KUNDENORIENTIERTES ARBEITEN. Modul Sportkompetenz

KUNDENORIENTIERTES ARBEITEN

Modul Sportkompetenz

INHALT

● Persönlichkeit und Rolle des/der Personal Trainers/in

● Grundlagen des Marketing

● Die 7 P‘s des Marketing

● Corporate Identity & Personalpolitik

● Verkauf: Verkaufsübersicht, Phasen eines Verkaufs, Einwände und Anreize für Sport/Personaltraining

● Grundlagen der Kommunikation

● Werkzeuge für effizientes Feedback

Man gibt immer den Verhältnissen die Schuld für das, was man ist.

„Ich glaube nicht an die Verhältnisse.

Diejenigen, die in der Welt vorankommen, gehen hin und suchen sich die Verhältnisse,

die sie wollen, und wenn sie sie nicht finden können, schaffen sie sie selbst.“

- Georg Bernhard Shaw

PERSÖNLICHKEIT UND ROLLE DES PERSONAL TRAINERS

Was ist meine Mission?

(Mission / Vision) Wer bin ich als PT?

(Rolle / Identifikation)

Wo möchte ich tätig sein?

Was kann ich gut?

Wie setze ich es um?

(Umwelt / Identifikation / Fähigkeiten) Woran glaube ich als PT?

(Werte / Glauben)

1:1 ÜBUNG

Wo möchtest du arbeiten? Wo genau?

Was möchtest du mit deinen Kunden tun? Was kannst du gut? Welche Fähigkeiten setzt du ein? Was sind deine Stärken?

Was ist dir wichtig? Was motiviert dich? Was möchtest du anderen vermitteln?

GRUNDLAGEN DES MARKETINGS

WAS IST MARKETING?

Verkaufen ist eine von mehreren Funktionen des Marketing, und häufig nicht einmal die wichtigste. Peter Drucker, ein bekannter Betriebswirt drückt sein Verständnis für Marketing wie folgt aus:

„Das eigentliche Ziel des Marketings ist es, das Verkaufen überflüssig zu machen. Das Ziel lautet, den Kunden und seine Bedürfnisse derart gut zu verstehen, dass das daraus entwickelte Produkt genau passt und sich daher von selbst verkauft.“

WAS IST MARKETING

Wem nützt es gut zu sein, wenn keiner es weiß?

Wem nützt es besser zu sein, wenn andere sich besser verkaufen?

MARKETING. DIE ERSTEN SCHRITTE

Die Ausbildung ist abgeschlossen, das Zertifikat in der Hand - was jetzt? Der Wunsch als PT zu arbeiten wird in die Tat umgesetzt. Was ist dabei zu beachten?

● Die Marketinganalyse: Markt, Kunden, Konkurrenz

● Was biete ich an? (Dienstleistung/Produkt)

● Was deckt mein Angebot/ meine Leistung ab?

● Wie positioniere ich das Produkt?

● Wie gehe ich dabei vor? (Marketing-Strategie)

● Welche Ziele verfolge ich? Was möchte ich erreichen?

● Zielmarkt/ Zielgruppe?

● Marketing-Mix 7 P‘s

● Personalpolitik

WAS BIETE ICH AN?

Was ist der Inhalt meiner Dienstleistung?

● Verwendet die Brainstormingergebnisse von Persönlichkeit, Rolle, Mission etc. um ein Angebot zu erstellen

● Verwende deine Markanalyse um dein Angebot zu verfeinern und erstelle eine attraktive Marke- tingstrategie

● Geh nicht nur auf offensichtliches ein! Manchmal sind die indirekten Vorteile deines Angebots die intressantesten und attraktivsten für deine Klienten.

• Emotionale Unterstützung

• Erholung vom Alltagsstress und Verantwortungen

● verschiedene Arten von Fitness, unterschiedliche Möglichkeit Trainer/Coach zu sein

● Starte Allgemein, am Ende sollst du aber ein konkretes Angebot haben

• Wo/Wie/Wie viel?

WAS DECKT MEIN ANGEBOT AB?

● Welche Bedürfnisse werden gestillt?

● Welchen Nutzen hat mein Angebot?

● Was hat der potentielle Kunde davon?

● Was sind die Kaufmotive möglicher Kunden?

PRODUKTPOSITIONIERUNG USP!

● Der Begriff „Positionierung“ wurde von Al Ries und Jack Trout geprägt:

„Am Anfang steht ein Produkt, eine Dienstleistung, ein Unternehmen, eine Institution oder eine Person. Die Positionierung steht nicht für das Produkt, sondern für das, was man mit der Gedan- kenwelt des potentiellen Käufers macht.“

● Welche besonderen Vorteile/Nutzen bietest du deiner Zielgruppe?

● Hebt dich einer dieser rationalen oder emotionalen Nutzen von deinen Mitbewerbern ab?

