ärgerungen und wachsende Unzufriedenheit. Weiterhin gab es ein starkes Interesse an der Verbraucherschlich tung. Die meisten Dienst leister verweigerten aber nach wie vor eine Teil nahme an Schlichtungs verfahren.
-Verbraucherservice
Der Verbraucherservice Post der Bundesnetzagentur war auch im Berichtsjahr eine stark frequentierte Anlaufstelle für Bürgerinnen und Bürger, deren Beschwerden beim jeweiligen Postdienstleister keinen Widerhall gefunden hatten. In vielen Fällen empfan den sie die Reaktionen der Unternehmen als nicht ausreichend und wandten sich Hilfe suchend an die Bundesnetzagentur.
-Beschwerden
Die Beschwerdezahlen im Jahr 2018 schnellten in die Höhe. Waren es im Jahr zuvor bereits 6.100
Beschwerden, so gab es im Jahr 2018 mit 12.615 Beschwerden mehr als eine Verdopplung. Im Vergleich zum Jahr 2016 (4.015 Beschwerden) ist das eine Verdreifachung und gegenüber dem Jahr 2015 (3.318 Beschwerden) fast eine Vervierfachung. Über 50 Prozent der Beschwerden betrafen die Beförde rung und die Zustellung von Briefen durch die Deutsche Post AG.
-Die telefonische Beschwerdezahl hat sich im Jahr 2018 mit 3.451 Telefonaten ebenfalls fast verdoppelt, im Vorjahr waren es nur 1.800 beantwortete Anrufe.
Bei den Beschwerden ging es häufig um wiederkehren de, spürbare regional auftretende Probleme, vor allem bei der Zustellung. Die Postdienstleister, insbesondere die Deutsche Post AG, schienen nicht dauerhaft in der Lage zu sein, die versprochene Leistung kontinuierlich überall in Deutschland sicherzustellen.
-Die Bundesnetzagentur betrachtet diese Entwicklung mit zunehmender Besorgnis – vor allem mit Blick auf die Vorgaben der Post-Universaldienstleistungsverord nung (PUDLV) zur Grundversorgung. Angesichts der geschilderten Zustellprobleme hält sie es für angezeigt, die Qualität im Postbereich noch besser zu
überwachen.
-Zudem sah sich die Bundesnetzagentur im letzten Jahr mehrfach veranlasst, bei der Deutschen Post AG aus führliche Berichte und Stellungnahmen einzufordern.
Auslöser dafür waren – neben der Beschwerdelage – eine verstärkt wahrzunehmende mediale Präsenz bei verbraucherrelevanten Themen im Postbereich sowie deutlich steigende Anfragen aus der Bundes- sowie der Kommunalpolitik.
-Briefe und Pakete
Zustellprobleme lieferten mit über 50 Prozent unverkennbar den Hauptgrund für eine Beschwerde.
Dies galt gleichermaßen für den Briefbereich wie den Paketbereich.
Der Briefbereich erzeugte bei den Verbraucherinnen und Verbrauchern die häufigsten Kritikpunkte. Mit 50,7 Prozent führte er die Liste aller Beschwerde gründe an. Den Paketbereich betrafen 34,2 Prozent
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der Beschwerdegründe, es folgten „Zeitungen“ mit 4,4 Prozent, „Stationäre Einrichtungen“ mit 2,5 Pro zent, „Briefkästen“ mit 0,5 Prozent und der Bereich
„Sonstiges“ (darunter fallen u. a. „Einschreiben/
Sonderformen“, „Entgelte“ und „Beschädigungen“) mit 7,7 Prozent.
-Damit setzte sich der Trend aus dem Jahr 2017 unver mindert fort, wonach die „Brief“-Beschwerden den Großteil ausmachten. Lediglich im Jahr 2016 gab es mehr „Paket“-Beschwerden als „Brief“- Beschwerden.
