10.12.2020 08:30 CET
Wie es um die Lebensversicherer bestellt ist
32 Gesellschaften hinsichtlich Kundenorientierung untersucht
Der Wettbewerb unter den Lebensversicherern ist groß und vor allem die kleineren Gesellschaften haben es nicht leicht, ihren Marktanteil auszubauen.
Hinzu erschwert der Niedrigzins es, die versprochenen Garantien für die
Kunden zu erwirtschaften. Dennoch haben Versicherte gerade bei dem Thema Altersvorsorge einen hohen Zusatzbedarf, den eine Lebensversicherung
decken könnte. Wie es dabei um die Kundenorientierung bei
Lebensversicherern bestellt ist, untersucht die Analysegesellschaft ServiceValue jährlich in einer großangelegten Vergleichsstudie. Die drei Topplatzierten 2020 sind CosmosDirekt, HUK-COBURG und WWK.
Dies zeigt der im sechsten Jahr durchgeführte „ServiceAtlas
Lebensversicherer 2020“, der die 32 nach Beitragseinnahmen größten Anbieter auf den Prüfstand stellt. Für die Benchmarkstudie wurden 2.924 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen auf vier Qualitätsdimensionen eingeholt.
Die kundenorientiertesten Lebensversicherer
Im Gesamtergebnis über alle Qualitätsdimensionen führt CosmosDirekt erneut das Ranking an. Ebenfalls eine „sehr gute“ Bewertung erhalten HUK- COBURG, WWK, Generali, Basler, Allianz, Hannoversche und AXA. Darüber hinaus weisen elf weitere Gesellschaften eine überdurchschnittliche, „gute“
Bewertung auf.
Rang | Versicherer | Bewertung
1. CosmosDirekt | sehr gut*
2. HUK-COBURG | sehr gut 3. WWK | sehr gut
4. Generali (inkl. ehem. AachenMünchener) | sehr gut*
5. Basler | sehr gut 6. Allianz | sehr gut*
7. Hannoversche | sehr gut*
8. AXA | sehr gut 9. Swiss Life | gut 10. Neue Leben | gut 11. R+V | gut
12. Württembergische | gut 13. Volkswohl Bund | gut 14. DEVK | gut
15. SV SparkassenVersicherung | gut 16. Alte Leipziger | gut
17. Barmenia | gut
18. TARGO Lebensversicherung | gut 19. Die Continentale | gut
20. Provinzial NordWest - 21. HanseMerkur -
22. Versicherungskammer Bayern - 23. Provinzial Rheinland -
24. Die Stuttgarter -
25. Debeka - 26. HDI - 27. Gothaer - 28. EUROPA - 29. ERGO -
30. NÜRNBERGER - 31. Signal Iduna -
32. Zurich Deutscher Herold -
*Anbieter ist zugleich Einzelsieger in mindestens einer der vier untersuchten Qualitätsdimensionen.
Der Gesamtsieger CosmosDirekt erzielt den Spitzenplatz in der
Einzelkategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Bei der „Kundenberatung“ führt Generali das Einzelranking an und beim „Kundenservice“ liegt Allianz ganz vorn. Der Einzelsieg bei „Produkte“ geht an die Hannoversche.
Kundenberatung wichtigster Bindungstreiber
Die Qualitätsdimension „Kundenberatung“ hat neben „Preis-Leistungs- Verhältnis“ derzeit den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung bei Lebensversicherern. Im Vergleich der einzelnen konkreten Leistungs- und Servicemerkmale erzielen innerhalb dieser Qualitätsdimension die
„Berücksichtigung der aktuellen Lebenssituation“, „Vollständigkeit der
Beratung“, dass namentlich gleiche „Preis-Leistungs-Verhältnis“ wie auch die
„Kostentransparenz“ die höchsten Kundenbindungswerte innerhalb der Studie. Mit Blick auf eine erwünschte Kundenorientierung ist es erfreulich, dass sich zumindest in der bindungsstarken Dimension „Kundenberatung“
auch hohe Kundenzufriedenheitswerte zeigen, zum Beispiel bei den Leistungsmerkmalen „Fachliche Kompetenz der Mitarbeiter“ und
„Vollständigkeit der Beratung“. Weniger erfreulich – wenngleich
erwartungskonform – ist es, dass die beiden Items zum „Preis-Leistungs- Verhältnis“ spürbar unterdurchschnittliche Zufriedenheitswerte aufweisen, niedrigere lassen sich nur noch bei „Flexibilität und Passgenauigkeit der Produkte“, „Regelmäßige Informationen“ und „Umgang mit Beschwerden / Reklamationen“ finden, was zugleich ein Hinweis für mögliche
Stellschrauben sein könnte.
„Die Lebensversicherer haben zahlreiche Herausforderungen zu meistern“,
kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und
fügt hinzu, „ein wesentliches Bindeglied zwischen den beiden Fronten Altverträge und Neugeschäft ist und bleibt allerdings bei jedem die Kundenorientierung, und ihre Ausprägung ist mitentscheidend für Erfolg oder Misserfolg.“
Die 208-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Lebensversicherer 2020“
kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für 32 große Lebensversicherer.
Pressekontakt Ena Sipkar
ServiceValue GmbH Dürener Straße 341 D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51 E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de www.ServiceValue.de
ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009.
Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem
Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
Kontaktpersonen
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