● Lässt sich dieser Vorteil (USP: unique selling proposition) glaubhaft kommunizieren?

PRODUKTPOSITIONIERUNG

Wir müssen darauf achten, drei elementare Fehler in der Positionierung zu ver- meiden:

● Unterpositionierung: Die Botschaft kommt beim Kaufinteressenten gar nicht an

● Überpositionierung: Eine Positionierung wird zwar erreicht, aber keine, die zum Kauf führt, da diese zum Beispiel beim Kunden den Eindruck erweckt, unleistbar zu sein

● Unklare Positionierung: Das Positionierungskonzept wird nicht durchgehalten, und eine klare Po- sitionierung tritt daher nicht ein.

WIE GEHE ICH DABEI VOR?

Marketing-Strategie

● Zentrales Element im Marketing-Prozess ist die Marketingstrategie. Es geht um die Festlegung meiner Ziele, erfolgsversprechendere Zielgruppen und der Positionierung meiner Produkte, Dienstleistungen oder meines Unternehmens, meiner Person in den Köpfen meiner Zielgruppe.

● Ziele, Zielgruppe und Positionierung sind der Kern der Marketingstrategie!

PRÄZISE MARKETINGZIELE

Ziele müssen S.M.A.R.T. sein

● Spezifisch: massgeschneidert für die Zielgruppe, deinen Kunden oder Buisnessplan

● Messbar: finde Größen an denen du Erfolge oder Fehlschläge messen kannst

● Attraktiv: gibt es einen Grund, wegen dem du das Ziel erreichen willst

● Realistisch: die Ziele sollen realistisch und erreichbar sein

● zeitlich begrenzt: Zeit festlegen in der das Ziel erreicht werden soll

Beispiele Ziele für Marketingstrategien (siehe seite 17)

● finde Kunden die mehrere PT-Stunden auf einmal kaufen (5x10-Blöcke pro Monat/jährlich im durchschnitt

● Erhöhung der Online Buchungen um 50% in 30 Monaten

● Verdopplung der Instagram-Follower in 6 Monaten

ZIELE

Die SMART-Formel hilft uns dabei, unsere Marketing-Strategie auszurichten, ist aber auch ein hervor- ragendes Instrument bei der Zielfindung des Kunden. Teil meiner Zielfindung ist auch herauszufinden, warum Kunden bei mir Personal Training kaufen sollten:

● Das gesetzte Ziel schneller/verlässlich zu erreichen

● Ziele bisher nicht/nie erreicht bis hin zur Resignation

● Effizientes Training

● Motivation (intern/extern) bzw. fehlende Motivation

● Soziale Motive

● Gesundheits- und Fitnessziele

● Coaching und Monitoring

● Vorbildfunktion

WELCHE ZIELE VERFOLGE ICH?

● ergebnis-orientierte Ziele: Gewinn, Deckungsbeitrag, ...

● aufgaben-orientierte Ziele: Kostenstruktur, Kostengrenzen, Gesamtkkosten, ...

● formale Ziele:Verkäufe, Verkaufsentwicklung, Marktanteil, Marktdurchdringung, ...

● thematische Ziele: Bekanntheitsgrad, Image, Marktpräsenz

● operationale Ziele: Produktdefinierung, Positionierung, niedrigster/höchster Preis, Marktverteilung

Sieh dir nochmal die Beispiel Ziele von Folie 15 an. Erstelle weitere Beispiele für mögliche Ziele und berücksichtige dabei die bereits genannten.

WEM BIETE ICH MEINE LEISTUNGEN AN?

Der Zielmarkt

Die einfachste Form der Zielmarktfindung ist die Klassifizierung nach soziodemografischen, geografischen und psychografischen Variablen. Hier eine Übersicht über die gängigsten Merkmale:

● Geografisch: Wohnort, Ortsgröße, Bevölkerungsdichte, Zeit, Zeitpunkt

● Demografisch/sozioökonomisch: Alter, Geschlecht, Familienstatus, Gesundheitszustand, Familien- größe, Beruf, Arbeitsplatz, Kaufkraft

● Psychografisch: Lebensstil, Persönlichkeit, Einstellungen und Erwartungen, Freizeitgestaltung

BESTIMMUNG DER ZIELGRUPPE

● Wer kauft das Produkt? (Käufer oder potentielle Käufer)

● Wo und wie kauft der Kunde das Produkt? (Kaufverhalten)

● Warum kauft der Kunde das Produkt? (Motive)

