So verheißungsvoll und vielfältig die Chancen im M-Commerce sein mögen, so komplex stellt sich die Herausforderung für Versicherungsunternehmen dar, den für KundInnen gewohnten Versicherungserwerb auf ein digitales Medium zu übertragen. Die Anforderungen an Versicherungen steigen weiter, betrachtet man die Komplexität vieler Versicherungsprodukte angesichts des Deckungsumfangs, deren Verkauf bis zum jetzigen Zeitpunkt ausschließlich über persönliche Betreuung und Beratung, also „Face to Face“, möglich ist (vgl. Heinze 2015, S.
149).
Dieses Kapitel befasst sich mit aktuell bestehenden Applikationen einiger Versicherer in Österreich und ordnet deren Eignung als Distributionskanal nach folgenden Kategorien ein:
Vertriebsabsicht
Usability
Servicefunktionen
Kundenservice
5.1. Allianz:
Als innovativer Versicherer stellt die Allianz Versicherung eine Applikation zum Download bereit, welche zusätzlich zu den bereits gängigen Funktionen wie Schadensmeldung oder der On-/Offline-Verbindung, also der Möglichkeit, den Kanal zu wechseln, die Möglichkeit bereitstellt, eine Unfallversicherung, genannt Kid-Safe, oder eine kurzweilige Unfallversicherung, genannt Alpin-Safe, abzuschließen. Letztere wird bezüglich der einzelnen Schritte im Kaufprozess analysiert.
Abbildung 9:
Die übersichtliche Landingpage vermeidet komplizierte Suchprozesse und vermittelt den UserInnen durch die Struktur, attraktive Symbole und auch Schriftzeichen „you get what you see“. Sobald mit dem Finger der grüne Bereich berührt wird, leitet die Applikation auf eine Produktübersicht, also den Deckungsumfang, über. Kurz und übersichtlich gestaltet besticht dieses Produkt durch die angebotene Versicherungsdauer von einer Woche, welche so optimal auf einen Skiurlaub abgestimmt ist und, wie beschrieben, automatisch endet. Es ist nicht notwendig, bestehender Allianz-Kunde zu sein. In der folgenden Abbildung wird der Kaufprozess dargestellt:
Abbildung 10:
Nach der Eingabe der für die Berechnung relevanten Personendaten folgt nach drei Pages, welche man per „nach unten“ swipen überblickt, nach wenigen Sekunden der Button „Abschließen“, durch Klicken dieses Buttons wird der Versicherungsschutz erworben. In der Customer Journey bedeutet der Erwerb des Versicherungsproduktes keinen Abbruch des Online-Kanals. Die Schadensmeldung erfolgt wie auch der Kaufprozess durch Berühren eines digitalen Buttons. Wenn gewünscht, ist der Kanalwechsel über den Button „Life-Check-Beratung“ möglich, wodurch die Vereinbarung eines persönlichen Gespräches mit einem Berater erfolgt und somit ein Omnikanalvertrieb, wenn auch nur im kleinen Rahmen gewährleistet ist. Als Zusatznutzen kann die Möglichkeit, bestehende Verträge einzusehen, bezeichnet werden.
5.2. Zürich:
Die Zürich Versicherung hat es geschafft, eine Applikation in den Markt einzuführen, welche hier ebenfalls vorgestellt wird, um herauszufinden, ob hier ein Omnivertriebskanal geschaffen wurde. Die folgende Abbildung stellt die Landingpage dar:
Abbildung 11:
Hier wird gezeigt, wie die Navigation funktioniert. Durch das Swipen nach links oder rechts bewegt man sich durch das Menü, wodurch Zusatzfunktionen wie die Suche nach Ärzten und Spitälern und auch Sicherheitstipps für Familien, die als Mehrwert angesehen werden können, ausgewählt werden können. Auch
bestehende Verträge sind pro Maske, z.B. Unfallversicherung einsehbar. In der folgenden Abbildung wird dies veranschaulicht:
Abbildung 12:
Zudem ist das Angebot einer Parkplatz-Merkfunktion und das Lösen eines Parkscheins vor allem im urbanen Gebiet ein Zusatzfeature, welches dem Kunden einen Mehrwert bietet und ihn zum häufigeren Nutzen dieser Service-App motivieren könnte. Das Melden eines Schadens im jeweiligen Bereich wie Personenunfall, KFZ oder Eigenheim wird ebenfalls angeboten. Als Vertriebskanal ist diese Applikation vorerst nicht vorgesehen, bietet jedoch die Möglichkeit, mit dem Betreuer zu kommunizieren. Eine Registrierung ist erforderlich.
