Arbeitsskript für den Unterricht im Lernfeld Arbeiten am Empfang und auf der Etage Schriftverkehr und Grundlagen AEE Hotelfachmann/-frau

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Arbeitsskript für den Unterricht im Lernfeld Arbeiten am Empfang und auf der Etage

Schriftverkehr und Grundlagen AEE Hotelfachmann/-frau

Herausgeber

Fachbereich Hotelmanagement Team AEE

Berlin, 15. Auflage 02/2021

Erschienen im Selbstverlag des Fördervereins (II) der Brillat-Savarin-Schule

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Inhaltsverzeichnis

1 Der Beherbergungsvertrag 3

1.1 Hauptpflichten aus dem Beherbergungsvertrag 4

1.2 Störungen bei der Erfüllung des Beherbergungsvertrages 4

2 Der Geschäftsbrief (Formatierung nach DIN 5008) 5

2.3 Anschriftenfelder nach DIN 5008 7

2.4 Zahlengliederungen nach DIN 5008 8

2.5 Schreibweise von Straßennamen 9

2.6 Verwendung von Abkürzungen in Geschäftsbriefen 10

3 Die Formulierung von Geschäftsbriefen in der Hotellerie 12

3.1 Formulierungsregeln 12

4 Das Angebot 13

4.1 Inhalte 13

4.2 Fallbeispiele 13

4.3 Formulierungsbeispiele Angebot 15

5 Die Reservierungsbestätigung 16

5.1 Inhalte 16

5.2 Fallbeispiele 16

5.3 Formulierungsbeispiele Reservierungsbestätigung 18

6 Die Gastrechnung 19

6.1 Inhalte (siehe AEE Theorie) 19

6.2 Beispielrechnung geschäftlich 20

6.3 Beispielrechnung privat (mit Übernachtungssteuer) 20

6.4 Umsatzsteuer in Hotelrechnungen 21

7 Die Stornierungs- und Bereithaltungsrechnung (No-show) 23

7.1 Inhalte 23

7.3 Fallbeispiel für eine No-show-Rechnung 24

7.5 Beispiel Stornierungsrechnung 25

8 Die Mahnung 26

8.1 Inhalte des Mahnschreibens 27

8.2 Formulierungsbeispiele Mahnung 28

9 Reklamation 29

9.1 Reklamationsgespräch 29

9.3 Inhalte des Antwortschreibens auf eine Reklamation 30

9.4 Formulierungsbeispiele Reklamation 31

10 Das Telefonat 32

10.1 Grundsätze des Telefonierens im Gastgewerbe 32

10.2 Ablauf eines telefonischen Verkaufsgesprächs (Reservierungsgespräch) 32

10.3 Ablauf und mögliche Formulierung 34

10.4 Buchstabiertabellen 35

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1 Der Beherbergungsvertrag

Abschluss des Beherbergungsvertrages

(ohne Reisevermittler bzw. weitere Leistungen nach dem Reisevertragsgesetz) - mündlich bzw. telefonisch

- schriftliche Anfrage des Gastes  das Hotel sendet ein schriftliches Angebot  der Gast reserviert z. B. schriftlich

- schriftliche Reservierung durch den Gast per Brief, Fax oder E-Mail  das Hotel schickt eine Reservierungsbestätigung

- Internetbuchung durch den Gast (Homepage des Hotels)

Rechtsverbindlichkeit der Reservierung

In allen oben genannten Fällen ist ein gültiger Beherbergungsvertrag zustande gekommen. Der Beherbergungsvertrag ist grundsätzlich formfrei, aus Gründen der Beweisbarkeit sollte man die Schriftform einhalten.

Die Inhalte des Beherbergungsvertrages sind zwischen Gast und Hotel frei verhandelbar.

Preise, Stornierungsfristen, Sicherheiten, Einschränkungen usw. liegen im Ermessen des Hotels. Nur wenn der Gast die geforderten Vertragsinhalte akzeptiert, kommt ein Vertrag zustande.

Sicherheiten bei garantierter Buchung

1. Kreditkarte (benötigt wird der Name des Inhabers, die Kreditkartennummer und die Gültigkeitsdauer)

2. Deposit (z. B. durch Überweisung)

3. Kostenübernahmeerklärung nur bei Firmenkunden, eventuell Bonitätsprüfung

Nicht-garantierte Buchung

- Bereitstellung des Zimmers bis zu einer festgelegten Uhrzeit (z. B. 18:00 Uhr-Regelung) - Bei Nichtinanspruchnahme endet der Vertrag zur angegebenen Uhrzeit und das Zimmer

kann weitervermittelt werden (keine Stornierungsrechnung).

- Nicht bei Auslagen (z. B. Extras auf dem Zimmer), Gruppenbuchungen und Zeiten hoher Auslastung (Messezeit)  dann nur garantierte Buchungen

Hinweise zur Stornierungsrechnung

- Stornierungs- oder Bereithaltungsgebühren können nur erhoben werden, wenn ein Weiterverkauf nicht möglich war.

- Von den Zimmerpreisen müssen die ersparten Aufwendungen abgezogen werden, pauschal gilt:

o 10 % Abzug bei Übernachtung

o 20 % Abzug bei Übernachtung mit Frühstück o 30 % Abzug bei Halbpension

o 40 % Abzug bei Vollpension

Diese Angaben beruhen auf den Empfehlungen des DEHOGA und sind rechtlich nicht bindend.

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1.1 Hauptpflichten aus dem Beherbergungsvertrag

Gast:

- Zahlen des vereinbarten Preises

- Pflegliche Behandlung des Zimmers und der Einrichtung - Einhalten der Hausordnung

Hotel:

- Bereitstellen und Übergeben des Zimmers

- Bereitstellen von Gemeinschaftsräumen und sanitären Anlagen laut Vertrag - Sorgen für Zimmerreinigung, Heizung, Verkehrssicherheit, …

1.2 Störungen bei der Erfüllung des Beherbergungsvertrages

Störung Rechte

Gast reist nicht an:

a) bei einer garantierten Buchung

b) bei einer „18:00 Uhr Regelung“

Das gebuchte Zimmer steht nach 18:00 Uhr nicht zur Verfügung:

a) bei einer garantierten Buchung

b) bei einer „18:00 Uhr Regelung“

Reservierung durch einen Minderjährigen

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2 Der Geschäftsbrief (Formatierung nach DIN 5008)

Formatierung Vorgehensweise

1 Absatzmarken Menüpunkt Start – anklicken

2 Seitenränder Menüpunkt Layout – Dialogfeld ‚Seitenränder‘ –

benutzerdefinierte Seitenränder… – Register ‚ Seitenränder‘ – Oben 3 cm, Unten/Rechts 2 cm, Links 2,5 cm

3 Zeilenabstand alles markieren, dann: Menüpunkt Start – Dialogfeld ‚Zeilen- und Absatzabstand‘

– Zeilenabstandsoptionen … – Register ‚Einzüge und Abstände‘

- Abstand Vor 0 Pt./Nach 0 Pt./Zeilenabstand einfach

4 Schrift alles markieren, dann: Menüpunkt Start – Schriftart – Arial 11 5 Kopfzeile Menüpunkt Einfügen – Dialogfeld ‚Kopfzeile‘ – ‚Leer‘

‚Hotel Brandenburger Tor‘ in Arial 20, zentriert Logo einfügen (Bild)

6 Zeilennummern Zurück zum Text (Doppelklick auf Text)

Menüpunkt Layout – Dialogfeld ‚Zeilennummern‘ – ‚Jede Seite neu beginnen‘

7 Absender Zeile 5: ‚Hotel Brandenburger Tor, Stresemannstraße 130 – 132, 10117 Berlin‘

in Schriftgrad 8 8 Adresse

(Empfänger)

Zeile 6: Anrede oder Firmenname (ab hier wieder Schriftgrad 11) Zeile 7: ggf. Titel, Vor- und Nachname

