Jahr):

86 €

(11)

Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses des Wasserversorgers

Wasserversorgers stimmen

Die Leistungen der Wasserversorger in Deutschland sind nach Einschätzung der Kun- den ihr Geld wert. 77 Prozent der befragten

Personen schätzen das Preis-Leistungs-Ver- hältnis ihres Wasserversorgers als sehr gut, gut oder angemessen ein.

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015 sehr gut (1)

gut (2)

angemessen (3)

mäßig (4)

schlecht (5)

77,0 % 79,9 %

6,5 %

28,9 %

8,6 % 4,1 %

10,3 %

41,6 %

Studie 2015 (n = 1.000) Studie 2013 (n = 1.000)

14,4 % 11,2 % ø 2,7 2,6

8,6 %

34,9 %

8,9 % 3,7 %

7,5 %

36,4 %

(12)

Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses des Wasserversorgers

Hohe Zufriedenheit

mit Abwasserentsorger

Die Verbraucherinnen und Verbraucher in Deutschland bewerten die Leistungen ihres Abwasserentsorgers überwiegend positiv.

69 Prozent der Kunden sind zufrieden oder höchst zufrieden. Nicht einmal sieben Prozent der Befragten äußern sich unzufrieden oder eher unzufrieden.

Zufriedenheit mit dem Abwasserentsorger

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015 in höchstem Maße zufrieden (1)

(2)

(3)

(4)

unzufrieden (5)

69,0 % 77,1 %

18,4 %

50,6 %

6,9 % 1,1 %

5,7 % 17,2 %

Studie 2015 (n = 87) Studie 2013 (n = 74)

6,8 % 5,5 % ø 2,1 2,1

17,6 %

59,5 %

2,7 % 1,4 %

4,1 % 14,9 %

(13)

Weniger als drei Prozent der Kunden haben Kontakt zu ihrem Abwasserentsorger gehabt.

Mehr als 50 Prozent dieser Befragten sind

mit dem Kontakt zufrieden oder in höchstem Maße zufrieden.

Kontakt mit Abwasserentsorger positiv

Haben Sie Kontakt zu Ihrem Wasserversorger oder Abwasser- entsorger gehabt?

Haben Sie diesen Kontakt in positiver oder negativer Erinnerung?

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015 Studie 2015 (n = 44) Studie 2013 (n = 25)

52,3 % 72,0 %

20,5 %

31,8 %

4,5 % 11,4 % 6,8 %

25,0 % in höchstem

Maße zufrieden (1)

(2)

(3)

(4)

unzufrieden (5)

15,9 % 0,0 % ø 2,5 2,2

Studie 2015 (n = 1.000) Studie 2013 (n = 1.000)

12,0 %

60,0 %

0,0 % 0,0 % 4,0 %

24,0 % Wasserversorgung

Abwasserentsorgung

beides

kein Kontakt 9,2 %

2,2 %

86,4 % 2,2 %

Kontakt zum Unternehmen 4,6 %

1,4 %

92,9 % 1,1 %

(14)

Das Verhältnis der Preise für die Abwasserent- sorgung zu den erbrachten Leistungen der Abwasserentsorger in Deutschland stimmt.

Die Gebühren für die Entsorgung des Abwas-

sers werden überwiegend als leistungsgerecht eingestuft. Mehr als drei Viertel bewerten das Preis-Leistungs-Verhältnis als sehr gut, gut oder angemessen.

Wie viel die Leistung der Abwasserentsorger wert ist

Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses des Abwasserentsorgers

Quelle: BDEW-Kundenbarometer Wasser 2015 sehr gut (1)

gut (2)

angemessen (3)

mäßig (4)

schlecht (5)

75,9 % 81,1 %

4,6 %

25,3 %

6,9 % 2,3 %

14,9 %

46,0 %

Studie 2015 (n = 87) Studie 2013 (n = 74)

17,2 % 13,6 % ø 2,8 2,6

9,5 %

37,8 %

5,4 % 4,1 %

9,5 %

33,8 %

(15)

Mehr als drei Viertel der Verbraucher kennen die jährlichen Kosten für die Entsorgung ihres Abwassers nicht. Knapp 22 Prozent glauben ihre Gebühren zu kennen. Auch der durch- schnittliche Kubikmeterpreis für die Entsorgung von Abwasser ist rund 60 Prozent der Befragten nicht bekannt. Bei der Schätzung der Kosten lagen rund 22 Prozent über der tatsächlich zu

entrichtenden Gebühr. Nur gut neun Prozent liegen bei der Schätzung der Gebühr für den Kubikmeter richtig. In Deutschland sind die Abwassergebühren in den verschiedenen Re- gionen unterschiedlich hoch, da es die Abwas- serentsorger mit regional sehr verschiedenen Strukturen zu tun haben, die nicht oder nur teilweise beeinflussbar sind.

Abwassergebühren häufig nicht bekannt

Studie 2015 (n = 1.000) Studie 2013 (n = 1.000) unter

100 €

100 € bis unter 250 €

250 € bis unter 500 €

500 € bis unter 750 €

750 € und mehr

unter 1 €/m³

1 €/m³ unter 2 €/m³

2 €/m³ unter 3 €/m³

3 €/m³ unter 5 €/m³

5 €/m³ unter 10 €/m³

10 €/m³ und mehr

weiß nicht / keine Angabe 2,1 %

7,5 %

78,2 % 1,6 %

3,2 % 7,4 %

1,7 %

6,5 %

3,4 % 7,0 %

11,0 % 9,1 %

ø 366 €

347 € ø 4,63 €

3,76 € Wie hoch schätzen Sie den Preis für die Entsorgung von einem Kubikmeter Abwasser?

Wie hoch sind Ihre jährlichen Kosten für die Entsorgung von Abwasser?

61,3 % 3,0 %

5,3 %

75,3 % 1,9 %

4,1 % 10,4 %

1,7 %

8,1 %

2,1 % 6,7 %

13,0 % 8,2 %

60,2 %

Durchschnittliche Kosten für die Entsorgung von Abwasser (pro Person und Jahr):

125 €

Durchschnittliche Kosten für die Entsorgung von Abwasser (Frischwassermaßstab) pro Kubikmeter:

2,54 €

(16)

Ansprechpartner Martin Weyand

Hauptgeschäftsführer Wasser/Abwasser Tel. +49 30 300199-1100

Fax +49 30 300199-3100 martin.weyand@bdew.de

Vera Szymansky M. A.

Fachgebietsleiterin Nationale Ordnungspolitik Geschäftsbereich Wasser/Abwasser

Tel. +49 30 300199-1212 Fax +49 30 300199-4241 vera.szymansky@bdew.de

Dr. Stefan Koch

Fachgebietsleiter Öffentlichkeitsarbeit Geschäftsbereich Wasser/Abwasser Tel. +49 228 9191-425

Fax +49 228 9191-498 koch@wvgw.de

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