5.3. Generali:
Als eine der führenden Versicherungen hat die Generali keine für den Vertriebsweg vorgesehene Applikation, jedoch eine Servicevariante, welche die Möglichkeit vorsieht, eigene Verträge per Smartphone einzusehen. Über einfachste Navigation gelangen die UserInnen zu einer überschaubaren Auswahl an Features. Über den Button Service-Line lässt sich der Kanal von Online zu Offline ändern. Die Landingpage ist nicht auf User-Experience ausgerichtet, wie die folgende Abbildung verdeutlicht:
Abbildung 13:
Es werden jedoch weitere Applikationen, wie eine Schaden App, eine Unwetter App und auch eine Notfall App zum Download angeboten.
5.4. Wiener Städtische:
Diese Applikation der Wiener Städtischen setzt ebenfalls auf schlichtes Design, wodurch sofort ersichtlich ist, worum es hier geht – in erster Linie um Service.
Durch Scrollen nach unten ist es möglich, alle Optionen der Landingpage zu erreichen. Vorhanden sind Service-Funktionen wie die Wetterabfrage, eine SOS-Notfallfunktion, diverse Notfallnummern und die Möglichkeit, Schäden zu melden, wie die folgende Abbildung zeigt:
Abbildung 14:
Zudem können Leasingraten für KFZ berechnet sowie auch Versicherungsschutz wie Reiseschutz, Auslandskrankenversicherung und auch eine Studentenversicherung, die Level-UP genannt wird und diverse Risiken wie Privat-Haftpflicht, Rechtschutz und den Hausrat abdeckt, erworben werden. Über eine übersichtliche Produkterklärung und/oder ein kurzes Video mit einer Produktempfehlung einer Kundin gelangen die UserInnen zur Datenmaske. Nach Eingabe relevanter Daten wird der Erwerb online angeboten. Dieser Kaufprozess findet jedoch nicht in der Applikation statt, sondern über die mobile Homepage, auf die die UserInnen weitergeleitet werden. Der Kaufprozess wird augenscheinlich nicht unterbrochen und kann daher als Online-Distributionskanal gewertet werden.
Zu jedem Zeitpunkt ist es möglich, mit einem Berater in Kontakt zu treten. Über Videochat oder einen Call ist es möglich, den Kanal unkompliziert zu wechseln.
Die folgende Abbildung zeigt das Design der mobilen Website:
Abbildung 15:
5.5. Helvetia:
Der Schweizer Versicherer bietet eine schlichte Variante einer Smartphone
„Service“-Applikation, welche ausschließlich den Zweck der digitalen Schadenmeldung in der Sparte KFZ erfüllt. Diverse Zusatzfunktionen oder die Möglichkeit zum Produkterwerb werden hier nicht angeboten, wie die folgende Abbildung verdeutlicht:
Abbildung 16:
5.6. Uniqa:
Als eine der „Big 5“-Versicherungen am österreichischen Versicherungsmarkt bietet die Uniqa das erste Telematik-System Österreichs als Servicefeature für KundInnen in der Sparte Kfz an. Mit einer ins Kfz eingebauten Box, genannt Safe-Liner, garantiert die Uniqa in erster Linie 100%-igen Diebstahlschutz, da gestohlene Fahrzeuge sofort per GPRS-Signal gefunden werden können. Per Smartphone-Applikation administrieren KundInnen diese und weitere Funktionen.
