Spezifizierung und Umsetzung von Methoden und Prozessen, um die Qualität der

7.1.5.1. Zielsetzung

Zentraler Inhalt dieses Arbeitsschritts ist die Prüfung der Prozesse und Produkte. Den Begriff

„Prüfung“ definiert die DIN EN ISO 9000:2005 als Bewertung der Konformität, also der Erfüllung der Anforderungen durch Beobachten und Beurteilen. Die Begriffsfolge „ermitteln, dokumentieren und überwachen“ verdeutlicht die zusammenhängenden Kernaufgaben. Für das Ermitteln stellt sich die Frage, anhand welcher Kriterien oder Kenngrößen die Qualität überhaupt festgestellt werden kann und wie diese erfasst werden können. Für das Dokumentieren ist festzulegen, wie die Ergebnisse dargestellt, kommuniziert und archiviert werden können. Das Überwachen bezieht sich auf die Umsetzung dieser beiden Vorgänge in einen dauerhaften Prozess.

Ziel dieses Arbeitsschrittes ist somit die Erarbeitung und anschließende Umsetzung von Prozess-beschreibungen für Qualitätsmanagement-Prozesse, in denen die Produktionsprozesse und ihre

Ergebnisse überprüft werden. Die Inhalte der Prozessbeschreibung entsprechen grundsätzlich denen der Produktionsprozesse (s. Abschnitt 7.1.4). Ergänzend ist der „Trigger“ zu benennen, mit dem festgelegt wird, wann der jeweilige Prozess durchzuführen ist.

Die Prüfungen müssen nicht unbedingt als eigenständige Prozesse dargestellt werden, sondern können in die Produktionsprozesse integriert werden. Dabei sind auch Möglichkeiten für die Prüfung durch zuständigen Mitarbeiter selbst, also einer eigenverantwortlichen Selbstkontrolle, zu benennen.

Für die Erstellung der Arbeitsanweisungen in den Prozessbeschreibungen der Prüfungen ergeben sich folgende Aufgabenschritte:

Grundlegende Auswahl der Prüfmethoden, Ableitung von Prüfkriterien,

Ableitung von Kenngrößen (wenn möglich),

Auswahl von Kriterien und Kenngrößen, die geeignet sind, die Erreichung der Qualitätsziele zu messen,

Aufstellung von Erfassungsvorschriften, Festlegung von Anspruchsniveaus, Festlegung von Triggern und

Ableitung von Anforderungen an die Dokumentation der Ergebnisse.

Die Ergebnisse der Qualitätsüberwachung führen gegebenenfalls zur Überprüfung und Umsetzung von Maßnahmen zur Mangelbeseitigung (s. Abschnitt 7.1.6).

7.1.5.2. Grundlegenden Auswahl der Prüfmethoden

Wesentliche Aufgabe bei der Spezifizierung der Grundmodule ist die Entwicklung und Beschreibung von Verfahren, mit denen die Konformität bewertet werden kann. Als grundsätzliche Methoden der Prüfung nennt die DIN EN ISO 9000:2005 Messen, Testen oder Vergleichen. Messungen können sowohl technisch als auch nicht technisch, z. B. als Messung der Kundenzufriedenheit erfolgen.

Testen meint hier die funktionale Prüfung durch Anwendung. Vergleich bezieht sich auf Prüfungen, die nicht durch die beiden anderen Methoden erfüllt werden können. Der Vergleich kann z. B.

anhand von Vorlagen, Mustern oder Checklisten erfolgen.

Durch den vielfältigen Charakter der Grundmodule können jeweils unterschiedliche Prüfwege und -verfahren oder Kombinationen daraus zur Anwendung kommen. Für die verschiedenen Umsetzungsphasen lassen sich jedoch verschiedene Schwerpunkte und Einschränkungen erkennen.

