Nadine Narjes. Azubi-Knigge. Mit Benimm und Erfolg in den Job

Azubi-Knigge

Mit Benimm und Erfolg in den Job

Agenda

3

Das erwartet Dich heute:

 Kommunikation

 Der erste Eindruck

 Der perfekte Auftritt

 Verhalten beim Kunden

 Social Media

Kommunikation

„Man kann nicht nicht kommunizieren.“

(Paul Watzlawick)

Kommunikation

Umfrage: Stimme, Körpersprache, Inhalt

Inhalt Sprache Körpersprache

5

Kommunikation

7%

55% 38% Inhalt

Sprache Körpersprache

Kommunikation

7%

55% 38% Inhalt

Sprache Körpersprache

7

 zeigen unsere Gefühle, unsere

Einstellungen und unsere Gedanken (Freude, Ekel, Anspannung etc.)

 teilweise steuerbar:

positives Denken ➡️ positive Ausstrahlung

 Mimik und Gestik entspannen, Körper anspannen

 offener und freundlicher Gesichtsausdruck, aufrechte Körperhaltung

Kommunikation

Gestik, Mimik und Körpersprache

Klärungsfrage

Fragetechnik

9

Fragetechnik

Vorwurf

(Kunde, Kollege, Chef)

Klärungsfrage Zeit & Informationen,

Was meinst du genau? zeigen Interesse

Fragetechnik

Vorwurf

(Kunde, Kollege) Zeit & Informationen,

zeigen Interesse Klärungsfrage

Was meinst du genau?

11

Fragetechnik

Vorwurf

(Kunde, Kollege) Zeit & Informationen,

zeigen Interesse Klärungsfrage

Was meinst du genau?

Klärungsfrage

 offen

 Fängt meist mit „W“ an

 „Was meinst du genau?“

 „Woran machst du das fest?“

 „Was hast du beobachtet?“

 „Was ist der Grund dafür?“

 Ihr gewinnt 3 Dinge: Zeit, Infos und zeigt Interesse.

 Emotionskontrolle

Fragetechnik

13

Der erste Eindruck

„Es gibt keine zweite Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen.“

 entsteht innerhalb weniger Sekunden und lässt sich nur schwer ändern

 legt den Grundstein für das Verhältnis zu Vorgesetzten, Kollegen und Kunden

 Einflussfaktoren

 persönliches Auftreten (höflich, freundlich)

 nicht-sprachliche Kommunikation (Gestik, Mimik, Körperhaltung, Stimme)

 äußerer Eindruck (Kleidung, Körperpflege)

15

Der erste Eindruck

Der erste Eindruck

Was kann ich für einen guten ersten Eindruck tun?

 Blickkontakt suchen

 freundlich auf den Gesprächspartner / Kunden zugehen

 Lächeln

 gut vorbereiten (z.B. Name des Kunden / Kollegen, Auftragsdaten)

 Hierarchien beachten (Team)

 Siezen

16

Der perfekte Auftritt

Mitarbeiter sind die Visitenkarten eines Unternehmens.

Arbeitskleidung

 Namensschilder gut sichtbar tragen

 stark verschmutzte oder beschädigte Arbeitskleidung wechseln

 Räumlichkeiten des Kunden nicht mit

schmutzigen Arbeitsschuhen betreten bzw.

Überschuhe tragen

 Wechselkleidung mitnehmen (z.B. frische T-Shirts im Sommer)

Der perfekte Auftritt

Pünktlichkeit

 Pünktlichkeit steht für Zuverlässigkeit und gute Qualität der Arbeit

 Termin kann nicht eingehalten werden  Kunden frühzeitig informieren und sich entschuldigen

 Wer früher zum Termin erscheint als vereinbart, sollte vorab anrufen und nachfragen

Der perfekte Auftritt

19

Der perfekte Auftritt

Begrüßung

 Ankunft beim Kunden: in normaler Lautstärke klopfen bzw. klingeln (20 Sekunden warten)

 begrüße den Kunden mit seinem Namen

 stelle Dich und Deine Kollegen mit Vor- und Zunamen vor

„Guten Morgen Herr Müller. Ich bin Max Weber von der Firma Bunt und das ist mein Kollege Karl Meier.

Wir werden heute Ihr Wohnzimmer neu streichen.“

Sprache und Körpersprache

21

 sprich deutlich und halte Blickkontakt zum Kunden

 nenne den Kunden immer bei seinem Namen (Begrüßung, Nachfragen, Verabschiedung)

 achte auf eine offene, aufrechte Körperhaltung und einen freundlichen Gesichtsausdruck

 halte eine angemessene Distanz, während du mit dem Kunden sprichst (50-100 cm Abstand werden als

angenehm empfunden)

Der perfekte Auftritt

Verhalten beim Kunden

Bitte und Danke öffnen so manche Tür.

