Archiv "Mitarbeitergespräche: Feedback per Ich-Botschaft" (17.02.2012)

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Deutsches Ärzteblatt

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17. Februar 2012 A 339

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erläuft ein Mitarbeiterge- spräch in ruhigen Bahnen, fällt es den meisten Vorgesetzten leicht, produktives Feedback zu geben. Anders verhält es sich in kritischen Gesprächssituationen. Dipl.- Med. Gerd Schröter, Oberarzt der Klinik für Anästhesiologie, Inten- sivmedizin und Schmerztherapie am Unfallkrankenhaus Berlin nennt als Beispiel das Konfliktgespräch.

Dort gehe es oft darum, einen

„Schuldigen“ zu finden. „Zielfüh- render ist es, die kontraproduktive Suche nach einem Schuldigen und

die Beantwortung der Frage, wer recht hat, durch eine Feedbackkul- tur zu ersetzen“, meint Schröter. In- dem etwa der Arzt einer Mitarbeite- rin im Konfliktfall eine konstrukti- ve Rückmeldung gibt, signalisiert er ihr: „Es geht nicht darum, Sie als Person an den Pranger zu stel- len, sondern um die Suche nach der bestmöglichen Problemlösung.“

Selbst im konfliktär-heftigen Mitar- beitergespräch sollte die Intention des Arztes im Vordergrund stehen, dass die Mitarbeiterin zu eigenen Einsichten gelangt und Ziele, Ver-

einbarungen und notwendige Ver- haltensveränderungen selbst formu- liert. Dies gelingt etwa mit Hilfe der Ich-Botschaften. Mit ihnen bringt der Arzt seine persönliche Sichtweise zum Ausdruck, ohne den Gesprächspartner zu verletzen.

Ein Beispiel: Die Sie-Botschaft

„Frau Müller, Sie haben zum heuti- gen Chaos bei den Terminvereinba- rungen entscheidend beigetragen“

löst bei der Mitarbeiterin eine de- struktivere Reaktion aus als die Ich- Botschaft „Ich frage mich, inwie- fern auch Ihr Verhalten zu den Ver- zögerungen bei den Terminverein- barungen beigetragen hat“. Die Ich- Botschaft stelle die Meinung des Arztes zur Diskussion, erläutert Schröter. Die Schuld der Mitarbei- terin werde nicht als unumstößliche Tatsache gewertet. Wie wird Frau Müller in dem Beispiel reagieren?

Wahrscheinlich wird sie fragen

„Wie meinen Sie das?“ – und schon hat der Arzt auf eine sachliche Art und Weise den Einstieg in das Ge- spräch gefunden. Die Mitarbeiterin sieht sich nicht genötigt, sich zu verteidigen, der Arzt erreicht eine Versachlichung des Gesprächs.

Eine Sie-Botschaft ist meist be- lehrender Natur und führt zu An-

Voraussetzung für eine Erweiterung des Pra- xis- und Zusatzbudgets ist ein besonderer Ver- sorgungsbedarf. Dabei muss eine im Leis- tungsangebot der Praxis zum Ausdruck kom- mende Spezialisierung und eine von der Typik der Arztgruppe abweichende Praxisausrich- tung vorliegen, die messbaren Einfluss auf den Anteil der im Spezialisierungsbereich abge- rechneten Punktwerte im Verhältnis zur Ge- samtpunktzahl hat. Dies hat das Bundessozial- gericht (BSG) entschieden.

Diese Kriterien sind auch unter der Geltung der Regelleistungsvolumina (RLV) geeignet, das Merkmal der Sicherstellung der Versorgung zu konkretisieren. Eine vom Durchschnitt abweichende Praxisausrichtung, die Rückschlüsse auf einen Versorgungsbedarfs erlaubt, kann sich auch in einem besonders hohen Anteil der in einem speziellen Leistungsbereich abgerech- neten Punktwerte im Verhältnis zur Gesamt-

punktzahl zeigen. Zur Begründung einer versor- gungsrelevanten Besonderheit genügt es allerdings nicht, lediglich ein „Mehr“ an fachgrup- pentypischen Leistungen abzurechnen. Die Überschreitung des praxisindividuellen RLV muss vielmehr darauf beruhen, dass in beson- derem Maße spezielle Leistungen erbracht werden. Bei der Frage, welche speziellen Leis- tungen erbracht werden müssen, handelt es sich nach Auffassung des Gerichts typischerweise um arztgruppenübergreifend spezielle Leistungen, die eine besondere (Zusatz-)Quali- fikation und eine besondere Praxisausstattung erfordern. Deutliches Indiz für einen solchen speziellen Leistungsbereich ist eine entspre- chende Ausweisung dieser Leistungen im EBM.