Der Plan als Ergebnis von Planungen stellt nur ein Zwischenprodukt dar, Tests oder Messungen spielen somit in dieser Umsetzungsphase keine Rolle. Grundsätzlich können zwar Tests bei Planungen, z. B. die Simulation einer verkehrstechnischen Planung durchgeführt werden, diese würden jedoch bei einer entsprechenden Aufgabenstellung im Rahmen der Planung selbst durchgeführt werden. Als ergänzende Qualitätsprüfung ist der Aufwand zu hoch. Deswegen ist bei der Planung vor allem der Vergleich mit den Anforderungen anzuwenden. Bei vergebenen Leistungen erfolgt dieser Schritt ergebnisbezogen durch die Abnahme. Je nach Umfang und Art der Planung kann die Prüfung – unabhängig von der Frage, ob eine Leistung als Eigenleistung oder Fremdleistung durchgeführt wird – auch als Audit durchgeführt werden. Ein Beispiel für ein Auditierungsverfahren im Bereich der Planung im Verkehrswesen ist das Sicherheitsaudit von Straßen (FGSV, 2002b), das ausdrücklich als Element der „Qualitätssicherung“ und Bestandteil eines umfassenden Qualitätsmanagements eingeordnet wird. Die grundlegenden Möglichkeiten der Durchführung von Audits sollen hier nicht vertieft werden, hierfür wird auf die Fachliteratur verwiesen werden (z. B. HERRMANN 2007). Bei der Einführung von Audits ist die grundsätzliche Entscheidung zu treffen, ob es intern, also von Auditoren innerhalb der zuständigen Organisationseinheit, oder extern durchgeführt wird. Auf jeden Fall muss der Auditor unabhängig und qualifiziert sein. Gerade für die Planung gilt die Aussage zum Sicherheitsaudit (FGSV, 2002b)

allgemein, dass für das Audit zwar entsprechende Checklisten vorliegen müssen, der Auditor aber darüber hinaus ein entsprechendes Erfahrungswissen einbringen muss.

Im Gegensatz zum Sicherheitsaudit, das sich nur auf einen Teilaspekt der Anforderungen an den Entwurf bezieht, sollte sich das Audit im Rahmen der Grundmodule jedoch auf alle in den Qualitätszielen festgelegten Anforderungen beziehen.

Neben dem Ergebnis eines Prozesses sollte im Rahmen der Prüfung auch der Prozess selbst betrachtet werden. Dies umfasst allgemeine Anforderungen an Planungsprozesse (s. Kapitel 3.5.6) sowie spezifische Anforderungen in den einzelnen Grundmodulen. Je nachdem, ob die Leistung vergeben wurde oder nicht, umfasst die Prozessprüfung den eigentlichen Produktionsprozess oder nur die Aufgabe der Ausschreibung und Vergabe sowie die Projektleitung.

Ein wesentliches Element zur Prüfung der Prozessqualität von umgesetzten Planungen sind Vorher-Nachher-Untersuchungen in Bezug auf die Planungsziele, wenn sie für die jeweilige Planungsaufgabe fachlich möglich sind. Damit kann die Effektivität als grundlegende Anforderung beurteilt werden. Auch wenn teilweise lange und komplexe Planungsverfahren einen Rückschluss auf Mängel im Prozess schwierig machen, stellt dieses Vorgehen einen wesentlichen Schritt zur ständigen Verbesserung als grundlegenden Anspruch eines Qualitätsmanagements dar.

Bei der Realisierung kommen alle Wege der Prüfung zum Einsatz. Bei Software im engeren Sinne sind vor allem funktionale Tests zweckmäßig. Bei Hardware (im weiteren Sinne) sind Messungen in Bezug auf Materialeigenschaften üblich, bei Hardware und bei Software im weiteren Sinne (s.

Kapitel 3.4.3) ist außerdem Vergleichen zielführend. Auch hierfür stellt das Sicherheitsaudit von Straßen (FGSV, 2002b) ein Beispiel dar.