Verhalten beim Kunden

Sauberkeit

Höflichkeit

Verantwortung

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 Blick für das Ganze

 Arbeitsplatz aufräumen

 Räume sauber verlassen

 freundliche Ausstrahlung

 Verantwortung zeigen

Arbeiten im Team

 Kollegen fair und freundschaftlich behandeln

 bei fachlichen Äußerungen die „Rangordnung“ einhalten

 Probleme nie beim Kunden klären, sondern später innerhalb des Teams

Verhalten beim Kunden

Kommunikation

 keine Kraftausdrücke verwenden

 positive Formulierungen

 lieber einmal mehr bedanken, als einmal zu wenig

 benutze das Wort „bitte“, wenn du etwas von dem Kunden möchten

 Tabuthemen beim Smalltalk: Religion, Politik, private Probleme, Krankheiten, Indiskretion (Betriebsinternes)

Verhalten beim Kunden

25

Humor

 mit dem Kunden lachen, aber nicht über ihn

 vorsichtig abwägen, ob der Kunde Spaß versteht

 keine sexistischen und andere Zielgruppenwitze

Ehrlichkeit

 Grundvoraussetzung für den Umgang mit Kunden

 Fundstücke immer an Kunden zurückgeben

 ehrliche Auskunft darüber geben, was gerade gemacht wird, wenn der Kunde das Gespräch sucht

Verhalten beim Kunden

Arbeitsplatz

 Werkzeuge, Fahrzeuge und Taschen sauber und ordentlich halten

 eigene Reinigungsmittel zum Saubermachen mitbringen

 Arbeitsplatz sauber verlassen

Werkzeug auf mitgebrachte Unterlagen oder einen unproblematischen Untergrund legen

nur auf erlaubten Plätzen parken und

Barrierefreiheit für andere Personen beachten

Verpackungen und entstandenen Abfall sauber zusammenräumen und entsorgen

Verhalten beim Kunden

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Eigentum des Kunden

 musst du dir etwas ausleihen, behandle es sorgsam und gib es dem Kunden persönlich zurück

 neutraler Standpunkt bezüglich Einrichtungsstil, Bilder oder Geschmack des Kunden

 Decken, Matten und Vliese zum Auslegen auf empfindlichen Böden mitnehmen

Badezimmer

 Vor Benutzung des Badezimmers beim Kunden nachfragen

Verhalten beim Kunden

Alkohol und Rauchen

 nur alkoholfreie Getränke

 vom Kunden angebotenen Alkohol höflich ablehnen

 ausschließlich im Freien rauchen

 falls vorhanden, den Aschenbecher des Kunden nutzen und vor der Abfahrt reinigen

Autofahren

 nicht auf Gehwegen parken, andere Verkehrsteilnehmer nicht behindern (z.B. Fußgänger, Radfahrer)

 andere Autofahrer auf der Straße nicht drängeln

 Geschwindigkeitsbegrenzungen einhalten

Verhalten beim Kunden

Social Media

Die Grundregeln zwischenmenschlichen Verhaltens gelten ebenso im digitalen Raum.

Was ist Social Media?

Twitter

WhatsApp

Snapchat

Instagram Facebook

YouTube

TikTok

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Xing

Wo treffen Social Media und mein

Arbeitsalltag aufeinander?

Wo treffen Social Media und mein Arbeitsalltag aufeinander?

 WhatsApp-Gruppen des Unternehmens

 Posts und Beiträge am Arbeitsplatz

 private Posts, die die Arbeit betreffen

 Veröffentlichung von Betriebsinterna

 private Nutzung Social Media während der Arbeitszeit

Social Media und Arbeitswelt

33

Welche Konsequenzen kann mein Social-Media-Verhalten für den Job

nach sich ziehen?

Social Media und Arbeitswelt

Welche Konsequenzen kann mein Social-Media-Verhalten für den Job nach sich ziehen?

 Anspruch auf Unterlassung / Beseitigung (Löschen des Posts)

 Personalgespräch / Ermahnung

 Abmahnung

 Kündigung

 Strafanzeige

 Schadensersatzforderung

35

Welche Rechte sind von

Social-Media-Posts betroffen?

 Urheberrecht

 Nutzungsrecht

 Persönlichkeitsrechte

 Marken- und Designrecht

 Hausrecht

Social Media und Arbeitswelt

Exkurs: Bild- und Urheberrecht

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Urheberrecht

Der Urheber eines Bildes ist die Person, die auf den Auslöser drückt.