-Beschwerdegründe Briefsendungen
Missstände bei der Briefzustellung gaben mit 59,3 Pro zent am häufigsten Anlass zu einer Beschwerde. Die Kritik bezog sich hier vor allem auf immer wieder auftretende zeitlich verzögerte Briefzustellungen sowie auf tage- oder sogar wochenlange Zustellaus fälle. Weiterhin wurde kritisiert, dass an bestimmten Wochentagen, z. B. an Montagen und Samstagen, über einen längeren Zeitraum keinerlei Briefpost zugestellt wurde. Laut zahlreicher Rückmeldungen änderte sich die Zustellsituation auf Nachfragen der Bundesnetz agentur, häufig allerdings nur kurzzeitig. Nach wenigen Wochen oder Monaten wurden oftmals erneut regional auftretende Zustellmängel beklagt.
-Auch Ersatz- und Falschzustellungen oder Rücksen dungen ohne ersichtlichen Grund waren Beschwerde punkte. Ebenfalls Grund zur Kritik gaben der Verlust von Sendungen (11,9 Prozent), zu lange Laufzeiten (7,3 Prozent) und zu hohe Entgelte (1,6 Prozent).
-Zunehmend erreichten die Bundesnetzagentur auch Beschwerden zur Verzollung von Briefsendungen, die aus dem Nicht-EU-Ausland nach Deutschland verschickt und hier von der Deutschen Post AG befördert wurden. Die Beschwerden betrafen vor allem die verkürzte Lagerfrist von Briefsendungen (von 14 auf sieben Tage) bei einer Weiterleitung an ein Binnenzollamt sowie die Gebühren, die die Deutsche Post AG für die zollamtliche Abfertigung erhebt. Die verkürzte Lagerfrist sowie die Verzollungsgebühren bzw. Servicepauschalen sind allerdings postrechtlich nicht zu beanstanden.
Beschwerdegründe Paketsendungen
Mängel bei der Zustellung von Paketen sorgten bei den Verbraucherinnen und Verbrauchern am häu figsten für Unmut. Allein 64,3 Prozent aller Paket Beschwerdegründe entfielen im Jahr 2018 auf diesen Bereich. Kritisiert wurde vor allem, dass oftmals keine sog. Haustürzustellung stattfand, sondern ohne einen Zustellversuch eine Benachrichtigungskarte zur Abholung in den Briefkasten eingeworfen wurde.
-Zunehmend verärgert (8,1 Prozent) äußerten sich die Menschen über den Verlust von Paketen (zehn Pro zent), über fehlerhafte bzw. unpräzise Sendungs verfolgungssysteme (8,1 Prozent) sowie über die Beschädigung (3,8 Prozent) von Paketen. Weitere 4,7 Prozent der Beschwerdegründe entfielen auf zu lange Laufzeiten und 9,1 Prozent der Beschwerden betrafen den Punkt „Sonstiges“. Darunter fallen u. a.
auch das Beschwerdemanagement der Paketdienst leister sowie Nachforschungen oder Packstationen.
-BUNDESNETZAGENTUR | JAHRESBERICHT 2018 100 |
Beschwerden nach Bundesländern
Im Vergleich der Bundesländer lag Nordrhein-West falen im Jahr 2018 (wie in den Vorjahren) bei den absoluten Zahlen mit 2.104 Beschwerden vorne. Das entspricht einer Verdopplung der Beschwerden (1.034 in 2017). Es folgte Baden-Württemberg mit 1.316 Beschwerden, hier kam es sogar fast zu einer Verdreifachung im Vergleich zum Vorjahr (469). In Berlin, 1.212 Beschwerden (777 in 2017), kam es dagegen nicht zu einer Verdopplung, im Gegensatz zu Hessen mit 1.209 Beschwerden (552 in 2017) und Bayern mit 1.112 Beschwerden (495 in 2017). Die geringste Kritik kam nicht wie in den Vorjahren aus dem Saarland (89 Beschwerden), sondern aus Mecklenburg-Vorpommern (79 Beschwerden).
