Die Gesprächsführung der Arzthelferin im Beispiel A ist nicht unkorrekt oder un- freundlich. Es bleibt aber wahrscheinlich als erster Ein- druck ein Gefühl des Unbe- hagens zurück, weil diese Art des Gesprächs eher unper- sönlich und routinemäßig in sehr sachlichem Ton geführt wurde. Die Frage nach der Chipkarte gleich zu Beginn lässt zudem die Vermutung zu, dass in dieser Praxis die
Abrechnung der erbrachten Leistungen wichtiger ist als die gesundheitlichen Proble- me der Patienten.
Dienstleistungscharakter Der Dialog im Beispiel B ver- läuft deutlich positiver. Die Helferin begrüßt bewusst die Patientin zuerst, um ihr zu ver- mitteln, dass sie richtig ange- kommen ist und dass man auf sie wartet. Sie ist in dieser Pra-
xis erwünscht. Die Frage „Was kann ich für Sie tun?“ belegt, dass die Praxis sich als Dienst- leistungsunternehmen ver- steht. Die kurze Erklärung der Praxisphilosophie kostet zwar etwas Zeit, zahlt sich aber spä- ter aus. Ein gut aufgeklärter Patient kann sich besser den Gegebenheiten der Praxis an- passen. Wenn der Patient weiß, dass das Bestellsystem gut funktioniert, wird er eher bemüht sein, seine Termine einzuhalten oder rechtzeitig abzusagen. Die Frage nach der Empfehlung gibt der Patientin das Gefühl, dass echtes Inter- esse an ihrer Person besteht.
Die Antwort lässt außerdem erkennen, was der Patientin wichtig ist, und welches Image die Praxis nach außen hat. Es ist zu empfehlen, solche Infor- mationen zu sammeln und von Zeit zu Zeit mit dem Praxis- team zu besprechen. Es lässt sich daraus ableiten, ob die Praxis den Ansprüchen der Patienten gerecht wird. In je- dem Fall sollte der Grund, warum die Patientin gerade in diese Praxis kommt, in der Karteikarte festgehalten wer-
den, um auf die Wünsche der Patientin eingehen zu können.
Mit der geschickten Frage
„Darf ich wissen, wie Sie ver- sichert sind?“ umgeht die Helferin die oftmals als unan- genehm empfundene Klassifi- zierung: Kasse oder Privat. Die Führung durch die Räume er- leichtert der Patientin die Orientierung und ist beson- ders angebracht, wenn Pati- enten über die Sprechanlage in die Behandlungszimmer gebeten werden. Die Er- klärung des Anamnesebo- gens ist erforderlich.Viele Pa- tienten reagieren auf die Be- fragung kritisch. Vor allem, wenn ein Computer sichtbar am Empfang steht, haben Pa- tienten Angst, dass dort etwas gespeichert und/oder weiter- gegeben wird.
Eine positive Gesprächs- führung lässt sich bei den mei- sten Patienten ohne Probleme anwenden. Schwieriger ist es allerdings, Ruhe zu bewahren, wenn ein Patient unfreundlich oder unzufrieden in der Praxis erscheint. Hier sollte die Arzt- helferin Einfühlungsvermö- gen zeigen. Klaus Linke V A R I A
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Deutsches ÄrzteblattJg. 100Heft 274. Juli 2003Eine gute Nachricht für Ärzte, die ihre selbst ge- nutzten oder vermieteten Wohngebäude moderni- sieren wollen: Die Kreditanstalt für Wiederaufbau (KfW), Spezialist für öffentliche Fördermittel, hat dafür ein Darlehensvolumen in Höhe von acht Milli- arden Euro bereitgestellt. Dazu wird der Zinssatz für Kreditanträge, die im Jahr 2003 bei der KfW gestellt werden, in den ersten vier Jahren aus Bundesmit- teln verbilligt. Bei Anträgen, die im nächsten Jahr bei der KfW gestellt werden, gibt es eine Zinssatz- verbilligung für die ersten drei Jahre.
Die Antragstellung erfolgt bei privaten Antrag- stellern nach dem üblichen Verfahren öffentlicher Finanzmittel über ein frei gewähltes Kreditinstitut.
Da die Kreditinstitute auch die Haftung überneh- men, muss der Antragsteller gemeinsam mit dem Kundenberater oder Kreditsachbearbeiter „vor Ort“ die Kreditwürdigkeits- oder Bonitätsprüfung durchführen.
Die Einzelheiten der Kreditabwicklung werden von der KfW flexibel gehandhabt. So beträgt die Kreditlaufzeit in der Regel bis zu zwanzig Jahre.
Darüber hinaus ist bei einer zehnjährigen Zinsbin-
dung auch eine Kreditlaufzeit von bis zu dreißig Jahren möglich. Neben dieser zehnjährigen Zins- festschreibung kann sich der Kreditnehmer auch für eine fünfjährige Zinsbindung entscheiden. Die Aus- zahlung der Kreditbeträge erfolgt jeweils zu 100 Prozent. Aktuelle Nominal- und Effektivzinssätze sind in der Konditionenübersicht für Investitions- kreditprogramme über die Fax-Nummer 0 69/
74 31 42 14 oder die Internetadresse www.kfw.de abrufbar.
Die Kreditbeträge werden bei Krediten bis zu 100 000 Euro in einer Summe beziehungsweise in maximal vier Teilbeträgen frühestens nach Baube- ginn ausgezahlt. Kredite von mehr als 100 000 Euro werden nach Investitionsfortschritt ausgezahlt. Die Rückzahlungsraten erfolgen nach Ablauf der til- gungsfreien Anlaufjahre in vierteljährlichen An- nuitätsraten. Während dieser tilgungsfreien Jahre müssen lediglich Zinsen auf die ausgezahlten Kre- ditbeträge gezahlt werden.
Interessant ist darüber hinaus, dass für Privat- personen während der fünfjährigen Zinsbindungs- frist im Gegensatz zur zehnjährigen Zinsbindung ei-
ne jederzeitige Kreditrückzahlung ohne Kosten möglich ist. Soll bei zehnjähriger Zinsbindung eine vorzeitige Tilgung erfolgen, so kann im Einzelfall nach Absprache mit der KfW das Restdarlehen nur gegen Zahlung einer Vorfälligkeitsentschädigung zurückgezahlt werden.
Die Absicherung der Darlehen erfolgt mit den banküblichen Kreditsicherheiten, wie zum Beispiel Grundschulden und Bürgschaften, wobei die KfW bei zehnjährigen Zinsbindungen in der Regel auf Grundpfandrechten besteht. Im Übrigen werden die Einzelheiten der Besicherung innerhalb der Kredit- verhandlungen zwischen der jeweiligen Bank oder Sparkasse und dem Kreditnehmer vereinbart.
Finanziert werden:
bauliche Modernisierungen zur Verbesserung des Gebrauchswertes und Instandsetzungsmaßnah- men zur Behebung baulicher Mängel durch Repara- tur und Erneuerung (dabei kann es sich zum Beispiel um Maßnahmen an Fassade, Dach, Heizung, Fenster oder Fußboden ebenso handeln wie um Maßnah- men, die dem Schallschutz, dem Wohnungszuschnitt oder den Sanitärinstallationen dienen);
bauliche Maßnahmen zur Verbesserung der allgemeinen Wohnverhältnisse wie der Gemein- schaftsanlagen sowie
die Verbesserung des Wohnumfeldes bei Mehr- familienhäusern, beispielsweise durch die Schaffung von Grün- und Außenanlagen. Michael Vetter