MARKETING MIX: DIE 7 P‘

DES MARKETING

MARKETING-MIX & DIE 7 P’S

Der Marketing-Mix ist ein Model welches von E. Jerome McCarthy in den 1960ern entworfen wurde, es ist eines der grundlegenden Konzepte des modernen Marketings. Wir definieren den Marketing-Mix als eine Gesamtheit steuerbarer taktischer Werkzeuge, die das Unternehmen kombiniert und einsetzt, um auf dem Zielmarkt bestimmte erwünschte Reaktionen hervorzurufen. Dazu gehört alles, was das Unternehmen veranlassen kann, um die Nachfrage nach seinem Produkt zu beeinflussen. Bei der ersten Entwicklung des Marketing-Mix, lag der Fokus von Marketingstrategien noch auf Produkten, aus diesem Grund konzentrieren sich die originalen 4 P‘s auf die Produktorientierten Aspekte:

Produktorientierte P‘s:

● Produkt

● Promotion

● Preis

● Platzierung

MARKETING-MIX & DIE 7 P’S

Dienstleistungen und die Rolle vom Kundenservice beim Aufbau einer Marke spielen in der modernen Wirt- schaft eine wichtige Rolle. Booms und Pinter haben aus diesem Grund drei Dienstleistungsorientierte P‘s zu den bestehenden vier hinzugefügt. Heute wird empfohlen alle 7 P‘s des Marketing-Mixes zu verwenden.

Dienstleistungsorientierte P‘s:

● Personen (oder Teilnehmer)

● Prozess

● Ausstattungspolitik und Umgebung

1. PRODUKT - „DAS HERZSTÜCK“

Produkt bzw. Leistungsgestaltung

Die Produktpolitik wird als „das Herzstück des Marketing“ bezeichnet. Nur über die Entscheidung, ein Produkt zu kaufen, können Gewinne erzielt werden. Mängel am Produkt können durch andere Mix-Ele- mente nicht ausgeglichen werden. Produkte müssen daher die Basis jeder Marketingstrategie sein.

Ein Hauptziel der Produktpolitik ist der Markenaufbau (Erstelle eine Mythe). Entscheidend ist nun, dass du die Bedürfnisse und Gefühle deiner (potentiellen) Kunden erkennst und diese zu deinem Produkt machst.

Denn das eigentliche Produkt ist die Befriedigung des Kundenbedürfnisses und nicht die Trainingsstunde mit dir. Dieses Faktum muss dem PT klar sein, wenn es um den Abschluss im Verkaufsprozess geht. Nach der Marketinganalyse und Entscheidung für das Produkt ist dieses zu positionieren. Dabei ist darauf zu achten, dem Kunden, den für sie entscheidenden Nutzen bzw. den eigenen USP zu kommunizieren.

Bedenke: A) Wo ist eine Dienstleistung wie ein Produkt? B) Was sind direkte und indirekte Nutzen, die durch PT oder Fitness befriedigt werden?

1. PRODUKT - „DAS HERZSTÜCK“

Dienstleistungen funktionieren wie Produkte wenn sie:

● Kundenbedürfnisse befriedigen

● vom Kunden ausgewählt werden (Kunden unterscheiden zwischen Dienstleistern)

Service Packet: die Kombination von Dienstleistungen und Produkten in ein Umfeld zusammengefasst, um die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen.

● unterstützende Einrichtungen (Fitnessstudios, Gym, privater oder öffentlicher Raum)

● unterstützende Güter (Mitgliedschaft im Fitnessstudio, Trainingsgeräte)

● direkte Leistungen (sportliche Leistung, Gewichtsverlust, Muskelzuwachs, z.B. Training selbst und physiologische Anpassung)

● indirekte Dienstleistung (psychologische Vorteile, verbessertes Selbstbild/Selbstvertrauen, Stress-

2. PROMOTION - „DAS SPRACHROHR“

Die Kommunikation

Unter Promotion oder Verkaufsförderung und Werbemaßnahmen versteht man diejenigen Aktivitäten, mit denen die Vorzüge des Produkts an die Kaufinteressenten übermittelt werden und mit denen sie überzeugt werden sollen, das Produkt zu kaufen.

Durch die Kommunikation wird der Kontakt zwischen Unternehmen und den an ihm interessierten Personen hergestellt. Wie kann das Unternehmen die Kunden auf das Produkt/die Dienstleistungen aufmerksam machen bzw. sie vom Kauf überzeugen?

● Werbung

● persönlicher Verkauf

● Verkaufsförderung

● Public Relations

...sind Schlagworte der Kommunikationspolitik.

2. PROMOTION - „DAS SPRACHROHR“

Die AIDA-Formel zur Erstellung von Werbung

● A – Attention: Gewinne die Aufmerksamkeit des Kunden,

● I – Interest: um dann das Interesse für das Produkt zu wecken,

● D – Desire: damit der Wunsch aufkommt

● A – Action: das Produkt zu kaufen.

3. PREIS - „DIE WAFFE“

Die Preisgestaltung

● Marktdurchdringungsstrategie: Niedriger Preis um schnell an Marktanteil zu gewinnen.

