Antonio e Silva Experte für Gesundheitswirtschaft
und Fitnessstudiomarketing
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ie Corona-Pandemie verändert die Fitnessbranche:Viele Studios kämpfen ums Überleben, durch die Lockdowns fehlt der Mitgliederzuwachs und die An- zahl der Kündigungen steigt von Monat zu Monat. Nach der Wiedereröffnung wird die Kundenbindung daher für Studiobe- treiber umso wichtiger. Das Thema Gesundheit hat an Wert gewonnen. Für die Branche ist die aktive Phase der Menschen im Alter zwischen 50 und 80 Jahren in den Fokus gerückt.
Um Kunden der Generation 50 plus auf lange Sicht zu halten, müssen ihre Wünsche kontinuierlich über die gesamte Zeit der Mitgliedschaft erfüllt werden. Wie gut das gelingt, zeigt sich an der Kündigungsrate und am kommerziellen Erfolg ei- nes Studios. Es ist heute mitunter schwierig, neue Mitglieder ins Studio zu locken. Dazu sind aufwendige und teure Marke- tingmaßnahmen notwendig, deren Erfolg sich vorher schwer abschätzen lässt.
Generation 50 plus: Wohlbefinden des Individuums
Umso wichtiger ist es, die Generation 50 plus als Kunden zu halten. Gerade im mittleren und hohen Preissegment, wo auf Betreuung und Service gesetzt wird, ist das in erster Linie Auf- gabe des Trainerstabs. Dieser sollte sich unbedingt als Ver- käufer einer Dienstleistung verstehen. In größeren Anlagen wurde früher auf geschulte Berater gesetzt, die Kunden nach Abschluss eines neuen Vertrags an die Trainer „weiterreich- ten“. Diese Strategie ist heute im Sinne der Kundenbindung überholt. Jeder Trainer und jede Trainerin verkauft ständig Dienstleistungen auf der Trainingsfläche und muss sich des- sen neben der fachlichen Kompetenz bewusst sein, um Erfolg zu haben. Kundenbindung ist keine Selbstverständlichkeit, sondern erfordert kontinuierlichen Einsatz.
Wie lassen sich Erfolge effektiv steuern?
Was kann konkret getan werden?
Selbstverständlich liegt der Schlüssel zum Erfolg eines Studios nicht aus- schließlich in den Händen des Trainer- teams. Dennoch haben sie erheblichen Einfluss auf eine langfristige Mitglieder- bindung. Die Erfahrung zeigt, dass schon Anlagen an häufigem Trainer-
Zielgruppe Generation 50 plus
Muss sich die Branche neu erfinden?
wechsel gescheitert sind, weil die Mitglieder dort wieder- holt ihre Bezugspersonen auf der Fläche verloren. Bei einer Kündigung oder Stagnation des Umsatzes ist es längst zu spät. Wie kann man Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen beloh- nen, deren Erfolge nicht direkt wahrnehmbar sind, sondern nur indirekt über die Umsatzentwicklung?
Strategien zur Mitgliederbindung
Oft werden Trainern und Trainerinnen Provisionen für den Ab- schluss neuer Verträge gezahlt. Das ist ein geeignetes Mittel, um das Bewusstsein dafür zu fördern, inwieweit der eigene Er- folg direkt mit dem des Studios verknüpft ist. Dies kann aber auch negative Auswirkungen auf die Kundenbindung haben.
Falls nur Provisionen für neu abgeschlossene Verträge gezahlt werden, bietet diese Maßnahme keinen Anreiz, Bestandskun- den einen besseren Service zu bieten – im Gegenteil. Im Ex- tremfall stürzt sich das Trainingspersonal auf jedes neue Ge- sicht und vernachlässigen teuer akquirierte Mitglieder. Es gibt aber keine Garantie, dass diese Mitglieder bleiben, auch nicht über die Vertragslaufzeiten!
Prinzipiell könnte man jedem Mitglied einen bestimmten Trai- ner fest zuordnen, der dafür verantwortlich ist, dass es nicht kündigt. Doch was passiert, wenn das Mitglied ihn nicht mag und lieber von jemand anderem betreut werden möchte? Oder der Betreuer aus Arbeitszeit- oder Urlaubsgründen nicht prä- sent ist? Ein anderer Trainer hat möglicherweise wenig Inte- resse an einem Mitglied, für das er nicht verantwortlich ist, und hat mit den eigenen „Schützlingen“ genug zu tun. Das führt zu einer Burgmentalität, die dem Service insgesamt schadet. Wie kann man das Engagement für die Mitglieder auf der Trainingsfläche besser messen und belohnen?
Die Kompetenzstrategie
Wer den Fitnessstudiovertrag mit einem Neukunden abschließt, erhält zunächst nur einen Teil der üblichen Provision. Der Rest wird in einen Topf eingezahlt, der zum Monatsende (prozentual) abhängig von der Betreuungsleistung (neue Termine für Trai- ningspläne, Re-Test-Termine) unter allen Trainern und Traine- rinnen aufgeteilt wird. Solche Provisionen versprechen Erfolg, denn sie bringen eine neue Triebkraft in Ihr Studio und machen Ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen autonomer.
Fotos: Mladen – stock.adobe.com | Volker Beushausen
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