Für den Betrieb sind vor allem Messungen von Bedeutung. Durch den permanenten oder zumindest repetitiven Charakter der meisten Betriebsprozesse bietet sich im besonderen Maße die Einrichtung einer automatisierten Erfassung von Kennzahlen zur Qualitätsbewertung an. Häufig können Daten, die für den Prozess selbst ohnehin zu erfassen sind, auch für die Bewertung des Prozesses verwendet werden. So können z. B. Verkehrsdaten, die im Rahmen des Verkehrsmanagements erfasst werden, auch für die Bewertung der Wirksamkeit des Verkehrs-managements herangezogen werden. Für die Prüfung von Dienstleistungen nennt die DIN EN 13816:2002 Messung der Kundenzufriedenheit über Befragungen und Messung der Leistung durch Testkunden oder direkte, kennzahlenorientierte Leistungsmessung. Diese Verfahren werden in der Norm genauer beschrieben.

7.1.5.3. Ableitung von Prüfkriterien und Kenngrößen

Die Kriterien sind aus den Qualitätszielen und den zugrundliegenden Anforderungen direkt abzuleiten. Es ist zu berücksichtigen, dass alle Qualitätsziele durch Kriterien beschrieben werden.

Grundsätzlich wird im Regelwerk und in der Fachliteratur die Messbarkeit der Erreichung der Qualitätsziele gefordert (z. B. DIN EN ISO 9000:2005; ELLRINGMANN, 2007). Die Messbarkeit ist jedoch im Verkehrswesen, insbesondere in der Planung nicht immer gewährleistet. Für die Kriterien ist deshalb zu prüfen, ob und gegebenenfalls durch welche Kenngrößen sie messbar sind und ob die Verwendung von Kennzahlen sinnvoll zur Beurteilung der Kriterien ist. Wenn keine Kenngrößen verwendbar sind, sind die Prüfkriterien möglichst kompakt und eindeutig aufzulisten (Checklisten).

Wie in Kapitel 3.5.6 ausgeführt, ist das Ergebnis, also die Produktqualität, immer auch ein wesentliches Kennzeichen der Prozessqualität. Hinsichtlich der Produktqualität besteht beim Anwendungsbereich Stadtverkehr das Problem, dass viele Prozesse einen Einfluss auf die Qualität des Gesamtprodukts Verkehrssystem haben, das Merkmal aber auch durch andere Prozesse beeinflusst wird. Dies wiederum soll einerseits dadurch minimiert werden, dass möglichst Kenngrößen der Produktqualität gewählt werden, die weitgehend durch den betrachteten Prozess beeinflusst werden, andererseits sind die Ziele des Prozesses von zentraler Bedeutung. So wird zum

Beispiel Anzahl und Häufigkeit von Staus durch viele Prozesse und auch durch Faktoren, die eine Stadt nur bedingt beeinflussen kann, bestimmt. Trotzdem sollte diese Kenngröße für die Bewertung des dynamischen Verkehrsmanagements herangezogen werden, da die Reduzierung von Staus in der Regel die wesentliche Zielsetzung dieses Prozesses ist.

Für die Bewertung der Prozessqualität sind auch Zwischenprodukte (z. B. Pläne verschiedener Leistungsphasen beim Straßenentwurf) zu identifizieren sowie Kriterien und Kenngrößen für die Bewertung ihrer Qualität zu entwickeln. Darüber hinaus bestehen jedoch Qualitätsmerkmale für Prozesse, die sich nicht auf ein Produkt auswirken (z. B. Effizienz).

Im Rahmen des Qualitätsmanagements sollte für das Grundmodul auch immer eine Gesamtsicht für den jeweiligen Gegenstand erstellt werden. Das heißt, neben der Betrachtung eines einzelnen, konkreten Prozesses, z. B. des Betriebs einer einzelnen Lichtsignalanlage, soll zusammenfassend die Qualität des im Grundmodul betrachteten Prozesses, also z. B. des Lichtsignalanlagen-Betriebs insgesamt dargestellt werden. Dafür ist die Auswahl von Leitkenngrößen oder die Ableitung aggregierter Kenngrößen erforderlich. Leitkenngrößen sind einzelne ausgewählte Kenngrößen, die eine grundlegende Aussagekraft für die Beschreibung der Qualität ausweisen. Aggregierte Kenngrößen ergeben sich, in dem mehrere Kenngrößen, z. B. alle Kenngrößen zu einem Kriterium, nach einer Aggregationsregel (s. Abschnitt 7.1.5.5) zusammen gefasst werden.