Im konkreten Fall ging um sonographische Leistungen einer Fachärztin für Chirurgie, deren Anteil circa 43 Prozent beziehungsweise 38 Prozent an der Gesamtzahl ausmachten. Im

Vergleich zum Fachgruppendurchschnitt war die Leistungshäufigkeit im Spezialgebiet signifi- kant überschritten. Das Leistungsspektrum der Klägerin führt zu einer deutlichen Überschrei- tung der durchschnittlichen Fallpunktzahl. Bei der Prüfung, ob eine Praxis Besonderheiten aufweist, steht der Kassenärztlichen Vereini- gung (KV) auch kein gerichtlich nur einge- schränkter prüfbarer Beurteilungsspielraum zu.

Einen solchen billigt das BSG in ständiger Rechtsprechung den Zulassungsgremien bei der Entscheidung über die Zulassung wegen Sonderbedarfs, der Erteilung einer Genehmi- gung zum Betrieb einer Zweigpraxis oder bei der Erteilung einer Ermächtigung zu. Da es bei der Prüfung von Praxisbesonderheiten auf die ermittel- und nachvollziehbaren besonderen Verhältnisse der einzelnen Praxen im Vergleich zur Fachgruppe ankommt, besteht dagegen kein Erkenntnis- oder Einschätzungsvorrang der KV. (BSG, Urteil vom 29. Juni 2011, Az.:

B 6 KA 17/10 R) RAin Barbara Berner

RECHTSREPORT

Erhöhung des Regelleistungsvolumens

Foto: iStockphoto

MITARBEITERGESPRÄCHE

Feedback per Ich-Botschaft

Für die Gesprächskultur in der Praxis und in der Klinik ist es sinnvoll, gemeinsam verbindliche Spielregeln für das (kritische) Feedback zu formulieren.

S T A T U S

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A 340 Deutsches Ärzteblatt

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17. Februar 2012 griffen und Rechtfertigungen, die

die Beziehungsebene eintrüben.

Sendet der Arzt eine Sie-Botschaft aus und greift dabei die Person an, droht der Konflikt zu eskalieren.

„Beim produktiven Feedback geht es um die Sache, nie um die Person“, führt Schröter aus. Darum belegt der Oberarzt in kritischen

Mitarbeitergesprächen seine Wahr- nehmungen anhand von Beispielen und persönlichen Beobachtungen.

So ist es möglich, die Sache selbst – etwa einen diskussionswürdigen Vorfall im Umgang mit einem Pa- tienten – in den Mittelpunkt zu stel- len. Hinzu kommt: Nutzt der Arzt die Ich-Botschaft, um ein Feedback zu geben, verdeutlicht er dem Ge- sprächspartner, dass er zu seiner Meinung steht und sich nicht hinter distanzierenden Formulierungen, Floskeln und allgemeinen Rede- wendungen versteckt.

Für die Gesprächskultur in der Praxis oder in der Klinik ist es sinnvoll, gemeinsam verbindliche Spiel-

regeln auch für das kritische Feed- back zu formulieren. So entsteht ein Betriebsklima, in dem das Feed- back als Instrument anerkannt wird, sich gegenseitig zu unterstützen.

Eine dieser Spielregeln lautet, auf die Sprache zu achten. Zu vermei- den sind Situationen, in denen der Gesprächspartner durch Bewertun-

gen, Urteile, Vorwürfe, Ermahnun- gen, Forderungen oder Beschuldi- gungen zur Änderung seines Ver- haltens „bekehrt“ werden soll. Oft nutzt man dann Satzanfänge wie:

„Sie können doch nicht einfach …“,

„Sie sollten nun aber wirklich …“

oder „Sie müssen doch endlich ein- sehen …“. Diese Formulierungen führen dazu, dass der Gesprächs- partner zum Gegenangriff übergeht.

So entsteht ein Wortgefecht, das keine Seite dem angestrebten Ziel näher bringt. Es belastet die Bezie- hung der Gesprächspartner, die jetzt zu Gesprächsgegnern werden.

„Mit einer Ich-Botschaft hinge- gen schone ich die Gefühle des Ge-

sprächspartners und zeige ihm, dass ich ihn respektiere“, betont Schrö- ter. „Ich bringe zum Ausdruck, was mir an seinem Verhalten nicht ge- fällt – um dann einen Lösungsvor- schlag zu unterbreiten oder ihn zu motivieren, selbst einen Verbesse- rungsvorschlag zu formulieren.“

Dabei ist es durchaus nicht das Pri- vileg des Arztes, Rückmeldungen zu geben. Im Idealfall sind auch die Klinik- und Praxismitarbeiterinnen dazu fähig.