Zeile 8: Straße und Hausnummer Zeile 9: Postleitzahl und Ort

ggf. Zeile 10: BESTIMMUNGSLAND

(nur bei Ausland angeben, dann auch Ort in Großbuchstaben) 9 Informationsblock Menüpunkt Ansicht – ‚Lineal‘ anklicken

Zeile 2 bis 12 markieren, auf Lineal linksbündigen Tabstopp auf 10 cm klicken Tabstopptaste zeilenweise bei letztem Cursor-Zeichen setzen

Zeile 2: ‚Ihr Zeichen‘: Leerzeichen, … (ab hier Schriftgrad 8) Zeile 3: ‚Ihre Nachricht vom‘: Leerzeichen, …

Zeile 4: ‚Unser Zeichen‘: Leerzeichen, … Zeile 5: ‚Unsere Nachricht vom: Leerzeichen, … Zeile 6: Leerzeile

Zeile 7: ‚Name‘: Leerzeichen (Ihr Name) Zeile 8: ‚Telefon‘: Leerzeichen, … Zeile 9: ‚Telefax‘: Leerzeichen, … Zeile 10: ‚E-Mail‘: Leerzeichen, … Zeile 11: Leerzeile

Zeile 12: ‚Datum‘: Leerzeichen, z. B. 01.02.2021 (Arial 11) 10 Inhaltsangabe Zeile 15: z. B. Reservierungsbestätigung, Angebot, … (fett) 11 Anrede Zeile 18: ‚Sehr geehrte(r) Herr (Frau) …,

12 Textbeginn Zeile 20: (nach dem Komma wird kleingeschrieben!) Absätze werden durch eine ganze Leerzeile getrennt!

13 Grußformel 1 Leerzeile Abstand nach dem Text!

z. B. ‚Mit freundlichen Grüßen‘

1 Leerzeile

‚Hotel Brandenburger Tor‘

3 Leerzeilen (für die handschriftliche Unterschrift) Vor- und Nachname (Ihr Name)

Abteilung/Stelle 14 Anlage

oder ggf. Anlagen

1 Leerzeile Abstand nach der Grußformel!

Angaben ohne Leerzeilen alle untereinander (z. B. ‚Hausprosekt‘‚ ‚AGB‘) 15 Fußzeile Menüpunkt Einfügen – Dialogfeld ‚Fußzeile‘ – ‚Leer (Drei Spalten)‘

Menüpunkt Kopf- und Fußzeile – Fußzeile von unten: 0,5 cm gesamte Fußzeile markieren – Schrift Arial 8

Angaben aus der Aufgabe zeilenweise schreiben (jeweils mit der Tabstopp- Taste springen, am Zeilenende mit ‚Enter‘ umbrechen)

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Strukturierung nach DIN 5008/A

Rechtsform: GmbH Kommunikation: Bankverbindung:

Geschäftsführung: Klaus Otto Telefon: 030 233233-0 Landesbank Berlin

HRB 25623 Telefax: 030 233233-21 IBAN DE09 1005 0000 1010 5588 33

Registergericht Berlin E-Mail: info@hotelbrandenburgertor.com BIC BELADEBEXXX

1

2 Rücksende- und Vermerkzone Ihr Zeichen:

3 5 Zeilen (1. Vermerk in unterste Zeile, Absender rutscht hoch) Ihre Nachricht: 4. Januar 2021 4 Hotel Brandenburger Tor, Stresemannstr. 130 - 132, 10117 Berlin Unser Zeichen:

5 z. B. Express Unsere Nachricht vom:

6 Anrede oder Firma (z. B. Herrn oder Architekturbüro) Telefon: +49 30 233233-0

7

ggf.

Titel, Vor- und Nachname Telefax: +49 30 233233-21

8 Straße mit Hausnummer oder Postfach E-Mail: info@hotelbrandenburgertor.com

9 PLZ und Ort

10 BESTIMMUNGSLAND(nur bei Ausland, dann auch Ort großgeschrieben) Name: Melanie Müller

11

12 Datum: 5. Januar 2021

13 14

15 Inhaltsangabe (z. B. Angebot, Reservierungsbestätigung) 16

17

18 Sehr geehrte(r/s) ….., 19

20 ab hier beginnt der Text ………..…

21 …..………..……….……….….…..………

22 ………

23

24 …..………..……….……….….…..………

25 ………..………...……....

26 ………

27

28 …….……….………..….…

29 ……….……….………..…….…

30 ……..………..……….…

31 ….……….

32

33 ………

34 ………..….……

35

36 ………..………..……….

37 ………..………..………...…...

38 ……….

39

40 Mit freundlichen Grüßen Anlage(n)

41 Hausprospekt

42 Hotel Brandenburger Tor AGB

43 Bei Platzmangel können die Anlagen

44 bei 10 cm positioniert werden!

45

46 Frau Melanie Müller 47 Reservierung 48

49 Anlage(n) 50 Hausprospekt 51 AGB

52 53

54 Benötigt man eine zweite Seite, wird in der letzten Zeile rechtsbündig

55 die Angabe Seite 1 von 2 oder die Seitenzahl (z. B. – 1 – ) ergänzt.

56

Hotel Brandenburger Tor

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2.3 Anschriftenfelder nach DIN 5008

Das Anschriftenfeld hat 10 Zeilen, es beginnt in Zeile 2 des Briefes. Es wird in eine Zusatz- und Vermerkzone mit integrierter Rücksendeangabe (4 Zeilen, wobei die Rücksendeangabe in Zeile 5 erfolgt und bei Angabe von Vermerken nach oben ‚rutscht‘- bei einem Vermerk demnach in Zeile 4 erfolgt) und in eine Anschriftzone (6 Zeilen) unterteilt. Zusätze und Vermerke können Vorausverfügungen (z. B. Nicht nachsenden), Produkte (z. B. Einschreiben) oder elektronische Freimachungsvermerke (z. B. Stampit) sein.

Die folgenden Musteranschriften zeigen die Anordnung der Bestandteile innerhalb des Anschriftenfeldes:

2 3

4 Rücksendeangabe (Name und Adresse) 5 1. Zusatz oder Vermerk

6 Empfängerbezeichnung (Anrede oder Firma)

7 Empfängerbezeichnung (Name oder Ansprechpartner) 8 Postfach oder Straße mit Hausnummer

9 Postleitzahl und Bestimmungsort

10 ggf. BESTIMMUNGSLAND (nur bei Ausland, dann auch Ort in Großbuchstaben) 11

Firmenbrief, die Firma wird zuerst genannt, er wird geöffnet an Herrn Baumgart weitergeleitet.

Der akademische Grad steht vor dem Namen.

4

5 Hotel Brandenburger Tor, Stresemannstraße 130 – 132, 10117 Berlin 6 Dresdner Handelsgesellschaft mbH

7 Herrn Dipl.-Kfm. Michael Baumgart 8 Königsbrücker Str. 102

9 01099 Dresden

Privatbrief, die Berufsbezeichnung steht hinter der Anrede. Der akademische Titel steht vor dem Namen.

3

4 Hotel Brandenburger Tor, Stresemannstraße 130 – 132, 10117 Berlin 5 Eilzustellung

6 Frau Rechtsanwältin 7 Dr. Elke Sander 8 Alsterchaussee 14 9 20149 Hamburg

Bei der Auslandsanschrift wird das Bestimmungsland in Großbuchstaben geschrieben.

5 Hotel Brandenburger Tor, Stresemannstraße 130 – 132, 10117 Berlin 6 Casa de Carmona

7 Plaza des Lasso 1 8 41410 CARMONA 9 SPANIEN

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2.4 Zahlengliederungen nach DIN 5008

Dezimale Teilungen kennzeichnet man mit dem Komma. Einheiten werden durch ein Leerzeichen abgetrennt.

125,98 € 46,00 € 0,75 € 0,08 €

3,25 m 0,5 m

17,750 kg 0,005 kg

Bei runden Zahlen oder ungefähren Werten dürfen die Dezimalstellen entfallen.