Da die Produktqualität insbesondere im Betrieb durch externe Faktoren beeinflusst wird (s. Kapitel 3.4.7), ist für die Analyse der Qualitätsmessungen auch die Berücksichtigung dieser Faktoren wichtig. So kann z. B. eine Verschlechterung des Betriebs von Lichtsignalanlagen durch eine deutliche Erhöhung der Verkehrsnachfrage verursacht sein. Deshalb sind neben Kenngrößen, die die Qualität des betrachteten Prozesses (einschließlich der Produktqualität) auch solche Kenngrößen auszuwählen, die die maßgebenden Rahmenbedingungen beschreiben.

Die Ableitung der Kenngrößen sollte aus fachlicher Sicht erfolgen. Für alle geeigneten Kriterien sollten zunächst die Kenngrößen mit der größten Aussagekraft bestimmt werden. Dies ist die Grundlage für die Auswahl der Kenngrößen.

7.1.5.4. Auswahl der Kenngrößen⁴⁸

Im nächsten Schritt ist die Datenverfügbarkeit zu analysieren. Da die Effizienz des Qualitätsmanagements wesentlich von der Automatisierung der Prozesse abhängt, ist für jede Kenngrößen zu prüfen, ob sie automatisiert vorliegt. In diesem Schritt sind auch ähnliche Kenngrößen zu ermitteln, die automatisch erfasst werden, aber zunächst nicht in der fachlich abgeleiteten Liste aufgenommen wurden.

Auf dieser Grundlage ist ein konsistentes Kenngrößengerüst zu erstellen, in dem alle Qualitätsziele adressiert werden. Dafür ist bei Kenngrößen, die nicht automatisiert erfasst werden, abzuwägen, ob die Kenngröße entfallen kann, weil sie nicht unbedingt zur Prozessbewertung erforderlich ist und für das betroffene Qualitätsziel bereits durch eine andere, verfügbare Kenngröße adressiert ist,

stattdessen eine bereits automatisiert erfasste Kenngröße mit ähnlicher Aussagekraft verwendet wird,

die Erfassung automatisiert wird oder

eine manuelle Erfassung der Kenngröße erforderlich ist.

Bei dieser Abwägung ist auch der Turnus der Erfassung zu berücksichtigen.

48 Die folgenden Ausführungen beziehen sich aus sprachlichen Gründen grundsätzlich nur auf Kenngrößen. Für Kriterien, die nicht durch Kenngrößen beschrieben werden können, gelten sie sinngemäß. Nur wenn inhaltlich erforderlich, wird gezielt auf diese Kriterien eingegangen.

Die Erfassung von Kenngrößen, die nicht prozessintern sind, ist zentral abzustimmen (z. B. über den Qualitätsmanagement-Beauftragten, s. Kapitel 9.6), um eine redundante Erfassung zu vermeiden. Dies betrifft insbesondere verkehrliche Kenngrößen, die in der Regel nicht prozessintern sind und für verschiedene Prozesse zur Bewertung herangezogen werden.

Wichtig bei der Festlegung der Kenngrößen ist der Umfang des Kennzahlensystems, also die Anzahl der verwendeten Kenngrößen. Einerseits müssen die Kenngrößen Aussagen über alle Qualitätsziele und Prozesse und das Erkennen von Mängeln ermöglichen, andererseits muss das Kennzahlensystem für den Prozessverantwortlichen noch handhabbar sein. Durch eine Automatisierung werden zwar die Aufwände der Kenngrößenerfassung und -aufbereitung reduziert.

Es ist aber auch zu berücksichtigen, dass die Pflege dieses Systems einschließlich der Anspruchsniveaus sowie die Interpretation der Ergebnisse kaum automatisiert werden kann.