-Beschwerden nach Bundesländern 2018
Ins Verhältnis zur Einwohnerzahl des jeweiligen Bundeslands gesetzt, ergibt sich jedoch ein völlig anderes Bild. Berlin schnitt dabei mit 3,35 Beschwerden pro 10.000 Einwohnerinnen/Einwohner am schlech testen ab. Hamburg folgte mit 2,99 Beschwerden pro 10.000 und Hessen kam auf 1,94 Beschwerden pro 10.000 Einwohnerinnen/Einwohner – gefolgt von Schleswig-Holstein (1,81) und Bremen (1,66). Diese Bundesländer lagen damit über dem Durchschnitt von 1,36 Beschwerden pro 10.000 Einwohnerinnen/
Einwohner. Nordrhein-Westfalen (1,17) und Baden-Württemberg (1,19) belegten in diesem Vergleich eher mittlere Plätze.
-Universaldienst
Ein wichtiges Aufgabenfeld der Bundesnetzagentur ist die Infrastruktursicherung. Die Bundesnetzagen tur ist von Gesetzes wegen und ihrem Charakter nach
| 101 VERBRAUCHERSCHUTZ UND -SERVICE | POST
eine Infrastrukturbehörde. Um die Daseinsvorsorge der Bürger im Postbereich zu sichern, hat der Gesetz geber die Mindeststandards für eine Grundversor gung (Universaldienst) mit postalischen Leistungen in der PUDLV festgelegt.
-Neben den konkreten Universaldienstleistungen sind dort bestimmte Qualitätsmerkmale für die Brief- und Paketbeförderung festgelegt, insbesondere die Fre quenz und die Modalitäten der Zustellung. Die Zahl und die Verteilung von Postfilialen bzw. Postagentu ren (stationäre Einrichtungen) und Briefkästen sowie die durchschnittlichen Brief- und Paketlaufzeiten sind ebenfalls in der PUDLV geregelt.
-Zustellung
Die Brief- und Paketzustellung muss mindestens einmal werktäglich – somit auch an Samstagen – erfol gen. Briefe sollen durch Einwurf in den Briefkasten oder durch persönliche Aushändigung zugestellt werden, sofern keine Abholung vereinbart ist. Ist dies nicht machbar, kann die Post an eine Ersatzperson übergaben werden – es sei denn, eine gegenteilige Weisung der Empfängerin/des Empfängers liegt vor.
Pakete sind ebenfalls persönlich oder an eine Ersatz person auszuhändigen.
-Insgesamt – bundesweit betrachtet – wurden die Vorgaben aus der PUDLV im Jahr 2018 erfüllt. Die diesbezüglichen Beschwerden sind allerdings weiter gestiegen, sodass die Bundesnetzagentur die Sicherstel lung einer werktäglichen Grundversorgung in der gesetzlich geforderten Qualität stellenweise und temporär als durchaus kritisch einschätzt.
-Stationäre Einrichtungen und Briefkästen
Bundesweit verlangt der Gesetzgeber mindestens 12.000 Postfilialen/Postagenturen (stationäre Einrich tungen), in denen Verträge zur Beförderung von Brie fen und Paketen geschlossen werden können. In
-Gemeinden mit mehr als 2.000 Einwohnerinnen und Einwohnern muss es mindestens eine Postfiliale/Post agentur geben. Darüber hinaus muss eine solche Ein richtung in zusammenhängend bebauten Gebieten in maximal 2.000 Metern erreichbar sein, wenn die jewei lige Gemeinde mehr als 4.000 Einwohnerinnen und Einwohner zählt oder wenn sie zentralörtliche Funk tionen hat.
-Diese Vorgabe wurde im Berichtszeitraum erfüllt.
Im Jahr 2018 betrieb allein die Deutsche Post AG 12.852 Filialen/Agenturen für Brief- und Paket dienstleistungen.
-Allerdings verzeichnete die Bundesnetzagentur eine Häufung von Beschwerden zu unregelmäßigen Öff nungszeiten und temporären, unangekündigten Schließungen einzelner Filialen bzw. Agenturen der Deutschen Post AG. Für Kundinnen und Kunden bedeutet dies, dass sie oftmals Postsendungen nicht aufgeben bzw. benachrichtigte Sendungen nicht abho len können. Die PUDLV sieht aber vor, dass stationäre Einrichtungen werktäglich nachfragegerecht betriebs bereit sein müssen. Die Bundesnetzagentur wird in den bekanntgewordenen Fällen die Wirksamkeit der von der Deutschen Post AG angekündigten Gegenmaßnah men aufmerksam verfolgen.