● Abschöpfungsstrategie: Hoher Preis (wegen z.B. Innovation,...) danach wird langsam der Preis reduziert um laufend mehr Kunden zu gewinnen

Die Preispolitik ist die eigentliche Preisfindung

● Nachfrageorientiert: Kunde bezahlt gerade noch

● Kostenorientiert: Der Preis wird anhand zweier Verfahren ermittelt: der Zuschlagskalkulation (zu den Selbstkosten wird der Gewinnzuschlag addiert) oder dem marktorientierterem Target-Costing-Ver- fahren (ausgehend vom gewünschten Zielpreis, relativ zu Konkurrenzpreisen, um dann maximale Selbstkosten zu errechnen).

● Wettbewerbsorientiert: Der Preis wird relativ zur Konkurrenz gewählt.

4. PRODUKTPLATZIERUNG - „DIE PIPELINE“

Die Distribution

● Wie wird das Produkt/die Dienstleistung dem Kunden zugänglich gemacht?

● Welches Budget ist vorhanden?

● Welche Strategien verfolgen Mitbewerber?

● Wie soll der Vertrieb aufgebaut werden?

● Wie sieht der potenzielle Kundenkreis aus?

● Welche Mittel setze ich wann, wie, wo, wie oft, mit wem ein, um Aufmerksamkeit zu generieren?

Mögliche Strategien:

● intensive Verteilung

● exklusive Verteilung

5. MENSCHEN

Es geht darum wer die Dienstleistung anbietet und um Richtlinien an denen sich das Verhalten orientiert:

● Angestellte (Selbstständig, Berücksichtige deine Rolle, Präsentation, Kommunikation, ...)

● Organisationkultur

● Kundenservice

● Beziehung zum Kunden

Kenntnisse über Kommunikation, Kundenservice und (Sport-)Psychologie sind wichtig. Wer du bist ist nicht trennbar von der Dienstleistung die du anbietest.

Beachte: Welche unterschiede gibt es im Kundenservice von einem Angestellten (Trainer) in einem Fit- nessstudio und einem selbstständigen Personal Trainer?

6. PROZESS

Kann sich auf einige Aktivitäten beziehen:

● Direkt (kommuniziere direkt mit dem Kunden) und indirekte Aktivitäten, welche die Dienstleistung erleichtern.

● In einem anderen Sinn, bezieht es sich auf Marketing Prozesse (Online-Marketing, Tele-Marketing, ...)

● oder der Marketing Prozess der zur Kontrolle/Messung des Marketing-Mix verwendet wird z.B. Pro- zess zur Messung spezifischer Ziele.

Beispielprozesse die den Service erleichtern, speziell für Fitness/Personal Trainer:

● Beantworten (oder Rückrufen) von Nachrichten, Anrufen und E-Mails: Wie wird damit umgegangen?

Wie können dich Neukunden erreichen? Wie können bestehende Kunden einen Einheit stornieren oder neubuchen?

● Probetrainings, Bestimmung der aktueller Fitness und der Körperzusammensetzung Trainingspla- nentwicklung: Wie wird mit diesen Prozessen umgegangen?

● Wenn Mitglieder von Fitnessstudios Beschwerden oder Anfragen haben, welche Möglichkeiten haben sie? Wie kundenfreundlich sind die Prozess bezüglich Änderungen der Mitgliedsvorteile oder bei

7. AUSSTATTUNGSPOLITIK UND UMGEBUNG

Die Elemente oder das Ambiente des physischen Umgebung, in der, der Kunde die Dienstleistung bekommt:

● Studio oder Gym, private Einrichtung, öffentlicher Raum, Heimbesuche, ...

● Hast du Einfluss auf das Umfeld?

● Worauf achtest du bei der Auswahl der physischen Umgebung?

● Wie kann das Umfeld in der Marketing Campagne verwendet werden?

● Wie gibst du in der Umgebung den Ton an?

● Passt das Ambiente der Umgebung zur Dienstleistung und zum Rest der Marke (und umgekehrt)?

Neben der Räumlichkeit, wo das Training stattfindet, was kann noch als Austattung (Ausrüstung)

?

● Muss dein Körper die Wirksamkeit deiner Dienstleistung wiederspiegeln?

● Wie kommst du an, was hast du an, welche Ausrüstung verwendest du?

● Verkaufst du oder deine Einrichtung Merchandiseprodukte z.B. Jacken, T-Shirts, Trainings Eqiupment mit deinem/eurem Logo?

CORPORATE IDENTITY

Die Corporate Identity (CI) beschäftigt sich mit der Unverwechselbarkeit und dem Image, der Mission, dem Leitbild oder dem Motto des Unternehmens.