Generelle Aussagen zum Umfang des Kennzahlensystems sind nicht möglich, da die Komplexität der Prozesse sehr unterschiedlich ist. Letztlich werden sich hier Erfahrungswerte ergeben. Dabei sollte die Anzahl zunächst gering gehalten und dann gegebenenfalls sukzessive erhöht werden, um eine unnötige Datenerfassung zu vermeiden.

7.1.5.5. Aufstellung von Erfassungsvorschriften

Für die ausgewählten Kenngrößen ist darzustellen, wie sie zu ermitteln sind. Für automatisiert erhobene Kenngrößen sind die Datenquellen und die Schnittstellen zu benennen. Wenn die Daten manuell zu erfassen sind, ist das Vorgehen (z. B. Ablesung, interne oder externe Befragung) zu beschreiben. Falls erforderlich, sind Berechnungsvorschriften anzugeben.

Die Aufstellung von Berechnungsvorschriften ist auf jeden Fall bei aggregierten Kenngrößen erforderlich, um festzulegen, wie die Einzelkenngrößen zusammengefasst werden. Dabei sind zwei Arten der Aggregation zu unterscheiden:

Aggregation einer Kenngröße für eine höhere Betrachtungsebene

Zusammenfassung mehrerer Kenngrößen zu einer aggregierten Kenngröße

Die Ermittlung einer Kenngröße für eine übergeordnete Ebene ist gegebenenfalls auch für Leitkenngrößen erforderlich, also ausgewählte, repräsentative Kenngrößen für zusammenfassende Darstellungen. Ein Beispiel ist die Ausfallhäufigkeit von Lichtsignalanlagen. Diese wird zunächst für eine einzelne Anlage erfasst und bewertet. Als Aggregationsregel ist festzulegen, wie die Einzelergebnisse zu einer zusammenfassenden Kenngröße aller Lichtsignalanlagen in einem Gebiet oder einer Stadt aggregiert werden kann. Dafür bieten sich drei grundlegende Vorgehensweisen an:

Mittelwertbildung Perzentilberechnung das Minimalprinzip

Bei der Mittelwertbildung kann eine Gewichtung zielführend sein. Beim Beispiel der Systemstabilität von Lichtsignalanlagen können zum Beispiel Knotenpunkte im Hauptstraßennetz höher gewichtet werden. Prinzipiell können auch andere statistische Lageparameter anstatt des Mittelwerts verwendet werden. Beim Minimalprinzip ist der schlechteste Wert für das Gesamtergebnis maßgebend.

Für die Auswahl der Vorgehensweise ist insbesondere die Kritikalität zu berücksichtigen, also der Bedeutung, die einem Mangel beigemessen wird. So bietet sich zum Beispiel bei sicherheits-relevanten Aspekten das Minimalprinzip an. Weiterhin ist aber auch die Verteilung der Kenngröße zu betrachten. Wenn in z. B. bei bestimmten Prozessen aus technischen Gründen einzelne Grenzwertunterschreitungen nicht vermeidbar sind, so ist die Anwendung des Minimalprinzips nicht sinnvoll.

Für die Zusammenfassung mehrerer unterschiedlicher Größen ist eine Mittelwertbildung in der Regel nicht unmittelbar geeignet. Hier kann das Minimalprinzip angewendet werden, alternativ

kann zunächst eine Normierung auf dimensionslose Größen erfolgen, wie es z. B. GRAHL (2008) für Lichtsignalanlagen vorschlägt.

Darüber hinaus können grundsätzlich auch andere Berechnungswege festgelegt werden, die Kenngrößen zusammenfassen.

Wenn Kriterien nicht als Kenngröße messbar sind, ist zu beschreiben, wie die Erfüllung des Kriteriums geprüft werden kann.