50.000 € Stammkapital

Stundenlohn: EUR 9 oder 9 Euro

Uhrzeit - Anzahl der Stunden, Minuten und Sekunden mit je zwei Ziffern 15:00 Uhr 02:40 Uhr 00:05 Uhr

13:08:27 Uhr

Geldbeträge sollten aus Sicherheitsgründen 3-stellig mit Punkt gegliedert werden.

4.298,50 € 170.900,00 € 760.321.500,00 €

Hausnummern Breite Straße 6 – 9 Burgweg 18 b oder 18 B

Potsdamer Platz 87 // W 142 (= Wohnung Nr. 142 im Haus Nr. 87)

Kalenderdaten

Numerisch mit Bindestrich gegliedert 2020-09-30 (internationales Datumsformat) Numerisch mit Punkt gegliedert 30.09.2020 03.01.2021

Alphanumerisch 30. September 2020 aber 3. Januar 2021

Telefonnummern - Ortsnetzkennzahl/Anbieter und Anschluss durch je ein Leerzeichen gliedern Festnetz: 0531 873376 05324 5516

Mobil: 0178 38823267 0162 3700233

Durchwahlnummer in Nebenstellenanlagen - Durchwahlnummer mit Bindestrich anfügen Telefon: 089 2194-0 (Zentrale bzw. Hauptanschluss)

Telefax: 02234 677-353 (Durchwahl zur Abteilung bzw. Nebenanschluss)

Internationale Rufnummer

+49 5364 7211-0 0049 30 233233-31 (49 = Landeskennzahl von Deutschland)

Telefaxnummern - gleiche Gliederung wie Telefonnummer, jedoch mit Zusatz Fax Telefax: 05321 52243 Telefax: 030 7328-10

IBAN (International Bank Account Number) - von links: fünfmal Vierergruppe, einmal Zweiergruppe IBAN DE89 3402 0040 0487 0550 00

Prozent- und Promillezeichen % und ^o/_oo

25 % Rabatt 30%ige Umsatzsteigerung 3,4 ⁰/00 Gebühren

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2.5 Schreibweise von Straßennamen

Grundsatz: Die Bezeichnung der Straße und die Worte Straße, Gasse, Allee, Weg, Platz usw. werden zusammengeschrieben.

Ausnahmen: In den folgenden Fällen wird getrennt geschrieben:

1. Der Name der Straße ist eine Ortsbezeichnung, die auf -er oder -isch endet:

Bayernallee Bayrische Allee

2. Der Name der Straße ist ein Eigenschaftswort, das nicht in der Grundform verwendet wird:

Altmarkt Alter Markt

3. Der Name der Straße besteht aus mehreren Worten (das erste Wort sowie alle Eigenschafts- und Hauptworte groß schreiben):

Lindenstraße Unter den Linden An der Alten Linde Neben den Drei Eichen

4. Der Name der Straße besteht aus Namen/Titeln (alle Teile durch Bindestrich trennen):

Vorname + Name Peter-Müller-Weg Titel + Name Graf-von-Moritz-Weg

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2.6 Verwendung von Abkürzungen in Geschäftsbriefen

Zur besseren Lesbarkeit von Briefen sollte Folgendes beachtet werden:

 Möglichst auf Abkürzungen verzichten!

 Nur Abkürzungen verwenden, deren Bedeutung einem völlig klar ist!

 Nur offizielle Abkürzungen verwenden!

 Briefe nicht mit Abkürzungen "überhäufen"!

 Nur sinnvolle Abkürzungen verwenden!

Grundregeln und Schreibweisen

Spricht man Abkürzungen in vollem Wortlaut aus, so schreibt man sie mit abschließendem Punkt: bzw. = beziehungsweise

Besteht die Abkürzung aus den Anfangsbuchstaben mehrerer Wörter, so steht nach jedem Anfangsbuchstaben ein Punkt: d. h. = das heißt

Ausnahmen sind die besonders häufig vorkommenden Abkürzungen: usw., usf., etc. … Als Buchstaben gesprochene Abkürzungen werden ohne Punkt geschrieben:

GmbH, EU, PKW ...

Ebenfalls ohne Punkt, obwohl in vollem Wortlaut gesprochen, stehen Abkürzungen für Maß-, Gewichts- und Währungseinheiten sowie Himmelsrichtungen:

m = Meter, kg = Kilogramm, SW = Südwesten.

Ausnahmen sind die nichtdezimalen Einheiten:

Dtzd. = Dutzend, St. = Stück, Ztr. = Zentner

Fachsprachliche Abkürzungen, z. B. für Gesetze, werden ohne Punkt geschrieben:

BGB, HGB, GG, BAFöG ...

Beugung von Abkürzungen:

Die Beugungsendung wird in der Abkürzung meistens nicht wiedergegeben:

d. J. = dieses Jahres. Sonst folgt die Endung nach dem Abkürzungspunkt.

An Abkürzungen ohne Punkt wird die Mehrzahlendung einfach angefügt:

die GmbHs, die PKWs ...

Gelegentlich wird die Mehrzahl auch durch Verdoppelung ausgedrückt: ff. = folgende (Seiten)

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Häufige Abkürzungen

AGB BGB BIC c/o DEHOGA DER ELV GEMA GG h. c.

HRS IATA IBAN NGG PAX POS PS PIN ppa.

SEPA TAN TIP WLAN

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3 Die Formulierung von Geschäftsbriefen in der Hotellerie 3.1 Formulierungsregeln

1. Verwenden Sie eine der folgenden Anreden:

Sehr geehrte Frau ... Sehr geehrter Herr ...

Liebe Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter,

Guten Tag, sehr geehrte Frau ... (ohne Vornamen!)



keine veralteten Anredeformen wie z. B. „verehrter“, „werter“, „hochgeschätzter“, … 2. Akademische Titel gehören zum Namen. Inhaber akademischer Titel (Doktor, Professor)

werden sowohl in der Anschrift als auch in der Anrede mit Titel angesprochen. Hat eine Person mehrere Titel, so erfolgt die Ansprache (mündlich und schriftlich) nur mit dem höchsten Titel. Nur in der Anschrift werden alle Titel angegeben. Der Doktortitel wird grundsätzlich immer abgekürzt, der Titel Professor nur in der Anschrift. Die weibliche Form von akademischen Graden ist durchaus üblich.

Akademische Diplome gehören in die Anschrift direkt vor den Namen, werden bei der Anrede aber nicht verwendet.

Adelstitel werden in Anschrift und Anrede genannt. Genauere Angaben finden Sie in der entsprechenden Literatur z. B. Stil & Etikette.

3. Beginnen Sie mit der Sache!

Wiederholen Sie mit Ihrem Einleitungssatz nicht, was schon in der Betreffzeile steht!

Wiederholen Sie in der Einleitung nicht, was der Briefpartner Ihnen geschrieben hat!

4. Formulieren Sie Ihre Briefe kurz, klar und wahr!

Jeder unnötige Satz verschwendet Schreib- und Leseenergie und ist ein Risiko für Rechtschreibfehler! Überzeugend schreiben heißt eindeutig formulieren, kein Gast soll unsicher sein, weil Inhalte vage oder übertrieben (unseriös!) klingen. Besonders die Preise müssen klar und vollständig ausgewiesen werden.

Vermeiden Sie:

 Bürokratenwörter wie „Bezug nehmend“, „Ihrerseits“, „unsererseits“,

 Verdoppelungen wie „bereits schon“, „Rückantwort“, „Rückerstattung“

 fehlerhafte Steigerungsformen wie „schnellstmöglichst“, „einzigster“, „höflichst“

 negative Formulierungen wie „leider müssen wir Ihnen mitteilen“, „unglücklicherweise“,

„zu unserem großen Bedauern“,

 sprachliche/stilistische Fehler wie „Unkosten“, „ich würde meinen“, „wir können Ihnen mitteilen“, „wir möchten Ihnen bestätigen“, „beiliegend senden wir Ihnen“,

 unnötige Füllwörter, vor allem: „hiermit“, „bezüglich“, „anbei“!