Die CI umfasst:

● Corporate Behaviour - Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter gegenüber Dritten

● Corporate Communications - Unternehmens-Kommunikation und Kanälen, aber auch visuelles Un- ternehmensbild der Firma

● Corporate Design - Firmenlogo, -symbole, name, –slogan, -farbe, -typografie; grafische Merkmale auf

● Coporate Culture - beziehen sich auf die Überzeugungen und Verhaltensweisen die bestimmen, wie Angestellte und Managment interagieren, Umfeld welches sich im Unternehmen entwickelt, sowie Verhaltensweisen des Unternehmens. Entwickelt sich mit der Zeit und ist nicht irgendwo niedergeschrieben.

CORPORATE IDENTITY

● Visitenkarten

● Briefpapier

● Flyer

● Homepage

● Anfragen

● Angebotschreiben

● Werbeschaltungen

● Werbeartikel (Merchandise) - Kleidung, Trinkflaschen, Taschen, Bänder mit dem eigenen Logo

WARUM PERSONALPOLITIK?

● Sie befasst sich mit den, Kapazitäts- und Qualifizierungsbedürfnissen für das Personal (Quantität, Qualität, Schulungsbedürfnisse,Incentive-Programme usw.). Die Mitarbeiter sind für das Unterneh- men von zentraler Bedeutung: sind die Mitarbeiter zufrieden, können sie diesen Eindruck authen- tisch an die Kunden weitergeben. Dazu gehört, dass die Mitarbeiter entsprechend qualifiziert und kompetent sind.

● Die Personalpolitik umfasst alle Instrumente, Personal direkt zu beeinflussen.

● Dazu zählen:

• Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter, im fachlichen als auch hinsichtlich ihres Verhaltens und Auftretens nach außen, eine gezielte Personalauswahl mit entsprechenden Einstellungskriterien ist notwendig um qualifiziertes und motiviertes Personal zu bekommen.

• Eine optimale Personalführung, um die Mitarbeiter zu motivieren.

VERKÄUFE

VERKAUF VON PERSONALTRAINING

„Eine positive Einstellung ist unüberwindlich - wenn sie echt ist“ - Marcus Aurelius

Inhalte:

● Die Persönlichkeitswirkung des Verkäufers

● Verkaufs Übersicht

● Die Phasen des Verkaufs/Einführungsstunde

• Kontaktphase/Informationsphase

• Präsentationsphase/Verkaufsabschluss

• Hindernisse und Anreize für das Training

ZITAT

„Eine positive Einstellung ist unüberwindlich - wenn sie echt ist“

– Marcus Aurelius

DIE PERSÖNLICHKEITSWIRKUNG DES VERKÄUFERS

● Menschliche Verbindlichkeit: Fühlen wir uns bei einem anderen Menschen nicht wohl, sind wir nie bereit, uns mit unseren Interessen ihm gegenüber zu öffnen. Können wir je etwas verkaufen, wenn sich der Kunde uns gegenüber verschließt?

● Persönliche Überzeugungskraft: Je überzeugender ein Mensch wirkt, desto unkritischer werden die, die ihn so erleben. Können wir je etwas verkaufen, wenn uns der Kunde das nicht abnimmt, was wir ihm sagen?

● Sach- und Fachebene: Hat uns ein Mensch nichts zu sagen, werden wir ihn schwerlich ernst nehmen.

Können wir je etwas verkaufen, wenn wir dem Kunden hier nichts Ausreichendes zu bieten haben?

● Der Mensch ist im Bereich der mitmenschlichen Beziehungen in erster Linie ein Gefühls- und Er- lebniswesen!

PT SALES TRAINING

Was ist die Basis eines jeden Verkaufs?

Kommunikation und Vertrauen!

Was kaufen Menschen?

Gefühle!

• ein Gefühl von Sicherheit, Vertrauen, Zuversicht, Verlässlichkeit, Liebe, Begeisterung, Zugehö- rigkeit

• Gefühle von Angst, Einsamkeit und Verlust zu unterdrücken

• Bild über sich Selbst und Selbstvertrauen steigern

• Gefühl der Selbstwirksamkeit in einer unsicheren Welt

DIE PHASEN DES VERKAUFS

Wann und wie soll der Verkauf stattfinden (Personal Training, Coaching)

● Im Fitnessstuio/Gym

● bei gesellschaftlichen Ereignissen

● bei Wettbewerben

● Online Beratung (Video oder telefonisch)

● in Form eines Probetrainings

DIE PHASEN DES VERKAUFS (WO VERKAUFE ICH WAS, WIE, AN WEN?)