Wer ein Bild verwenden will, muss deshalb auch den Fotografen um

Erlaubnis bitten.

Nutzungsrecht

Ein Nutzungsrecht ist die Befugnis, eine Aufnahme auf einzelne oder alle

Nutzungsarten zu verwenden.

Einfaches Nutzungsrecht: berechtigt den Inhaber dazu, das Werk auf die erlaubte Art zu nutzen, ohne dass eine Nutzung durch andere ausgeschlossen ist.

Ausschließliches Nutzungsrecht: berechtigt nur den Inhaber dazu, die Aufnahme fortan zu nutzen.

Exkurs: Bild- und Urheberrecht

Persönlichkeitsrechte

Das Recht am eigenen Bild:

Jeder Mensch darf grundsätzlich selbst darüber bestimmen, ob und in welchem Zusammenhang Bilder von ihm veröffentlicht werden.

Die Einwilligung kann ausdrücklich oder stillschweigend erfolgen.

Marken- und Designrechte

Unternehmens- oder

Produktbezeichnungen, Logos, Gegenstände und Abbildungen können rechtlich geschützt sein.

Exkurs: Bild- und Urheberrecht

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Hausrecht

Von welchem Grund und Boden aus wurde ein Foto gemacht?

Jeder darf bestimmen, was auf seinem Grund und Boden passiert und wer diesen betreten darf. Daher benötige ich beim Fotografieren auf Privatgrund stets eine

Fotografieerlaubnis.

Du postest ein Foto von der Baustelle, auf der du und deine Kollegen gerade die

Fassade streichen.

Welche Rechte musst du dabei

beachten?

 Privatsphäre-Einstellungen privater Accounts

 Fünf-Finger-Check: welche Rechte könnten von meinem Post betroffen sein?

 Verhaltensregeln (Höflichkeit, Ehrlichkeit usw.) gelten auch im Internet

Social Media in der Praxis

41

Social Media in der Praxis

Ein Arbeitnehmer beteiligte sich an einer Facebook-Kommunikation mit Arbeitskollegen, bei der es u.a. um die Rückkehr eines Kollegen nach einem Arbeitsunfall ging. Die Kommunikation lautete wie folgt:

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Urteil: Abmahnung

 Beleidigung des Vorgesetzten

 Arbeitnehmer war Tragweite nicht bewusst (Achtung!)

 sehr kleiner Adressatenkreis (Facebook-Gruppe)

 16 Jahre unbeanstandetes Arbeitsverhältnis

 schwierige soziale Situation des Arbeitnehmers

 Kündigung unverhältnismäßig

Social Media in der Praxis

Social Media in der Praxis

Eine 18-jährige Auszubildende veröffentlicht Urlaubsfotos auf ihrem Facebook-Account, nachdem sie vorher gepostet hatte:

„Ab zum Arzt und dann Koffer packen!“.

45

Urteil: Kündigung

 Verletzung der Loyalitätspflicht

Social Media in der Praxis

Social Media in der Praxis

Mithilfe eines Keyloggers kann ein Arbeitgeber seinem

Arbeitnehmer nachweisen, dass dieser den dienstlichen PC in erheblichem Umfang auch privat genutzt hat.

47

Urteil: Kündigung unzulässig

(Landesarbeitsgericht Hamm, Az. 16 Sa 1711/15)

 Fehlende Abmahnung

Private Nutzung dienstlicher IT-Infrastruktur (PC,

Laptop, Smartphone etc.) ist ein Abmahnungsgrund und kann bei wiederholtem Verstoß durchaus zur Kündigung führen.

Social Media in der Praxis

Social Media in der Praxis

Ein 21-jähriger Lagerist veröffentlichte auf Facebook ein Hochzeitsfoto, auf dem er seine frisch verheiratete und hochschwangere Ehefrau auf Händen durch ein Herz trug.

Der Lagerist war zu diesem Zeitpunkt bereits seit einigen

Wochen wegen eines Bandscheibenvorfalls krankgeschrieben.

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Urteil: Fristlose Kündigung

(Arbeitsgericht Krefeld, Az.: 3 Ca 1384/13)

 Verletzung der Loyalitätspflicht

 Arbeitnehmer verhielt sich genesungswidrig

 Arbeitnehmer muss sich während Krankheit so verhalten, dass eine Heilung nicht verzögert wird

 Facebook-Foto war frei einsehbar und durfte zur Begründung der Kündigung herangezogen werden

Social Media in der Praxis

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Weitere tipps

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