Modelldarstellung des Fehlerbeseitigungsprozesses

auftretenden Abweichungen. Bei den Fehlercodes wird zwischen Störungs- und Fehlerbeseitigung, Unterstützung bei einem Anwendungsproblem und Informations- oder Fachauskunft unterschieden. Die Dienstleistung kann mittels technischer Instrumente zur Fernwartung erfolgen. Das Ergebnis des Supports hängt stark von der Kompetenz des Mitarbeiters wie auch den Tools zur Fehleranalyse und zur Wiederherstellung der funktionalen Dienstbereitschaft einer Anwendungssoftware ab.

Die Bearbeitungszeit ist ein Leistungsmerkmal des Supports. Kunden fordern sowohl Transparenz bezüglich des Bearbeitungsstatus als auch Feedback bei erfolgreicher Fehlerbeseitigung.^[141]

6) Verbindung

Die technische Ausführung von Funktionen setzt eine Datenverbindung voraus, um Informationen und Befehlen übertragen zu können. Beim Datenaustausch können Verzögerungen und Unterbrechungen auftreten. Die technische Infrastruktur für den Datenverkehr bietet der Mobilfunkstandard (UMTS). Die geografische Position des Senders und Empfängers ist ausschlaggebend für die Leistung beim Datenverkehr.

7) Update

Mit einem Update wird der Quelltext einer Anwendungssoftware (halb-)automatisch aktualisiert. Solche Aktualisierungen erfolgen in der Regel zyklisch, führen Fehlerkorrekturen und Verbesserungen durch und können den Funktionsumfang einer Applikation ändern. Das Entwicklerunternehmen einer App bietet das Update im betriebssystemabhängigen Vertriebskanal an. Dort muss es heruntergeladen und installiert werden, dazu muss das mobile Betriebssystem die Installation unterstützen.

Die Aktualisierung erfolgt in Versionen. Die Kunden stellen steigende Qualitäts- und Leistungsanforderungen (Kano-Modell). Aufgrund von komplexen Quelltextstrukturen kann es nach einer Aktualisierung zu Fehlern und Störungen kommen. Diese Abweichungen haben eine negative Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit.

Nutzungsphase hinsichtlich auftretender Fehler. Den Input liefern Kunden und Experten.

Ein Experte ist ein Mitglied des Entwicklungsteams für mobile Softwareanwendungen.

Die eruierten Fehler werden mit einem selbstentwickelten Tool (s. Anhang 17)

standardisiert erfasst und dokumentiert. Die standardisierte Fehlererfassung und -dokumentation gewährleistet einen einheitlichen Qualitätsstandard. Ein zweckmäßiges

Klassifizierungsmodell priorisiert die erfassten Fehler für einen anschließenden Fehlerbehebungsprozess und bewertet deren Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Im Fehlerbehebungsprozess wird ein standardisiert erfasster und zweckmäßig klassifizierter Fehler zu einem verantwortlichen Bearbeiter in der entsprechenden Fachabteilung kanalisiert. Das Ziel ist die Wiederherstellung oder Steigerung der Produktqualität und der Kundenzufriedenheit.

Im Rahmen der Fehleranalyse müssen auftretende Fehler und Störungen zunächst eruiert werden. Die nachstehenden Inhalte dienen als Informationsquelle:

1) Entwicklungsphase:

• Usability-Tests für die Bewertung der Gebrauchstauglichkeit

• Funktionale Testphase zur Sicherstellung von funktionalen Produktmerkmalen

• QM-Methoden zur Qualitätssicherung 2) Nutzungsphase (Schwerpunkt dieser Arbeit):

