Organisationsentwicklung

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Perspektivwechsel

Mitarbeiter von nachsteuerndem zu vorausschauendem Verhalten führen

Qualität ist mehr als ein fehlerfreies Produkt oder ein stabiler Prozess. Nicht nur technische, sondern auch ver haltensbedingte Fehler verursachen Fehlerkosten. Das macht den Menschen zur größten Chance – aber auch zum Risiko eines auf den Kunden ausgerichteten Qualitätsmanagements. Ein Unternehmen aus der Automatisierungs

branche hat eine Qualitätsinitiative ins Leben gerufen mit dem Ziel, Qualität in allen Bereichen zu leben.

Ulrich Retter, Hannah Weißner und Ulrike Hole

I

n allen Branchen gehen die technischen Fehler zurück, während menschlich ver

ursachte Fehler den größeren Teil aller Fehler ausmachen. Bewährte Qualitäts

werkzeuge wie Six Sigma oder Poka Yoke betrachten und greifen in Prozesse und Produkte ein. Diese Werkzeuge erfassen jedoch nicht die Mitarbeiter, im Gegenteil, man versucht, sie eher herauszunehmen.

Das geht aber nicht vollständig und über

all. Der menschliche Faktor also bleibt unberührt und damit auch die Fehler, die durch Menschen entstehen.

Dabei sind menschliche Fehler, die hohe Fehlerkosten erzeugen, weit verbrei

tet. Diese Fehlerkosten, die nicht durch vermeintlich bekannte Gründe wie Ver

schrottungen, Nacharbeit etc. verur

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AUTOREN

Ulrich Retter, geb. 1966, ist Leiter Corpo rate Quality and Environment bei der Festo AG & Co. KG, Esslingen.

Hannah Weißner, geb. 1988, und Ulrike Hole, geb. 1961, arbeiten im Bereich Corporate Quality and Environment Aware ness and Training bei Festo.

KONTAKT

Ulrich Retter T 0711 347-3215 ulrich.retter@festo.com

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INFORMATION & SERVICE

gruppe (Bild 2). Basis ist eine ganzheitliche Sicht auf das Thema Qualität, welches aus drei Dimensionen besteht: Produktquali

tät, Prozessqualität und Unternehmens

qualität. Der Mensch steht im Mittelpunkt der Qualitätsüberlegungen; Qualitätsma

nagement und Methoden aus der Personal

entwicklung werden so vereint.

Kunden sehen mehr als das Produkt Die Qualitätsinitiative setzt mit mehreren Hebeln an. Ein Grundpfeiler ist dabei die Arbeit mit Risiken und Verhaltensmustern.

Es soll eine Verhaltensänderung in puncto Qualität erreicht werden. Durch eine offene Lernhaltung auf allen Seiten können Risi

ken entdeckt werden. Im Mittelpunkt steht immer, die Kundenerwartungen zu erfüllen und ein Denken aus Kundensicht zu eta

blieren. Dafür braucht es Führungsverant

wortung in Richtung Qualitätsbewusst

sein. Hinzu kommt die fachliche Qualifizie

rung an den Stellen, an denen sie gebraucht wird. Qualität wird zum Tagesthema ge

macht und „vom Staub“ befreit. Alle Mitar

beiter sollen sich der Bedeutung der Unter

nehmensqualität bewusst werden. Dazu wird Qualität mit allen großen unterneh

mensweiten Projekten und Initiativen ver

zahnt. Die Qualitätsinitiative will so Mitar

beiter von nachsteuerndem zu voraus

schauendem Qualitätsverhalten führen.

Immer komplexere Produkte ziehen auch immer komplexere Prozesse sowie Kontroll und Steuerungsmethoden nach sich. Die klassischen Methoden dienen dazu, Fehler auszumerzen. Aber sie neh

men den Mitarbeitern zum Teil auch die eigene Verantwortung und Aufmerksam

keit, auf neue Fehlersituationen zu reagie

sacht werden, sondern durch schwer mess

bare Faktoren wie schlecht vorbereitete Meetings, unzureichende oder fehlende Kommunikation. Kunden, die nicht wieder oder erst gar nicht kaufen, sind in der Regel einem mangelnden Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter und Führungskräfte ge

schuldet.

Das schwäbische Automatisierungsun

ternehmen Festo hat das auch bei sich er

kannt und eine Qualitätsinitiative ins Leben gerufen. Auch bei Festo zeigten die Statisti

ken, dass das Gros der Fehler nicht allein technisch begründbar war. Durch Qualitäts

analysen und Auswertungen von Reklamati

onen wurde sichtbar: Der entscheidende Faktor ist der Mensch. Einerseits sind die Mitarbeiter die Erfolgsgaranten, anderer

seits jedoch auch die Risikofaktoren (Bild 1).

In den Analysen wurde auch sichtbar, dass das Phänomen nicht nur in der Produktion auftritt. In allen Bereichen des Unterneh

mens treten menschlich bedingte Fehler auf, die Ursachen für Reklamationen sind bzw.

zur Unzufriedenheit der Kunden führen.