1. Kontaktphase: Begrüßung des Kunden, Herstellen von Beziehung (Rapport), aktives Zuhören, Hin- dernisse finden

2. Informationsphase: Bedarfsklärung, Anforderungen des Kunden ermitteln, Motivation erkennen 3. Präsentationsphase: Anforderungen abdecken, Motivation anbieten, Preis präsentieren, Hindernisse

ausräumen

4. Vereinbarungsphase: Abschluss des Verkaufsgesprächs mit einem Kompromiss

FAKTOREN WELCHE DIE SPORTLICHEN TÄTIGKEITEN BEEINFLUSSEN

Es gibt verschiedene beeinflussende Faktoren für Sport und Training, die beim Verkauf beachtet werden sollten.

Hindernisse

● Beruf, Schule, Ausbildung (Zeit)

● Kosten (Ausrüstung, Mitgliedsbeiträge, Trainingsmöglichkeiten)

● Motivation

● Trainermangel

● Fehlende Trainingsmöglichkeiten

● Wetter

● Computer, TV

FAKTOREN WELCHE DIE SPORTLICHEN TÄTIGKEITEN BEEINFLUSSEN

Es gibt auch positive Faktoren für Sport und Training die den Verkauf beeinflussen Förderer

● Wetter, Platz

● Flexible Trainingszeiten

● Gute Ausstattung im Studio

● Trends

● Trainingspartner, Eltern, Freunde

● Vorbilder/Ideale (WM, EM-Sieger, Olympiade)

● Infrastruktur, Med. Versorgung

● Ausbilder, Motivatoren

HINDERNISSE UND ZWEIFEL DEINES KUNDEN

Durch aktives Zuhören und genaue Fragen ist es dir gelungen, Zweifel und Hindernisse deines Kunden zu hören (Kontakt- und Informationsphase). Nun ist es deine Aufgabe, diese aufzuheben bzw. so gut wie möglich zu entkräften, um dein Ziel (PT Verkauf) zu erreichen.

Was sind die üblichen „Ausreden“:

● Kosten von Personal Training

● Kein Bedarf

● Zeit

● Mangelnde Fitness

KOSTEN VON PERSONAL TRAINING

„Was wäre es dir wert, wenn du dein Ziel erreichen würdest?“

Wir wissen sehr gut, dass Kunden viel für einen attraktiven Körper geben würden, nur zweifeln sie noch bei der möglichen Zielerreichung, da schon so oft probiert, aber nie erreicht. Daher müssen wir sie als Trainer bestärken, motivieren, über unsere Erfolge sprechen, aufzeigen, was möglich ist. „Du bezahlst nicht für meine Zeit, du bezahlst für meine Erfahrung, mein Wissen als Personal Trainer.“

Gib deinem Kunden Beispiele

● „Die meisten meiner Kunden meinten am Anfang, es wäre zu teuer, aber….“

● „Ich selbst habe am Anfang gedacht, es wäre etwas teuer, aber….“

● „Viele meiner Kunden hatten dieses Problem, aber….“

● „Möchtest du einen „billigen“ Personal Trainer, Arzt oder Zahnarzt haben“

KEIN BEDARF AN PERSONAL TRAINING

Frage die Kunden, ob sie Ziele haben, welche sie noch nicht er- reicht haben. Zeige ihnen auf, dass sie die Ziele mit deiner Hilfe erreichen werden.

Zeige ihnen auf, dass du ihnen weiterhelfen kannst!

„Ich weiss, du trainierst wirklich hart, um deine Ziele zu erreichen.

Viele Leute sind in der gleichen Situation, haben ein gewisses Niveau erreicht auf welchem es schwer ist weiterzukommen. Ich schlage vor…..“

Sprich über dich, mache Beispiele!

„Ich habe mir auch gedacht, ich könne es alleine schaffen. Aber jetzt habe ich selbst einen Personal Trainer.“

KEINE ZEIT FÜR EXTRA TRAINING

„Ich bin mir sicher, dass du sehr viel zu tun hast. Gibt es eine Möglichkeit, etwas Zeit zu schaffen? Z.B.

statt fernzusehen?“

Oftmals meint die Aussage „keine Zeit“ nicht genug Energie und Motivation. Und genau für solche Fälle sind wir da – um Energie zu vermitteln und um zu motivieren.

„ ... damit die wenige Zeit die du hast effizient für das Training genutzt wird, bin ich da!“

VEREINBARUNGSPHASE

Nun ist es Zeit, deinen Kunden durch die hergestellte Beziehung, die gesammelten Informationen und die maßgeschneiderte Präsentation für dich zu gewinnen und zum Abschluss des Verkaufsgesprächs zu kommen.

Eine Regel besagt, dass es nie zu einer 100%igen Übereinstimmung der Kundenanforderungen mit den möglichen Leistungen (Angebot) des Verkäufers kommen kann. Jede Vereinbarung ist ein Kompromiss, den es festzuhalten und zu verfolgen gilt. Die Servicierung des Kunden, die Aufrechterhaltung der Qualitäts- standards, die Einhaltung von Vereinbarungen und mögliche Neuerungen fallen in die After-Sale-Phase.