• Kundenrezensionen auf den Vertriebsplattformen für Apps

• Support-Tickets des Kundenservice

• Use-Case-Monitor im Feld, die mobile Softwareanwendungen nutzen

Usability-Testverfahren gliedern sich in experten- und nutzerbasierte Verfahren, wobei unterschiedliche Methoden zur Evaluation eingesetzt werden. Bei einer heuristischen Evaluation decken Experten Usability-Probleme auf. Nutzerbasierte Verfahren bewerten den Grad der Aufgabenbearbeitung, den Prozentsatz von erfolgreich abgeschlossenen Aufgaben, die Anzahl von Fehlern während der Aufgabenbewältigung oder andere spezifische Indikatoren zur Qualitätsmessung. Bei der Vorgehensweise von Usability-Testverfahren wird zwischen Beobachtungs-, Interview- und Fragebogenverfahren sowie weiteren spezifischen Methoden unterschieden. Das Ziel von Usability-Testverfahren ist, die effektive, effiziente und zufriedenstellende Zielerreichung zu bewerten. Die Usability-Tests sollten in der frühen Entwicklungsphase erfolgen, um Usability-Probleme frühzeitig zu identifizieren, zu beheben und die Fehlerfolgekosten möglichst gering zu halten (formative Evaluation). In Abhängigkeit des Entwicklungsfortschritts wird zwischen einer formativen und summativen Evaluation unterschieden.^[142] In einer funktionalen Testphase wird eine entwickelte Anwendungssoftware vor Veröffentlichung auf die Nichterfüllung von verfügbaren funktionalen Produktmerkmalen untersucht. In einem Lastenheft sind die funktionalen Produktmerkmale einer Anwendungssoftware als Anforderung festgelegt.

Qualitätsmethoden sollen Produkt- und Prozesseigenschaften in der Entwicklungsphase absichern und verbessern. Der Einsatz von QM-Methoden zielt auf Maßnahmen zur Vermeidung oder Beseitigung möglicher und aufgetretener Fehler ab (u. a. FMEA, FTA, Ishikawa, QFD, SPC, 8D). Die bekannten QM-Methoden müssen auf ihre

Übertragbarkeit für die App-Entwicklung geprüft werden. Während der Entwicklungsphase erkannte Fehler sollten allgemein im Rahmen der Qualitätssicherung dokumentiert und untersucht werden.^[142]

Das Bewertungssystem der Vertriebsplattformen für Apps setzt sich aus Wertungen und Rezensionen zusammen. Eine schriftliche Rezension ergänzt die numerische Bewertung eines Produktes. Die Automobilhersteller können mit ihrer Hilfe die Fehler und Störungen beim Kunden eruieren. Im Kapitel 7.3 werden Kundenrezensionen ausgewertet. Während der Nutzungsphase können Kunden den Support bei auftretenden Fehlern und Störungen telefonisch oder schriftlich kontaktieren. Ein Kunde kann eine schriftliche Anfrage über unterschiedliche Instrumente kanalisieren, dazu zählen Twitter, Messenger, Community und E-Mail (s. Anhang 18). Je nach verfügbaren technischen Systemen und Fehler findet eine Fehleraufnahme oder -behebung statt. Im Falle einer Fehleraufnahme sollte der Fehler anschließend an einen verantwortlichen Bearbeiter übermittelt werden. Ein Ticketsystem kann die Übermittlung koordinieren.

Nach der Veröffentlichung der mobilen Anwendungssoftware beginnt die Testphase im Feld. Mit geeigneten Prüfverfahren können Experten eine App im Feldversuch bezüglich auftretender Fehler und Störungen untersuchen. Erkannte Fehler sollten analysiert und zeitnah behoben werden, um den Schaden für den Kunden zu begrenzen. Eine bedeutende Grundlage des zukünftigen Erfolgs der Automobilhersteller ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit.

7.3.2 Fehlererfassungsmaßnahmen in der IT-Branche

Digitale Wertschöpfungsstufen und Geschäftsmodelle bilden bereits heute eine Kernkompetenz der IT-Branche. Die Unternehmen erreichen im numerischen Benchmarking-Leistungsvergleich eine hohe Kundenzufriedenheit. Die digitale Expertise der IT-Branche soll zur Steigerung der Kundenzufriedenheit in die Automobilindustrie einfließen. Die IT-Branche wird auf übertragbare Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit untersucht. Für eine erweiterte Fehlerermittlung können zusätzliche Informationsquelle erschlossen werden:

(1) Entwicklungsphase:

• GitHub-Experten-Absicherungsmaßnahmen

• Issue-Ticket-System zur Fehlerverwaltung

• Fehlerbehebungs-Bewertungssystem zur Leistungsbewertung der verantwortlichen Bearbeiter

(2) Nutzungsphase:

• Feedback-Fragebögen des Automobilherstellers

• Community-Experten auf strukturierten Kundenplattformen

• Numerische Auswertung von Trackingdaten der Nutzer

GitHub ist ein Anbieter für eine Entwicklungsplattform zur ergebnisorientierten „Open Source“- oder „Business“-Softwareentwicklung. Die Struktur von GitHub erlaubt es, standort- und zeitzonenunabhängige Entwicklungsteams zu bilden. Die Teammitglieder

sind miteinander vernetzt und arbeiten gemeinsam sowie zielorientiert an der Entwicklung von Softwarecodes. Zur Qualitätssicherung werden Änderungen am Code erst nach einem Freigabeprozess vorgenommen. Dabei überprüfen sich die Teammitglieder (Experten) gegenseitig. Fehlerhafte Codes werden durch die Kontrollmaßnahmen zuverlässig erfasst, beseitigt und können im fortlaufenden Entwicklungsprozess verfolgt werden. Zahlreiche IT-Unternehmen aus Silicon Valley oder anderen Bereichen der IT-Branche nutzen die Plattform für ihre Softwareentwicklung (u. a. airbnb, IBM, SAP, PayPal, Spotify oder Bloomberg). ^[144]

Ein Issue-Ticket-System dient zur Qualitäts- und Leistungssteigerung im Fehlerbeseitigungsprozess und wird in der Regel im Support eingesetzt. Nach einer Fehleraufnahme werden die daraus folgenden Aufgaben in ein Ticketsystem übertragen.

Dieses koordiniert die Verwaltung, Überwachung und Dokumentation von Aufgaben zur Fehlerbeseitigung. Ein Ticket wird zu einem verantwortlichen Bearbeiter kanalisiert. Dort findet die Fehlerbeseitigung statt. Mit dem Issue-Ticket-System entsteht eine Schnittstelle zwischen Fehleraufnahme und Fehlerbehebung. Der Bearbeitungsstatus einer Aufgabe ist transparent und kann digital überprüft werden. Die Maßnahmen zur Fehlerbeseitigung sind bei einer Anwendungssoftware komplex und können oftmals nur über Workflows bewältigt werden. Dabei handelt es sich um arbeitsteilige Aktivitäten, die abteilungsübergreifend erfolgen können.^[141]

Das Einführen eines Fehlerbehebungs-Bewertungssystems dient zur Leistungsbewertung der Fehlerbehebung. Der für die Fehlerbehebung verantwortliche Bearbeiter stellt einen internen Lieferanten dar, der anhand von Leistungsindikatoren bewertet werden kann. Eine vergleichbare Bewertung findet bereits heute im Lieferantenmanagement statt. Im Einkauf wird beispielsweise die Leistung der Lieferanten nach dem Datum des Wareneingangs gemessen und im SAP-Tool bewertet.

Für die Fehlerbehebung von Apps der Automobilindustrie müssen zweckmäßige Leistungsindikatoren entwickelt werden. Ein möglicher Kennwert ist beispielsweise die Bearbeitungszeit der Fehlerbehebung. Mit einer Leistungsbewertung und einer anschließenden Auswertung können Maßnahmen zur Leistungssteigerung definiert werden.

Mit digitalen Feedbackfragebögen können Kunden Produkte und Dienstleistungen eines Automobilherstellers bewerten. In der IT-Branche werden bereits heute Feedback-Bewertungen eingesetzt, um sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Kundenanforderungen zu erfassen (s. Anhang 19). Der Kunde kann über unterschiedliche Kanäle erreicht werden. Ein digitaler Feedback-Fragebogen kann demnach beim Öffnen der Applikation eingeblendet werden. Eine weitere Möglichkeit ergibt sich nach Kontaktaufnahme des Supports in Form einer kundenbezogenen E-Mail.