5. Nehmen Sie im Brief immer einen eindeutigen „Sie“-Standpunkt ein!

Schreiben Sie den Gast persönlich und mit Namen an.

6. Schreiben Sie immer im Aktiv!

„Wir haben ein Einzelzimmer für Sie reserviert.“ an Stelle von „Ein Einzelzimmer wurde für Sie reserviert.“

7. Absätze sollten für eine gute Lesbarkeit etwa 3 - 5 Zeilen lang sein!

8.

Hören Sie mit der Sache auf!

Der Abschlusssatz endet mit einem Satzendezeichen und wird also nicht mit der Grußformel verbunden (nicht: „und verbleiben mit“, „im Voraus dankend“, „mit verbindlichstem Dank“ …) Die übliche Grußformel lautet „Mit freundlichen Grüßen“. Sie kann wie folgt erweitert werden:

„Freundliche Grüße nach Hamburg“, „Freundliche Grüße aus Berlin“

„Es grüßt Sie freundlich aus Berlin“, „Bis dahin grüßt Sie freundlich“

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4 Das Angebot 4.1 Inhalte

1. Möglichkeit 2. Möglichkeit

(Gast besucht wiederholt das Hotel) IBETREFFZEILE

Angebot für … (werbewirksam formulieren)

IBETREFFZEILE

… wie 1. Möglichkeit

IISCHREIBEN

 Dankessatz

 Hotelbeschreibung (Kategorie, Lage, Größe, Ambiente, …)

 Überleitung zum Angebot

 Angebot(Daten, Zimmer und Preise für zwei Kategorien)

 Preissatz, ggf. Übernachtungssteuer

 Hinweis auf Anhang

(z. B. Menü- bzw. Programmvorschlag, Preise)

 Optionstermin

 Hinweis auf allgemeine Geschäftsbedingungen

 Ansprechpartner mit Telefonnummer

 Abschlusssatz

 Mit freundlichen Grüßen

IISCHREIBEN

 Dankessatz

 stattHotelbeschreibung ggf. Neuerungen im Hotel beschreiben

… wie 1. Möglichkeit

IIIANHANG

Veranstaltungsvorschlag und Preise Menüvorschlag und Preise

AGB …

IIIANHANG

Veranstaltungsvorschlag und Preise Menüvorschlag und Preise

AGB …

4.2 Fallbeispiele

Schreiben Sie Angebote unter Berücksichtigung der DIN 5008:

Aufgabe 1:

Sie sind Mitarbeiter/Mitarbeiterin des Hotels Brandenburger Tor. Heute ruft Frau Dr. Anna Mayer (Freiburger Platz 12, 80686 München, Tel. +49 89 5587610) an und erkundigt sich nach einem Zimmer für einen entspannten Berlin-Aufenthalt für sich und ihren Ehemann. Anreise soll am ersten Freitag im übernächsten Monat sein, Abreise am Sonntag (2 Übernachtungen). Das Ehepaar reist mit dem Auto an.

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Aufgabe 2:

Sie sind Mitarbeiter/Mitarbeiterin des Hotels Brandenburger Tor. Sie erhalten eine Anfrage des Reisebüros Mertz Spezial. Ihr Ansprechpartner ist:

Frau Dr. Caroline Rosenthal Freiherr-vom-Stein-Weg 7 b 51143 Köln

Tel. +49 2203 8200-4

E-Mail Mertz.Spezial@reisen.com

Das Reisebüro Mertz Spezial ist auf Gruppenreisen spezialisiert. Sie werden um die Ausarbeitung eines Wochenendarrangements gebeten, welches vom Reisebüro verkauft werden soll.

Anreise: Freitag, ca. 16:00 Uhr als Gruppenanreise Abreise: Sonntag spät, 18:00 Uhr

Erwartete Gästezahl: ca. 20 PAX

Verfassen Sie ein Schreiben an das Reisebüro und unterbreiten Sie ein konkretes Angebot.

In dem Angebot müssen auf jeden Fall enthalten sein:

 Vorschlag für ein saisonales 5-Gänge-Menü mit 2 korrespondierenden Weinen (siehe „for all“ - Ordner „Menüvorschläge“)

 Büfettvorschlag

(4 Vorspeisen, 2 Suppen, 4 Hauptgänge und 3 Desserts)

 Vorschlag für eine Abendveranstaltung (Theater, Kabarett, Musical …)

 Vorschlag für ein touristisches Programm für den Samstag

Aufgabe 3:

Ihrem Hotel liegen Anfragen für folgende Veranstaltungen vor:

Datum Adresse Anlass

Samstag, 2_.10.20__

Herr und Frau Punger Doberaner Str. 12 a 18052 Rostock Tel. +49 381 62134

Goldene Hochzeit 40 Personen

Wünsche: 5-Gänge-Menü

4 DZ von Freitag bis Sonntag

Sonntag, 0_.08.20__

Herr und Frau Kiepert Bernburgstraße 78 10311 Berlin

Tel. +49 30 32588-77

Taufe des 2 Jahre alten Sohnes Maximilian 15 Personen

Wunsch: 4-Gänge-Menü

Freitag, 1_.05.20__

Herr und Frau Börger Wielandufer 2 12478 Berlin

Tel. +49 30 6652558

Hochzeit ihrer Tochter 50 Personen

Wünsche: Champagnerempfang 5-Gänge-Menü

3 DZ und 2 EZ für je 1 Übernachtung

Freitag, 2_.12.20__

Frau von Bärenburg Königsallee 43 14103 Berlin

Tel. +49 30 88515-14

Weihnachtsfeier Kirchenchor 20 Personen

Wunsch: exquisites 5-Gänge-Menü

Die oben genannten Personen bitten um die Zusendung eines schriftlichen Angebotes für die Durchführung in Ihrem Haus. Verfassen Sie ein konkretes Angebot inklusive Menüvorschlag und korrespondierenden Getränken (siehe Anhang).

Beachten Sie die Formvorschriften eines Geschäftsbriefes (DIN 5008)!

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4.3 Formulierungsbeispiele Angebot

1.

Dankessatz

… vielen Dank für Ihre Anfrage.

… vielen Dank für Ihr Interesse an unserem Hotel.

… vielen Dank für Ihr freundliches Schreiben und Ihr Interesse am Hotel BrandenburgerTor.

2.

Hotel-

beschreibung

Unser ****Hotel Brandenburger Tor befindet sich am Potsdamer Platz. Wir bieten 200 Zimmer in vier Kategorien.

Das 4-Sterne-Hotel Brandenburger Tor verfügt über 50 moderne Zimmer.

Seine zentrale Lage ist perfekt dafür geeignet, Berlin ganz bequem zu erkunden.

3.

Überleitung zu den Details des Angebots

Unser Angebot für Sie:

Gerne unterbreiten wir Ihnen folgendes Angebot:

4.

Inhalte des Angebots

Anreise: Abreise:

Zimmerkategorien: Zimmerpreise:

Extraleistungen (Frühstück, Kinderbett, Blumenstrauß, … mit Preisen) 5.

Zimmer- beschreibung

Informationen zu unseren Zimmerkategorien finden Sie in unserem Hausprospekt.

6.

Preissatz

Die genannten Preise beinhalten die gesetzlich geregelte Umsatzsteuer.

Die angegebenen Preise enthalten die gesetzliche Umsatzsteuer sowie die Übernachtungssteuer.

7.

Optionstermin ( Angebot)

Dieses Angebot ist bis zum 20. Januar 20XX um 18:00 Uhr gültig.

Bitte teilen Sie uns bis zum 15.12.20XX mit, ob Sie das Angebot annehmen.

Wir freuen uns über Ihre Zusage bis zum 15.08.20XX.

8.

Hinweis auf die allgemeinen Geschäfts- bedingungen

Es gelten die allgemeinen Geschäftsbedingungen unseres Hauses, die Sie in der Anlage finden.