KOMMUNIKATIVE FÄHIGKEITEN & KUNDENINTERAKTION

KOMMUNIKATIVE FÄHIGKEITEN & KUNDENINTERAKTION

Grundlagen der Kommunikation

● Kommunikation und Auftreten von Personaltrainern

● Selbstdarstellung

● Sender – Empfänger Modell (präsentiert in der Sportpsychologie)

● Rapport

● Kalibrieren (Was, Wie, Warum,..)

● Feedback

• intrinsisch/extrinsisch

• Gegenstand/Zielsetzung

• Verhaltensfeedback

KOMMUNIKATIVE FÄHIGKEITEN & KUNDENINTERAKTION

Regeln zur Kommunikation und zum Auftreten eines Personal Trainers:

● Kommunikation bedeutet „Sich-Mitteilen“. Dies kann verbal oder nonverbal geschehen. Jeder Mensch drückt durch sein Verhalten irgendetwas aus und teilt sich anderen mit, bewusst oder unbewusst.

● Um ein gutes Gespräch führen zu können ist es wichtig, Rapport, d.h. eine (harmonische) Beziehung zu meinem Gegenüber herzustellen, ihn abzuholen „wo er steht“.

● Achtet man auf die Sprach- und Frageweise, hält Blickkontakt und setzt Mimik sowie Gestik ein, erreicht man, dass das Gegenüber zuhört und zusieht. Und auch das „Ohr kann sehen“. Denn Hal- tung und Körpersprache sind eng miteinander verbunden.

● Zuhören ist eine Gabe, die besonders wichtig ist, genauer gesagt „aktives Zuhören“. Hier geht es darum, meine eigenen Gedanken, Vorahnungen, Wünsche, Ziele im Kundengespräch auszuklinken und mich ganz auf den Kunden und seine Bedürfnisse und Gefühle einzulassen, eventuelle Zweifel und Hindernisse zu entdecken und zu entkräften.

KOMMUNIKATIVE FÄHIGKEITEN & KUNDENINTERAKTION

Selbstdarstellung

Um langfristig erfolgreich zu sein ist es wichtig, kongruent aufzutreten, dazu gehören:

● Professionalität (smart, dynamisch, lächeln) gegenüber Kunden und Kollegen

● Pro-aktives Auftreten

● Tue Gutes und rede darüber

● Testimonials und Referenzen

● Kollegen mit ihren Kernkompetenzen empfehlen

● Wissenschaftliches Arbeiten (Fortbildung, Literaturstudium, Praxis)

● Höflichkeit und Präsenz am Gym Floor

● Großzügigkeit (Probetrainings, Verständnis, Preisnachlass)

● Abschlussstärke und Zielorientierung

● Echtes Interesse und Bedürfnisorientierung

RAPPORT

● Rapport stammt vom engl. Wort „rapport“, hergeleitet vom französischen Wort „rapporter“ zu- rückbringen, sich beziehen auf. Übersetzt bedeutet es: eine Beziehung herstellen, in Harmonie sein, auf der gleichen Ebene sein, sich angleichen.

● Ziel ist das Herstellen struktureller Ähnlichkeiten. Vertrauen entsteht durch Ähnlichkeit und Über- Einstimmung. Einen guten Draht zum Kunden findet man, indem man eine Beziehung aufbaut. Hier geht es grundsätzlich darum, sein Verhalten oder Teile davon dem Verhalten einer anderen Person anzugleichen.

KALIBRIEREN

Kalibrieren bedeutet, das nonverbale Verhalten meines Kunden zu beobachten und einen Zusammenhang zu schaffen zwischen dem, was man beobachtet und dem emotionalen Zustand dieser Person. Es ist die Fähigkeit, laufend Feedback wahrzunehmen. Es gibt verschiedene nonverbale Signale und Zustandsmerk- male, die man beobachten kann:

Sichtbar

Augen, Augenstellung, Muskelspannung, Hautfarbe, Hautglanz, Atmung, Bewegungen, Unterlippe Hörbar

Tempo, Lautstärke, Tonhöhe, Klangqualität Spürbar

Hauttemperatur, -feuchtigkeit, Muskelspannung Riechbar

Duft

FEEDBACK

● Intrinsisches Feedback: der/die Trainierende erhält internales Feedback, von Muskeln und Gelen- ken; was der Kunde spürt und fühlt

● Extrinsisches Feedback: wird dem Kunden von außen gegeben, du als Trainer/in spielst dabei eine wichtige Rolle.

