Online-Händler, die zusätzlich ein stationäres Ladengeschäft betreiben, profitieren vor allem von einem Plus an Vertrauen durch Ihre Internet-Kunden, wenn die Existenz des eigenen Ladens im Web-Auftritt deutlich genug vorgestellt wird. Online-Käufer stehen Internet-Händlern, mit denen sie bisher noch keine eigenen Erfahrungen gesammelt haben, durch persönliche Erlebnisse und kritische Berichte in den Medien, meist zunächst skeptisch gegenüber. Hier herrscht die Sorge vor, durch den Einkauf einem Betrüger aufzusitzen, dessen Unternehmen sich als Fantasie-Gebilde entpuppt und der nach Eingang des Geldes nie die entsprechende Ware versenden wird. Kann der Online-Händler ein eigenes Ladengeschäft vorweisen, dann reduziert sich diese Befürchtung deutlich. Schließlich könnte der Kunde den Händler jederzeit in seinem Geschäft aufsu-chen, wenn er Anlass zur Reklamation hat. Neben diesem starken Vertrauensgewinn hat die Online-Offline-Kombination weitere Vorteile für den Betreiber. Kunden lassen sich jeweils von der einen zur anderen Plattform überführen, was sich positiv auf die Käufe im Ladengeschäft und im Web-Shop auswirkt. Wer hier Gutscheine, bestimmte Werbeformen und andere Aktionen einsetzt, hat gute Chancen, für beide Segmente neue Kunden zu gewinnen. Außerdem können Produkte, die sich auf einer von beiden Plattformen als nur schwer verkäuflich entpuppt haben, oft auf der anderen Basis erfolgreich vermarkten.
Allerdings ist der gleichzeitige Betrieb von einem Internet-Shop und einem stationären Ladengeschäft auch mit Herausforderungen verbunden, die man als Betreiber kennen sollte, bevor man sich zur Umsetzung dieses Konzeptes entscheidet. Der stationäre Laden ist grundsätzlich mit höheren Fixkosten verbunden als der Web-Shop. Hierzu zählen unter anderem Ausgaben für Miete und Strom, für Nebenkosten und Versicherungen, aber auch für Personal. Ein eigener Laden bringt außerdem ein hohes Maß an täglicher Arbeitslast mit sich. Im Gegensatz zum Online-Handel muss während der Ladenöffnungszeiten grundsätzlich Personal anwesend sein. Will der Händler nicht selber rund um die Uhr im eigenen Laden stehen, muss er die Kosten für qualifizierte und vertrauenswürdige Mitarbeiter in seine Kalkulation einbeziehen.
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Praxisbeispiel 1: Das Musikhaus Korn in Oschatz
Das Musikhaus Korn wird von seinem Gründer und Inhaber Denis Korn geleitet, der als Hobby-DJ im Jahr 1997 damit begann, spezifisches Equipment als Einzelunternehmen unter dem Namen „Star-Dust“ zu verkaufen. 1999 wurde die erste Internetseite zum Verkauf von Produkten erstellt und 2001 der erste Laden in Oschatz eröffnet. Mittlerweile verfügt das Unternehmen über vier Filialen mit über 60 Mitarbeitern, erzielt einen Jahresumsatz in Höhe von 12,5 Millionen Euro, betreut mehr als 300.000 Kunden und gilt als das größte Musikhaus der neuen Bundesländer. Der Verkauf hat sich mittlerweile auf Musikinstrumente, Studio- und PA-Equipment erweitert.
Die Kombination von Online- und Offline-Strukturen zeichnet das Unternehmen nach wie vor aus. Im Online-Sektor zählt dabei, neben dem eigenen Internet-Shop, auch das Engagement bei Deutschlands größtem Online-Auktionshaus eBay. Hier ist das Musikhaus Korn als Verkäufer mit Top-Bewertung gelistet, generiert monatliche Verkäufe in Höhe von rund 70.000 Euro und verfügt über eine beeindruckende Zufriedenheitsquote von 100 Prozent. Neben den Aktivitäten in den vier eigenen Filialen werden jeden Monat rund 20.000 Bestellungen aus dem Online-Handel an die jeweiligen Endkunden versendet. Das kombinierte Online-Offline-Konzept von Denis Korn und seinem gleichnamigen Musikhaus ist ein glänzendes Erfolgsbeispiel für diesen strategischen Ansatz und zeigt, wie stark sowohl das Unternehmen und seine Mitarbeiter als auch die Kunden davon profitieren.
