ARZT-PATIENTEN-BEZIEHUNG
Eine Frage des Respekts!
Fünf Tipps, mit den Patienten achtsam und wertschätzend umzugehen
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ehandle den Patienten mit Respekt! Eine Standardfor- derung patientenorientierten Ver- haltens – die im Alltag allerdings nicht immer so leicht umsetzbar ist.Es gibt Verhaltensweisen, mit de- nen der Arzt der Forderung nach Respekt nachkommen kann.
Tipp 1
Für „respektlose“ Situationen sensibilisieren
Stress, Hektik, Aufregung, wenig Zeit, der nächste Unfallpatient, an zwei, drei Orten zugleich sein müssen, mehrere Patienten-, Kol- legen- und Mitarbeiterfragen be- antworten: Es gibt viele Situatio- nen im Klinik- und Praxisalltag, die gerade jüngere und noch nicht so erfahrene Ärzte verleiten, ihren Expertenstatus gegenüber den Pa-
tienten einzusetzen. Dann werden Anliegen, die für den Patienten ei- ne existenzielle Bedeutung haben, unwirsch, knapp und barsch beant- wortet – oder gar nicht. Ohne es zu wollen, ohne böse Absicht, lässt der Arzt aufgrund der stressigen Situation den notwendigen Res- pekt vermissen.
Prof. Dr. med. Bernhard Brehm, Chefarzt für Innere Medizin, Mari- enhof Koblenz, empfiehlt daher:
„Der Arzt sollte sich bewusstma- chen, dass es gerade solche Situa- tionen sind, in denen er einem Pa- tienten vor den Kopf stoßen könnte, sich also dafür sensibilisieren.
Dann besteht die Möglichkeit, dass er sich sagt: ‚Stopp, ich darf mich jetzt nicht als allwissender Experte darstellen, der keine Zeit für das Pa- tientenanliegen hat.‘“
Tipp 2
In die Rolle des Patienten schlüpfen Besonders herausfordernd wird der respektvolle Umgang, wenn der Pa- tient es dem Arzt schwermacht, ihm wertschätzend gegenüberzutreten.
Das ist etwa der Fall, wenn der Pa- tient sich nicht an notwendige the- rapeutische Maßnahmen hält oder dem Arzt vorwirft, ihn nachlässig zu behandeln.
In dieser heiklen Situation wert- schätzend zu agieren, verlangt ein hohes Maß an empathischer Kom- petenz: „Wie bringe ich dem schwierigen Patienten den ange- messenen Respekt entgegen, selbst wenn ich das Gespräch aufgrund seines Verhaltens am liebsten been- den würde?“ Hier hilft es, sich in die Rolle des Patienten zu begeben und aus seiner Perspektive zu fra- gen, warum er sich so und nicht an- ders verhält. „Der Arzt begibt sich mit dem Patienten auf Augenhöhe“, führt Brehm aus. „So kommt er zum Beispiel zu dem Ergebnis, dass der Patient Angst vor der anstehen- den Operation/Intervention hat und sich darum etwas zögerlich verhält.
Der Arzt kann dann respektvoller und wertschätzender mit dem Pa- tienten kommunizieren und agie- ren, um die Ängste zu mildern, um so dem Patienten eine Brücke für die helfende Therapie zu bauen.“
Tipp 3
Gefühlswelt des Patienten betreten Jenes „Sich-auf-Augenhöhe-bege- ben“ ist ein probates Mittel für den Arzt, grundsätzlich eine respekt- voll-wertschätzende Haltung im Umgang mit dem Patienten einzu- nehmen. Wenn es ihm gelingt, sich in dessen Gefühlswelt zu versetzen, kann er ihm besser zuhören, weil er weiß, dass er einer belastenden Si- tuation ausgesetzt ist. Wohl jeder Arzt war und ist auch mal Patient – dieser Gedanke mag ihn befähigen, Einfühlsam:
Ärzte, die Patien- tengespräche mit Wertschätzung füh- ren, haben gute Chancen, vom Patienten als glaub- würdige Problem - löser akzeptiert zu werden.
Foto: picture alliance
2 Deutsches Ärzteblatt I Heft 47 I 22. November 2013
die Emotionen nachzuvollziehen, die sein Patient gerade durchlebt.
Der große Vorteil: Patienten wol- len vor allem einen Arzt, der ihnen zuhört, der sie ernst nimmt, der em- pathisch nachfühlt, was sie gerade durchmachen. Und dann fühlen sie sich wahrhaft respektvoll behan- delt.
Natürlich: Es ist nicht möglich, mit jedem Patienten dessen Ge- fühlswelt zu teilen. Das wäre für den Arzt eine zu große Belastung und würde ihn wohl überfordern.
Aber vielleicht findet er den golde- nen Mittelweg und ist in der Lage, ein gewisses Maß an Anteilnahme zu zeigen.