Unsere allgemeinen Geschäftsbedingungen finden Sie auf unserer Homepage www.hotelbrandenburgertor.com.

9.

Ansprechpartner

Falls Sie weitere Fragen oder Wünsche haben, erreichen Sie uns jederzeit unter der oben genannten Durchwahl.

Für weitere Fragen oder Wünsche erreichen Sie uns unter der Telefonnummer +49 30 233233-31.

10.

Abschlusssatz

Sehr geehrter Herr Dr. Müller, wir würden uns freuen, Sie in unserem Haus zu begrüßen.

Wir hoffen, Sie und Ihre Begleitung (Ihre Mitarbeiter) bei uns im Hotel Brandenburger Tor begrüßen zu dürfen.

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5 Die Reservierungsbestätigung 5.1 Inhalte

IBETREFFZEILE

Reservierungsbestätigung

IISCHREIBEN

 Dankessatz

 Überleitung zu den Buchungsdaten

 Relevante Daten (Anreise, Abreise, Kategorie, Preis)

 Preissatz, ggf. Übernachtungssteuer

 Extras (Tischreservierungen, Wellness, …)

 Anreise- bzw. Abreisezeiten, Angabe der Buchungsart, Stornierungsbedingungen, Kostenübernahmeerklärung, Hinweis auf allgemeine Geschäftsbedingungen

 Ansprechpartner mit Telefonnummer

 Abschlusssatz und Grußformel

IIIANHANG

Anfahrtsskizze, AGB, …

5.2 Fallbeispiele

Schreiben Sie Reservierungsbestätigungen unter Berücksichtigung der Formvorschriften eines Geschäftsbriefes (DIN 5008):

Aufgabe 1:

Heute ruft Herr Dr. Peter Weber, 54556 Köln, Ringstraße 9, an und reserviert für die nächste Woche von Montag bis Donnerstag ein Doppelzimmer.

Er bittet dabei um ein ruhiges Nichtraucherzimmer, ein Kinderbett für seine 3-jährige Tochter und bestellt zur Anreise einen Blumenstrauß für seine Ehefrau im Wert von circa 25,00 € vom hoteleigenen Floristen.

Der Preis für das Doppelzimmer beträgt 190,00 €. Das Frühstück vom Büfett wird mit 19,00 € pro Person und Tag berechnet. Kinder bis 6 Jahren frühstücken kostenfrei.

Das Kinderbett wird ohne Aufpreis zur Verfügung gestellt.

Weisen Sie darauf hin, dass die Buchung garantiert werden muss.

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Aufgabe 2:

Heute ruft Frau Ilona Plambeck von der Firma Schindler Technik AG (01159 Dresden, Mohorner Straße 24 - 26) im Hotel Brandenburger Tor an.

Sie reserviert für die nächste Woche (Montag bis Freitag) für Herrn Diplomingenieur Raymond Thompson eine Juniorsuite.

Die Firmenrate für die Juniorsuite beträgt 250,00 € pro Nacht. Das Frühstück vom Büfett kostet 20,00 € pro Person und Tag.

Frau Plambeck bestellt einen Obstkorb und eine Flasche Champagner im Gesamtwert von 120,00 €, die am Anreisetag auf dem Zimmer bereitstehen sollen.

Herr Thompson wünscht mit dem hoteleigenen Limousinen-Service zum Preis von 80,00 € vom Flughafen abgeholt werden. Er landet mit der LH 345 aus London in Berlin- Tegel um 21:20 Uhr.

Die Rechnung über Logis, Frühstück und gewünschtes Treatment wird von der Firma gezahlt; alle anderen Leistungen müssen vom Gast direkt im Hotel gezahlt werden.

Fordern Sie eine schriftliche Kostenübernahmeerklärung an.

Aufgabe 3:

Heute ruft Herr Doktor Maximilian Kolschinski, Direktor der Lise-Meitner-Gesamtschule in 44649 Wanne-Eickel, Eickeler Markt 9, Tel. 02325 247258 im Hotel Brandenburger Tor an.

Er reserviert für das übernächste Wochenende von Freitag bis Sonntag für sich und seine Kollegen 4 Doppelzimmer und 10 Einzelzimmer.

Er bittet um ruhige Nichtraucherzimmer auf möglichst einer Etage. Da dies der erste Berlinbesuch der Teilnehmer ist, sollen bei Anreise auf den Zimmern Informationsmappen über Berlin bereitliegen.

Der Preis für ein Doppelzimmer beträgt 150,00 €, für ein Einzelzimmer 120,00 €. Das Frühstück vom Büfett wird mit jeweils 18,00 € pro Person und Tag berechnet.

Alle Teilnehmer sind Selbstzahler.

Fordern Sie eine Depositzahlung sowie eine Namensliste der Teilnehmer von Herrn Dr. Kolschinski an.

Aufgabe 4:

Heute ruft Frau Frauke Schneider von der Firma Senftenberg AG (26789 Hamburg,

Weberstraße 2) an und reserviert für die nächste Woche (Montag bis Freitag) 14 Einzelzimmer.

Der reguläre Preis für ein Einzelzimmer beträgt 100,00 €. Das Frühstück vom Büfett kostet 20,00 € pro Person und Tag. Aufgrund der häufigen Buchungen der Firma Senftenberg AG bietet das Hotel erstmals einen um 25 % reduzierten Sonderpreis auf die Übernachtung an.

Es wurde eine kostenlose Stornierung bis 18:00 Uhr 2 Tage vor Anreise vereinbart.

Die Rechnung über Logis und Frühstück wird von der Firma gezahlt; alle anderen Leistungen müssen von den Gästen direkt im Hotel gezahlt werden.

(18)

5.3 Formulierungsbeispiele Reservierungsbestätigung

1.

Dankessatz

… vielen Dank für Ihre Reservierung.

… vielen Dank für Ihr Interesse und Ihre schriftliche Buchung in unserem Hotel.

2.

Überleitung zu den Details der Buchung

Unsere Buchungsdetails für Sie:

Gerne bestätigen wir Ihre Reservierung:

Gerne haben wir folgende Reservierung für Sie vorgenommen:

3.

Inhalte der Buchung

Anreise: Abreise:

Zimmerkategorien: Zimmerpreise:

Extraleistungen (Frühstück, Kinderbett, Blumenstrauß, … mit Preisen) 4.

Preissatz

Die genannten Preise beinhalten die gesetzlich geregelte Umsatzsteuer.

Die angegebenen Preise enthalten die gesetzliche Umsatzsteuer sowie die Übernachtungssteuer.

5.

Buchungsart

Diese Buchung ist durch Ihre Kreditkarte garantiert.

Um diese Buchung zu garantieren, benötigen wir die Details Ihrer Kreditkarte.

Sollten Sie nach 18:00 Uhr anreisen, benötigen wir die Angaben Ihrer Kreditkarte zur Garantie dieser Buchung.

6.

An- und Abreisezeit

Die Zimmer stehen Ihnen am Anreisetag ab 15:00 Uhr und am Abreisetag bis 12:00 Uhr zur Verfügung.

7.

Hinweis auf die allgemeinen Geschäfts- bzw.

Stornierungs- bedingungen

Es gelten die allgemeinen Geschäftsbedingungen unseres Hauses, die Sie in der Anlage finden.

Unsere allgemeinen Geschäftsbedingungen finden Sie auf unserer Homepage www.hotelbrandenburgertor.com.

Unsere Stornierungsbedingungen entnehmen Sie bitte den allgemeinen Geschäftsbedingungen im Anhang.

8.

Ansprechpartner

Falls Sie weitere Fragen oder Wünsche haben, erreichen Sie uns jederzeit unter der oben genannten Durchwahl.

Für weitere Fragen oder Wünsche erreichen Sie uns unter der Telefonnummer +49 30 233233-31.

9.

Abschlusssatz

Wir freuen uns, Sie in unserem Haus zu begrüßen.