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Praxisbeispiel 2: Die Cosse GmbH in Geeste-Dalum
Die Firma Cosse GmbH wird von dem Geschäftsführer Gerd Cosse geleitet und hat ihren Hauptsitz in Geeste-Dalum. Die Geschichte des Unternehmens reicht bis in das Jahr 1957 zurück. Damals eröffnete der Firmengründer Gerhard Cosse ein Elektro- und Sanitärgeschäft in Hesepermoor, das die Grundlage für eine einmalige Erfolgsgeschichte bildete. Heute verfügt die Cosse GmbH nicht nur über insgesamt vier Filialen in Geeste, Lingen und Meppen, sondern vertreibt ihre Produkte auch mit großem Erfolg über das Internet. Angeboten werden inzwischen Elektroinstallationen, Sicherheitstechnik, Unterhaltungselektronik und Produkte der Telekommunikation. Unter anderem vertreibt das Unternehmen dabei auch die Premium-Marken Bose, LOEWE und Geneva.
Die Idee, Produkte auch per Internet anzubieten, basierte ursprünglich auf dem Gedanken, „Ladenhüter“ erfolgreich zu verkaufen und den Vertrieb von Mobilfunk-Produkten und Handy-Verträgen anzukurbeln. Aus diesem Ansatz entwickelte sich schon nach kurzer Zeit ein eigenständiger und erfolgreicher Geschäftszweig, mit dem sich im Unternehmen heute allein acht Mitarbeiter ausschließlich beschäftigen. Per Internet werden die Produkte der Cosse GmbH sowohl über den eigenen Online-Shop, als auch über eBay und Amazon angeboten. Bei Deutschlands größtem Online-Auktionshaus kann das Unternehmen heute auf den Status eines Verkäufers mit Top-Bewertung verweisen. Eine Zufriedenheitsquote von 100 Prozent belegt, dass die Kunden der Cosse GmbH auch die Online-Angebote ausgesprochen positiv beurteilen und bestäti-gen das Unternehmen in einem seiner wichtigsten Grundsätze: Höchstmögliche Kundenzufriedenheit im stationären Handel und im Verkauf per Internet.
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Praxisbeispiel 3: Die Firma Sascha Tichai Elektroinstallationen in Bünde
Die Firma Sascha Tichai Elektroinstallationen wurde im Jahr 2003 zunächst als reiner Handwerksbetrieb durch den Elektrotechniker-Meister Sascha Tichai gegründet. Angeboten wurden hier Elektroinstallationen aller Art, sowohl für Privathaushalte als auch für Gewerbetreibende und Industrieunternehmen. 2004 erweiterte Sascha Tichai seinen Geschäftsgegenstand um Installationen in den Bereichen Maschinensteuerung, Satelliten- und Telefonanlagen sowie Datennetzwerke. Außerdem nahm das Unternehmen seitdem Aufträge in Sachen Service- und Reparaturarbeiten an. Im Jahr 2006 folgte dann der entscheidende Schritt zur Online-Offline-Kombination. Sascha Tichai entschied sich zum Einstieg in den Online-Handel und bot hierzu anfänglich ein kleines Sortiment von Elektromaterial und Haushaltsgeräten an.
Der Verkauf per Internet verlief dabei so erfolgreich, dass man sich im Jahr 2008 zu einer starken Erweiterung des Online-Handel-Sortiments entschied. Die Firma Sascha Tichai Elektroinstallationen bietet ihre Waren dabei ausschließlich über eBay an. Mittlerweile hat das Unternehmen hier den Status eines Verkäufers mit Top-Bewertung erreicht und verfügt über eine Zufriedenheitsquote von 100 Prozent auf der Basis von mehr als 46.000 Einzelbewertungen. Das Erfolgsbeispiel zeigt, dass die Online-Offline-Kombination nicht zwangsläufig ein stationäres Ladengeschäft benötigt. Im Falle von Sascha Tichai ist es der eigene professionelle Meisterbetrieb, der den Online-Kunden Vertrauen und Seriosität vermittelt. Darüber hinaus profitiert das Unternehmen von guten Einkaufskonditionen bei Herstellern und Großhändlern, ist in der Lage, alle Arten von Produkten aus dem Bereich Elektroinstallation und Elektrogeräte einzukaufen und anzubieten und zeichnet sich durch eine vorbildliche und professionelle Produktpräsentation im Internet aus.