Tipp 4
Respektregeln aufstellen
Es gibt weitere Verhaltensweisen und Prinzipien, die dazu beitragen, respektvoll mit anderen Menschen umzugehen. Brehm vertritt die Auf- fassung: „Wer mit dem Patienten respektvoll kommunizieren will, muss dafür Zeit investieren. Fragen stellen, zuhören, Feedback geben, den Patienten verstehen wollen –
das braucht seine Zeit. Und auch wenn es im hektischen Alltag schwierig ist: Ein Arzt sollte sich wo immer möglich die Zeit neh- men, sich auf den Patienten einzu- lassen.“
Dazu gehört, dass der Arzt vor allem bei heikel-diffizilen Ge- sprächsthemen mit dem Patienten eine ruhige Zone aufsucht, etwa ei- nen Raum, in dem ein ungestörtes Gespräch möglich ist. Eine Nach- richt, zumal eine schlechte, „zwi- schen Tür und Angel“ oder in Ge- genwart anderer Patienten zu über- bringen, wird vom Patienten zu Recht als respektloses Verhalten ge- wertet.
Tipp 5
Respektvollen Umgang trainieren und Menschenbild hinterfragen
Der respektvolle Umgang kann im Team trainiert werden: Indem sich die Ärzte untereinander mit Wert- schätzung begegnen und diese Wertschätzung auch gegenüber den Mitarbeitern, Schwestern und Pfle- gern an den Tag legen, bauen sie die Sensibilität und Kompetenz auf,
diesen Respekt im Patientenkontakt zu zeigen.
Ärzte, die Patientengespräche mit ethisch legitimierten Grundsät- zen sowie Respekt und Wertschät- zung führen, haben gute Chancen, vom Patienten als glaubwürdige Problemlöser wahrgenommen zu werden. Allerdings: Wer von seiner Persönlichkeitsstruktur her grund- sätzlich misstrauisch gegenüber an- deren Menschen eingestellt ist und über ein negativ geprägtes Men- schenbild verfügt, also stets davon ausgeht, der andere wolle ihm scha- den, kann kaum eine respektvolle Haltung einnehmen. Darum sollte der Arzt gegebenenfalls sein Men- schenbild hinterfragen und prüfen, inwiefern es notwendig ist, hier Veränderungen vorzunehmen. Brehm fasst dies so zusammen: „Der Mensch, der sich ändert, verändert sich nicht nur für sich selbst, son- dern auch für andere. Und dann wird ihm auch selbst viel mehr Wertschätzung und Respekt entge-
gengebracht.“
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63 Prozent der Entscheider aus dem Gesundheitswesen berichten von Nachwuchssorgen. Das geht aus der Studie „Managementkompass De- mografiemanagement“ von Steria Mummert Consulting hervor. Nicht nur an Nachwuchs mangelt es, auch erfahrene Ärzte und Führungspersonen sind schwer zu finden. 58 Prozent der Befragten spüren den demografi- schen Wandel bei Fachkräften, 46 Prozent bei Abteilungsleitern.
In vielen Krankenhäusern sind die Personaldaten verstreut, nicht einheitlich und damit wenig aussagekräftig. Wie lässt sich das mit IT-Unterstützung ändern und ein vorausschauendes Personalma- nagement aufbauen?
Kreis: Oft werden Personalabteilungen von der Klinikleitung nur als Kos- tenmanager wahrgenommen. Effizientes Personalmanagement erfordert allerdings, dass Mitarbeiter nicht nur bezahlt, sondern auch motiviert, richtig eingesetzt und zielgenau nachbesetzt werden. Hier besteht gro- ßer Nachholbedarf, zum Beispiel bei der Entwicklung moderner Perso- nalplanungs- und Personaleinsatzmodelle. Dabei wirkt IT als Brücken- technologie. Gerade wegen der vielen Berufsgruppen und unterschiedli- chen Arbeitszeitmodelle im Krankenhaus kann übergreifende Transpa- renz über Istzustand und Ziel nur durch IT-Werkzeuge geschaffen wer- den. Ärzte, Pflegekräfte und Verwaltungsmitarbeiter müssen über Karrie-
reoptionen sowie Weiterbildungen in- formiert werden und diese mit der Per- sonalabteilung planen können.
Bisher sind die dafür relevanten Personaldaten in vielen Kliniken in un- terschiedlichen Datenmodellen ver- streut. Doch die heutige Technologie kann diese Schwäche wettmachen. Ab-
hilfe schafft etwa ein klinikspezifisches Personalcontrollingsystem, in dem Kennzahlen zielgruppengerecht aufbereitet werden: Haben Fehlzei- ten mit bestimmten Behandlungspfaden eine Korrelation? Warum sind wir in einigen Bereichen notorisch unterbesetzt? Wenn moderne IT- Werkzeuge diese Fragen beantworten, entstehen Freiräume für die ei- gentliche Personalplanung. Auch die Fachabteilungen erhalten rechtzei- tig Transparenz über Vakanzen. Dabei werden Daten nicht nur als Blick in die Vergangenheit erfasst, sondern Schlüsse für die Zukunft gezogen.
Die Personalabteilung wird zum unterstützenden und nicht nur verwal- tenden Partner. Das Klinikmanagement erhält für seine Entscheidungen die richtigen Daten.
Bisher fällt dagegen oft der Satz: „…und was ist mit den Daten aus
diesem Jahr?“ JF
FRAGE DER WOCHE AN . . .
Torsten Kreis, Senior Manager Public Services bei Steria Mummert Consulting in Hamburg
Patric P. Kutscher MasterClass Education, Zellertal