Daher ist auch in allen Bereichen ein Be

wusstsein für Qualität notwendig. Was die beste Qualität ist, bestimmt letztendlich der Kunde. Dieser sieht nicht nur das Produkt als solches, sondern auch die Dienstleistung, die Kommunikation mit ihm, die Begegnung bei einem Messeauftritt oder wie schnell seine Anfragen beantwortet werden.

Die Qualitätsinitiative bei Festo starte

te vor fünf Jahren als Projekt und wird heu

te von einer etablierten Abteilung betreut.

Ziel der Initiative ist die Steigerung des Qualitätsbewusstseins aller Mitarbeiter in

klusive der Führungskräfte sowie die Qua

lifizierung in Qualitätsthemen je nach Ziel

Bild 1. Der Mensch als entscheidender Faktor

Unternehmensqualität wird durch die Menschen eines Unternehmens geprägt.

Basis sind die notwendige Einstellung und ein aktiver Lernprozess.

Einstellung Einstellung zu

Qualität allgemein Einstellung zur

eigenen Leistung

Einstellung der Führungskraft zur Qualität

Einstellung zur Leistung anderer

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rungskräfte und des Managements. Genau hier liegt jedoch auch eine der größten Schwierigkeiten. Bevor in Abteilungen oder Produk tionswerken gestartet werden kann, muss die Führung überzeugt werden. Qua

litätsbewusstsein ist ein sogenanntes „Soft

thema“, also ein Hygienefaktor, der im hek

tischen Arbeitsalltag oder angesichts der Priorisierung von Terminen und Kosten leicht untergeht. Qualitätsbewusstsein ist nicht so klar messbar wie beispielsweise eine ppmRate bei Reklamationen. Im Ge

gensatz zu klassischen Werkzeugen, deren Effekt zähl oder messbar ist, brauchen die Softthemen „Quick Wins“, schnelle sichtba

re Effekte, die zeigen, dass es klappt.

Qualität gibt es nur mit der Führung Ein Programm, das auf Verhaltensänderun

gen abzielt, kann nur Erfolg haben, wenn es von den Bereichen gewollt ist. Nachhal

tige Verhaltensänderung ist nicht erzwing

bar. Gleichzeitig müssen Strukturen ge

schaffen werden, die einen Anreiz und auch einen geringen Druck aufbauen, das Pro

gramm im eigenen Bereich tatsächlich zu beginnen. Natürlich bedeutet die Durch

führung auch Mehrarbeit. Deshalb war die Vernetzung mit Projekten und vorhande

nen Strukturen äußerst wichtig. Durch ren. Genau das wäre aber angesichts der

vielen raschen Veränderungen in Produk

ten und Prozessen nötig. Fehlende Auf

merksamkeit führt dazu, dass die Mitar

beiter nicht jede Änderung oder Störung erkennen und nicht selbst agieren. Hinzu kommen Führungskräfte, die sich neben dem Thema Qualität immer mehr The

men zuwenden müssen, überlastet sind und dadurch zum Engpass werden. Das

macht eine konsequente Führung zu Qua

lität unmöglich.

Führungskräfte leben den Mitarbeitern die Einstellung vor, stellen die Qualifi

zierung sicher und prägen die Unterneh

menskultur. Ohne Leadership in Bezug auf Qualität wird sich auch nur wenig an der Ba

sis verändern. Deshalb setzt die Qualitätsi

nitiative hier an. Alle Maßnahmen begin

nen konsequent auf der Ebene der Füh

Bild 3. Visualisierung des eigenen Standorts und der Vernetzung im Unternehmen mit Lego Serious Play. (© Festo AG & Co. KG/Ulrich Retter) alle Führungskräfte

Quality by Leadership Qualität in der praktischen Führungsarbeit

Start with Quality Information zur Qualität bei Festo für neue Mitarbeiter

Quality in Action Basis-Schulung:

Qualitätsbewusstsein bei Festo

Quality in Mind Aufbauschulung:

Qualitätssystem bei Festo Qualitätsanspruch Festo

und Verhaltens- erwartungen an die Mitarbeiter

Methode zur Qualitätsverbesserung im Tagesgeschäft zur nachhaltigen Fehlerbeseitigung

Six Sigma

FMEA ICM/ICP

etc.

SPC

Q-Vorausplanung eigener Beitrag zur

ganzheitlichen Qualität mit

„LEGO Serious Play”

für den Arbeitsplatz relevante Inhalte und Methoden des ganzheitlichen Qualitätsanspruchs Führungswerkzeuge

zur Nachhaligkeit von Qualität am Arbeitsplatz

Qualifizierung (Fähigkeiten/Wissen)

Leadership in Bezug auf Qualität

Bewusstsein (Einstellung) alle Mitarbeiter

bedarfsorientierte Teilnahme

CAPA(Corrective and preventive Actions) Q-Spezialschulungen

Bild 2. Bevor Mitarbeiter die Trainings besuchen, muss die Führungskraft trainiert werden.