Wir freuen uns, Sie und Ihre Begleitung bei uns im Hotel Brandenburger Tor zu begrüßen.

Wir wünschen Ihnen eine angenehme Anreise.

(19)

6 Die Gastrechnung

6.1 Inhalte (siehe AEE Theorie)

Im Gegensatz zu den Geschäftsbriefen in Word unterliegen Rechnungen in Excel nicht der DIN 5008.

 Name und Anschrift des Hotels, Logo

 Name und Anschrift des Gastes

 „Rechnung“

 Rechnungsnummer

 Rechnungsdatum

 An- und Abreisedatum

 Zimmernummer

 ggf. abweichender Gastname

 chronologische Auflistung der Leistungen (Leistungstabelle):

z. B. Datum, Menge, Beschreibung der Leistung, enthaltener Umsatzsteuersatz, Einzel- und Gesamtpreise oder Debit/Kredit

 Bruttogesamtbetrag angeben

 ggf. Deposit/Zahlungsart

 Saldo ermitteln

 USt. in % und Euro sowie Nettopreise ausweisen (Aufteilung der Netto- und Umsatzsteuerbeträge)

 Abschlusssatz, ggf. Zahlungsaufforderung

 Fußzeile mit Angabe der Bankverbindung (in Excel in Calibri 8 formatieren!)

Aufgabe:

Herr Peter Werner von der Volkswagen AG übernachtete letzte Woche (Dienstag bis Freitag) in Ihrem Hotel in Zimmer 413. Reservierungsnummer: 1587945

Folgende Leistungen wurden gebucht:

Standard-Doppelzimmer zur Einzelnutzung 140,00 € pro Nacht

Frühstück 29,00 € pro Tag und Person

Parkplatz in der Tiefgarage 35,00 € pro Nacht Erstellen Sie eine Debitorenrechnung für die

Volkswagen AG

Frau Annegret Haffelpapp Berliner Ring 2

38440 Wolfsburg

(20)

6.2 Beispielrechnung geschäftlich

Hotel Brandenburger Tor Telefon: +49 30 233233-0 Telefax: +49 30 233233-21

E-Mail: info@hotelbrandenburgertor.com

Hotel Brandenburger Tor, Stresemannstraße 130 – 132, 10117 Berlin

IT Service GmbH Frau Neuhaus Bergerstraße 12 51210 Köln

Rechnung

Rechnungsdatum: 18.01.2021

Rechnungsnummer: 20214578

Ankunft: 15.01.2021 Abreise: 18.01.2021

Zimmer: 215 Gast: Herr Dr. Werner Müller

Datum Menge Leistung USt.-Code Einzelpreis Gesamtpreis

15.01.2021 1 Logis 7% 150,00 € 150,00 €

15.01.2021 1 Business-Paket* 19% 19,00 € 19,00 €

16.01.2021 1 Logis 7% 150,00 € 150,00 €

16.01.2021 1 Business-Paket* 19% 19,00 € 19,00 €

17.01.2021 1 Logis 7% 150,00 € 150,00 €

17.01.2021 1 Business-Paket* 19% 19,00 € 19,00 €

Rechnungsbetrag inklusive Umsatzsteuer 507,00 €

Zahlungsart: Debit

Offener Betrag: 507,00 €

Aufteilung der Netto- und Umsatzsteuerbeträge: Netto USt. Brutto

Beträge mit 0% Umsatzsteuer 0,00 € 0,00 € 0,00 € Beträge mit 7% Umsatzsteuer 420,56 € 29,44 € 450,00 € Beträge mit 19% Umsatzsteuer 47,90 € 9,10 € 57,00 €

Summen 468,46 € 38,54 € 507,00 €

* Frühstück und Zugang zum Business-Center

Rechtsform: GmbH USt-IdNr.: Landesbank Berlin

Geschäftsführung: Klaus Otto DE 822369265 IBAN DE09 1005 0000 1010 5588 33

Registergericht Berlin BIC BELADEBEXXX

Handelsregister-Nr.:

HRB 25623

Wir danken für Ihre Buchung und bitten Sie, die Summe innerhalb der nächsten 10 Tage unter Angabe der Rechnungsnummer auf das unten aufgeführte Konto zu überweisen.

(21)

6.3 Beispielrechnung privat (mit Übernachtungssteuer)

Frau

Irene Neuhaus Kaiserallee 23 54330 Köln

Rechnung

Ankunft: 15.01.2021 Abreise: 18.01.2021

Zimmer: 238 Gast: Frau Neuhaus

Datum Menge Leistung USt.-Code Einzelpreis Gesamtpreis

15.01.2021 1 Logis 7% 150,00 € 150,00 €

15.01.2021 1 Übernachtungssteuer (5 %) 7% 7,50 € 7,50 €

16.01.2021 1 Frühstück 19% 19,00 € 19,00 €

16.01.2021 1 Logis 7% 150,00 € 150,00 €

17.01.2021 1 Frühstück 19% 19,00 € 19,00 €

17.01.2021 1 Logis 7% 150,00 € 150,00 €

18.01.2021 1 Frühstück 19% 19,00 € 19,00 €

Zahlungsart

18.01.2021 Devisen CHF Kurs 1,11 CHF 65 58,55 €

18.01.2021 VISA xxxx0162 470,95 €

Offener Betrag: 0,00 €

Beträge mit 0% Umsatzsteuer 0,00 € 0,00 € 0,00 €

Summen 489,49 € 40,01 € 529,50 €

Wir danken für Ihren Aufenthalt und wünschen Ihnen eine angenehme Heimreise.

(22)

6.4 Umsatzsteuer in Hotelrechnungen

Die erbrachte Leistung dient unmittelbar der Beherbergung. Diese Voraussetzung ist insbesondere hinsichtlich der folgenden Leistungen erfüllt:

 Überlassung von möblierten und mit anderen Einrichtungsgegenständen (z. B. Fernsehgerät,

 Radio, Zimmersafe) ausgestatteten Räumen

 Stromanschluss

 Überlassung von Bettwäsche, Handtüchern und Bademänteln

 Reinigung der gemieteten Räume

 Bereitstellung von Körperpflegeutensilien, Schuhputz- und Nähzeug

 Weckdienst

 Bereitstellung eines Schuhputzautomaten

 Mitunterbringung von Tieren in den überlassenen Wohn- und Schlafräumen

Folgende Leistungen sind keine Beherbergungsleistungen und daher nicht begünstigt:

 Überlassung von Tagungsräumen

 Überlassung von Räumen zur Ausübung einer beruflichen oder gewerblichen Tätigkeit

 Gesondert vereinbarte Überlassung von Plätzen zum Abstellen von Fahrzeugen

 Überlassung von nicht ortsfesten Wohnmobilen, Caravans, Wohnanhängern, Hausbooten und Yachten

 Beförderungen in Schlafwagen der Eisenbahnen

 Überlassung von Kabinen auf der Beförderung dienenden Schiffen

 Vermittlung von Beherbergungsleistungen

 Umsätze von Tierpensionen

Zu den Leistungen, die nicht unmittelbar der Vermietung dienen und daher zum allgemeinen Steuersatz von 19 % abzurechnen sind, gehören insbesondere:

 Verpflegungsleistungen (z. B. Frühstück, Halb- oder Vollpension, „All inclusive“)

 Getränkeversorgung aus der Minibar

 Nutzung von Kommunikationsnetzen (insbesondere Telefon und Internet)

 Nutzung von Fernsehprogrammen außerhalb des allgemeinen und ohne gesondertes Entgelt zugänglichen Programms („pay per view“)

 Wellness- und Fitnessangebote (Ausnahme: ausgewiesene Wellnesshotels)

 Transport von Gepäck außerhalb des Beherbergungsbetriebs

 Überlassung von Sportgeräten und -anlagen

 Ausflüge

 Reinigung und Bügeln von Kleidung, Schuhputzservice

 Transport zwischen Bahnhof/Flughafen und Unterkunft

Folgende Leistungen unterliegen dem ermäßigten Umsatzsteuersatz von 7 %:

 Karten für Museen, Konzerte und Theater (ohne Verpflegungsleistungen)

 Zeitungen, Bücher

 Schnittblumen

Keine Umsatzsteuer bei der Weiterreichung von Theaterkarten etc.!