7.1.5.6. Festlegung von Anspruchsniveaus

Um die Bewertung der Qualität als Grad der Erfüllung von Anforderungen (s. Kapitel 2.1.2) operabel und vergleichbar zu gestalten, sind für jede Kenngröße Anspruchsniveaus in Form von Grenzwerten festzulegen. Im einfachsten Fall wird ein einziger Grenzwert für eine Kenngröße definiert. Eine weitere Aufteilung bietet sich jedoch an, um eine differenziertere Bewertung zu ermöglichen. BOLTZE et al. (2006) schlagen eine Festlegung von Warnwert und Grenzwert vor.

Dabei induziert die Überschreitung des Warnwerts eine kritischere Analyse der Überschreitung. Bei der Überschreitung des Grenzwerts besteht unmittelbarer Handlungsbedarf. Diese Unterteilung lässt sich in einem anschaulichen und selbsterklärenden Grün-Gelb-Rot-Schema („Qualitätsampel“,

„Dashboard“, s. Kapitel 4.4.2) darstellen. Eine weitere Differenzierung ist je nach Fragestellung möglich, dabei ist jedoch die Handhabbarkeit des Systems für den Anwender zu berücksichtigen.

Verbindliche Grundlage für die Festlegung des Anspruchsniveaus sind gesetzliche Vorgaben, wenn sie für die Kenngröße bestehen. Im oben dargestellten Schema würden sie mindestens den Grenzwert darstellen. Im nächsten Schritt sind die Regelwerke auf Vorgaben zu überprüfen.

Gegebenenfalls kann eine dort vorgenommene Differenzierung nach Regelwerten und Mindestwerten in das beschriebene Schema übernommen werden.

Weiterhin sind die ermittelten Anforderungen (s. Abschnitt 7.1.2) heran zu ziehen, insbesondere, wenn keine normativen Vorgaben bestehen, zu deren Ergänzung oder für eine weitere Differenzierung. Dabei können auch anspruchsvollere Grenzwerte gesetzt werden. So kann in einer Stadt in Bereichen, denen ein hohes politisches Gewicht verliehen wird, eine entsprechende Verschärfung dieses Grenzwertes erfolgen.

Bei den Anforderungen ist jedoch (wie in Abschnitt 7.1.2 beschrieben) zu hinterfragen, inwiefern die ermittelten Anforderungen angemessen sind. Dafür sind sowohl die verfügbaren Mitteln als auch der Stellenwert des durch die Kenngröße adressierten Ziels zu berücksichtigen. Auf dieser Grundlage erfolgt die Festlegung durch die Prozessverantwortlichen in Abstimmung mit den Prozessbeteiligten und der vorgesetzten Instanz. Das gilt auch für Anspruchsniveaus, die sich nicht aus den ermittelten Anforderungen ableiten lassen. Grundlage für die Festlegung von Anspruchsniveaus können dann Erfahrungswerte, eine Orientierung an Vergangenheitswerten aus der Analyse des historischen Datenbestandes oder eine Kombination daraus sein. Wenn bereits übergeordnete Module bestehen oder parallel aufgebaut werden, sind die Grenzwerte in Abstimmung festzulegen.

Gegebenenfalls ist eine situationsabhängige Differenzierung der Anspruchsniveaus vorzunehmen.

So können zum Beispiel eine zeitliche Differenzierung (Ferien, Veranstaltungen) oder eine räumliche Differenzierung (Topographie) vorgenommen werden. Diese Differenzierung reduziert jedoch die Transparenz und Handhabbarkeit des Systems und sollte nur in Einzelfällen bei fachlicher Notwendigkeit erwogen werden. In bestimmten Fällen, z. B. als zeitliche Differenzierung beim Lärm, ist jedoch eine Differenzierung aufgrund der rechtlichen Vorgaben geboten.

Auch für Kriterien, die nicht durch Kenngrößen prüfbar sind, sind Anforderungsniveaus verbal zu beschreiben. Für das jeweilige Kriterium ist eine Beschreibungen von Merkmalsausprägungen zu erstellen. Die Qualität kann durch Ja-Nein-Entscheidung, graduell oder verbal bewertet werden.