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Das Konzept der Qualitätsinitiative

Die Qualitätsinitiative basiert auf drei Säulen. Die erste Säule ist ein Programm zur Einstellungs- und Verhaltensänderung zu Qualität, das mit einer System analyse in einem Bereich startet. Dabei werden risikobehaftete Verhaltens- und Gewohnheitsmuster, die Fehler verursachen können, erkannt und

positive Perspektivmuster (Ziel- bilder) für die Zukunft erarbei- tet. Das Ziel ist, in einer „Verant- wortungsgemeinschaft Quali- tät“ von einem nachsteuernden zu einem vorausschauenden Verhalten der Mitarbeiter und Führungskräfte zu gelangen.

Zentrales Element ist eine klare Führungskultur und das Ein- nehmen einer Lernhaltung.

Durch sogenannte Lerngänge und neue Standards im Verhal- ten wird eine Kommunikations- kultur zur Förderung der Unter- nehmensqualität etabliert.

Die zweite große Säule ist ein Schulungskonzept, das neben Fach- schulungen auch ein Programm mit Qualitätsbewusstseinsschu- lungen beinhaltet. Dabei ist wichtig, dass immer zuerst die Füh- rungskräfte trainiert werden, um eine Nachhaltigkeit und eine ge-

lebte Unternehmensqualität von oben zu gewährleisten.

Die Trainings selbst sind durch eine aktivierende und erleb- nisorientierte Didaktik ge- kennzeichnet.

Die dritte Säule ist die Verzah- nung des Qualitätsbewusst- seins mit laufenden Projekten und Strukturen im Unterneh- men (u. a. den Unternehmens- werten, dem Festo-Produk- tionssystem und Instrumenten der Personalabteilung) und ein Kommunikationskonzept, mit dem Qualität immer ein aktu- elles Gesprächsthema bleibt.

Einstellungs- und Verhaltens- änderung zur

Qualität:

Systemanalyse + Lerngänge

Schulungs- programm:

Qualitäts- bewusstseins-

schulungen + Fachschulungen

Kommunikationskonzept: „Qualität zum Thema machen und vom Staub befreien”

Vernetzung im Unternehmen

und mit vorhandenen

Strukturen Qualitätsinitiative:

Qualitätsbewusstsein aller Führungskräfte und Mitarbeiter

Die drei Säulen der Qualitätsinitiative eine intensive NetzwerkArbeit

wurde die Qualitätsinitiative beispielsweise mit weiteren Unternehmensprojekten und den daraus abgeleiteten Füh

rungsgrundsätzen verzahnt.

Weiter wurde die Initiative auch in bestehende Strukturen wie das Produktionssystem oder das Einarbeitungspro

gramm für neue Mitarbeiter eingebettet. Ansonsten bleibt eine Skepsis auf Führungssei

te und aus Mitarbeitersicht be

stehen, die ein ganzheitliches Arbeiten an und mit den Men

schen sehr erschwert. Um das Konzept umzusetzen, war es deshalb nötig, im obersten Management ein klares Com

mitment zu erhalten.

Qualität geht alle an Für ein einheitliches Qualitäts

verständnis im gesamten Un

ternehmen müssen alle Füh

rungskräfte und Mitarbeiter an Workshops zum Qualitätsbewusstsein teilnehmen. In diesen wird beispielsweise die eigene Wirkung im Unternehmen aufgezeigt. Die

Mitarbeiter visualisieren ihre eigene Ver

netzung. Dazu nutzen sie das für Unter

nehmenssimulationen entwickelte „Lego Serious Play“ (Bild 3). In allen Veranstaltun

gen geht es darum, den eige

nen Beitrag zur Unterneh

mensqualität und damit letzt

lich zur Kundenzufriedenheit zu erkennen sowie ein Grund

wissen über die drei Qualitäts

dimensionen zu erlangen und zu festigen. Die Bereiche haben nach und nach mit dem Pro

gramm begonnen. Vor jedem Start einer neuen Schulungsrei

he musste das Management wieder überzeugt werden. Pa

rallel zu den Schulungen be

gannen jeweils begleitende Maßnahmen zur Nachhaltig

keit, wie z. B. Kommuni ka tions

kampagnen oder Aktionstage (Bild 4). Die Ergebnisse spre

chen für sich:

Zum einen nehmen alle Beschäftigten, Führungskräfte wie Mitarbeiter, wahr, dass Qualität durch vorausschau

endes Verhalten mehr und mehr in den Mittelpunkt ge

rückt ist und Verschwendung nicht nur in den Produktionsprozessen reduziert wer

den kann. Zum anderen trat auch eine wei

tere Reduzierung der Fehlerrate ein. W

Bild 4. Aufkleber auf einer Treppe: eine Möglichkeit, Aufmerksamkeit zu erlangen, ohne Arbeitszeit in Anspruch zu nehmen. (© Festo AG & Co. KG/Ulrich Retter)