Feedbackfragebögen stellen eine weitere Informationsquelle dar, um Fehler beim Endkunden in der Nutzungsphase zu eruieren.

Zahlreiche Unternehmen der IT-Branche bieten dem Kunden eine digitale Community-Plattform an. Sie bietet unter anderem Ankündigungen zu aktuellen Störungen,

Hinweise zur Installation und Nutzung, Empfehlungen sowie weitere Informationen. Der strukturelle Aufbau ähnelt sozialen Netzwerken wie Facebook. Aktive Nutzer sind über diese Plattform miteinander vernetzt und haben die Möglichkeit, Fragen zu stellen oder Fehler zu melden. Die Community-Plattform bezieht sich auf eine Dienstleistung oder ein Produkt. Das Nutzerverhalten des Kunden sollte mit einem Tracking-Management System überwacht werden. Tools können Datensätze zu ausgeführten Funktionen erfassen und dokumentieren. In einem Folgeprozess sollten die numerischen Datensätze statistisch ausgewertet werden, um den verfügbaren Funktionen durchschnittliche Ausführungen zuzuordnen. Kommt es bei der Überwachung der Datensätze zu Abweichungen, können diese auf Fehler zurückgeführt werden. Im Falle der Standheizungsfunktion kann beispielsweise eine rückläufige Anzahl von Ausführungen auf einen Fehler oder auf veränderte Witterungsbedingungen hinweisen.

Neben der standardisierten Erfassung und Dokumentation von Fehlern trägt eine frühzeitige Fehlererkennung zum Erfolg von digitalen Dienstleistungen in der Automobilindustrie bei. Um im Feld auftretende Fehler frühzeitig zu erkennen, sollte für das Fehlermonitoring eine eigens entwickelte Watchlist (vgl. Appbot, Adjust) verwendet werden. Sie erlaubt es, die Kundenzufriedenheit durch eine Auswertung der Leistungskennzahlen des Wertungssystems der Vertriebsplattformen numerisch zu überwachen. Veränderte Leistungskennzahlen können auf einen Fehler im Feld hindeuten. Der Grad der Veränderung dient als Indikator für die Methode „Trend und Prognose“ der frühzeitigen Fehlererkennung.

7.3.3 Auswertung von Kundenrezensionen

Im Rahmen der Fehleranalyse werden Kundenrezensionen bezüglich auftretender Fehler beim Endkunden während der Nutzungsphase untersucht. Für eine einheitliche Fehlererfassungsqualität, d. h. eine vom Erfasser unabhängige und konstante Dokumentationsqualität, wird ein Tool zur standardisierten Fehlererfassung verwendet.

Die gemäß Fehlerkatalog erkannten Fehlertypen werden dadurch standardisiert erfasst (s. Anhang 19). Allgemein weist jeder Automobilhersteller spezifische Fehler und Abweichungen auf. Bei zusammenhängenden Konzernmarken ist ein Muster bei den erfassten Fehlern zu erkennen. Die Anzahl von verfügbaren Kundenrezensionen variiert je nach Automobilhersteller, auch reagieren diese unterschiedlich auf Kundenrezensionen.

Ein zentrales Ziel der Fehleranalyse ist die zweckmäßige Klassifizierung der erfassten Fehler, um eine einheitliche und möglichst standardisierte Entscheidungshilfe für den Umgang mit Fehlern zu bieten. Um die beschränkten Kapazitäten in der Organisationseinheit effektiv einzusetzen, dient die Methode der Fehlerklassifizierung der effektiven Wiederherstellung beziehungsweise zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Die im Feld auftretenden Fehler und Abweichungen werden im Klassifizierungsmodell auf ihre Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit bewertet, um anhand der Priorisierung Fehlerbeseitigungsmaßnahmen zielgerichtet, effizient und effektiv einzuleiten (s. Anhang 18). In der Übersicht (s. Anhang 20) werden die

standardisierten Fehler verschiedener Unternehmen erfasst. Diese sind nach Automobilhersteller, Mobilitätsdienstleister und weiteren Unternehmen kategorisiert.