-Nach Angaben der fünf großen Paketdienstleister Deut sche Post DHL, DPD, GLS Germany, Hermes Logistik Gruppe und UPS gab es im Jahr 2017 in Deutschland zusätzlich zu den Filialen und Agenturen 41.177 Paket shops. Davon betrieb die Hermes Logistik Gruppe 14.838, die Deutsche Post DHL 11.883, DPD 6.121, GLS Germany 4.903 und UPS 3.432 Paketshops. Für das Jahr 2018 lagen bei Berichtslegung noch keine neuen Zahlen vor.
-Briefkästen müssen in Deutschland so vorhanden sein, dass Kundinnen und Kunden in zusammenhängend bebauten Wohngebieten in der Regel nicht mehr als
BUNDESNETZAGENTUR | JAHRESBERICHT 2018 102 |
1.000 Meter Wegstrecke bis zum nächsten Briefkasten zurückzulegen haben. Im Jahr 2018 betrieb die Deut sche Post AG bundesweit 110.203 Briefkästen (Ende drittes Quartal 2018). Hinzu kamen in einigen Städten und Gemeinden weitere Briefkästen der Wettbewerber, die allerdings nicht an die Vorgaben der PUDLV gebun den sind.
-Da die Leerungszeit der Briefkästen für viele Privat leute sowie kleine und mittlere Unternehmen nach wie vor von Bedeutung ist, untersuchte die Bundes netzagentur die Entwicklung der Leerungszeiten.
Immer häufiger werden Briefkästen nur noch vormit tags geleert. Waren es im Jahr 2011 noch 60.200 Käs ten, die auch nachmittags geleert wurden, gab es im Jahr 2018 (Ende zweites Quartal 2018) nur noch 47.757 Briefkästen mit einer Nachmittagsleerung.
-Laufzeiten/Qualitätsmessungen
Die Auslieferung von mindestens 80 Prozent aller inländischen Briefe im Jahresdurchschnitt muss nach der PUDLV an einem Werktag, der dem Einlieferungs tag folgt (E+1), vorgenommen werden. Nach zwei Werktagen (E+2) müssen 95 Prozent der Briefe ihre Empfängerin bzw. ihren Empfänger erreichen.
-Die Deutsche Post AG lässt die Brieflaufzeitenmes sungen durch ein externes Qualitäts- und Marktfor schungsinstitut durchführen – zertifiziert durch den TÜV Rheinland. Die Messergebnisse werden der Bundesnetzagentur vierteljährlich vorgelegt.
-Da ausbleibende Briefzustellungen an Montagen im Jahr 2018 vermehrt zu Beschwerden beim Verbraucherser vice Post geführt haben, hat die Bundesnetzagentur über mehrere Wochen eine Aktion mit 240 Testbriefen mit an 21 Empfängerinnen und Empfängern in sieben
-Bundesländern durchgeführt. Ziel waren zusätzliche Erkenntnisse zu Mängeln bei der Zustellung von Briefsendungen an Montagen sowie zu Brieflaufzeiten.
Als wesentliche Ergebnisse der – nicht repräsentativen – Messung ist festzuhalten, dass auch montags in hohem Maße Briefsendungen zugestellt wurden. Allerdings war die E+1-Quote an einem Freitag aufgegebener und samstags zugestellter Sendungen mit über 95 Prozent deutlich besser als die E+1-Quote der Sendungen, die an einem Samstag aufgegeben und montags zugestellt wurden (nur 74,5 Prozent).
Ein Verstoß gegen gesetzlich geforderte Laufzeitquoten kann daraus nicht abgeleitet werden, da diese Quoten lediglich für den Jahresdurchschnitt aller Sendungen gelten.