AP 10
Vertrieb und Dienstleistungsmanagement
Ausgangslage
Hochschulen stehen vor der Herausforderung, sich auf dem stark wettbewerbsbestimmten Weiterbildungsmarkt als Weiterbildungs- einrichtungen bekannt und somit konkurrenzfähig zu machen. Dies hat unter anderem folgende Konsequenzen:
Kontakt
Laura Gronert
Justus-Liebig-Universität Gießen Tel.: +49(0) 641 99-12151
E-Mail: Laura.Gronert@admin.uni-giessen.de
www.wmhoch3.de
Simone Krähling
Philipps-Universität Marburg Tel.: +49(0) 6421 28-24853
E-Mail: Simone.Kraehling@uni-marburg.de
Anja Döring
Technische Hochschule Mittelhessen Tel.: +49(0) 6441 2041-183
E-Mail: Anja.Doering@zdh.thm.de
Literatur
Bardachzi, Claudia (2010): Zwischen Hochschule und Weiterbildungsmarkt. Programmgestaltung berufsbegleitender Studiengänge. Münster: Waxmann Verlag.
Schlutz, Erhard (2006): Bildungsdienstleistungen und Angebotsentwicklung. Münster: Waxmann Verlag.
Schröder, Thomas (2011): Kunden- und Serviceorientierung als Herausforderung für deutsche Hochschulen aus der Perspektive der Prüfungsverwaltung. In: Degenhardt, Lars/Stender, Birga (Hrsg.): Forum Prüfungsverwaltung. Prüfungsverwaltung im Spannungsfeld zwischen Serviceorientierung und Rechtsvorschriften. Dokumentation. HIS: Forum Hochschule. Ausgabe 19, S. 17-30.
1.
Es müssen Vertriebsprozesse für die wissenschaftliche Weiterbildung (wWB) identifiziert und nutzbar gemacht werden, da dem Vertrieb vor allem hinsichtlich der Verstetigung von wWB an Hochschulen eine zentrale Bedeutung zukommt.Der Fragestellung, welche Vertriebskanäle existieren und wie diese im Sinne einer konsequenten Serviceorientierung umgesetzt werden können, wurde im Rahmen des Teilarbeitspakets „Vertrieb“
nachgegangen.
2.
Bestehende Dienstleistungsstrukturen an Hochschulen müssen identifiziert werden, um feststellen zu können, welche Öffnungsmöglichkeiten für die wWB bestehen. Die heterogene Zielgruppe der wWB erfordert eigene Studienformate, die idealerweise durch abgestimmte Dienstleistungsangebote flankiert werden. Unter welchen Voraussetzungen Schnittstellen für die wWB geöffnet werden können, wurde im Teilarbeitspaket„Dienstleistungsmanagement“ untersucht.
(3)
Definition von Maßnahmen (1)
Abgleich von Fremd- und
Selbstwahrnehmung
(2)
Prozessorientierte Betrachtung
Abb. 1: Mögliche Vertriebskanäle wissenschaftlicher Weiterbildungsangebote (eigene Darstellung) Abb. 2: Prozess zur dienstleistungsorientierten Ausrichtung an Hochschulen (eigene Darstellung)
Ergebnisse
Voraussetzungen für eine Schnittstellenöffnung
Schnittstellen in der wWB sind besonders sensible Orte, an denen zentrale Austausch- und Abstimmungsprozesse für Dienstleistungs- angebote stattfinden. Eine Schnittstellenöffnung im Sinne eines problemlösenden und gestaltenden Managements setzt voraus:
- Die mit der wWB betrauten (Verwaltungs-)Bereiche sind für die jeweiligen Dienstleistungsangebote sensibilisiert.
- Routinierte Formen der Zusammenarbeit sind etabliert.
- Die relevanten Schnittstellen werden koordiniert.
- Die Organisationsmitglieder können autonom handeln, werden in Entscheidungsprozesse miteinbezogen und weisen Multiprofes- sionalität auf.
- Die Hochschulleitung vermittelt Sinn und Vision durch trans- parente Kommunikation und Zielvereinbarungen.
Herausforderungen bei der Implementierung von Dienstleistungsstrukturen
Die Systemlogik einer öffentlichen Hochschule (häufig angebots- orientierte Ausrichtung) steht der Systemlogik der wWB (wettbewerbliche, nachfrageorientierte Ausrichtung) gegenüber.
Eine dienstleistungsorientierte Ausrichtung kann erfolgen durch:
1. Abgleich von Fremd- und Selbstwahrnehmung: Erwartungen der internen und externen Stakeholder können durch Befragungen erhoben werden.
2. Prozessorientierte Betrachtung: Abstimmung der zumeist parallel verlaufenden Arbeitsprozesse in den unterschiedlichen (Verwaltungs-)Bereichen zur Vermeidung von Ineffizienzen.
3. Definition von Maßnahmen: Festlegung von Maßnahmen, die sowohl finanziell und personell realisierbar sind als auch standardisierbar und kundenorientiert durchgeführt werden können.
Die Projektergebnisse zeigen, dass die unterschiedlichen Vertriebskanäle parallel genutzt werden und dabei in engem Zusammenhang zueinander stehen. So können bspw. Synergien erzeugt werden, indem im Rahmen von Werbematerialien auf den Internetauftritt eines Weiterbildungsangebots hingewiesen wird.
Dieses Wechselspiel kann zu einer effektiven Nutzung der unterschiedlichen Kanäle führen und eine medienübergreifende Profilierung der wWB befördern. Generell ist festzustellen, dass dem Internet beim Vertrieb wissenschaftlicher Weiterbildungsangebote eine zentrale Rolle zukommt. Zudem kann eine zielgruppengerechte Gestaltung der Vertriebskanäle von Vorteil sein. Was die Zielgruppe kennzeichnet und wie diese angesprochen werden kann, sollte bereits bei der Angebotsentwicklung bedacht werden.
Bildnachweise:
Eigene Darstellungen
Icon „Vertrieb“: © Alexander Sperl Dieses Vorhaben wird aus Mitteln des
Bundesministeriums für Bildung und Forschung mit den Förderkennzeichen:
16OH12008, 16OH12009, 16OH12010 gefördert.