Aufgrund einer ungleichen numerischen Verteilung in den Kategorien wurde für die Vergleichbarkeit ein Referenzwert berechnet, der sich auf die prozentuale Häufigkeit betroffener Unternehmen bezieht. Im Vergleich zur IT-Branche treten bei den Automobilherstellern häufiger Fehler bei Verifikation, Störung im Betrieb und Verbindung auf. Die folgenden standardisierten Fehler sind bei den meisten Automobilherstellern vorzufinden:

1) Zeit Verbindungsaufbau (16/17)

2) Verbindungsaufbau/Datenaustausch/Kopplung (16/17) 3) Zuverlässigkeit (12/17)

4) Wiederholte Eingabe von Logindaten (11/17) 5) Fehler Funktion „Statusabfrage“ (8/17) 6) Fehler Anmeldung/Login (7/17)

Die Reihenfolge der genannten Fehler steht nicht im Zusammenhang mit der Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit. Um diese in der Automobilindustrie zu steigern, sollten folgende Maßnahmen als Handlungsempfehlung aufgegriffen werden:

• Einholung der Zustimmung der Kunden zur Erhebung von Analyse-, Diagnose- und Nutzungsdaten

• Basic-Sessions zur Produkterklärung (Bedienerfehler reduzieren)

• Video-Verifikationsanleitung im Vertriebskanal (Verifikation)

• Fahrzeug-Empfangsanzeige (Verbindung)

• Integration von Feedbackfragebögen und Supportkontakt in Apps

Für eine toolunterstützte Fehleranalyse ist die Zustimmung der Kunden zur Erhebung von Analyse-, Diagnose- und Nutzungsdaten fundamental. Dabei wird im App-Betrieb ein paralleler Algorithmus zur Fehlererkennung ausgeführt. Wird ein Fehler identifiziert, sendet die Anwendungssoftware dem Entwickler automatisch einen Fehlerbericht zu.

Der Kunde ist Dateneigentümer und kann seine Daten dem Automobilhersteller durch Einverständniserklärung für Analysezwecke offenlegen (vgl. Apple). Zahlreiche Unternehmen der IT-Branche nutzen derartige Systeme zur automatischen Fehleranalyse.^[12]

Um Bedienerfehler während der Nutzungsphase zu reduzieren, Kundenerwartungen zu erfassen und den Vertrieb zu stärken, sollten Unternehmen den Kunden Veranstaltungen zur Produkterklärung anbieten (Basic-Sessions), in deren Rahmen die Produkte und die Dienstleistungen vorgestellt werden. Eine Produktvorstellung kann die Vorführung von verfügbaren Funktionen enthalten. Zahlreiche Unternehmen der IT-Branche bieten dem Kunden bereits heute eine auf das erworbene Produkt bezogene Veranstaltung an (u. a. Apple, o2 live store). Sie weisen meist einen Schulungscharakter auf, d. h. ein Experte stellt das Produkt oder die Dienstleistung vor und die Kunden besuchen diese Veranstaltung als Zuhörer. Um Bedienungsfehler während der Verifikation zu senken, sollten die Automobilhersteller den Kunden über den

Verifizierungsprozess aufklären. Eine Videoanleitung im Vertriebskanal kann den Kunden über den herstellerspezifischen Verifikationsprozess, bestehend aus gegebenenfalls Registrierung, Anmeldung/Login und Aktivierung/Freischaltung, informieren. Die Videoanleitung sollte ebenfalls Informationen über die definierten Anforderungen an das Fahrzeug enthalten, um Digital Services nutzen zu können. Eine in der App integrierte Fahrzeug-Empfangsstatusanzeige kann das Verständnis für situationsabhänge Abweichungen fördern. Kunden sind in der Regel mit der Empfangsanzeige vertraut. Sollte sich das Fahrzeug in einer Tiefgarage befinden, sind die digitalen Dienstleistungen aufgrund von mangelnder Netzabdeckung eingeschränkt oder nicht verfügbar. Dieser Empfangszustand würde in der App angezeigt werden.

7.4 Weiterentwicklung des agilen