Bei der Festlegung der Anspruchsniveaus sind neben den fachlichen auch psychologische Aspekte zu beachten. So sollten die sie einerseits so gesetzt werden, dass sie im Sinne der ständigen Verbesserung (s. Abschnitt 7.1.7) einen Ansporn darstellen, andererseits können zu hohe, nicht erreichbare Anspruchsniveaus auch zur Frustration der betroffenen Mitarbeiten führen (BOLTZE, 2005).

Grundsätzlich ist davon auszugehen, dass gerade während der Einführungsphase eines Qualitäts-managements ein Lernprozess bezüglich der Anforderungsniveaus stattfinden wird.

7.1.5.7. Festlegung der Trigger

Die Notwendig der Festlegung von Triggern besteht unabhängig von der Möglichkeit, ob ein Kriterium anhand von Kennzahlen zu bewerten werden kann. Je nach Charakter des im Grundmodul betrachteten Prozesses kann es sich um zeitlichen Trigger, also einen Durchführungsturnus, oder um einen anlassbezogen Trigger, also z. B. der Abschluss eines Produktionsprozesses bzw. eines Teilprozesses oder ein Ereignis wie z. B. eine Beschwerde sein.

Bei Planung und Realisierung bestehen in der Regel anlassbezogene Trigger durch den Abschluss bestimmter Planungsphasen (z. B. Leistungsstufen nach HOAI) oder Realisierungseinheiten (Bauabschnitte, Software-Einheiten eines Systems) oder des Gesamtprozesses.

Beim Betrieb können beide Fälle zweckmäßig sein. Permanente bzw. repetitive Prozesse sollten in festgelegten Turnussen geprüft werden. Die Festlegung von Prüfungsturnussen hängt vor allem von folgenden Faktoren ab:

Dynamik der Veränderung der Kenngrößen,

Bedeutung der Kenngröße für die Ableitung eines Handlungsbedarfs,

zeitlicher Horizont der Maßnahmenumsetzung bzw. -wirkung zur Mangelbeseitigung und Aufwand der Erfassung der Kenngrößen.

Aus der Abwägung dieser Aspekte ist der jeweilige Turnus abzuleiten. Entsprechend kann der Turnus grundsätzlich von einem permanenten Monitoring bis zur mehrjährlichen Erfassung variieren. Dabei sollte nach einer individuellen Überprüfung des Turnus für die einzelnen Größen eine zusammenfassende Betrachtung des Kenngrößengerüsts für den jeweiligen Prozess erfolgen, um die Turnusse im Grundmodul aufeinander abzustimmen.

Statt eines festen Turnus kann nur ein Mittelwert für den Turnus bzw. die Häufigkeit für die Prüfung in einem Zeitraum angegeben werden, wenn – z. B. bei Dienstleistungen – zu befürchten ist, dass durch die Berechenbarkeit des Prüfungszeitpunkts gezielt und nur temporär das Verhalten verändert wird (z. B. bei Testkundenverfahren).

Neben den Turnussen können im Betrieb z. B. folgende Ereignisse als Trigger für die Durchführung von Qualitätsmanagement-Prozessen wirken:

Mängel bzw. Probleme, deren Ursache nicht bekannt ist (z. B. der Ausfall von technischen Systemen, Unfälle),

Veränderungen des zugrunde liegenden Systems oder eines Teilsystems (z. B. Überprüfung des Straßenbetriebsdienstes bei Einsatz neuer Kehrmaschinen),

personelle Veränderungen oder

Veränderungen der Rahmenbedingungen, die das Auftreten von Mängeln befürchten lassen (z. B. Überprüfung der Lichtsignalsteuerung nach Nutzungsänderungen in der Umgebung).

7.1.5.8. Dokumentation der Qualität

Die Ergebnisse der Qualitätsbewertung sind zu dokumentieren und zu archivieren. Die Dokumentation ist Teil des Qualitätsberichtswesens, auf das in Abschnitt 7.1.9 eingegangen wird.

7.1.6 Spezifizierung und Umsetzung von Prozessen zur Beseitigung von Mängeln und

Im Dokument Konzeption eines integrierten Qualitätsmanagements für den Stadtverkehr (Seite 125-132)