• während der Übung: korregieren der Ausführung, motivieren während dem Training (gleichzei- tiges Feedback)

• langzeitig: verbal zu gesunden Lebensstil bestärken; Feedback und Förderung der Motivation

● Wichtig damit ein Kunde versucht langzeitig einen gesunden Lebensstil zu führen oder dein Training auszuführen

● Du bist verantwortlich dem Kunden dabei zu helfen Feedback in Handlungen umzuwandeln

● Kenne die Typen von extrinsischen Feedback

FEEDBACK

subjektives vs. objektives Feedback

Was du beobachtest ist nicht immer das richtige für den Kunden!

subjektives Feedback basiert auf dem Gesamteffekt, die die Worte meines Gegenüber auf mein Verhalten und meine Erscheinung haben. Es wird durch meine Gefühle, Ansichten und Meinungen gefiltert.

Am besten wird das subjektive Feedback dem Kunden so präsentiert, dass du die Situation wieder gibst und es noch Raum für Korrekturen und Klarstellungen gibt.

Beispiele:

„Bist du müde und möchtest heute ein kürzere Einheit machen?“ vs. „Wir verkürzen die Einheit heute da du offensichtlich müde bist.“

„Du wirkst angespannt. Bist du bereit für die heutige Einheit?“ vs. „Wir trainieren ein anderes Mal, ich will dich nicht noch mehr Stress aussetzen.“

FEEDBACK

Verhaltens-Feedback

Erklär die Verhaltensänderungen die du sehen willst!

Das wahrgenommene Verhalten des Sprechers/Kunden wird ihm zurückgemeldet, gefolgt von klaren, bündigen und spezifischen Vorschlägen für Verhaltensänderungen, um positive Veränderungen zu erhalten.

Nicht nur die schlechte oder inkorrekte Ausführung kritisieren, sondern auch sofort Lösungen bereit haben.

Beispiele bei diversen Übungen im Training:

„Spannung im ganzen Körper!“, „Tiefe durch die Nase atmen.“, „Schultern nach hinten.“, „Halte das Tempo!“

Gib auch deine Interpretation des Kundenverhaltens wieder, vielleicht ist diese subjektiv und muss kor- rigiert werden.

„Bei Montagseinheiten wirkst du oft erschöpft. Lass uns einen Plan fürs Wochenende erstellen. Achte am Ende der Woche auf ausreichend Schlaf und die richtige Ernährung um für Samstag und Sonntag genug Energie zuhaben“

FEEDBACK TECHNIKEN

Feedback während dem Training - knowledge of performance (KP) vs. knowledge of resultss (KR)

● Findet während dem Training oder Wettkamp statt; KP ist die zusätzliche Information über Ausführung &

Technik und KR gibt Rückmeldung über Ergebnisse, Spielstände, Zeit, Distanz, etc. KR sollte sparsam bei neuen und komplexen Übungen eingesetz werden. KP ist hilfreich, wenn der Proband die Aufgabe kennt. Die Trainierenden brauchen Zeit, sich darauf einzustellen gleichzeitig Infos vom Coach zu erhalten.

Effort Feedback

● Bring den Kunden bei ihre Erfolge, den eigenen Fähigkeiten und Anstrengungen zu zuschreiben. Selbstbestim- mung, Motivation, durch dieses Feedback kann man die Person zu harter Arbeit ermutigen.

Spotlighting Strengths

● Den Kunden auf die eigenen Stärken hinweisen und sie anweisen darauf aufzubauen. Das erzeugt positive Emotionen und funktioniert gut mit konstruktiven Feedback

Observing as other receive Feedback

● Sportler lernen in dem Sie andere beobachten, wie sie trainiert werden. Wenn sie anschließen selbst Feedback

VERSUCH EINES POSITIVEN DIALOGABLAUF

1. Bei mir selbst sein!

2. Wahrnehmungskanäle öffnen 3. Einstellen auf den Anderen 4. Zuhören (ausreden lassen)

5. Eine „Repräsentation“ des Gesagten im eigenen Bewusstsein herstellen.

6. Mich selber fragen: Was/Wer ist nicht vollständig?

7. Was macht (für mich) noch keinen Sinn?

8. Entweder NACHFRAGEN oder eine HYPOTHESE formulieren, um abzuklären, wie weit ich „richtig“

verstanden habe.

9. Meine Meinung dazu bekannt geben (und darauf hoffen, dass auch der/die Andere mir zuhört und versucht mich zu verstehen).

10 TIPPS FÜR ERFOLGREICHE KOMMUNIKATION

1. Verstehe nicht zu schnell!

2. Höre aktiv zu!

3. Sprich die Sprache deines Kunden!

4. Suche zuerst das Positive in jeder Aussage!

5. Deute Vorwürfe als Bitten um!

6. Identifiziere dich mit deinem Kunden!

7. Beachte unterschiedliche Gesprächsebenen!

8. Vermeide abstrakte Worte!

9. Interpretiere nur zurückhaltend!

10. Sei offen für Neues!