§ 12 Umsatzsteuergesetz

(2) Die Steuer ermäßigt sich auf sieben Prozent für die folgenden Umsätze:

„11. die Vermietung von Wohn- und Schlafräumen, die ein Unternehmer zur kurzfristigen Beherbergung von Fremden bereithält sowie die kurzfristige Vermietung von Campingflächen. Satz 1 gilt nicht für Leistungen, die nicht unmittelbar der Vermietung dienen, auch wenn diese Leistungen mit dem Entgelt für die Vermietung abgegolten sind.“

(23)

7 Die Stornierungs- und Bereithaltungsrechnung (No-show) 7.1 Inhalte

Ein No-show- oder Stornierungsschreiben besteht aus

einem Anschreiben

(Geschäftsbrief nach DIN 5008) und

einer Rechnung

(Excel)

IBETREFFZEILE

Bereithaltungsrechnung oder Stornierungsrechnung

IBETREFFZEILE

Bereithaltungsrechnung oder Stornierungsrechnung

IISCHREIBEN

 Eingangssatz

 Feststellung, dass der Gast nicht

angereist ist, ohne fristgerecht storniert zu haben

 Wiederholen der Buchungsdetails

 Mit Hinweis auf die allgemeinen

Geschäftsbedingungen die beiliegende Rechnung über die

Stornierungsgebühren begründen, z. B.

90 % des vereinbarten Zimmerpreises und 100 % für vereinbarte Extras

 Zahlungsaufforderung mit Angabe der Bankverbindung oder Information über Belastung einer Kreditkarte

 Ansprechpartner nennen mit Angabe der Telefonnummer

 Hoffnung auf weitere gute Zusammenarbeit

 Grußformel

 Anlage (Rechnung)

IIINHALTE

 Name und Anschrift des Gastes

 Rechnungsnummer

 Rechnungsdatum

 fiktive Zimmernummer

 Datum der Leistungen

 Beschreibung der Leistung mit Spätstornierung/Belegrechnung oder late cancellation

 Brutto- und Nettopreise angeben

 Saldo ermitteln

 USt. in % und Euro nur bei No-show-Rechnungen ausweisen!

 Abschlusssatz

 Fußzeile mit Bankverbindung, Geschäftssitz, usw.

IIIANHANG

Rechnung

(24)

7.2 Regelungen zur Umsatzsteuer

Stornierung

Hat der Gast aufgrund des geschlossenen Vertrages oder der Absprache mit dem Hotel das Recht, binnen einer gesetzten Frist (Beispiel: "bis zwei Wochen vor Anreise") gegen Zahlung eines bestimmten Betrags oder Prozentsatzes des vereinbarten Zimmerpreises zu "stornieren", dann ist die zu leistende Zahlung ein so genannter "pauschalierter Schadensersatz". Dieser ist nach dem Umsatzsteuergesetz nicht steuerbar. Die Rechnung wird ohne Ausweis der Umsatzsteuer gestellt. Voraussetzung ist, dass der Gast rechtzeitig, also innerhalb der

gesetzten Frist, aktiv von seinem Rücktrittsrecht Gebrauch macht und das Zimmer telefonisch oder auch schriftlich absagt.

No-show

Lässt der Gast die gesetzliche Stornofrist verstreichen, ist es aus rechtlicher Sicht unerheblich, ob er nach Ablauf der Frist storniert, also seine Anreise in obigem Beispiel erst eine Woche vor Anreise absagt, oder ob er nichts tut, und ohne weitere Meldung gegenüber dem Hotel nicht anreist. Der Gast hat nach Ablauf der Frist keine Möglichkeit mehr, sich rechtswirksam vom Vertrag zu lösen. Dann kann das Hotel den vertraglich vereinbarten Zimmerpreis in Rechnung stellen, von dem "ersparte Aufwendungen" abzuziehen sind. In diesen Rechnungen muss die Umsatzsteuer ausgewiesen werden, da es sich um eine Rechnung für die vertraglich geschuldete Leistung handelt, nämlich Zahlung für das Bereitstellen des Zimmers.

Wie hoch die ersparten Aufwendungen sind, ist im Gesetz nicht geregelt. In einschlägigen Gerichtsurteilen wurde ein Abzug der ersparten Aufwendungen von 10 Prozent bei gebuchter Übernachtung mit Frühstück nicht beanstandet (z. B. OLG Köln, Urteil v. 20.09.1991, 19 U 79/19; OLG Frankfurt/M., Urteil v. 29.02. 1984, 17 U 77/83). Dieser Prozentsatz findet sich auch in den Muster-AGB des Hotelverbandes Deutschland (IHA).

Wenn das stornierte oder nichtbezogene Zimmer anderweitig vermietet werden konnte, das Hotel also in der gebuchten Zimmerkategorie vollständig ausgebucht war, hat das Hotel keine Berechtigung zur Rechnungslegung!

Die Übernachtungssteuer wird bei Bereithaltungsrechnungen erhoben, während sie bei Stornierungen entfällt.

Quellen: Jürgen Benadhttp://www.dehogaow.de/nl/storno.htm, Gesetz- und Verordnungsblatt von Berlin vom 28.12.2013

7.3 Fallbeispiel für eine No-show-Rechnung

Aufgabe:

Sie arbeiten in der Reservierungsabteilung des Hotels Brandenburger Tor. Schreiben Sie für den nachstehenden Fall eine „No-show-Rechnung“ bestehend aus einem Anschreiben (Geschäftsbrief nach DIN 5008) und der Bereithaltungsrechnung (Excel)!

Frau Ilona Plambeck von der Schindler Technik AG (siehe Seite 17, Aufgabe 2) hatte eine Juniorsuite verbindlich für Herrn Thompson reserviert. Dieser war jedoch nicht angereist und hatte auch nicht storniert. Die in den allgemeinen Geschäftsbedingungen angegebene

Stornierungsfrist beträgt 24 Stunden (auch bei Nichtanreise/stillschweigender Stornierung). Ein Weiterverkauf war nicht möglich.

Folgende Buchungsdetails lagen vor:

Reservierungs-Nr.: 23377

Zimmerpreis: EUR 250,00 pro Zimmer und Nacht Frühstück: EUR 20,00 pro Tag und Person Extras: Treatment EUR 120,00

(25)

7.4 Beispiel Bereithaltungsrechnung

Herrn

Dr. Bernd Müller Rathausplatz 3 24103 Kiel

Bereithaltungsrechnung

Ankunft: 15.01.2021 Abreise: 18.01.2021

Zimmer: 215 Gast: Herr Dr. Bernd Müller

Datum Menge Leistung USt.-Code Einzelpreis Gesamtpreis

18.01.2021 3 Logis No-show 80 % von 150,00 € 7% 120,00 € 360,00 €

18.01.2021 3 Bettensteuer 5 % 7% 6,00 € 18,00 €

18.01.2021 3 Frühstück No-show 80 % von 19,00 € 19% 15,20 € 45,60 €

Zahlungsart: Debitor

Saldo: 423,60 €

Summen 391,59 € 32,01 € 423,60 €

(26)

7.5 Beispiel Stornierungsrechnung

Herrn

Dr. Bernd Müller Rathausplatz 3 24103 Kiel

Stornierungsrechnung

Rechnungsdatum: 18.01.2021 Rechnungsnummer: 20211578

Ankunft: 15.01.2021 Abreise: 18.01.2021

Zimmer: 215 Gast: Herr Dr. Bernd Müller

Datum Menge Leistung USt.-Code Einzelpreis Debit Kredit

10.01.2021 Deposit 100,00 €

16.01.2021 3 Logis Storno-Betrag 50 %

von 150,00 € 0% 75,00 € 225,00 €

16.01.2021 3 Frühstück Storno-Betrag

50 % von 19,00 € 0% 9,50 € 28,50 €

Rechnungsbetrag inklusive Umsatzsteuer 253,50 € 100,00 €

Rechnungsausgleich: Debitor

Saldo: 153,50 €

Summen 253,50 € 0,00 € 253,50 €

Registergericht Berlin BIC BELADEBEXXX

Handelsregister-Nr.:

HRB 25623

(27)

8 Die Mahnung

Immer wieder kommt es vor, dass Debitorenrechnungen nicht oder verspätet bezahlt werden. In den Hotels ist es üblich, die Gastrechnungen bereits mit Zahlungsziel/Fristsetzung zu erstellen.