Dann wird das Fahrverhalten über die gefahrenen Kilometer gemessen und eine Unterschreitung der von den KundInnen angegebenen Jahreskilometer kann einen Prämienbonus, also eine Teilrückerstattung in Höhe von bis zu 20%, bewirken, was ein weiteres, für die KundInnen attraktives Angebot sein kann, um diesen Service zu nutzen. In Zusammenarbeit mit einem flächendeckenden Automobilfahrer-Club wird den KundInnen ein weiterer Service geboten, welcher aufzeigt, wie ökonomisch vor- oder nachgelagerte Wertschöpfungsketten (in diesem Fall vertikal) als KundInnen-Service sein können. Sobald der Fahrer eines KFZ mit integriertem Safe-Liner in einen Unfall verwickelt wird, bei dem sich der Airbag öffnet, wird automatisch ein Alarm ausgelöst, welcher in einer Serviceabteilung der Uniqa gemeldet und weiterbearbeitet wird. Anschließend werden die LenkerInnen angerufen, um festzustellen, ob sie unverletzt sind.
Wenn kein Kontakt zum/r LenkerIn hergestellt werden kann, wird der Notarzt direkt von der Servicezentrale auf Basis der letzten GPRS-Signale verständigt und rückt aus. Auch im Fall einer Panne kann dieser Service in Anspruch genommen
werden, da auch ein Abschleppwagen in diese Serviceleistung integriert ist.
Cross- oder Up-Selling wird in dieser Serviceapplikation nicht betrieben.
Abbildung 17:
Das „Goodie Programm“ belohnt FahrerInnen, indem die Applikation erkennt, ob das Smartphone während der Fahrt benutzt wird oder nicht. Anhand eines Punktesystems werden bei Einhalten der dafür vorgesehenen Regeln diverse Punkte auf das „Goodie Konto“ gebucht. Die folgende Abbildung veranschaulicht dies:
Abbildung 18:
5.7. Wüstenrot:
Die Wüstenrot ist ein weiterer Versicherer, welcher mit der Smartphone-Applikation Vollwert eine Service-App am Markt eingeführt hat. Hierbei geht es um Administration von fondgebundenen Lebensversicherungsprodukten. Das bedeutet, dass die KundenInnen dieses Produkt beim Verkaufsberater offline erwerben müssen, um es online administrieren zu können. Auszahlungen und Einzahlungen sowie das Switchen und Shiften einzelner Fonds werden als Zusatzfunktionen angeboten. Als Distributionskanal ist diese Applikation daher nicht zu sehen. Es ist ausschließlich mit bestehender Vertragsnummer möglich, sich in diese Applikation einzuloggen.
Abbildung 19:
5.8. Ergo:
Wie in der folgenden Abbildung deutlich gemacht wird, stellt auch die Ergo eine Applikation bereit, welche es den KundenInnen ermöglicht, Schäden zu melden und auch das Wetter auf ihrer Route abzufragen. Zudem wird angeboten eine Bergekosten-Versicherung abzuschließen. Dies ist in vier Schritten möglich und ist daher als Absatzkanal zu werten.
Abbildung 20:
5.9. Muki:
Der Muki-Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit stellt eine Applikation bereit, welche es dem Kunden ermöglicht, aktuelle Verträge einzusehen sowie eine Vielzahl an Notfallnummern direkt über die App zu wählen.
Abbildung 21:
Fazit
Als Ergebnis dieser Analyse wird festgehalten, dass es durchaus bereits Innovationen gibt, welche dem Kunden einen Mehrwert bieten können. Auch werden bereits vereinzelt Produkte aus der Sparte Unfall zum Erwerb über das Smartphone angeboten. Diese Nische bleibt bis dato großteils ungenutzt. Ob und in welchem Ausmaß Digital Natives als KundInnen dieses Medium zum Produkterwerb nutzen würden, ist nicht bekannt, wird aber im empirischen Teil dieser Arbeit erforscht.