Dies wirkt sich auch positiv auf die Kommunikation mit den Patien- ten aus. Wenn das Mitarbeiterteam Ich-Botschaften im Patientenge- spräch einsetzt, ist es auch hier möglich, konfliktträchtige Situatio- nen zu entschärfen. Wenn ein Pa- tient – ob zu Recht oder zu Unrecht – vor lauter Verärgerung im psy- chologischen Nebel steht und die Mitarbeiterin im Empfangsbereich wegen einer Terminverzögerung verbal heftig angeht, greift diese auf die deeskalierend wirkenden Ich-Botschaften zurück. So vermei- det sie es, weiteres Öl ins Feuer zu

gießen.

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Operation des grauen Stars

Die Operation des grauen Stars (Katarakt) durch Entfernung der Linse wird nach der GOÄ mit der Nr. 1374 (3 050 Punkte) oder 1375 (3 500 Punkte) vergütet. Die Leistungslegen- den dieser beiden Nummern lauten: „Extrakap- suläre Operation des Grauen Stars mittels ge- steuerten Saug-Spül-Verfahrens oder Linsen- kernverflüssigung (Phakoemulsifikation) gege- benenfalls einschließlich Iridektomie – “.

Nr. 1375 GOÄ enthält darüber hinaus noch die

„[…] Implantation einer intraokularen Linse“.

Eine Auflistung der Leistungen, die in jedem Fall als Teilleistungen der „Extrakapsulären Operation des Grauen Stars“ nach den Nrn.

1374 und 1375 GOÄ anzusehen sind, findet man beispielsweise im Augenärztlichen Ge- bührenkommentar (Begründet von Freigang, Fortgeführt von Schneider, Dr. Winzer Pharma GmbH): Reinigung und Desinfektion des Ope- rationsgebietes, Tropfanästhesie, vorüberge- hende Erweiterung der Lidspalte für einen

leichteren Zugang, Zügelnaht, Bindehauteröff- nung, Tunnelschnitt, gegebenenfalls zusätzli- che Zugänge zur Vorderkammer (zum Beispiel bei bimanueller Technik), Einbringung und Ent- fernung von viskoelastischem Material, Kapsel- eröffnung (wie Kapsulorhexis), gegebenenfalls Polieren der Kapsel, Wundverschluss (Binde- hautnaht et cetera), Verband nach der Operati- on. Modifikationen bei der Schnitt-/Nahttech- nik zur Astigmatismus-Minimierung sind nach Freigang nicht separat berechnungsfähig. So stelle der Tunnelschnitt (zum Beispiel Clear- cornea-Inzision) eine von mehreren Möglich- keiten dar, den Bulbus zu eröffnen, und sei da- mit ein Teilschritt der operativen Leistung.

Anders ist die Situation, wenn zusätzlich zur Katarakt ein operationswürdiger (höhergradi- ger) Astigmatismus vorliegt. In der wissen- schaftlichen Literatur divergiert allerdings die Auffassung, ab wie viel Dioptrien eine operative Korrektur zusätzlich sinnvoll ist. Früher wur- de typischerweise eine operative Korrektur mittels T-Cut vorgenommen, die bei entspre-

chender Indikation nach Nr. 1345 GOÄ neben der Nr. 1375 GOÄ berechnungsfähig ist. Heute werden bei einem Astigmatismus eher torische Intraokularlinsen eingesetzt, deren Positionie- rung deutlich schwieriger und zeitaufwendiger ist als die einer herkömmlichen Linse, da so- wohl eine Achsverschiebung als auch eine ro- tierende Linse das Ergebnis negativ beeinflus- sen können. Nr. 1375 GOÄ kann in diesem Fall mit einem erhöhten Steigerungssatz und ent- sprechender Begründung auf der Rechnung angesetzt werden.

Zusätzlich berechnungsfähig wären auch andere Eingriffe mit einer eigenen Indikation wie beispielsweise die Glaukomchirurgie (Ope- ration des grünen Stars). Bei der ambulanten Durchführung einer Kataraktoperation können neben den Nrn. 1374 oder 1375 GOÄ die Zu- schläge für die ambulante Operation selbst nach Nr. 445 GOÄ und gegebenenfalls die Zu- schläge für das Operationsmikroskop nach Nr.

440 GOÄ und den Laser nach Nr. 441 GOÄ angesetzt werden. Dr. med. Anja Pieritz

GOÄ-RATGEBER

„ Mit einer Ich-Botschaft schone ich die Gefühle des Gesprächs- partners und zeige ihm, dass ich ihn respektiere. “

Gerd Schröter

Patric P. Kutscher, MasterClass Education, Zellertal