Wenn der Gast bzw. die Firma nicht rechtzeitig bezahlt, befindet er sich sofort im Zahlungsverzug.

Um einen Zahlungsausfall zu vermeiden, wird über die Buchhaltung der Zahlungseingang überprüft und möglichst zeitnah eine Zahlungserinnerung versandt. Diese wird freundlich formuliert und enthält eine erneute Zahlungsaufforderung mit neuer Fristsetzung.

Ist wieder kein Zahlungseingang festzustellen, erfolgt die 1. Mahnung, die nochmals eine Zahlungsaufforderung mit Fristsetzung enthält und bestimmter formuliert ist. Die Höhe der Mahngebühren muss angemessen und verhältnismäßig sein, also dem tatsächlichen Aufwand des Hotels (Gläubigers) entsprechen.

Zulässig sind Mahngebühren und Verzugszinsen:

Mahngebühren: maximal 5,00 € für Briefpapier bzw. Porto Verzugszinsen:

Rechnungen an Verbraucher: Basiszinssatz (aktuell - 0,88 %) + maximal 5 % Rechnungen an Unternehmer: Basiszinssatz (aktuell - 0,88 %) + maximal 9 %

Ist erneut kein Zahlungseingang festzustellen, erfolgt die 2./letzte Mahnung an den Schuldner mit Androhung des gerichtlichen Mahnverfahrens. Auch hier dürfen Mahngebühren berechnet werden.

8.1 Inhalte des Mahnschreibens

IBETREFFZEILE

Mahnung bzw. Zahlungserinnerung

IISCHREIBEN

 Eingangssatz (Dank für Aufenthalt)

 Hinweis auf nicht bezahlte Rechnung sowie bereits erfolgte Zahlungserinnerung (mit Angabe des Datums)

 Wiederholung Rechnungsbetrag, -datum, -nummer

 Zahlungsaufforderung mit Zahlungsziel

 Androhung weiterer Konsequenzen (z. B. Verzugszinsen, Mahngebühren, ggf.

gerichtliches Mahnverfahren)

 Schreiben ist nichtig, falls bereits gezahlt wurde

 Abschlusssatz und Grußformel

IIIANHANG

Rechnungskopie

Aufgabe:

Leider hat die Schindler Technik AG die No-show-Rechnung für Herrn Thompson auch einen Monat nach Versand der 1. Zahlungserinnerung nicht beglichen.

Formulieren Sie das 1. Mahnschreiben! Beachten Sie dabei die DIN 5008!

(28)

8.2 Formulierungsbeispiele Mahnung

1. Eingangssatz … vielen Dank für Ihren Aufenthalt in unserem Haus.

… vielen Dank für die Buchung für Ihren Mitarbeiter … in unserem Haus.

2. Hinweis auf nicht bezahlte Rechnung

Für die Rechnung Nr. … vom … ist bis heute kein Zahlungseingang erfolgt. Sicherlich handelt es sich hierbei um ein Versehen

Trotz unserer Zahlungserinnerung vom … ist die Rechnung Nr.

bisher nicht beglichen worden.

3. Wiederholung Rechnungsbetrag, -datum und -nummer

Folgende Rechnungsdetails liegen uns vor:

…

4. Zahlungsaufforderung mit Zahlungsziel

Bitte überweisen Sie den offenen Betrag bis zum … auf das unten genannte Konto.

Wir erwarten Ihre Zahlung bis spätestens ….

5. Androhung weiterer Konsequenzen

Wir weisen Sie darauf hin, dass wir Ihnen im Falle einer nicht fristgerechten Zahlung Mahngebühren sowie Verzugszinsen in Rechnung stellen.

Sollte bis zu diesem Zeitpunkt keine Zahlung erfolgt sein, werden wir rechtliche Schritte einleiten.

6. Nichtigkeit Dieses Schreiben ist nichtig, falls die Zahlung bereits erfolgt ist.

Sollten Sie bereits bezahlt haben, sehen Sie dieses Schreiben bitte als nichtig an.

7. Abschlusssatz Falls Sie dazu noch Fragen haben, erreichen Sie uns von Montag bis Freitag zwischen 09:00 und 17:00 Uhr unter der Telefonnummer +49 30 233233-71.

Wir freuen uns Sie (Ihre Mitarbeiter) wieder in unserem Haus begrüßen zu können.

Wir hoffen auf eine weiterhin gute Zusammenarbeit mit Ihrer Firma.

(29)

9 Reklamation

9.1 Reklamationsgespräch

Durch die Vermietung von Hotelzimmern kommen im Hotel Beherbergungsverträge zustande.

Bei der Erfüllung dieser Verträge kann es zu Unregelmäßigkeiten kommen, die dann Reklamationen (Beschwerden) des Gastes zur Folge haben. Der Gast ist verpflichtet dem Hotelier den Mangel unverzüglich zu melden, um diesem die Möglichkeit der Nachbesserung zu geben. Dies kann er mündlich oder schriftlich tun.

Beispiele für Reklamationsgründe:

 Die Heizung auf dem Zimmer funktioniert nicht.

 Das Hotelzimmer riecht stark nach Desinfektionsmitteln.

 Im Bad fließt nur kaltes Wasser.

 Der Hotelpool kann wegen länger geplanter Reparaturarbeiten während des gesamten Aufenthalts nicht genutzt werden.

 Wiederholt fehlen Handtücher auf dem Zimmer.

 Auf der Rechnung wurde ein Frühstück zu viel berechnet.

Gäste reagieren unterschiedlich, wenn sie nicht zufrieden sind. Grundsätzlich enthalten ausgesprochene Reklamationen die Chance, die Gäste doch noch für sich zu gewinnen bzw.

sie sogar noch stärker an das Unternehmen zu binden! Jeder verlorene Gast stellt für das Hotel einen Imageverlust sowie das Risiko des Rückgangs zukünftiger Umsätze dar, es ist für das Hotel wirtschaftlicher, die bestehenden Gäste zu behalten, als durch Werbemaßnahmen neue Gäste zu akquirieren.

Ablauf eines Reklamationsgesprächs

Phasen Situationsbeschreibung

1. Begrüßung Ein unzufriedener Gast kontaktiert Sie.

„Guten Tag, mein Name ist…, wie kann ich Ihnen helfen?“

2. Zuhören

Entschuldigen und den Gast erzählen lassen. Falls nötig, ihn dazu beiseite nehmen und sich Notizen machen. Unterbrechen Sie den Gast nicht!

3. Anteilnahme zeigen Dem Gast für die Reklamation danken und Verständnis für die Unannehmlichkeiten zeigen.

4. Interesse bekunden Aktiv zuhören: Die Bedürfnisse des Gastes erkennen und passende Fragen stellen.

5. Lösung anbieten

Nur Lösungen vorschlagen, die praktikabel sind und die Zustimmung des Gastes finden. Keine Ausreden und Rechtfertigungen!

6. Nachbereitung

Überprüfen, ob die Lösung zur Zufriedenheit des Gastes ausgeführt wurde. Falls nötig, nochmal nachbessern!

Fehler beheben, um zukünftigen Beschwerden vorzubeugen.

Eventuell den Gast über das Ergebnis informieren.